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1、礼礼仪仪实实务务 一、接待礼仪一、接待礼仪：（主随客便）：（主随客便）细心安排，早做准备；细心安排，早做准备；对等迎接，热情接待；对等迎接，热情接待；注意座次，礼节周全；注意座次，礼节周全；关心客人，善始善终关心客人，善始善终。二、拜会礼仪二、拜会礼仪：（客随主便）（客随主便）（低对高叫拜会，高对低叫接见）（低对高叫拜会，高对低叫接见）1 1、有约在先，不做不速之客；、有约在先，不做不速之客；2 2、如期而至，不做爽约之客；、如期而至，不做爽约之客；3 3、彬彬有礼，不做冒失之客；、彬彬有礼，不做冒失之客；4 4、衣冠整洁，不做邋遢之客；、衣冠整洁，不做邋遢之客；5 5、举止稳重、谈吐文雅，不
2、做粗俗客；、举止稳重、谈吐文雅，不做粗俗客；6 6、惜惜时时如如金金，适适时时告告退退，勿勿做做难难辞辞客客；（初次（初次3030分钟左右）分钟左右）7 7、及时道谢，勿做无礼之客。、及时道谢，勿做无礼之客。三、洽谈礼仪三、洽谈礼仪：1 1、自我介绍要得体；自我介绍要得体；2 2、提问要注意方式方法（婉转）；提问要注意方式方法（婉转）；3 3、回答问题要留有余地；回答问题要留有余地；4 4、争辩的过程要先礼后兵；争辩的过程要先礼后兵；5 5、说服要措辞婉转；说服要措辞婉转；6 6、叙述要简洁明了；叙述要简洁明了；7 7、倾听聆听要细心；倾听聆听要细心；8 8、威胁对方要考虑后果威胁对方要考虑后
3、果 9 9、让步要绝对的适度。让步要绝对的适度。四、电话礼仪四、电话礼仪：（左手（左手+将微笑融入声音）将微笑融入声音）1 1、打电话的礼仪：、打电话的礼仪：01 01事先一定要准备好通话的内容；事先一定要准备好通话的内容；0202掌掌握握好好通通话话的的时时间间与与时时长长（注注意意对对方方的的时时间间方方便便与与否否，一一般般3 3 分分钟钟为宜）为宜）03 03注意通话的声音、语速注意通话的声音、语速（重要的地方着重与重复）；（重要的地方着重与重复）；04 04打电话要自报家门打电话要自报家门（问候语、叙述语）；（问候语、叙述语）；05 05先打先挂尊者先挂。先打先挂尊者先挂。2 2、接
4、电话的礼仪：、接电话的礼仪：0101铃铃声声两两次次响响后后接接起起，超超过过四四次次说说道道谦谦（让您久等）（让您久等）02“02“您好您好”，自报家门（单位，人名？）；，自报家门（单位，人名？）；03 03 随时做好通话记录；随时做好通话记录；04 04 注意动作与姿势。注意动作与姿势。移动手机礼仪：移动手机礼仪：01 01 不可想放就放。不可想放就放。02 02 不可想打就打。不可想打就打。03 03 不可想接就接。不可想接就接。04 04 不可想下载就下载。不可想下载就下载。4 4 个个3 3：1 1 通话控制在通话控制在3 3 分钟；分钟；2 2 铃响三次接；铃响三次接；3 3 您好
5、，自报家门，再见；您好，自报家门，再见；4 4 话筒与嘴唇话筒与嘴唇3 3 厘米。厘米。五、称呼礼仪五、称呼礼仪：1 1、原则：、原则：生活以亲切为宜，工作以标准为宜；生活以亲切为宜，工作以标准为宜；2 2、类型：职务称呼、职称称呼、类型：职务称呼、职称称呼、亲属称、行业称呼、一般性称呼亲属称、行业称呼、一般性称呼 （先生、同（先生、同 志、小姐、太太、女士）志、小姐、太太、女士）3 3、技技巧巧：工工作作中中可可通通过过仿仿亲亲属属称称呼呼来来增进与客户之间的融洽关系。增进与客户之间的融洽关系。六、握手礼仪六、握手礼仪：（尊者决定）：（尊者决定）1 1、尊者：长者、上级、主人、尊者：长者、上
6、级、主人、早来的、结婚。早来的、结婚。2 2、注意：、注意：01 01 服务人员永远不要和客人先握手。服务人员永远不要和客人先握手。02 02 女士优先伸手仅限社交场合女士优先伸手仅限社交场合或对等场合。或对等场合。03 03 去去拜拜访访客客户户 走走 时时，工工作作人人员员可可先先和和客客人握手，表示感谢。人握手，表示感谢。七、名片礼仪七、名片礼仪：（卑者在先，双方互动）（卑者在先，双方互动）1 1、递者礼仪：双手递出，正面朝人，、递者礼仪：双手递出，正面朝人，身体前倾，请多关照。身体前倾，请多关照。2 2、接者礼仪：双手接过，细看一遍，、接者礼仪：双手接过，细看一遍，轻念出声，郑重收好轻
7、念出声，郑重收好（放在腰部以上位置）（放在腰部以上位置）八、致意礼仪八、致意礼仪：（卑者在先，双方互动）：（卑者在先，双方互动）注目礼、点头礼、欠身礼、注目礼、点头礼、欠身礼、招手礼、鞠躬礼、合十礼、作揖礼招手礼、鞠躬礼、合十礼、作揖礼九、电梯礼仪：九、电梯礼仪：1 1、电梯有专人负责：尊前卑后、电梯有专人负责：尊前卑后 2 2、电梯无专人负责：进、电梯无专人负责：进 卑前尊后，卑前尊后，出出 尊前卑后。尊前卑后。3 3、斜行电梯：、斜行电梯：都在右边站立，尊前卑后。都在右边站立，尊前卑后。十、行路礼仪十、行路礼仪：1 1、横行：横行：2 2人人 右尊左卑，右尊左卑，3 3人人 中为尊右中为尊
8、右2 2左左 3 3 2 2、竖行：随行竖行：随行 尊者在前、尊者在前、引领引领 卑前尊后，卑前尊后，（卑在尊者左前方侧身（卑在尊者左前方侧身 ）牢记：迎客走在前，送客走在后，牢记：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。客过要让路，同行不抢道。十一、上下楼梯的礼仪十一、上下楼梯的礼仪：1 1、随行：上时随行：上时 尊先卑后，尊先卑后，下时下时 卑先（侧身）尊后。卑先（侧身）尊后。2 2、引领：上时、引领：上时 卑先（侧身）尊后，卑先（侧身）尊后，下时亦然。下时亦然。十二、进出房间的礼仪：十二、进出房间的礼仪：1 1、有专人负责：有专人负责：进进 尊前卑后，出尊前卑后，出 尊先卑后。尊
9、先卑后。2 2、无专人负责：无专人负责：注意房门朝里朝外。注意房门朝里朝外。3 3、其其 它：先出后进。它：先出后进。十三、自我介绍：十三、自我介绍：四个三：四个三：1 1、三仪：仪容、仪表、仪态；、三仪：仪容、仪表、仪态；2 2、三出：出手、出面、出口；、三出：出手、出面、出口；3 3、三要素：姓名、单位、职务；、三要素：姓名、单位、职务；4 4、三要求：实事求是、言简意赅、三要求：实事求是、言简意赅、独具特色。独具特色。十四、为他人作介绍十四、为他人作介绍：（尊者先知）：（尊者先知）1 1、顺顺序序：先先晚晚辈辈后后长长辈辈，先先下下级级后后上级，先男士后女士。上级，先男士后女士。2 2、
10、模式：、模式：注意：介绍人是主方还是客方。注意：介绍人是主方还是客方。十五、宴请礼仪十五、宴请礼仪：1 1、桌次：以右为尊，、桌次：以右为尊，以中为尊，以中为尊，远为尊等。远为尊等。2 2、座座次次：确确定定是是一一个个谈谈话话中中心心还还是是两两个个谈谈话话中中心心。以以中中为为尊尊，以以右右为尊，以面南为尊为尊，以面南为尊 。3 3、其它：、其它：01 01不要想来就来；不要想来就来；02 02不要想坐就坐；不要想坐就坐；03 03不要想点就点；不要想点就点；04 04不要想吃就吃；不要想吃就吃；05 05不可想喝就喝；不可想喝就喝；06 06不可想说就说；不可想说就说；07 07不可想问
11、想问；不可想问想问；08 08不可只吃只喝；不可只吃只喝；09 09不可翻山越岭；不可翻山越岭；10 10不可想走就走。不可想走就走。三者讲的都是一个三者讲的都是一个“座次座次”问题，问题，中国以中国以“左左”为尊，西方以为尊，西方以“右右”为尊；为尊；面门为尊，背门为卑；面门为尊，背门为卑；远门为尊，近门为卑。远门为尊，近门为卑。右左左右 3 4 2 1 5 1个谈话 中 心 2个谈话 中 心1822313564784567 十六、乘车礼仪十六、乘车礼仪：1 1、小轿车：注意开车是、小轿车：注意开车是“谁谁”2 2、吉普车：副驾驶员位是、吉普车：副驾驶员位是1 1号位，号位，后排右后排右2 2左左3 3 3 3、面包车：、面包车：十七、赠答礼仪十七、赠答礼仪：1 1、赠送的、赠送的6W6W：01 01 为什么要送礼（为什么要送礼（WHYWHY）；）；02 02 给谁送（给谁送（WHOWHO）；）；03 03 送什么（送什么（WHATWHAT）；）；04 04往哪里送（往哪里送（WHEREWHERE）；）；05 05什么时候送（什么时候送（WHENWHEN）；）；06 06 怎么送（怎么送（HOWHOW）。）。2 2、收礼的、收礼的3 3 个问：个问：01 01、收还是不收；、收还是不收；02 02、退还是不退；、退还是不退；03 03、回不回礼。、回不回礼。