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1、如何成为一名优秀的如何成为一名优秀的CSRCSRn nCSR:Customer Service Representative，顾，顾客服务代表客服务代表n n通过电话，受理客户的咨询、预订、投诉通过电话，受理客户的咨询、预订、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公司的各项业务及服务，使公司的服务品质司的各项业务及服务，使公司的服务品质得到客户的认可。得到客户的认可。n n语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别
2、人排扰语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别人排扰语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别人排扰语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫顿挫顿挫顿挫 ，尾字需上扬。，尾字需上扬
3、。，尾字需上扬。，尾字需上扬。n n语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ，根，根，根，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，事的通
4、话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。达到明白无误的目的。达到明白无误的目的。达到明白无误的目的。n n语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。得当，不误解，切忌脱口而出粗俗
5、的语言。得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。示范：示范：n n（插入一段文章现场示范）n n（播放央视新闻联播视频）规范的语言需掌握的要点：规范的语言需掌握的要点：n n用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦您，能否代劳，请，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦您，能否代劳，请，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦您，能否代劳，请，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦
6、您，能否代劳，请，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，再见等。再见等。再见等。再见等。n n服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语问语、否定语问语、否定语问语、否定语n n1 1、接通用户电话无应答时：、接通用户电话无应答时：、接通用户电话无应答时：、接通用户电
7、话无应答时：“喂喂喂喂!喂喂喂喂!说话。说话。说话。说话。”n n2 2、用户声音小的听不清楚时：、用户声音小的听不清楚时：、用户声音小的听不清楚时：、用户声音小的听不清楚时：“没听清没听清没听清没听清!再说一遍！再说一遍！再说一遍！再说一遍！”或或或或“听听听听不清不清不清不清!大声点大声点大声点大声点!说清楚说清楚说清楚说清楚!”!”n n3 3、当用户拨错号码拨到本台时：、当用户拨错号码拨到本台时：、当用户拨错号码拨到本台时：、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么错了，瞎拨什么错了，瞎拨什么错了，瞎拨什么!”!”n n4 4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：、当客户
8、没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？”n n5 5、用户声音太小我们听不清楚时：、用户声音太小我们听不清楚时：、用户声音太小我们听不清楚时：、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！大声点，听不见！大声点，听不见！大声点，听不见！”n n6 6、当用户声音太大时：、当用户声音太大时：、当用户声音太大时：、当用户声音太大时：“我能听见，别那么大声！我
9、能听见，别那么大声！我能听见，别那么大声！我能听见，别那么大声！”n n7 7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连您怎么连您怎么连您怎么连这个都不懂呀！这个都不懂呀！这个都不懂呀！这个都不懂呀！”n n8 8、用户的要求超出我们规定的范围时：、用户的要求超出我们规定的范围时：、用户的要求超出我们规定的范围时：、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我也这是规定，我也这是规定，我也这是规定，我也没有办法！没有办法！没有办法！没有办法！”n n9 9、当用户所
10、反映的问题不在我们的服务之内时：、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我不知我不知我不知我不知道，这不属于我的服务范围？道，这不属于我的服务范围？道，这不属于我的服务范围？道，这不属于我的服务范围？”n n1010、当我们遇到的客户比较难缠时：、当我们遇到的客户比较难缠时：、当我们遇到的客户比较难缠时：、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！您到底有完没完！您到底有完没完！您到底有完没完！”n n1111、当客户对我们的态度不满意时：、当客户对我们的态度不满意时：、当客户对我们的态度不满意时：、当
11、客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦我就是这态度怎么啦我就是这态度怎么啦我就是这态度怎么啦？”n n1212、当未能给客人明确答复时：、当未能给客人明确答复时：、当未能给客人明确答复时：、当未能给客人明确答复时：“大概是吧大概是吧大概是吧大概是吧”、“这个可能是这个可能是这个可能是这个可能是我们系统的问题我们系统的问题我们系统的问题我们系统的问题”，“这个问题我也不是很清楚这个问题我也不是很清楚这个问题我也不是很清楚这个问题我也不是很清楚”n n1313、当客人质疑价格时：、当客人质疑价格时：、当客人质疑价格时：、当客人质疑价格时：“这已经是最低的价格了，你找不这已经是最低的价格了，
12、你找不这已经是最低的价格了，你找不这已经是最低的价格了，你找不到比这更低的了到比这更低的了到比这更低的了到比这更低的了”哪些语言属于口头语？哪些语言属于口头语？哪些语言属于口头语？哪些语言属于口头语？n n例如：嗯、啊、呀、呃、哦，好吧、对吧、例如：嗯、啊、呀、呃、哦，好吧、对吧、是吧、是吧、的话、不好意思、的话、不好意思、OK、Sorry、byebye、小姐、小姐要正确使用称呼要正确使用称呼要正确使用称呼要正确使用称呼n n按职务称呼：按职务称呼：按职务称呼：按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称首先设法了解客人的姓名和职
13、务，按照姓氏冠以职务称首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以只知其姓氏
14、而不知其职务，也可按照姓氏冠以只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生先生先生先生”或或或或“女士女士女士女士”进行称进行称进行称进行称呼。呼。呼。呼。n n按身份称呼：按身份称呼：按身份称呼：按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、
15、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称等。暂时不清楚军衔的官员可统称等。暂时不清楚军衔的官员可统称等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长首长首长首长”。对无军衔的士。对无军衔的士。对无军衔的士。对无军衔的士兵可称兵可称兵可称兵可称“同志同志同志同志”或或或或“解放军同志解放军同志解放军同志解放军同志”(”(仅限国内军人仅限国内军人仅限国内军人仅限国内军人)。对国内地。对国内地。对国内地。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生
16、，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢请问我应该怎样称呼您呢请问我应该怎样称呼您呢请问我应该怎样称呼您呢?”?”然后根据对方提供的资料选择然后根据对方提供的资料选择然后根据对方提供的资料选择然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可
17、随意称呼对方，以免造成误会。称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。熟练的业务技能熟练的业务技能n n顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。
18、不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。为何要使用规范话术？为何要使用规范话术？为何要使用规范话术？为何要使用规范话术？n n严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，使客户能更加容易地理解你的介绍使客户能更加容易地理解你的介绍使客户能更加容易地理解你的介绍使客户能更加容易地理解你的介绍n n（政企前台规范话术）（政企前台规范话术）（政企前台规范话术）（政企前台规范话术）出色的理解及表达能力出色
19、的理解及表达能力n n如何准确地理解客户的意思：如何准确地理解客户的意思：如何准确地理解客户的意思：如何准确地理解客户的意思：n n1 1、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做有效服务。有效服务。有效服务。有效服务。n n2 2、对客人提出的问题，不回避、不逃避，运用熟、对客人提出的问题，不回避、不逃
20、避，运用熟、对客人提出的问题，不回避、不逃避，运用熟、对客人提出的问题，不回避、不逃避，运用熟练的专业技能，给以正面回答，避免造成客人的练的专业技能，给以正面回答，避免造成客人的练的专业技能，给以正面回答，避免造成客人的练的专业技能，给以正面回答，避免造成客人的误解。误解。误解。误解。n n3 3、无法在线解答的问题，切忌敷衍了事，可进行、无法在线解答的问题，切忌敷衍了事，可进行、无法在线解答的问题，切忌敷衍了事，可进行、无法在线解答的问题，切忌敷衍了事，可进行相应的引导，或记录下来，线下确认后再给与回相应的引导，或记录下来，线下确认后再给与回相应的引导，或记录下来，线下确认后再给与回相应的引
21、导，或记录下来，线下确认后再给与回电。电。电。电。n n（现场举例说明）（现场举例说明）（现场举例说明）（现场举例说明）如何提高表达能力如何提高表达能力n n1 1、每天都给自己足够的信心每天都给自己足够的信心每天都给自己足够的信心每天都给自己足够的信心,你不可以没有信心你不可以没有信心你不可以没有信心你不可以没有信心,那代表自那代表自那代表自那代表自己也看不起自己。己也看不起自己。己也看不起自己。己也看不起自己。n n2 2、每天不断地进行练习、每天不断地进行练习、每天不断地进行练习、每天不断地进行练习.比如多和朋友进行深入的谈心比如多和朋友进行深入的谈心比如多和朋友进行深入的谈心比如多和朋
22、友进行深入的谈心,多多多多和陌生人交谈和陌生人交谈和陌生人交谈和陌生人交谈,以便提高。以便提高。以便提高。以便提高。n n 3 3、语调要明朗、语调要明朗、语调要明朗、语调要明朗,明朗和愉快的语调最吸引人。明朗和愉快的语调最吸引人。明朗和愉快的语调最吸引人。明朗和愉快的语调最吸引人。n n4 4、发音清晰，段落分明、发音清晰，段落分明、发音清晰，段落分明、发音清晰，段落分明,发音要标准，字句之间要层次分发音要标准，字句之间要层次分发音要标准，字句之间要层次分发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，明。改正咬
23、字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。久而久之就会有效果。久而久之就会有效果。久而久之就会有效果。n n5 5、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。放慢。放慢。
24、放慢。n n6 6、懂得在某些时候停顿、懂得在某些时候停顿、懂得在某些时候停顿、懂得在某些时候停顿,不要太长，也不要太短不要太长，也不要太短不要太长，也不要太短不要太长，也不要太短.停顿有时停顿有时停顿有时停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。会引起对方的好奇和逼对方早下决定。会引起对方的好奇和逼对方早下决定。会引起对方的好奇和逼对方早下决定。n n 7 7、音量的大小要适中、音量的大小要适中、音量的大小要适中、音量的大小要适中,音量太大，会造成太大的压迫感，音量太大，会造成太大的压迫感，音量太大，会造成太大的压迫感，音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服
25、力不强。使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。n n8 8、措词高雅、措词高雅、措词高雅、措词高雅,尽量避免脏字尽量避免脏字尽量避免脏字尽量避免脏字,不用动不动把口头禅拿出来不用动不动把口头禅拿出来不用动不动把口头禅拿出来不用动不动把口头禅拿出来,那那那那也是一种不成熟的表现。也是一种不成熟的表现。也是一种不成熟的表现。也是一种不成熟的表现。什么是什么是“服务意识服务意识”n n服务意识就是没有钱赚，依然为客户提供服务，服务意识就是没有钱赚，依然为客户提供服务，服务意识就是没有钱赚，
26、依然为客户提供服务，服务意识就是没有钱赚，依然为客户提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不
27、错。上思考问题，这个服务才是真的做得不错。上思考问题，这个服务才是真的做得不错。上思考问题，这个服务才是真的做得不错。n n感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务你是真诚为他服务你是真诚为他服务你是真诚为他服务 n n心境平和，无论客户的态度怎样，心境平和，无论客户的态度怎样，心境平和，无论客户的态度怎样，心境平和，无论客户的态度怎样，CSRCSR始终要控始终要控始终要控始终要控制好情绪，保持平和的心态制好情绪，保持平和的心态制好情绪，保持平和的心态
28、制好情绪，保持平和的心态n n态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人心，不厌不烦，得礼让人心，不厌不烦，得礼让人心，不厌不烦，得礼让人n n耐心诚恳、维护信誉耐心诚恳、维护信誉耐心诚恳、维护信誉耐心诚恳、维护信誉 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事。如一地做到，却并非易事。案例分析案例分析n n大家共同来认识质检表格大家共同来认识质检表格n n（优秀录音）播放政企坐席客服人员录音（优秀录音）播放政企坐席客服人员录音n n（不合格录音）播放其它部门坐席客服人（不合格录音）播放其它部门坐席客服人员录音员录音 （现场互动）（现场互动）游戏环节游戏环节n n（现场请出两名政企预订员，进行模拟电话演习，由质检员充当客人，其中一名预订员做演习时，另一名预订员负责监听，结束后，负责监听的预订员找出电话中出现的问题，如参加电话演习的预订员被找出两个以上问题，则需表演节目；如负责监听的预订员找不出任何问题，则由负责监听的预订员表演节目；如找出的问题不全，两人一同表演）谢谢！谢谢！