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2、处理不当影响效益:公司、个人n处理得当赢得顾客及潜在顾客n处理得当提高信心、满足自己n处理得当集体个人双受益抱怨发生的原因:抱怨发生的原因:客户方面的原因:客户方面的原因:n心理预期与实际感觉的差异n客户至上的优越感n对于圆满和无缺点的渴求n冲动购买行为后的悔怨企业方面的原因:企业方面的原因:n沟通管道沟通不畅n产品品质有缺陷n人员素质不良n配销通路不当n缺货顾客抱怨的目的及处理技巧顾客抱怨的目的及处理技巧n善意的反映 马上/积极 n意图索赔 探讨/化解n情绪发泄 同理心、换位思考n图谋杀价 负责/诚意n任找借口 证据/以理相对客诉处理时不该有的言行客诉处理时不该有的言行n避免和顾客辩论、争辩
3、n不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客n不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化n不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服n不要太早的下结论或自己急于承诺n不要有失礼的言行n不要用太多的专业术语客诉处理的要点:客诉处理的要点:n顾客永远是对的、必须永远满意n款待可以赢得更多的生意机会n客户投诉并非冲着自己而来n站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪n客户抱怨时容易过份的敏感n特别留意优越感的抱怨发现高端顾客n投诉并非找茬,争财不生气、争气不生财客诉处理的要点:客诉处理的要点:n处理投诉不能姑息或开恶例n顾客未必要求全赔或额外赔偿n处理投诉可能的花费,远低于你最初的想象n不愿意赔付一定要有不赔的充分理由n生气的人不能理智对谈客诉处理的要点:客诉处理的要点:n让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖n和投诉者面对面的谈话、诚心谈判n提高自身素质,掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识n通过社会关系解决你的客诉n江湖最后一招:哭穷装傻、可怜兮兮争取同情 结束语结束语n总之投诉无处不在,身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事不怕事。相信自己和公司没有解决不了的问题!用心发现就会有柳暗花明李峰