如何有效的处理顾客抱怨.ppt

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1、如何有效的处理顾客如何有效的处理顾客抱怨抱怨课程内容:课程内容:n抱怨发生的原因抱怨发生的原因n客户抱怨的类型客户抱怨的类型n抱怨处理的技巧抱怨处理的技巧n抱怨处理时不应该有的言行抱怨处理时不应该有的言行n抱怨处理的要点抱怨处理的要点本次培训目标:本次培训目标:n消费者不满的化解,把客诉处理消费者不满的化解,把客诉处理在萌芽状态;利用客诉带来的负在萌芽状态;利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传,能增面影响转化为正面的宣传,能增加投诉消费者和潜在消费者对我加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心!们品牌的信心!抱怨处理的重要性:抱怨处理的重要性:n处理不当丧失顾客n处理不当丧失信心、迷失自己n

2、处理不当影响效益:公司、个人n处理得当赢得顾客及潜在顾客n处理得当提高信心、满足自己n处理得当集体个人双受益抱怨发生的原因:抱怨发生的原因:客户方面的原因:客户方面的原因:n心理预期与实际感觉的差异n客户至上的优越感n对于圆满和无缺点的渴求n冲动购买行为后的悔怨企业方面的原因:企业方面的原因:n沟通管道沟通不畅n产品品质有缺陷n人员素质不良n配销通路不当n缺货顾客抱怨的目的及处理技巧顾客抱怨的目的及处理技巧n善意的反映 马上/积极 n意图索赔 探讨/化解n情绪发泄 同理心、换位思考n图谋杀价 负责/诚意n任找借口 证据/以理相对客诉处理时不该有的言行客诉处理时不该有的言行n避免和顾客辩论、争辩

3、n不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客n不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化n不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服n不要太早的下结论或自己急于承诺n不要有失礼的言行n不要用太多的专业术语客诉处理的要点:客诉处理的要点:n顾客永远是对的、必须永远满意n款待可以赢得更多的生意机会n客户投诉并非冲着自己而来n站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪n客户抱怨时容易过份的敏感n特别留意优越感的抱怨发现高端顾客n投诉并非找茬,争财不生气、争气不生财客诉处理的要点:客诉处理的要点:n处理投诉不能姑息或开恶例n顾客未必要求全赔或额外赔偿n处理投诉可能的花费,远低于你最初的想象n不愿意赔付一定要有不赔的充分理由n生气的人不能理智对谈客诉处理的要点:客诉处理的要点:n让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖n和投诉者面对面的谈话、诚心谈判n提高自身素质,掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识n通过社会关系解决你的客诉n江湖最后一招:哭穷装傻、可怜兮兮争取同情 结束语结束语n总之投诉无处不在,身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事不怕事。相信自己和公司没有解决不了的问题!用心发现就会有柳暗花明李峰

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