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1、如何处理顾客的抱怨第1页，本讲稿共45页 抱怨就是顾客的不满和牢骚抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨何谓抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨关键是如何处理顾客的抱怨第2页，本讲稿共45页二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。第3页，本讲稿共45页二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：售售前前、售售中中、售售后后服服务务的的提提供供以以及及顾顾客客抱抱怨怨的的处处理理不不是是由由某某个个部部门门或或某某个个人人来来完
2、完成成的的，而而是是需需要要企企业业所所有员工的共同努力；有员工的共同努力；第4页，本讲稿共45页二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 第5页，本讲稿共45页二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确 的做法是及时与顾客一起妥善地找出 解决问题的办法第6页，本讲稿共45页为什么
3、顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。第7页，本讲稿共45页顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务第8页，本讲稿共45页商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望第9页，本讲稿共45页顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报只要
4、我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。第10页，本讲稿共45页顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度第11页，本讲稿共45页抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象心中产生不良印象 不再购买我们的产品不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传从顾客的角度
5、从顾客的角度第12页，本讲稿共45页对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制公司发展受到限制 公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁 竞争对手获胜竞争对手获胜第13页，本讲稿共45页对服务人员的影响对服务人员的影响 收入减少收入减少 工作的稳定性降低工作的稳定性降低没有工作成就感没有工作成就感第14页，本讲稿共45页如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情顾客关注的四件事情 （1 1）友善和受关注的服务友善和受关注的服务 （2 2）弹性处理弹性处理 （3 3）解决问题解决问题 （4 4）补救错误补救错误 第15页，本讲稿共45页第16页，本讲稿共45页 提供良好的
6、服务提供良好的服务1）技能性服务 2）态度性服务 第17页，本讲稿共45页如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话第18页，本讲稿共45页第19页，本讲稿共45页认同认同用温和的问候去认同顾客，如称呼用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：顾客的名字：“我以前接过您的电我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？话是吗？您最近怎么样？”第20页，本讲稿共45页认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有要回应顾客所说的话。如果
7、你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话认同他的话第21页，本讲稿共45页感谢感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”第22页，本讲稿共45页恭维恭维 在人情层面上的恭维，但要注在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：中生有，如：“看来您对皮肤方看来您对皮肤方面的知识还是很专业的面的知识还是很专业的”在业务层面上去
8、确定顾客的选择，在业务层面上去确定顾客的选择，如：如：“我觉得您的选择是很明智的我觉得您的选择是很明智的”第23页，本讲稿共45页保证保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。第24页，本讲稿共45页 聆听时的回应方式聆听时的回应方式被动式聆听被动式聆听复述复述赞同式聆听赞同式聆听 良好的结束语良好的结束语第25页，本讲稿共45页被动式聆听被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动让顾客知
9、道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语等词语第26页，本讲稿共45页复述复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：客所说的话，例如顾客说：“我打了好我打了好几次电话，可一直没有答复。几次电话，可一直没有答复。“你可以你可以复述：复述：“您打过电话过来还没有得到您打过电话过来还没有得到答复是吗？答复是吗？”第27页，本讲稿共45页复述复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论
10、时，这是一个圆滑当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）（重复顾客的意思）第28页，本讲稿共45页赞同式聆听赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。他的看法。第29页，本讲稿共45页良好的结束语良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心
11、聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。第30页，本讲稿共45页详细、认真的记录详细、认真的记录与顾客结束通话后，立刻进行与顾客结束通话后，立刻进行记录，并注意细节记录，并注意细节第31页，本讲稿共45页仔细记录顾客抱怨要点 发生了什么事？何时发生？发生了什么事？何时发生？顾客购买产品的时间顾客购买产品的时间顾客不满的原因顾客不满的原因顾客的使用方法顾客的使用方法当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？讲解使用方法的？顾客希望以何种方式解决问题顾
12、客希望以何种方式解决问题记下顾客的联系方式记下顾客的联系方式第32页，本讲稿共45页要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。第33页，本讲稿共45页 站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？第34页，本讲稿共45页第35页，本讲稿共45
13、页产品质量问题产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？立即给您回复好吗？”然后立刻与北京然后立刻与北京客服中心联系，取得一致的处理意见后客服中心联系，取得一致的处理意见后再答复顾客再答复顾客。第36页，本讲稿共45页使用方法不当使用方法不当处理方法：首先详细询问顾客具体的处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客千万不要指
14、责顾客，也不要当着顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客第37页，本讲稿共45页使用方法不当使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟使用产品，如果有什么问题再跟我联系。我联系。”第38页，本讲稿共45页顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏处理方法：处理方法：首先在询问顾客使用方法时一定要首先在询问顾客使用方法时一定要注意技巧，不要让顾客有被审问的注意技巧，不要让顾客有被审问的感觉感觉 第39页，
15、本讲稿共45页顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服我也有过这样的经历，是很不舒服”。第40页，本讲稿共45页顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，不会留下什么痕迹的，请你放心。请你放心。”不过一定要注意语气，不不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她不重视她第41页，本讲稿共45页 顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏处
16、理方法：处理方法：然后告诉顾客，我会向公司的皮肤然后告诉顾客，我会向公司的皮肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，我会第一时间回答您好吗？另外，我我会第一时间回答您好吗？另外，我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食物，想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。多喝水、注意休息。与专家沟通处理方法，再回复顾客与专家沟通处理方法，再回复顾客第42页，本讲稿共45页处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：树立顾客永远是正确的观念树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理 要有处理的诚意要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种现象的原因向顾客解释清楚产生这种现象的原因第43页，本讲稿共45页你是否具备以下条件你是否具备以下条件专业知识专业知识胆大心细胆大心细 沉着冷静沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务发自内心的愿意为顾客服务第44页，本讲稿共45页你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。第45页，本讲稿共45页