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1、与 成 功 有 约与成功有约处理顾客抱怨 的小技巧与成功有约 顾客服务是一项非常富有挑战性的工作，同行业竞争加剧，顾客期望值提升，不合理的顾客需求，顾客需求的波动，超负荷的工作压力，无法解决的顾客投诉，都是我们必须面对的种种挑战。这就要求我们要有良好的心态，CUST MINA 精神。CUST MINA 精神源自顾客对服务的期望和要求。问题的解决，良好的态度，个性化的服务，快速的响应，这些都是顾客对服务的期望，如果我们能满足这些期望，那么所提供的服务就能够达到CUST MINA 的标准。激烈的市场竞争，企业的生存发展，都要我们能为顾客提供CUST MINA的服务。因此，我们必须树立以顾客为中心的
2、态度，真正理解顾客对服务的观点，来掌握专业的服务技巧。与成功有约 下面，我要和大家来分享我在过去处理顾客抱怨时的一些技巧，和我在处理之后的心得。其实我很欢迎顾客到我这里来投诉，每次投诉，都是我们改正的机会，也是我们认识新朋友的机会，我的许多朋友都是我曾经处理过的抱怨。他们不但是我最忠实顾客，也是我生活中的益友。既然我们选择了服务这个行业，那么我们就需要拥有性格开朗，善于结交朋友的内在品格素质，而我们的企业又要求我们具有标准的职业化形象，为了达成这个目标，我们需要掌握更多的服务技巧。现在有些新进的同事，往往很害怕处理顾客抱怨，或者在处理过程中，往往只会倾听和道歉，不懂询问和说话，而情绪激动的顾客
3、往往又无法说清事情缘由，这样就导致了处理顾客抱怨的失败。下面是 一些错误的处理方式和正确的处理方式，以及一些说话的技巧：与成功有约1.只有道歉没有进一步的处理方式。2.把错误归咎到顾客身上。3.非语言的排斥。4.质问顾客。5.完全没反应。6.做出承诺却没有实现。7.粗鲁无理。8.逃避个人的责任。八种错误的处理方式正确的处理方式与成功有约1.倾听2.道歉3.立即重诉4.同理心5.赔偿6.务必确定顾客是满意的与成功有约“先生，您好，对于今天您的遭遇我深表道歉，我也非常乐意为您提供优质的食品，遗憾的是我们给你的产品给您带来了不愉快，真是不好意思，先生，您看我是给您更换产品呢还是退钱给您呢？”案例案例
4、1 1：顾客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他顾客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他 吃到的汉堡中有根头发。吃到的汉堡中有根头发。说话技巧：与成功有约 “是的，是的，您的心情我非常理解，我们也不希望这样，我很抱歉今天带给您的不方便，我想以您的宽容，一定会原谅我们的，也非常感谢您给我们提的建议，我一定会改进的，我已经安排了其他的收银员来服务了，谢谢！”案例案例2 2：高峰时候，柜台前顾客排起长队，有顾客找到你：高峰时候，柜台前顾客排起长队，有顾客找到你抱怨：抱怨：“你们为什么不增加多点的收银员，我赶时间，你却要你们为什么不增加多点的收银员，我赶时间，你却要我等这么长时间我等这么长时间”说话技巧：
5、l l 除了面对面的顾客抱怨外，还可能碰到顾客的抱怨书信，下面是除了面对面的顾客抱怨外，还可能碰到顾客的抱怨书信，下面是我在处理一个抱怨书信的写信技巧：我在处理一个抱怨书信的写信技巧：l l1.1.承认自己的失误，并向顾客道歉承认自己的失误，并向顾客道歉l l2.2.尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的l l3.3.提出解决问题的方法提出解决问题的方法l l4.4.引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来l l5.5.向顾客致谢，感谢他的抱怨向顾客致谢，感谢他的抱怨与成功有约*先生您好：谢谢您抽空写信，十分感谢您的来信，让我们能有令您满意
6、的机会,您的抱怨对我们来说是分礼物，也是我们改进的机会，您说的一点也没错，您儿子的生日餐应当过的轻松愉快，但当时显然并非如此，您有权得到满意的服务，您对我们服务的满意，才能为本餐厅带来真正的满意，我们永远欢迎您提出抱怨，只有这样我们才有机会使您满意，您是本餐厅努力的动力，您能协助我们确保服务和产品的品质。本人要想您道歉，抱歉使您和您的儿子在星期天的餐会不能尽兴，同时我向您保证，我们会改善这种状况。真的很对不起！这种事不该发生，为了表示我的歉意，我特地为您的儿子准备了与成功有约 习惯一：主动积极一份特别的礼物，希望您能在合适的时间再次光临本餐厅，此事我已交代了我的接待员 我本人负责此案件，也希望
7、您仍旧对本餐厅保持信心，也希望您能继续惠顾本餐厅，我注意到您儿子去年就在本餐厅过生日的。谢谢您一直以来的支持。我和我的同事都希望能留住您这位客人。再一次的谢谢您。笑三少 2002年*月*日l l 除了以上的这些，我们还可以运用其他的咨询工具除了以上的这些，我们还可以运用其他的咨询工具来处理顾客抱怨。来处理顾客抱怨。l l 可以运用短信和可以运用短信和E-MALLE-MALL的方式，更快捷和有效的处的方式，更快捷和有效的处理好抱怨。理好抱怨。l l例：下午，外地的你收到新助理小范打的电话，说有一个例：下午，外地的你收到新助理小范打的电话，说有一个顾客抱怨，他处理不好，顾客已经留下手机号和地址离开
8、顾客抱怨，他处理不好，顾客已经留下手机号和地址离开了并要求你回来后立即联系他。在得到顾客抱怨的当下，了并要求你回来后立即联系他。在得到顾客抱怨的当下，先发一个短信给顾客是非常必要的：先发一个短信给顾客是非常必要的：“我是我是*餐厅经理餐厅经理*，对于您的遭遇我深表歉意，目前，我在外地，没办，对于您的遭遇我深表歉意，目前，我在外地，没办法和您联系，但我正在了解情况，并研究解决方案，我将法和您联系，但我正在了解情况，并研究解决方案，我将在明天下午回来后立即给您详细的答复，敬请放心在明天下午回来后立即给您详细的答复，敬请放心”下面是我在最近处理过的一次顾客抱怨，是和顾客的一次谈话，我把这次的谈话内容
9、做了记录，并加上了我的一些看法和心得，这里拿来与大家来一起分享，也希望各位能解决我的一些困惑，我非常期待各位能给我一些看法，谢谢！谈话 晚上19：30分收银员小余满脸焦虑的跑到我面前：“我刚才晚送了3块鸡给顾客，本来我答应她6分钟送到，因为太忙了，所以晚了20分钟，顾客很生气，叫您过去一趟”。了解了事情的经过后，我来到顾客处希望能弥补因餐厅的失误而造成的顾客抱怨。“我也是一个商人，而且走过全国各大城市，平时我最喜欢的就是去肯德基和麦当劳用餐，从来就没有发生过这样的事，让我等了20分钟来享受你们的服务，而且你们的解释是如此的不尊重,我的时间很宝贵，而且你们的服务员也没有微笑，这在其他地方是不可能
10、的，每次我进北京的肯德基时只要我目光看着服务生时，他们都会迎着我们微笑点头，在这里我切没有得到这样的服务.”顾客的抱怨声急促，情绪激动，我仔细聆听。“谢谢您的光顾，您是我最好的顾客了，因为从我迎接的那么多的顾客中,能向您这样提出你的不满和建议的顾客很少,每次遇到您这样的顾客时，我都好想和他交个朋友,因为您的每一个观点，每个建议都是我们改进的机会点,我想正是因为有了您这样的好顾客,我们才有改进和提升的机会，在今天这件事中,的确我的收银员未能送上及时的餐点和诚挚的微笑,而且在随后的解释中也未能清晰明白,这中间存在着我们新生培训中的不足”“这并非他的错,因为一个好的将军才能带出好的士兵,这是你的失误
11、造成的,市场学家Daniel chamichacl的漏桶理论非常独到的分析,企业一方面因劣质服务和员工没有得到充分的培训而导致了老顾客的流失,一方面企业为了保住原有的营业额需要加入新的顾客来补充漏损,你觉得这是你门的经营理念吗?”“从您的谈话中知道您是个学时渊博，有涵养的人，我们都是做经营管理的，我很高兴分享到您对服务理念的理解，的确您说的对，只有的好的将军才能带好的士兵，的确是我的领导力不够,导致我餐厅的服务出现了偏差,而我们的理念是让每一个光临过肯德基的人都能享受到我们的超级服务,我本人和我的同人都将以此做为我们的奋斗目标.,我们也竭力去避免出现漏洞,和积极的去修补已经出现的桶上漏洞.”“
12、在我的公司中,我给我的雇员很多的压力和权利,他们可以来处理许多的事,这样可以锻炼他们处理问题的能力,并能第一时间处理好问题,在事后向我回溃经过,这样才可以在第一时间内才可以挽回客户，同时我也给他们很多的压力明白自己的行为和公司的目标是否一致,对于不愿改变和无法适应的结于处罚或解雇”“谢谢您,分享了您的公司人力资源的经验,相信您的公司肯定是一个很好的公司,真的希望有机会去参观参观,也非常的感谢您所有的建议,我将把他列入我近期的工作重点,也希望您能经常的来帮我指正.”看者顾客远去的背影,我知道他还会再来,因为今天我又交到了个好朋友,想起刚才的谈话,我不仅陷入了沉思,的确我们的工作会经常的陷入到某些经营理念的误区而导致失败:1.当出现问题时,我们会把雇员推到第一线并未能及时维护其利益。2.我们往往在口头叫着CUST MINA,切把降低成本放在了为顾客提供一流服务的前面。3.员工不愿意改变,而我们总是对此束手无策4.当问题出现时且总未能建立起解决问题的工作组。以上是我和一位超级顾客谈话时的内容和谈话后的感想,分享所有成功的顾客服务经验的信息和观念是我们公司的宗旨，我希望能把他拿来和每一位同人来分享。谢谢大家！SAN 少与您来分享