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1、第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社第十章 控制管理1第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社一、控制的概念一、控制的概念 保证计划如期进行保证计划如期进行 提高组织工作效率提高组织工作效率 让组织主动适应环境让组织主动适应环境 强化主管领导问责强化主管领导问责 2第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社二、控制的过程二、控制的过程（一）制定标准（一）制定标准（二）衡量绩效（二）衡量绩效（三）纠正偏差（三）纠正偏差 3第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社三、控制的特点三、控制的特点（一）动态定（一）动态定（二）目的性（二）
2、目的性（三）整体性（三）整体性（四）时效性（四）时效性（五）前瞻性（五）前瞻性4第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社四、控制的类型四、控制的类型 前馈控制 现场控制 反馈控制 5第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社五、控制的原则五、控制的原则 明确目标明确目标 留心偏差留心偏差 处理及时处理及时 做事灵活做事灵活 经济节约经济节约 6第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社五、六、控制系统和方法五、六、控制系统和方法（一）控制系统（一）控制系统 控制目标 控制主体 控制客体 控制手段（二）控制方法（二）控制方法 BSC（平衡计分卡）方法
3、360度方法 KPI方法 7第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社管理故事管理故事故事故事1：逆境求生：逆境求生沸水中的不同沸水中的不同 故事故事2：管理制度：管理制度顺应还是改变顺应还是改变 8第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社经典案例经典案例案例案例1：以：以“消费者为上帝消费者为上帝”的服务质量控制方法的服务质量控制方法 案例简介案例简介问题分析问题分析（一）将潜在问题等同于没有（二）将分内之事视为额外负担（三）中低层管理人员逢场作戏（四）一线人员没有真正理解管理制度 对策分析对策分析（一）严格绩效考核制度（二）将控制职能与激励制度结合在一起（三）
4、让员工主动为客户发现潜在问题 案例思考题案例思考题1.你觉得案例中真正能够“消费者就是上帝”吗？2.案例中存在的问题主要有哪些？3.你认为案例分析中提出的措施可以操作吗？4.你在日常消费中经常会遇到哪些问题？你希望商家为你做些什么？5.你觉得应该怎样将“额外服务”变为“分内服务”？9第十章 控制管理管理学基础理论与案例 对外经贸大学出版社经典案例经典案例案例案例2：多面领导内部控制制度失败始末 案例简介案例简介问题分析问题分析（一）以貌取人（一）以貌取人（三）你死我活（四）专行拒谏 对策分析对策分析（一）用制度取代情感（二）合作中体现竞争（三）让老板受到约束 案例思考题案例思考题1.案例中王总“判若两人”的做法有哪些？2.你是如何理解“竞争”与“合作”之间的关系的？3.案例中的王总过于独断专行，你觉得应该如何对其权力进行限制？4.对公司的元老“卸磨杀驴”会造成哪些不良后果，谈谈你的想法？5.如果你的老板非常类似于王总，你将有哪些好的对策？（五）没有梯队（六）缺乏沟通 10