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1、技能训练任务一技能训练任务一 物流物流 客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范第五模块 物流岗位业务活动礼仪规范行动目标行动目标 通过本行动的学习和训练，你将能够：1 掌握客户服务常用的接待语言2 学会接单业务礼仪3 了解查询货物状态礼仪4 学会收发传真业务礼仪5 学会受理投诉业行动准备行动准备 1 1 角色分配（分组）角色分配（分组）根据授课对象的具体情况让不同的学生担任不同的 角色。2 2 教具教具课件、张贴板一块、油性笔若干支、板钉一批、书写卡片（不同形状若干），电话，耳机，电脑，传真机，A4纸若干张。3 3 学生课前任务学生课前任务（1）将相关行动锦囊阅读一遍；（2）上网或利用其他工具查找相
2、关理论知识。行动过程行动过程 经过两年半的学习，许诺毕业了。经过激烈的竞争，他经过两年半的学习，许诺毕业了。经过激烈的竞争，他成功应聘了成功应聘了xxxx物流公司的客户服务代表职位。以下是他第物流公司的客户服务代表职位。以下是他第一天上班接到的第一个客人的电话：一天上班接到的第一个客人的电话：广州广州xxxx贸易公司的黄先生有贸易公司的黄先生有2 2箱电子样品（箱电子样品（15kg/15kg/箱，体箱，体积：积：60*80*5060*80*50厘米厘米/箱）需要空运往美国纽约，为此他致箱）需要空运往美国纽约，为此他致电了几家物流公司的客户服务热线，咨询有关的寄件业务电了几家物流公司的客户服务热
3、线，咨询有关的寄件业务的报价。请以小组为单位，作为一家物流公司，设计客户的报价。请以小组为单位，作为一家物流公司，设计客户服务代表接待的方案，并分角色扮演客户黄先生和客服代服务代表接待的方案，并分角色扮演客户黄先生和客服代表许诺，将设计方案进行演示。获得黄先生满意度最高的表许诺，将设计方案进行演示。获得黄先生满意度最高的物流公司将会赢得该项业务，并为客户下单。物流公司将会赢得该项业务，并为客户下单。任务书一：行行动锦囊囊锦囊一：物流客囊一：物流客户服服务的开的开场白与白与结束束语锦囊二：物流客囊二：物流客户服服务的尊称与敬称的尊称与敬称行行动锦囊囊1 1 尊称客户本人尊称客户本人2 2 敬称客
4、户公司敬称客户公司 请问先生/小姐您贵姓？X先生/小姐您好，“贵公司”请问贵公司的货物是寄往哪个国家呢？行行动锦囊囊锦囊三：物流客囊三：物流客户服服务的的报价礼价礼仪禁忌：禁忌：提倡：提倡：不要随意传真一份公司的价目表简单了事了解客户的需要，尊重客户行动过程行动过程 任务书二：黄先生的货物正在运往美国的途中，此时黄先生再次致电客户服黄先生的货物正在运往美国的途中，此时黄先生再次致电客户服务中心查询货物的运输状态，以下是货物的运输记录：务中心查询货物的运输状态，以下是货物的运输记录：20102010年年8 8月月8 8日日1313：00 00 收件收件20102010年年8 8月月8 8日日13
5、13：10 10 装车装车20102010年年8 8月月8 8日日1717：00 00 货物回寄件地收发站货物回寄件地收发站20102010年年8 8月月8 8日日1818：00 00 货物装上卡车运往寄件地机场货物装上卡车运往寄件地机场20102010年年8 8月月8 8日日1919：00 00 海关清关海关清关20102010年年8 8月月8 8日日2020：00 00 海关放行海关放行20102010年年8 8月月8 8日日2020：10 10 货物分拣货物分拣20102010年年8 8月月8 8日日2121：00 00 货物装机货物装机20102010年年8 8月月8 8日日2222：
6、00 00 货物离开寄件地机场货物离开寄件地机场请各小组的成员分角色扮演黄先生和客户服务代表许诺，进行角请各小组的成员分角色扮演黄先生和客户服务代表许诺，进行角色演练。色演练。锦囊四：物流客囊四：物流客户服服务的尊称与敬称的尊称与敬称行行动锦囊囊 1 礼貌礼貌获取客取客户的运的运单号号码或者相关信息或者相关信息2 请客客户稍等片刻，并告之稍等片刻，并告之货物即物即时状状态。3 了解客了解客户是否需要是否需要进一步的服一步的服务，如无其他需要，如无其他需要则礼貌地礼貌地结束通束通话。客户黄先生致电贵公司的客户服务中心索取客户黄先生致电贵公司的客户服务中心索取运费的价目表。请分角色扮演客户黄先生及
7、客运费的价目表。请分角色扮演客户黄先生及客户服务代表许诺，模拟演练收发传真的礼仪。户服务代表许诺，模拟演练收发传真的礼仪。任务书三：行动过程行动过程 锦囊五：物流客囊五：物流客户服服务收收发传真真业务礼礼仪行行动锦囊囊发传真发传真收传真收传真*礼貌获取对方的传真号码，礼貌获取对方的传真号码，确定是自动传真还是手动传真。确定是自动传真还是手动传真。*拨通对方传真号码：拨通对方传真号码：自动：听到信号发传真自动：听到信号发传真手动：先手动：先“自报家门自报家门”，请请求求对对方方给给传传真真信信号号，听听到到信信号号发发传传真。真。*再次致电客户确认是否收到传真再次致电客户确认是否收到传真*礼礼貌
8、貌回回复复传传真真号号码码及及传传真真机机类类别别*接收传真接收传真*确认是否收到传真，确认是否收到传真，致谢。致谢。客户黄先生致电客户服务中心投诉工号为客户黄先生致电客户服务中心投诉工号为NO:123NO:123的客户服务代表陈小姐服务态度差。若你是的客户服务代表陈小姐服务态度差。若你是陈小姐的同事许诺，请问应该如何应对。请分角色陈小姐的同事许诺，请问应该如何应对。请分角色扮演客户黄先生及客户服务代表，演练接待客户投扮演客户黄先生及客户服务代表，演练接待客户投诉中要注意的礼仪。诉中要注意的礼仪。任务书四：行动过程行动过程 锦囊五：物流客户服务接待客户投诉的礼仪锦囊五：物流客户服务接待客户投诉
9、的礼仪行动锦囊行动锦囊虚心聆听虚心聆听真诚以对真诚以对开场白：开场白：“您好，欢迎致电您好，欢迎致电XX物流公司，我姓物流公司，我姓X，请，请问有什么可以帮您问有什么可以帮您”静心聆听，不打断静心聆听，不打断客户陈述的内容客户陈述的内容善用善用“道歉道歉”，平，平复客户情绪复客户情绪行动巩固行动巩固：广州商贸集团的陈先生要寄一份紧急文广州商贸集团的陈先生要寄一份紧急文件去新加坡件去新加坡,请分角色扮演客户陈先生及请分角色扮演客户陈先生及客户服务代表许诺，运用所学的礼仪知识客户服务代表许诺，运用所学的礼仪知识为陈先生下单。为陈先生下单。寄件人：陈明寄件人：陈明寄件人公司名：广州商贸集团寄件人公司
10、名：广州商贸集团寄件人公司地址：广州市中山寄件人公司地址：广州市中山X X路路X X号号行动评价行动评价:项目项目礼貌用语礼貌用语（2020分）分）静心聆听静心聆听（2020分）分）处理技巧处理技巧（2020分）分）整体表达整体表达（2020分）分）团队协作团队协作（2020分）分）总分总分（100100分）分）师评（占50%）其他小组评 小组一评小组二评小组三评小组四评小组五评他组评平均分（占50%）小组成员对个人评级：A（）B（）C（）D（）A优秀（系数：1）；B良好（系数：0.9），C一般（系数：0.7），D 合格（系数：0.6）计算公式：个人得分=（师评总分X50%+他组评平均分X50%）X级别系数（）技能训练任务（）技能训练任务（）评价表）评价表