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1、 酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序_物业经理人文章来源 物业经理人 酒店质量治理程序文件：客房效劳供应程序 1.0目的 为了确保对客房效劳有效掌握，使效劳质量符合规定要求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于客房效劳供应过程的治理。 3.0职责 客房部负责本程序的归口治理。 XX酒店各相关部门帮助客房部执行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)来宾信息。 (2)客史资料。 (3)入住信息。 (4)XX酒店效劳活动信息。 客房部全面把握上述信息，编制客房部效劳标准、 客房部效劳供应标准，作为效劳的依据。 客房效劳结果 (1)为来宾供应了符合要求的效劳。 (2)满意了来宾的要求，
2、到达了来宾满足。 客房部对所供应的效劳进展掌握，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改良存在的问题。 客房效劳过程治理 (1)客房部组织机构 客房部由为来宾供应清扫和接待效劳的效劳中心，为商务来宾供应商务效劳的商务楼层，负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为来宾供应洗衣效劳及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责XX酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。 (2)效劳中心职责 效劳中心通过VIP效劳、团队、会议接待效劳、夜床效劳、会客效劳、酒吧、加床等效劳确保为来宾供应到达五星级标准的效劳，使来宾满足。 客房清扫效劳：客房部清扫效劳员根据客房部效劳供应标准及房间清扫次序要求清扫房
3、间，确保房间卫生洁净、干净，并填写客房清扫员清扫记录。 会议效劳：效劳员负责按客房部效劳供应标准做好会议效劳接待工作，确保会议效劳到达标准。 特别效劳：针对来宾不同需求，由效劳员供应残疾人效劳、擦鞋效劳、租借物品效劳、生病来宾、醉酒来宾护理等，表达效劳共性，满意来宾要求，增加来宾满足。 客房安全效劳：为了来宾和客房的安全，由客房部制定客房部检查制度，由效劳员负责操作执行，确保来宾的人身及财产安全。 (3)客房中心职责 主要负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、把握核准房态信息，熟识XX酒店效劳工程、时间、电话号码，熟识客情，以保证为来宾供应准时周到的效劳。 接打电话效劳：客房部负责制定客房部
4、接打电话效劳规定，中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络员工作记录，确保为来宾供应精确、准时、微小的效劳。 中心联络员依据来宾或者楼层电话申报修理信息填写修理单并传递到工程部，由工程部负责实施修理，中心联络员负责记录修理反应信息，并填写客房部修理统计表，确保房间设施设备完好。 中心联络员负责随时与总台和楼层进展房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并准时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态全都。 客史档案治理：由楼层领班、效劳员负责收集客史档案信息，并填写来宾历史档案表，部门经理进展评审，确保为来宾供应共性化效劳供应信息保障。 来宾需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借效劳
5、治理方法供应效劳，确保效劳周到、细致。 客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息时间、各岗位钥匙治理、VIP、CI客情传递等治理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，效劳员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进房、走客通知单。 物资治理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品治理及发放方法送往楼层，每月由核算员按客房部棉织品治理制度对各楼层棉织品进展盘存。 (4)商务楼层职责 主要负责为商务来宾直接办理入住、离房手续，供应西式早餐、商务效劳，为商务来宾供应良好的商务活动环境。 商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅效劳供应标准为商务来宾供应预定、登记、问询
6、、收银结账效劳，确保效劳到达标准。 西式早餐效劳：商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部效劳供应标准供应效劳，确保效劳符合标准。 商务效劳：商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部效劳供应标准为商务来宾供应复印、打字、收发传真等商务效劳，确保效劳高效、微小、周到，使来宾满足。 (5)洗涤中心职责 主要负责供应客衣洗涤效劳、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按客房部客衣治理方法进展收集、洗涤、保存，填写洗衣单。 客衣洗涤效劳：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负责根据客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特殊要求的，应予以标识，确保客衣洗涤效劳质量，满意来宾要求
7、。 布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量到达规定标准。 客房部编制员工制服治理制度，制服室收发员负责按治理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写员工制服洗涤登记表。 (6) 文章来源 物业经理人 文章来源 物业经理人厅堂中心职责 主要负责XX酒店公共区域的清洁保养工作。 地毯洗涤：客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。 客房部编制客房部大理石保养作业指导书，打理工负责按作业指导书进展大理石保养，确保质量符合要求。 客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工、楼
8、梯工按作业指导书对公共区域进展清洁、保持，确保卫生质量到达要求。洗手间效劳：客房部编制客房部公共洗手间效劳作业指导书，巡环工负责按作业指导书供应效劳，确保效劳主动、热忱、礼貌、周到。 客房部编制客房部洗涤机械设备治理制度，厅堂员工负责按制度治理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备力量满意要求。 资源要求 (1)合格的效劳人员。 (2)良好的客房设备(呈OK状态)。 (3)配备相宜的低值易耗品和设施设备。 (4)对客效劳必备的其他设备。 5.0支持性文件 客房部效劳标准 客房部效劳供应标准 客房部安全检查制度 客房部租借效劳治理方法 客房部奖罚制度 客房部洗涤机械设备治理制度 6.0相关记录 客房清扫员清扫记录 修理单 客房部修理统计表 客房部中心联络员工作记录 来宾历史档案表 客房部钥匙领用表 当日进房、走客通知单 客房部楼层每日消耗补充单 洗衣单 员工制服洗涤登记表/P 文章来源 物业经理人