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1、近近1010年来，全球年来，全球HRHR中绩效评估动向和趋中绩效评估动向和趋势：势：“能力主义管理路线能力主义管理路线”过去：过去：现在：现在：记分查核型 能力开发取向型主管中心型 双向沟通型综合抽象型 工作绩效基准 即将目标设定与自我管理结合起来第1页/共57页近近1010年来，全球年来，全球HRHR中绩效评估动向和趋中绩效评估动向和趋势：势：“能力主义管理路线能力主义管理路线”过去：过去：现在：现在：硬体中心型 重视软体型硬体=考核规定、考核表等有形的书面作业软体=评估技术、专门知识、评估重点与内容统一 等无形的一面纵向评价 多项评价第2页/共57页什么是目标？什么是目标？目标是指组织或个
2、人活动所要达成的结果或终点。目标的种类：目标的种类：时间：短期 中期 长期组织：总体 部门 基层 个人内容：利润 市场 质量 人力资源第3页/共57页目标的作用目标的作用提供一个中心来分配资源和拟订行动计划；提供尺度来评价工作进度和成效。第4页/共57页目标的功能：目标的功能：引导作用激励作用规范作用制约作用考核作用第5页/共57页目标设置的领域：目标设置的领域：“如果一个领域没有特定的目标，则这个领域必然会被忽视。”市场状况质量提高顾客满意率资源管理获利率管理人员业绩与发展社会责任员工业绩与态度第6页/共57页欧洲质量奖评价管理者项目欧洲质量奖评价管理者项目领导能力过程控制经营成果人力资源方
3、针与策略资源管理社会效应顾客满意度员工满意度领导能力 10%；人力资源 9%；方针与策略 8%；资源管理 9%；过程控制 14%；员工满意度 9%；顾客满意度 20%；社会效应 6%；经营成果 15%第7页/共57页目标设定的原则：目标设定的原则：关键性原则可行性原则定量化原则一致性（协调性）原则激励性原则灵活性原则第8页/共57页注意：注意：目标管理从不追求公平，目标管理从不追求公平，只追求和谐！只追求和谐！第9页/共57页目标管理定义目标管理定义企业在一定时期内激励全体员工参加工作目标的制定，并在工作中施行自我控制，自觉完成工作目标，以保证企业总目标的实现。第10页/共57页目标管理核心技
4、术目标管理核心技术参与式的目标设置运用目标自我激励建立目标链或目标体系主动性的自我管理，而非他人支配性管理第11页/共57页目标管理的由来目标管理的由来1954年，彼得杜拉克管理实践：“企业必须实施目标管理与自我控制。企业的目的和任务必须转化成目标。”1975年，道格拉斯麦格雷戈：批评传统的评估方法（个性特征值），强调业绩而非个性。第12页/共57页目标管理的发展目标管理的发展组织和个人目标结合个人发展与组织目标结合团队成员目标相溶性参与是关键高层管理者只扮演“决策人”角色第13页/共57页目标管理的主要前提条件目标管理的主要前提条件1每一位管理者在一定关键领域中都有其责任必须在此责任领域中设
5、置目标2制定使目标有效的标准3对于目标的需求和有效性上下级都有责任4需要汇报制度以达到控制的目的5进行结果评价链接：人力资源部部门概述、生产部总监岗职第14页/共57页目标管理的关键目标管理的关键目标的制定不同的部门目标不同；考虑企业内部与外部的不断变化坚持员工参与制定目标，参与程度越深，义务感越深坚持个人目标与目标相结合激发员工达到目标的责任感坚持 “目标=权利”的原则自我评价第15页/共57页第16页/共57页1高管人员确定并明示战略；2各分部和各经营店初定战略与目标；3讨论分部或分店目标-（同化期）；4确定管理人员个人目标-（承诺期）；5结果评价-（提供证据）；6提供反馈-（面谈）。第1
6、7页/共57页一一制定目标制定目标初步确定企业总目标；分解各分部或分店的目标；反复循环讨论；制定完成目标的具体计划和方法，明确职责范围 第18页/共57页好目标特征好目标特征S 目标应具体M=目标应可衡量A=目标既切实可行，又具有挑战性R 目标不应强调活动，而应强调结果T=目标应有时间规定性第19页/共57页目标尽可能由执行者来制定；目标尽可能由执行者来制定；目标要一致、精确；目标要一致、精确；目标要被团队成员所认可目标要被团队成员所认可第20页/共57页目标设置时常见的问题及解决方案目标设置时常见的问题及解决方案对目标不同的理解和期望 -沟通缺乏明确的优先顺序观念 -分析对可能的困难考虑不足
7、 -预案缺乏目标设置的技术，使目标不能实现 -培训讨价还价 -目标分解第21页/共57页如何评价承诺的目标？如何评价承诺的目标？1目标是否概括职务的主要特点？2目标是否过大？3目标是否可以考核？4目标是否指明数量、质量、时间、费用、定性考核标准？5目标是否切实可行？目标是否有轻重缓急之分？第22页/共57页如何评价承诺的目标（续如何评价承诺的目标（续1 1）？）？6目标是否包括组织目标和个人目标？7目标是否与其他管理人员和组织单位的目标相协调一致？8目标是否已经让有关人员详知？9短期目标与长期目标是否一致？10目标的前提是否正确？11目标是否清楚，并用文字表达？第23页/共57页如何评价承诺的
8、目标（续如何评价承诺的目标（续2 2）？）？12目标是否能及时反馈信息，从而能采取必要的校正措施？13目标是否能以现有的资源和职权来达到？14执行者是否参加讨论？15下属能否承担所分配的责任？第24页/共57页企业运营战略制定运营目标确定分部运营战略制定分部运营目标制定行动方案制定活动预算（销售活动等）制制定定目目标标流流程程链接：朝阳店2005年计划ABc第25页/共57页第26页/共57页年度战略年度战略1营建团结、高效、学习型的团队；2提高顾客对菜品质量的忠诚感；3全员关爱顾客，提供超值服务；4修正并深化质量管理体系；5提高经营效能，促进企业再发展。第27页/共57页二二实施目标实施目标
9、实施前的准备和培训；建立目标责任制；强调自我管理；过程中检查和监督；及时地反馈信息并及时协调。链接：人力资源部月运营分析第28页/共57页目标实施过程中的授权管理目标实施过程中的授权管理 授权管理是实施目标管理的关键；通过授权发挥作用，是目标管理的核心。授权的中心-问题的解决权。第29页/共57页授权原则授权原则根据目标授权的原则权限与目标责任对应的原则责任绝对化原则目标职能明确化原则阶层性原则第30页/共57页三三结果评估结果评估对目标完成情况进行自下而上的详实考核，并实施奖励和表彰。全面总结、制定新的目标，转入下一循环。第31页/共57页第32页/共57页目标管理的优点目标管理的优点明确组
10、织的目标与任务改进管理澄清组织结构为管理人员和工作人员提供良好的发展机会有利于意见沟通有利于控制和业绩的评估第33页/共57页第34页/共57页内部经营分析内部经营分析每月经营报告；经营分析表；经营收入状况年度比较；年度成本、利润情况比较第35页/共57页第36页/共57页例例1 1：客人人均消费增长 10%；收入达到预算标准，达到*万元营业额（其中酒水占食品30%）；酒水成本控制在 43-45%之间；人员费用达到预计标准；能源费用达到预算水平；第37页/共57页例例2 2：厨房：厨房：食品成本控制在 39.5 41.5%之间;食品抽样化验合格率90%以上（去年85%）；新推品畅销率50%以上
11、（畅销指进入前30名排行榜）；食品的投诉率比去年减少5%。第38页/共57页例例3 3：物流中心：物流中心：100%建立供应商档案，保证合同书的有效性；配送差错率控制在1%以内；配送量比去年增长15%。第39页/共57页第40页/共57页例：顾客满意指数承诺例：顾客满意指数承诺建立顾客满意指数调查系统1.如何设计顾客满意调查表？2.分发程序 采用统计学原理进行抽样检测3.满意指数统计方法4.进行顾客满意指数保持或提高的目标承诺第41页/共57页例：硬件设备质量管理目标承诺例：硬件设备质量管理目标承诺建立硬件设备计划性管理系统1 建立在用设备档案2 提供年度计划性维护方案与预算3 承诺紧急维修到
12、位率、修复率等4 承诺为其他部门提供服务的程度等第42页/共57页例：内部管理目标承诺例：内部管理目标承诺建立员工工作满意指数（ESI）调查系统1确定主要领域，设计问卷调查表；2小心设计调查方法（不记名调查）；3结果分析要分类进行；4管理者进行 ESI 承诺链接：ESI调查表ESI9项分析表第43页/共57页第44页/共57页年度绩效评估方案要依据企业实际需要设定年度绩效评估方案要依据企业实际需要设定建议内容及比例：内容经营指标顾客满意指标员工管理指标工作表现评价比例160%20%10%10%比例250%30%20%0比例320%30%45%15%第45页/共57页管理人员绩效目标跟踪表管理人
13、员绩效目标跟踪表姓名：职务：部门：岗位领导：年度：管理者年度个人目标管理者年度个人目标第一阶段第一阶段工作进展工作进展第二阶段第二阶段工作进展工作进展第三阶段第三阶段工作进展工作进展第四阶段第四阶段工作进展工作进展12345被评估人签字：被评估人签字：被评估人签字：被评估人签字：第46页/共57页管理人员年终评估表管理人员年终评估表姓名：职务：部门：岗位领导：年度：目目标标评定评定满分满分得分得分12345被评估人签字：日期：岗位领导签字：日期：第47页/共57页第48页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分1仪表礼貌符合
14、酒楼仪表仪容标准，修饰整洁，举止得体。谦恭有礼，即使处于困难的情况下，仍能保持悦人的态度。对个人仪表重视，通常修饰整洁，通常彬彬有礼，（当月只有1次着装不得体，只有1次由于特殊原因而情绪失控）对个人依表不十分重视，需他人提醒才能保持好状态。礼貌方面有情绪化表现，但不高兴时会有失礼现象。偶尔有不整齐的修饰及不适当的举止，他人提醒时还善于辩解。只对喜欢之人有礼貌。衣着不整齐，经常违反公司仪表仪容规定。对上级/同事/下级/客人没礼貌。2遵规守纪带头遵守酒楼各项规章制度，自律程度高，是员工的榜样。基本能遵守酒楼各项规章制度，比较自律，当月有1次违规现象。自律一般需他人提示，有不超过2次的违规现象。偶尔
15、不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权，缺少自律。不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权，不自律，造成坏影响。3专业知识熟悉本岗位的管理及业务知识，书面与口头表达能力强，本岗位的工作经验丰富。具备一定的本岗位管理及业务知识，有较强的书面与口头表达能力，经验较丰富。管理及业务知识一般，仅能应付目前工作需要，有工作经验，但不善于总结提炼，书面与口头表达能力一般。有求学上进的愿望，但还不能掌握本岗位的业务知识，工作经验欠丰富，书面和口头表达能力待提高。放弃学习，不熟悉本岗位的管理和业务知识，缺少本岗位的工作经验，表达能力差。管理人员评估标准说明管理人员评估标准说明第49页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现
16、较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分10-8分7-6分5分4-3分2-0分4管理能力对下属严格管理，奖罚分明，计划和组织能力强；工作安排有条理，忙而不乱；下属的计仪表/仪容/礼貌微笑等个人表现做得出色，深受客人和酒楼的好评。对下属要求较严格，处理问题公正，计划和组织能力较强，工作安排较有条理，对下属有较合理的分工，下属的仪表/仪容较出色，得到客人和酒楼的好评。对下属能严格要求，但检查督促不够，有一定的计划和组织能力，工作安排有一定的条理，对下属的分工有时不明确。下属的仪表/仪容/微笑服务情况一般。对下属不能经常严格要求，受个人不稳定重视程度的影响。计划和组织能
17、力不强，需经他人提示才能有必要的计划性。对下属要求不严，没有明确的分工，工作安排无条理，计划组织能力差，下属的仪表/仪容/礼貌服务及执行纪委情况较差，经常受到客人和酒的投诉和批评。5责任心可信赖程度有较强的独立工作能力，不满足现状，积极改进工作，积极想法设法解决困难，不等待/退缩。圆满完成各项任务。可信赖程度高。有责任心和独立工作能力，能改进工作，面对困难能想办法去解决，较圆满地完成各项任务，具备一定的可信赖程度。有责任心，但独立工作能力不强，需经帮助或提示才能改进工作，不能积极主动想办法解决问题，但尚能完成任务，可信赖程序一般。责任心和工作能力有所欠缺，有时满足现状，主动性差，面对困难时有无
18、助感，会强调客观。完成任务有时不及时。可信赖程度不高。独立工作能力差，缺乏责任心，经常在困难面前退缩，处理问题不得当，有时不能完成上级交给的任务，甚至推卸责任。无信赖可言。管理人员评估标准说明管理人员评估标准说明第50页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分6沟通能力 人际关系 合作有较好的全局观念。沟通协调能力强，能向对方阐述自己的观点，能理解对方的需求，沟通渠道无阻，使工作效率高。办事公正，能较好地处理人际关系，有团结能力。能关心下属的进步与成长，愿意帮助同事解决问题，在员工中威信高，能团结85%以上的其它分店、部门经
19、理和下属员工。有一定的沟通协调能力，但阐述个人观点及倾听对方诉说，有时缺少勇气；或武断无耐心，造成工作效率不甚高。人际关系较好，有一定的团结合作能力。对下属的工作及进步情况适当关心，有一定的威信。能团结75%以上的其它分店、部门经理和下属员工。沟通协调能力一般，阐述观点及倾听述说受个人情绪影响，造成工作效率一般。人际关系一般，有一定的团结合作能力。对下属的工作及进步情况关心不足够，人际威信一般。能得到50%以上的其它分店、部门经理和下属员工的认可。沟通协调能力欠佳，阐述个人观点及倾听对方诉说，或缺少勇气；或武断无耐心，造成工作效率较低。人际关系及团结合作能力需改进。对下属的工作及进步情况关心不
20、够，威信不高。人际关系认同率低于50%。无全局观念。不能很好地协调沟通，本位主义严重，以发牢骚代替沟通，影响工作。人际关系较差，私心重，经常犯自由主义，背后非公正评价他人，造成坏影响，群众威信低。7工作效率 目标管理办事快捷，工作效率高。企业目标可达成。上级交办的任务能出色完成，工作表现优异，质量一流。办事不拖延，工作效率较高。企业目标可基本达成。上级交办的任务完成得好，工作表现及质量均好。有一定的工作效率，但缺少办法。企业目标需进一步确认，能按时完成上级交给的任务，工作表现和质量一般。工作效率一般，需督促才能按时完成任务。没有企业目标感，工作表现和质量需改进。办事拖拉，需要催促，工作效率低；
21、缺乏魅力，处理问题常有失误，工作表现和质量差，处于落后状态。管理人员评估标准说明管理人员评估标准说明第51页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分8创 造能力具有较强的改革创新能力，积极发挥观能动性，积极改进工作，能提出有效的合理化建议并讨诸实施。具有改革创新的精神，能发挥主观能动性，不断改进工作并能提出合理化建议。缺乏改革创新意识，创造能力需进一步提高。虽愿意做好工作，但还不能创造性地改进工作。有一定改革创新意识，有时能发挥主观能动性，自己的工作有一定的改进和改变。满足现状，因循守旧，不思改进，工作没有主动性。9判断力决
22、策力有较强的逻辑思维和判断能力，能冷静客观地对待各项工作，考虑分析问题周到全面，处理问题果断正确。对事物思维/判断正确而全面，能客观地对待发生的问题，处理问题较正确。处理日常事物判断基本正确，处理问题无原则性失误。日常事物判断和处理问题有时失误（但经他人提示可理解真实状态）。对问题反映迟钝，判断欠准确，抓不住重点，处理问题经常失误。10领导才能与员工激励能依据不同管理对象使用相适应的领导方式。领导才能显著，员工工作热情高。能够知人善任。有计划地帮助和培养下属增长才智。采取有效方法调动下属的积极性。领导方式适用于本部门员工，员工工作热情较高。对下属开展培训，传授知识，有计划、有目的地培养下属。注
23、意调动下属的积极性。与下属合作共事，但员工工作热情不高，有培养下属和传授知识的相关记录，但不够系统。能与下属合作工事，有时出现障碍，忽视培养下属和传授知识。与下属配合不佳。不能对下属传授和培训业务知识，有时甚至不过问不关心下属的工作。10-8分7-6分5分4-3分2-0分11干劲/精力发展潜力精力充沛，呈现积极进取状态。能主动开发潜能。有干功，精力充沛。有开发潜能意识。精力和干劲一般，有时呈现疲劳状态，潜能有待开发。精力和干劲有限。无明显乐于开发潜能迹象。状态消极，精力不佳。潜能有限。管理人员评估标准说明管理人员评估标准说明第52页/共57页A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改
24、进）E（低劣）1专业知识技能12-11分10-9分8分7-6分5-0分掌握系统的专业知识：对各方面工作全面了解，极少需要指导。全面掌握工作技能，能独立完成操作。基本掌握专业知识：对各方面工作有一定了解，有时需要指导。掌握801%以上工作技能，通常情况下能独立操作。掌握70%以上专业知识，偶尔需要指导，常规工作可独立操作，但有挑战性的工作无法独立承担。不能掌握基本专业知识：对各方面工作欠缺了解，需要指导。掌握技能有限，通常情况下不能独立操作。无掌握基本专业知识和技能意愿。2工作态度及责任心14-13分12-11分10-9分8-7分6-0分具有高度责任心和积极进取精神，能准时完成工作任务，不需要督
25、导。责任心强，能完成工作任务，有时不需要督导。责任心一般，处于被指导阶段，但指导后的工作成绩较好。在指派工作前需要经常查核，可信赖程度不理想。不可信赖，需要经常密切监督。3工作效率工作质量12-11分10-9分8分7-6分5-0分做工作快而且好，主动做额外的工作。工作出色，极少出错。工作数量稳定，按时按标准完成工作。工作良好，能按标准完成工作，不需要监督。工作数量居中，效率一般，有时需督促才可按时按标准完成工作。工作质量一般，偶尔出错，需要较少的监督。工作数量不稳定，有时不能按时按标准完成工作。工作表现平平，需要一定的监督。工作无效率可言，经常延误工作。工作大意马虎，经常犯同样错误，工作要经过
26、审核才能被接受。员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明第53页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）4纪律出勤10-9分8-7分6分5-4分3-0分带头遵守酒楼各项规章制度，自律程度高。基本能遵守酒楼各项规章制度，比较自律。当月有一次违规现象。自律一般，需他人提示，有不超过两次的违章现象。偶尔不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权缺少自律。不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权，不自律。5礼貌待客仪表仪容12-11分10-9分8分4-3分3-0分符合酒楼仪表仪容标准，修饰整洁，举止得体。谦恭有礼，即使处于困难的情况下，仍能保持好态度。对个人
27、仪表重视，通常修饰整洁。大致上彬彬有礼。对个人仪表不十分重视，需他人提醒才能保持好状态。礼貌方面有情绪化表现，即通常态度较好，但不高兴时会有失礼现象。偶尔有不整齐的修饰及不适当的举止。只对喜欢之人有礼貌。衣着不整齐，经常违反酒楼仪表仪容规定。对上级/同事/下级/客人没礼貌。6节俭意识节约意识强，积极为酒楼节支提出合理化建议，并从我做起，避免浪费。节约意识较强，响应酒楼节支号召，能注意避免浪费。节约行为需他人提示（乐于接受他人提示）节约意识不强，有时有浪费能源，食物的现象。不注意节约，有严重浪费现象。7沟通合作客我沟通及与上级，同级沟通有效。愿意合作，迅速提供帮助。具备一定的客我沟通及与上级，同
28、级沟通能力。愿意合作，能提供帮助。沟通技能一般，有使用意识，但能力尚欠缺。缺乏客我沟通及与上级，同级沟通能力。使用意识不够，不能提供帮助。无沟通意识，不寻求合作。员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明第54页/共57页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8发展潜力8分7-6分5分4-3分2-0分对事物认识敏感，接受新事物较快，敢于实践创新，工作不保守，有一定发展潜力。对事物认识尚敏感，有时接受新事物较快，工作中有时创新，有时保守，有潜力。对事物认识敏感度一般，接受新事物需要压力，接受改变的意愿不强，需要做思想工作但仍可做适当挑战性工作。
29、对事物认识迟缓，有时不能接受新事物，不愿做挑战性的工作，工作中怕苦、怕难、保守，潜力不大。无开发潜能意愿与迹象。9执行程序爱护设备9-8分7-6分5分4-3分2-0分使用酒楼工具、设备非常小心，严格遵守操作规程，从不擅用客用设施，对各项设备及使用方法清楚。通常爱护小心使用酒楼工具、设备，遵守操作规程，不擅用客用设施，对酒楼各项服务设施及使用方法较清楚。执行程序程度和爱护设备意识一般。正确使用酒楼设备、工具欠缺，一般情况下以遵守操作规程，通常不擅用客用设施，对酒楼各项设备及使用方法有时不清楚。不能正确使用设备、工具，粗心大意，有时违反操作规程，有时擅用客用设施，对酒楼和各项设施及使用方法不清楚。10学习进步欲望8分7-6分5分4-3分2-0分乐于学习，参加培训出勤记录好，能学以致用，改进工作，乐于接受挑战性工作。乐于接受培训，但学习稍欠主动，学习结合一般，接受挑战性工作需要鼓励。进取精神一般，只能完成常规工作，无能力接受挑战性工作，且无主动改变意愿。可被安排参加培训，个人无主动学习意愿。有时将挑战性工作视为额外工作而提出意见。对学习冷淡，缺乏兴趣，需不断予以劝说、督促。即使是本职工作也需指导。员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明员工评估标准说明第55页/共57页第56页/共57页感谢您的观看！第57页/共57页