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1、汽车售后服务汽车售后服务第一章第一章 概述概述第二章第二章 汽车售后服务企业的汽车售后服务企业的建立建立第三章第三章 服务服务理念理念第四章第四章 顾客顾客满意满意第五章第五章 日常运营日常运营管理管理第六章第六章 保修和保修和召回召回第七章第七章 配件配件管理管理第八章第八章 工具设备与安全生产工具设备与安全生产管理管理第九章第九章 服务与销售部门的协调服务与销售部门的协调管理管理第十章第十章 人力资源管理人力资源管理第十一章第十一章 服务营销服务营销管理管理第十二章第十二章 目标管理目标管理第十二章第十二章 目标管理目标管理第一节第一节 目标管理概述目标管理概述第二节第二节 服务指标管理服
2、务指标管理第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标第四节第四节 业务指标管理业务指标管理No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述一、目标管理1.目标管理MBO（Management by Objective）的含义 目标管理乃是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义
3、思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述2.目标管理的流程目标管理的流程就是一个确立目标，制订计划，执行计划，效果评测，问题改善，策略调整，目标实现的一个有机联系的过程。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述3.汽车售后服务企业目标管理汽车售后服务企业目标管理就是通过确定服务部门的任务和目标，以及仔细考察服务市场状况和实际工作条件，详细执行计划，保证正在进行的工作必须按照计划、标准和最初时间表进行不断
4、地检测和评测。如出现任何延迟，必须制定新策略，包括适当的指导和支持，以让员工能够完成目标。汽车售后服务企业目标管理流程如图123所示。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述二、目标管理方法1.计划确立目标和任务优先顺序。制定服务营销计划，保证足够的客流量。制定招聘、培训、奖励等计划，提高员工满意度。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述二、目标管
5、理方法2.日常管理（1）确立并保持操作标准（业务标准化）业务标准化过程中要考虑员工意见。指导并培训员工，发挥其主观能动性。将工作标准化并对结果进行评估。将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化。（2）发现并纠正问题确立处理问题的规则，帮助做出正确判断。确定事故原因，采取措施防止复发。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述三、目标的确立1目标为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。通过确定部门的发展方向和必须达成的目标，统一所有服务部门员工的意识，提高员
6、工自我管理意识和主观能动性。2制定目标的基础上级的期望值。基于对上年度的总结（如问题区域）建立本年度优先计划。现有工作人员的经验与技能。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述目标的特点计划的一致性。即：要与上级的总体管理目标和政策相一致。计划的连续性和协调性。即：不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。目标的突出特性。目标必须预先确定，并同用以达到目标的过程分离开来。目标能公开说明。制定的政策用简明的语言公布出来，让大家理解。目标具有两重性。确定的目标必须在这个组织力所
7、能及的范围内，但目标的达到又要求有一定的难度。因为，若确定的目标不能够达到，就没有吸引力，将会被抛弃；若一个目标没有一定的难度，则目标潜在的激励作用就失去了，没有激励人们向上的积极意义。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 目标管理概述目标管理概述制定年度计划过程中应思考的重要问题对存在问题分析研究，并制定改善计划。思考：哪些政策需要中止？哪些政策需要完善？哪些政策需要保持？根据5W2H原则（why,where,what,who,when,how,how much）制定详细计划。计划的覆盖面。
8、即：尽可能地让员工参与制定计划的过程。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节服务指标管理第二节服务指标管理一、主要服务指标（MSI）（1）什么是主要服务指标？是一个最基本的数据管理系统。是收集和分析经销商售后服务经营主要指标的重要渠道和手段。是制定年度及经营目标的重要依据。是检验经销商“改善活动”结果的工具。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节服务指标管理第二节服务指标管理（2）制定主要服务指标的目的通过应
9、用主要服务指标，在目标管理的理念下进行管理，达到目标。找到本服务站弱点，进行有针对性的改善。为服务站的未来发展制定计划。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节服务指标管理第二节服务指标管理（3）利用数据模型分析服务指标提取特约服务站的主要服务指标数字后，通过程序生成的一些分析图形，可以比较本站实绩与本地区平均实绩以及全国平均实绩。从中可以一目了然看出本站在售后服务方面的表现如何，是否有需要改善的地方？哪些地方是本站的强势？接下来的工作重点在哪里？或者是改善后是否达到了预期效果？No.10050为深入学
10、习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标汽车销售行业有这么一句话：“第一辆车是销售卖出去的，第二辆车是服务卖出去的”。从这句话可以得出以下几点：服务对车的价位没有直接影响，却延伸了车的价值。不同程度的服务会使车的价值含量有所不同。服务不是从维修开始的，而应该是从潜在顾客的维系入手，延伸到实际顾客的接触，直到车辆的终身使用。服务会影响顾客的忠诚度，能带来新的顾客。优质的服务，就是要维系住顾客。顾客接受你的服务，就是给你送钱，所以维系住顾客就是维系住财富。No.10050为深入学习习近平
11、新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标顾客感动顾客满意顾客忠诚满意是起步和标准，满意只是顾客不挑你的错，瞬间过去后不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻的印象，烙印深，就会产生激情大量的事实说明，企业的财富是感动的顾客和忠诚的顾客送来的忠诚才会使顾客产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告满意只是结识一个顾客，感动才会结交一个朋友No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第
12、三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标1.服务顾客掌握率（CR率）的定义经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数比上销售的台数，称为服务顾客掌握率。公式如下：服务顾客掌握率=（回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数/销售的台数）/销售的台数100%No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标2.管理CR率的主要意义保证来店接受服务的顾客数量，从而提高服务的收益能力。较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的顾客关系，以促进顾客今后在本店换购本品
13、牌车。较高的CR率可提高顾客在本店置换二手车的比例，从而提高换购本品牌车的比例。CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标3.影响CR率的因素服务质量的好坏。若服务质量差，则导致顾客流失。在当今的汽车社会中，服务质量贯穿了整个服务过程，即：从接车、维修保养说明、作业效率到交车前检查、交车说明、价格和跟踪服务等。同地区内多家同品牌店的竞争。竞争导致一些经销店的CR率高，一些店的CR率低。同地区出现新的竞争
14、者（如品牌店、快修店等）。一些顾客流失到新店。车辆销往远离本店的地区（如外地市县）。由于距离远，导致顾客不便回店接受服务。这样的顾客难以成为经销店的重要收益（服务和换购汽车）来源。经销店的地理位置。在甲店买车，到方便的丙店接受服务。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标二、服务顾客维系指标-固定顾客（活跃顾客）分类说明固定顾客（活跃顾客）在一定的时期内仍然以一定的频率到店进行有偿服务的顾客（如3次以上有偿服务/年）流失顾客在一定的时期内没有到店进行有偿服务的
15、顾客（如0次有偿服务/年）新增顾客过去从来没有到过本店进行有偿服务的顾客回流顾客在流失一定时间后，又再次回流到本店进行有偿服务的顾客No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标（1）固定顾客是经销店稳定经营的基础，是服务收入来源的保障。要考察固定顾客数量和比例。（2）流失顾客除了关注其数量和比例外，还应该分析顾客流失的原因，反馈到日常的改善活动中，减少流失。（3）新增顾客过去从未在本店进行有偿服务、第一次在本店顾客管理系统进行登录的顾客（也包含新车销售的顾客），这
16、些数字和比例是新利润增长来源的依据之一。（4）回流顾客流失后的顾客，经过跟踪、访问等顾客维系活动后，重新回到经销店进行有偿服务的顾客。争取流失顾客回流是顾客维系活动中的一个重要内容。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标2.管理顾客指标的目的掌握固定顾客的信息，了解他们是怎样成了固定顾客的？如何进一步将固定顾客培养成终生顾客？我们需要跟进什么样的措施，才能达到这样的目标？怎样再通过终生顾客不断给我们介绍新的顾客？No.10050为深入学习习近平新时代中国特色
17、社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标.管理顾客指标的意义确保服务经营的基础，确保服务收入的来源。庞大的服务顾客群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）。良好的服务创造固定的顾客群体，建立品牌忠诚度、促进顾客仍在本店换购车辆。上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入厂计划的重要依据。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标三、预约率对维系顾客（创造固定顾客）的
18、影响1.预约的好处良好的预约服务系统一定会为顾客提供方便的服务，方便的服务能够增加顾客对经销商的忠诚程度，在这种的良性循环中，固定顾客的数量将会逐渐增加。良好的预约服务系统也能促进维修车间的生产负荷安排平均标准化，最终达到效益最大化。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标2.中国汽车服务行业预约情况及其分析在中国的汽车服务市场，汽车维修预约率不高，原因分析如下：预约维修要求车主对故障的诊断能力强，描述故障时清晰、准确。如果不具备以上条件，就可能出现4S店维修
19、准备错误，拖延正常维修时间，增大费用。车主很难控制自己的时间也是预约人数不多的主要原因，本来已经预约好了，但车主有事就会改期。由于怕给维修厂添麻烦，不少人也对预约保养维修抱有谨慎态度。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标3.如何提高预约率要使企业持续经营，建立良好的预约服务就是必须做的。每个经销店应该从一开业就开始摸索建立预约体制。加强与车主之间的沟通。根据档案定期主动与顾客联系，了解车辆信息。设立专门外出上门验车员，对车主难把握的故障问题进行上门检测，以
20、提高汽车保养维修量。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标四、参考指标换购掌握率1.换购掌握率当汽车社会趋于成熟，车辆的更换周期会相对稳定，根据这个相对稳定的周期，经销店可以推算出再销售（换购）的目标数，由考察实绩与目标的差值计算换购掌握率。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 顾客维系的重要指标顾客维系的重要指标2如何提高换购掌握率经销店必须时刻与顾客保持
21、良好的接触，及时把握顾客的需求（包括旧车置换），推荐合适的商品给顾客。销售人员要关注其他品牌车主（如某顾客的其他家庭成员）的动向，及时推荐该品牌汽车，使经销店对其他品牌的换购率进一步提高。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理业务指标管理的目标是确保经销店获得稳定的服务利润以维持经销店经营，并不断提高顾客对服务的满意度。通过顾客满意度和客源保持活动，增加了维修车次增加的维修销售额增加的服务毛利投资投资培训设施和设备业务等高效的维修服务No.10050为深入学习习近平新时
22、代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理一、车辆维修指标管理1.车辆维修数量车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。顾客付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的信赖度。同时，也是服务利润的重要来源。保修服务是经销店对顾客的责任。同时，也是关系到向制造商反馈技术信息的重要工作。内部服务（PDS、免费定期保养）为车辆销售部门的销售提供帮助。同时，也是一个及早发现故障与实施顾客维护活动的机会。内部服务和顾客付款维修台数能够收集顾客信息，有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。No.10050为深入学习习近平新
23、时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理车辆维修业务评价指标包括如下内容：维修台次：指报告期内维修车辆的总数。维修收入：指企业提供汽车维修劳务等所取得的营业收入，它由汽车维修工时收入、材料配件收入和其他收入三部分组成。维修车辆总目标完成率维修车辆总数目标维修车辆数100。顾客付款维修车辆比例顾客付款维修车辆数目标维修车辆数100。免费定期保养率免费定期保养车辆数适用于免费定期保养的车辆总数100。每个技师维修的车辆数维修车辆数技师总数No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精
24、神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理3.维修台次和维修收入分析为便于分析，维修台次和维修收入又可进行细分。按车型分：可分为国产车、进口车或奥迪、桑塔纳、捷达等等。按维修类型分：可分为日常保养、一般维修、保险车等。按项目分：可分为配件收入、工时收入等。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理4.工作改进 维修台次不足会造成员工劳动利用率降低和维修工位的闲置，从而造成金钱的浪费。因此，应当非常注意使车间生产能力持续地得到
25、充分发挥。当发现实际维修台次下降时，应立即采取适当的行动。首先对照维修台次和维修收入图表，找出维修台次下降的原因，看是哪种车型下降了，还是哪种维修类型的车下降了，然后才可有针对性的采取措施，根据调查维修台次减少即顾客流失主要有以下五方面的原因：对工作质量/维修质量不满意。对服务不满意。对维修价格不满意。与其他企业有感情。搬迁及其他原因。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（1）顾客对工作质量/维修质量不满意 顾客对工作质量/维修质量不满意可采取以下措施：接车时若有疑问
26、，必须进行准确的诊断，必要时进行试车。加强质量检验，确保顾客车辆故障得到了排除。不断通过培训来促进员工的技能提高。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（2）顾客对服务不满意顾客对服务不满意可采取以下措施：应当尽可能由业务接待员交付车辆和解释发票，实行“一站式维修服务”。顾客应受到友好的接待，尽量在顾客进入业务接待厅时，称呼顾客姓名。若预定的维修时间要推迟，应及时向顾客通报。持续不断的检查顾客的满意程度，对顾客进行问卷调查和电话回访，发现问题及时解决。No.10050为
27、深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（3）顾客对维修价格不满意 顾客对维修价格不满意可采取以下措施：做好发票解释工作，使顾客认可维修项目和费用。展示和解释拆下的部件，使顾客产生信任。维修中增加维修项目必须与顾客进行口头或电话协商，征得顾客同意，并在定单上做记录。企业应悬挂常用配件及工时费价格表，价格表应挂在显眼位置。按照严格核算的固定价格收费的，不能随意变更。对于一些简单的小故障，可免工时费为顾客维修。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国
28、教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理二、配件指标管理1.评价指标配件管理评价指标包括如下内容：（1）库存品种和数量百分比 A、B、C三类配件占全部配件品种的百分比及占配件收入总额的百分比。（2）配件及时供应率指充分供应的配件项目数与当期实际需求配件数的比。（3）缺货配件率=1-配件及时供应率No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理2配件及时供应率低的原因和应采取的措施（1）配件不备货 按规律一些配件较少使用或价值很高，不备货属正
29、常情况。（2）备货不及时查找原因，属配件管理部门责任的，要追究责任。（3）备货不足及时调整安全存量 No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理三、一次修复率的管理1.评价指标 一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数=1-返修率。2.一次修复率分析从一次修复率的定义上看，引起返修的原因有：维修工艺责任不合要求。材料配件质量不合要求配件缺货引起的返修：由于配件缺货或发运来的配件与规格、型号不符。误诊断引起的返修：一些正常的问题，如轮胎噪音，由于不能准确的判断故障而让顾客三番
30、两次的进厂检修。第二方案引起的返修：对一些偶发故障，由于没有确定的方案，临时采取一个方案让顾客试试看，而导致顾客返修。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理3.一次修复率的控制一次修复率的控制应贯穿在整个维修过程中。（1）接车必须充分记录顾客关心的问题重点与要求，业务接待详细记录顾客车辆问题是修复成功的第一步。接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。（2）诊断对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同顾
31、客实车检查，以便了解实际情况分析故障原因，制定维修方案。对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（3）维修维修施工前维修人员应全面了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件等）。维修施工中（）质检在维修过程中应严格执行三检制度，即自检、互检、专检。对疑难杂症的车辆及一次未能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还应组织专家小组对车辆最终检验，确保车辆完全修复。车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维
32、修质量的监督。（）厂内返工对于在质检中发现问题的车辆，按厂内返工处理。返工车辆的维修要重新进入维修质检流程。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（）返修车间主管分析返修原因，区别属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。返修车辆应优先安排维修，完成后，经严格检查没有问题后方可交车。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育
33、大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理一次修复率控制的工作改进返修车处理记录表应存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、返修的原因、改进措施等。厂长应定期与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策。车间主管应及时召集相关人员对未能一次修复的案例，进行专项技术交流，逐步提高员工的维修技术和工作责任心，避免类似故障重复发生。厂长应每月召集所有员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、返修及改善的措施。设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复率情况。车辆一次修复率应作为管理人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修人员，处罚造成返修的员工。
34、No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理四、服务销售与毛利润1.目标确保服务部门有稳定的利润来支持经销商健康地运转。2.评价指标（1）服务销售顾客付款服务销售目标达成率=顾客付款服务销售实绩/顾客付款服务销售目标100%。单车销售额（元）=顾客付款服务销售实绩/顾客付款入库总台数。服务部员工平均服务销售额（元）=顾客付款服务销售实绩/服务部员工总数。业绩增长率=本年（本期间）服务销售/前一年（上一期间）服务销售100%。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主
35、义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（2）毛利润目标毛利完成率完成的毛利/目标毛利。毛利润率毛利润/顾客付费服务消费。服务员工平均毛利毛利润/服务员工总数。CPUS平均毛利毛利润/付费维修车辆数。毛利润年增长本期间（本年度）毛利润/上一期间（去年）毛利润。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理3.服务销售管理过程（1）目标计划设定方法：利用维修车辆数及其费用期望值来预测销售量。（1）确定服务目标
36、（2）制定月目标的完成时间表 2）当服务销售额或毛利润低于目标水平时采取的措施增加服务销售增加维修车辆数量。提高每单车的费用。提高消费量。消减成本消减成本。避免加班。减少转包数量，尽量在内部解决。提高生产率提高技师的工作效率。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理五、工作效率指标管理 评价指标（1）出勤率出勤工时付薪工时（3）工作效率（2）劳动利用率No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人
37、功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理出勤率低分析（）出勤率低的原因员工出勤率低的原因除了特殊情况，如：结婚、装修家等，另一个主要原因是员工缺乏积极性。员工缺乏积极性有如下表现：如果员工常常一天或几天缺勤，而这样的员工比例比较高。如果生病的原因常常是“轻度感冒、胃肠不好”等。如果员工常常迟到或早退。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理（）提高出勤率的措施确定问题由谁负主要责任。领导者应表明对按时上班的重视，并立即对个别反常情况做出反应。查找员工缺乏积极性的原因。并
38、应注意倾听员工更多的独立性和更多的自我负责的要求。员工中开展团队工作/团队精神建设。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理劳动利用率提高（）货源少导致车间劳动生产率低（2）派工不合理导致车间劳动生产率低（3）返工过多No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 业务指标管理业务指标管理工作效率提高（1）维修工单填写不清楚，出现反复性的工作（2）进行了维修但没有收钱（3）员工技术水平差（4）没有工作指导或指导不够（5）设备或专用工具缺少或保养不良（6）等待配件时间长（7）员工缺乏积极性