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1、雅维安卡雅维安卡52航班悲剧航班悲剧1990年1月25日，雅维安卡52航班7点40分飞行在南新泽西海岸上空，油料可维持2小时的航程，到肯尼迪机场时由于交通问题必须在机场上空盘旋待命，8点45分报告说“燃料快用完了”，但9点24分之前没有批准降落。第一次降落由于高度太低、能见度太差出现问题，最后燃料耗尽的飞机于9点34分坠毁于长岛。第1页/共42页沟通的功能沟通的功能沟通的功能1.控制员工行为2.激励员工：告诉员工应该做什么3.提供释放情感的情绪表达机制4.提供决策所需信息沟通意义的传递与理解。第2页/共42页沟通的过程沟通的过程通道发送者选择传递信息给接收者的媒介物通道类型正式通道由组织建立的
2、、用于传递有关员工的专业活动的信息的渠道非正式通道用于在组织里传递个人或社会信息。第3页/共42页沟通过程的基础沟通过程的基础发送者（信息源）编码信息通道解码接受者噪音（干扰）反馈第4页/共42页沟通过程模型沟通过程模型第5页/共42页沟通的方向自下而上水平自上而下第6页/共42页人际沟通人际沟通口头沟通优点:快速传递、快速反馈缺点:信息失真书面沟通优点:有形、可核实缺点:耗费时间、缺乏反馈非语言沟通优点:提供其它沟通支持，使情感和感受可观察缺点:对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息的解释第7页/共42页非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通身体动作身体动作面部表情面部表情语调语调 身
3、体距离身体距离 第8页/共42页语调：你说话的方式语调：你说话的方式当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变:重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要找一个理由说明我不该请你的原因。为什么我今晚不能请你吃晚饭?你有什么要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明晚。Source:Based on M.Kiely,“When No Means Yes,”Marketing,October 1993
4、,pp.79.Reproduced in A.Huczynski and D.Buchanan,Organizational Behaviour,4th ed.(Essex,England:Pearson Education,2001),p.194.第9页/共42页三种常见的小群体网络三种常见的小群体网络第10页/共42页小群体网络及有效性指标小群体网络及有效性指标 网络指标链式轮式 全通道式 速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中 无 无成员的满意度 中 低 高第11页/共42页小道消息小道消息小道消息的特点非正式，不受管理层控制大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息
5、更可信、更可靠很大程度上服务于内部人员的自我利益起源:情境对我们来说十分重要但模棱两可导致人们焦虑第12页/共42页弱化小道消息不良影响的建议弱化小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面4.公开讨论事情的最差可能的结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低Source:Adapted from L.Hirschhorn,“Managing Rumors,”in L.Hirschhorn(ed.),Cutting Back(San Francisco:Jossey
6、-Bass,1983),pp.5456.With permission.第13页/共42页电脑辅助沟通电脑辅助沟通电子邮件优点:快速书写、传递和储存；传递成本低缺点:信息过载，缺乏情感内容内部邮件系统优点:电子邮件即时地传送到接受者的个人电脑中缺点:对工作产生随时的干扰第14页/共42页Computer-Aided Communication(contd)内部网组织范围内的私用信息网络。外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系的信息网络。电话会议一种内部网络或外部网络系统的延伸，使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。第15页/共42页知识管理知识管理(KM)知识管
7、理的重要性:智力资产与有形资产同样重要。员工的知识和经验会随着他的离开而流失。知识管理系统可减少知识冗余并提高组织效率。Knowledge Management对组织的集体智慧进行组织和分配的过程，以使正确的信息在正确的时间传递给正确的接受者。第16页/共42页沟通渠道的选择沟通渠道的选择通道丰富性的特征1.可以同一时间处理多种线索2.有利于快速反馈3.非常个性化通道丰富性沟通过程中传递的信息量第17页/共42页通道的信息丰富化程度通道的信息丰富化程度Low channel richnessHigh channel richnessRoutine Nonroutine Source:Based
8、 on R.H.Lengel and D.L.Daft,“The Selection of Communication Media as an Executive Skill,”Academy of Management Executive,August 1988,pp.22532;and R.L.Daft and R.H.Lengel,“Organizational Information Requirements,Media Richness,and Structural Design,”Managerial Science,May 1996,pp.55472.Reproduced fro
9、m R.L.Daft and R.A.Noe,Organizational Behavior(Fort Worth,TX:Harcourt,2001),p.311.第18页/共42页沟通渠道的选择沟通渠道的选择从通道的丰富性角度看，面对面交谈的得分最高，因为它在沟通过程中传递的信息量最大，也就是说，它提供了大量的信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调），即时反馈（言语和非言语两种方式）以及“就在面前”的个人接触；而非私人化的书面媒体，如通报和一般性报告，丰富胜程度最低。第19页/共42页有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉接受者会根据
10、自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息过载需要处理的信息超过个体的加工能力。第20页/共42页有效沟通的障碍有效沟通的障碍情绪接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的解释。语言同样的词汇对不同人来说意义不同。沟通恐惧在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在两者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。第21页/共42页男性与女性之间的沟通障碍男性与女性之间的沟通障碍男性的交谈:使用确立地位和独立性的语言抱怨女性总在反复谈论自己的问题直截了当自我夸奖女性的交谈:使用建立联系和亲密性的语言责备男性从不认真倾听提及问题表达遗憾并以此来恢复交谈中的平衡状态第22页/共42
11、页沟通中的沉默沟通中的沉默没有说话或没有出声沉默并不意味着沟通的失败，也有可能是有力的沟通形式沉默可以意味着思考愤怒害怕机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑第23页/共42页“政治上准确的政治上准确的”沟通沟通一些词汇产生了刻板印象，并威胁和冒犯到他人面对日益多元化的劳动力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到他人的词避免使用:残废、瞎子、老头 替换为:身体残疾、视力障碍、长者词汇的替换减低了沟通的准确性避免使用:垃圾、配额、女人替换为:消费者使用后的废弃物、教育公正性、女性同胞 第24页/共42页词汇内在含义词汇内在含义语义语义语调差异语调差异认知差异认知差异跨文化沟通障碍跨文化沟通障碍
12、第25页/共42页不同国家中手势的不同含义不同国家中手势的不同含义在美国，这是一种友好的表示，意思是“好吧！”或“干得不错！”在澳大利亚和伊斯兰国家，它与现在是高中生的这一代人所用的骂人的话是同义语这一手势鼓励着得克萨斯大学的运动员。它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒的手势。在意大利，它告诉另一个人“你的太太不守贞洁”。第26页/共42页不同国家中手势的不同含义不同国家中手势的不同含义在世界很多国家，它意味着“胜利”或“和平”。在英国，如果掌心及手指向内，意味着“滚开这里”，尤其是如果手指急速向上顶时。这一手势在美国意味着“过来，到这里来”。在马来西亚，它
13、仅用于招呼动物。在印度尼西亚和澳大利亚，它用于招呼“陪夜小姐”。第27页/共42页沟通障碍与文化情境沟通障碍与文化情境高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化主要依赖意义传递过程中使用的词汇。第28页/共42页高情境文化高情境文化VS低情境文化低情境文化中国人韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人北美人斯堪的纳维亚人瑞典人德国人第29页/共42页文化指南设身处地设身处地重视描述重视描述把解释作为假设对待把解释作为假设对待假设差异假设差异第30页/共42页 沟通实战训练第31页/共42页与上司意见分歧时的沟通技巧与上司意见分歧时的沟通技巧与上
14、司意见分歧时的沟通技巧与上司意见分歧时的沟通技巧正面阐述自己的观点甚至可以坚持主见保留意见但是不要直接顶撞用激烈的语言反驳第32页/共42页如何向领导提出批评意见如何向领导提出批评意见在非正式场合提意见比在正式场合好以个人身份提意见比以上下级身份好个别提意见比公开提意见好在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提好在轻松气氛下提意见比在严肃气氛下好以间接的方式提意见比直接好第33页/共42页和下属意见分歧时的沟通技巧和下属意见分歧时的沟通技巧和下属意见分歧时的沟通技巧和下属意见分歧时的沟通技巧q是后发制人，还是抛砖引玉q事实胜于雄辩第34页/共42页沟通不良习惯沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有兴
15、趣；被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容；当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听；仅重视事实，不注意原则和推论；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分注意做作掩饰，不重视真情实感；心不在焉，分心于别的事情；对较难的言辞不求甚解；当对方的言词带有感情时，注意力分散；听讲时思考别的问题，顾此失彼。第35页/共42页良好沟通的十诫良好沟通的十诫 -美美国国管理协会建议管理协会建议沟通前澄清概念检查沟通的真正目的、目标-内容考虑一切环境情况背景、社会环境,过去情况，计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。注意内容，同时注意语调尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。必要的反馈跟踪与催促。要着眼于现在
16、，还应着眼于未来。言行一致成为一个“好听众”尊重他人，了解意图。第36页/共42页沟通技巧沟通技巧-聆听（倾听）聆听（倾听）捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55%必要时摘要作笔记适当重复或发问 第37页/共42页有效倾听指南有效倾听指南 1停止讲话！说话的同时就不可能再倾听。2让讲话者放松。使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。第38页/共42页有效倾听指南有效倾听指南3向讲话者表明你很想倾听。表现对对方的兴趣。进行目光接触，给出非言语反应。在行为上证明对他人感兴趣。比如说，别人讲话时不要看自己的信。努力
17、倾听，去理解对方，而不是想办法反驳对方。第39页/共42页有效倾听指南有效倾听指南4去除各种干扰。不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。交谈时关上门。5与讲话者交流。从对方的角度看问题。通过与对方分享类似经历来建立“联系”。6耐心。为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开。第40页/共42页有效倾听指南有效倾听指南7控制自己的情绪。在开始说话或回答问题之前先停顿一下。当人生气时会误解对方的话。8在争论或批评时，轻松处之。争论与批评会使对方处于防卫状态，会“戛然缄口”或生气。不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。9问相关的问题。提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。提升效果。10停止讲话！第41页/共42页感谢您的观看！第42页/共42页