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1、组织行为学沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望学习目标学习目标v描述沟通的过程描述沟通的过程v对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势v比较链状、轮状、全通道网络的有效性比较链状、轮状、全通道网络的有效性v指出影响小道消息传播的因素指出影响小道消息传播的因素v讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的的v解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性解释通道丰富性在改进沟通效果
2、方面的重要性v列出有效沟通的主要障碍列出有效沟通的主要障碍v概括与有效的积极倾听有关的行为概括与有效的积极倾听有关的行为v对比男性与女性在交谈意义上的差异对比男性与女性在交谈意义上的差异v描述跨文化沟通中潜在的问题描述跨文化沟通中潜在的问题引引 言言n我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。我希望你能明白我的意思。n沟通不良导致的航空业空难沟通不良导致的航空业空难n沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因n沟通包括：意义的传递与理解沟通包括：意义的传递与理解沟通的功能控制控制激励激励
3、情绪表达情绪表达信息信息发送者发送者接受者接受者1信信息息2翻翻译译3传传递递4接接受受5翻翻译译6理理解解1信信息息2翻翻译译3传传递递4接接受受5翻翻译译6理理解解噪噪音音董事会董事会 100副总裁副总裁 63部门主管部门主管 56工厂经理工厂经理 40第一线厂长第一线厂长 30职工职工 20最终的信息最终的信息最初的信息最初的信息沟通的方向自上而下的沟通自上而下的沟通自下而上的沟通自下而上的沟通水平沟通水平沟通因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的在双向沟通中，接
4、受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高准确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多向沟通的噪音比单向沟通要大得多人际沟通方法口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非言语沟通非言语沟通沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、
5、电话讨论会、电话快速传递、快快速传递、快速反馈、量大速反馈、量大层次多、失真层次多、失真严重、核实难严重、核实难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊、布内部期刊、布告告持久、有形、持久、有形、可以核实可以核实效率低、缺乏效率低、缺乏反馈反馈非言语非言语声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分信息意义十分明确。内涵丰明确。内涵丰富，含义隐含富，含义隐含灵活灵活距离有限。界距离有限。界限模糊。只可限模糊。只可意会，不可言意会，不可言传。传。电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递，量快速传递，量
6、大、远程、共大、远程、共享、廉价享、廉价单向传递、电单向传递、电子邮件交流看子邮件交流看不到表情不到表情接受的有选接受的有选择性；择性；沟通技巧的沟通技巧的差异。差异。沟通双方的沟通双方的相互信任；相互信任；信息来源的信息来源的可靠程度；可靠程度；发送者和接发送者和接受者之间的受者之间的相似程度。相似程度。地位差别；地位差别；信息传递链；信息传递链；团体规模；团体规模；空间约束。空间约束。语言；语言；非语言暗示；非语言暗示；媒介的有效媒介的有效性；性；信息过量。信息过量。组织沟通组织沟通n正式的小群体网络正式的小群体网络链式链式轮式轮式全通道式（图全通道式（图11-2；表；表11-2）n小道消
7、息（表小道消息（表11-3）n电脑辅助沟通电脑辅助沟通电子邮件电子邮件内部网和外部网内部网和外部网电话会议电话会议沟通渠道的选择沟通渠道的选择图图11-3 通道的信息丰富性程度通道的信息丰富性程度通报和通报和正式报告正式报告事先录制事先录制的演说的演说在线讨论在线讨论小组，群件小组，群件现场演说现场演说电话会议电话会议备忘录，备忘录，信件信件电子邮件电子邮件语音邮件语音邮件电话交谈电话交谈面对面面对面交谈交谈低通道低通道丰富性丰富性高通道高通道丰富性丰富性有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤过滤选择性知觉选择性知觉信息超载信息超载情绪情绪语言语言沟通恐惧沟通恐惧有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题
8、n男性与女性沟通之间的障碍男性与女性沟通之间的障碍n沟通中的沉默沟通中的沉默n“政治上准确的政治上准确的”沟通沟通n跨文化沟通跨文化沟通文化障碍文化障碍文化情境文化情境文化指南文化指南n阅读：阅读：清晰的沟通很重要（清晰的沟通很重要（P：308-309）网络抱怨：管理的挑战（网络抱怨：管理的挑战（P：319）人们善于找出在工作中说谎的人（人们善于找出在工作中说谎的人（P：324）东亚人更喜欢间接沟通吗？（东亚人更喜欢间接沟通吗？（P：329-330）在翻译中丢失？（在翻译中丢失？（P：330）正反论：帐目公开的管理提高了利润（正反论：帐目公开的管理提高了利润（P：331-332）n复习题（复习
9、题（1，7，10）n讨论题（讨论题（2，4）n案例分析案例分析1：沟通问题（：沟通问题（P：333）n案例分析案例分析2：博客商业（：博客商业（P：333-334） 中层经理有两个中层经理有两个50%50%：50%50%的的时间用于与他人的沟通；时间用于与他人的沟通；50%50%的障的障碍是沟通不畅引起的。碍是沟通不畅引起的。 那么你的沟通能力如何？那么你的沟通能力如何？ v1、 你是否经常：（选择你认为经常做你是否经常：（选择你认为经常做的事）的事）vA.召集部门会议，既讨论工作问题，又召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。探讨一些大家共同感兴趣的问题。vB. 鼓励员
10、工积极关心公司事务，踊跃提鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。问题，出主意，想办法，集思广益。vC. 提倡同事之间的密切合作与交流。提倡同事之间的密切合作与交流。vD. 鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。设计。vE. 召集召集“群英会群英会”，请员工为公司经营，请员工为公司经营出谋划策。出谋划策。v2 2、 你是否：（选择几项你认为有的情况）你是否：（选择几项你认为有的情况）vA.A.将工作计划分发到每位部下手中。将工作计划分发到每位部下手中。vB.B.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况
11、。vC.C.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。vD.D.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。会议地点安排在酒店等地方。vE.E.尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。vF.F.平易近人，与下属打成一片。平易近人，与下属打成一片。vG.G.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开
12、会，解释调整的原因及这些调整对他们今后时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。工作的影响。vH.H.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。即召开会议辟谣。vI.I. 喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。求得其他部门的合作和支持。vJ.J. 常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。v3 3、 如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一
13、本经营管理畅销书，你会：畅销书，你会：vA.A.立即借给他。立即借给他。vB.B.同意借给他，但声明此书无用。同意借给他，但声明此书无用。vC.C.告诉他书遗忘在其他地方了。告诉他书遗忘在其他地方了。v4 4、 如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：vA.A.马上答应。马上答应。vB.B.告诉他要回家请示夫人。告诉他要回家请示夫人。vC.C. 拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。v5 5、 如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾
14、听他如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水倾吐苦水”，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：vA.A.立即同意。立即同意。vB.B. 劝他第二天再说。劝他第二天再说。vC.C. 以夫人生病为理由拒绝他的请求。以夫人生病为理由拒绝他的请求。v6 6、 在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：vA.A. 对大家说：对大家说：“某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续某先生有点急事处理
15、，咱们等他一下再继续讲。讲。”vB.B. 只当作什么都没发生，继续往下讲。只当作什么都没发生，继续往下讲。vC.C. 停止讲话，面显怒色。停止讲话，面显怒色。v7 7、 在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分，你会：掉了你讲话中最重要的部分，你会：vA.A. 为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。vB.B. 等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。vC.C. 打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重打
16、断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。复一遍。v8 8、 开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，你如何应付：你如何应付：vA.A.针锋相对反戈一击。针锋相对反戈一击。vB.B.立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。vC.C. 保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。v9、 在参加社交活动时：（在每一选项在参加社交活动时：（在每一选项后回答后回答“是是”或或“否否”）vA. 你喜欢广结各行业的朋友吗？你喜欢广结各行业的
17、朋友吗？vB. 你喜欢做大型公共活动的组织者吗？你喜欢做大型公共活动的组织者吗？vC. 你愿意做会议主持人吗？你愿意做会议主持人吗？vD. 你介意在公司组织的集体活动中扮演你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？逗人笑的丑角吗？vE. 你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？吗？vF. 你希望员工对你毕恭毕敬吗？你希望员工对你毕恭毕敬吗？v如何计分：如何计分：v第第1 1、2 2题，计算共选择了多少项，每选一项题，计算共选择了多少项，每选一项得得1 1分；分；v第第3-83-8题：题： v3 3、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0 v4 4、a=
18、10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v5 5、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v6 6、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v7 7、a=0a=0 b=10b=10 c=5c=5v8 8、a=0a=0 b=0 b=0 c=10 c=10v第第9 9题：与下列答案一致的，每项得题：与下列答案一致的，每项得1 1分：分：va=a=是；是；b=b=是；是；c=c=是；是；d=d=否；否；e=e=是；是；f=f=否。否。v结果分析：结果分析：v60-8060-80分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交
19、场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。整个部门中充满着团结协助的气氛。v30-6030-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。v20-30
20、20-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和保证和晋升的阶梯。保证和晋升的阶梯。v0-200-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。