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1、Page 1 of 462023/2/23教学提示教学提示教学目的与要求教学目的与要求掌握：掌握：沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用熟悉：（熟悉：（1 1）沟通的特点。）沟通的特点。（2 2）沟通的一般过程沟通的一般过程（六步）（六步）了解：（了解：（1 1）正式沟通的主要形式及在实际中的运用（开会和面谈）。）正式沟通的主要形式及在实际中的运用（开会和面谈）。（2 2）非正式沟通及其作用非正式沟通及其作用第1页/共28页Page 2 of 462023/2/23案例导入案例导入UpwardDownwardLateral上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通:谨防下级谨防下级谨防下级谨防下级“报喜不
2、报忧报喜不报忧报喜不报忧报喜不报忧”迈克尔迈克尔戴尔：戴尔：“不要粉饰太平不要粉饰太平”比尔比尔盖茨：盖茨：“不对坏消息遮遮掩掩不对坏消息遮遮掩掩”启示：启示：企业要根据所获得的真实信息，企业要根据所获得的真实信息，采取措施，改进服务质量。采取措施，改进服务质量。第2页/共28页Page 3 of 462023/2/23Part 11(信息信息)沟通概论沟通概论1沟通的定义与特点沟通的定义与特点3沟通的过程模型沟通的过程模型(图示)2沟通的重要性沟通的重要性第3页/共28页Page 4 of 462023/2/23沟沟 通通特特 点点信息沟通信息沟通(communication)：是指人与人之
3、间转移信息是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通。该过程涉及到信息的传递与理解。的过程，简称沟通。该过程涉及到信息的传递与理解。方式的多样化方式的多样化 内容多样化内容多样化 易产生失真易产生失真1 1 1 1 沟通的定义与特点沟通的定义与特点沟通的定义与特点沟通的定义与特点第4页/共28页Page 5 of 462023/2/232 (2 (2 (2 (信息信息信息信息)沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈有助于协同工作有助于协同工作有利于分享信息有利于分享信息有利于表达情感有利于表达情感第5页/共28页Page
4、 6 of 462023/2/233 (3 (3 (3 (信息信息信息信息)沟通的过程模型沟通的过程模型沟通的过程模型沟通的过程模型确定概念确定概念是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。编码编码是指把要传递的内容转变成适当的信息符号。是指把要传递的内容转变成适当的信息符号。传递传递 接受接受 译码译码 应用应用是指接受者对信息应有所反应。是指接受者对信息应有所反应。第6页/共28页Page 7 of 462023/2/23发送者发送者 编码编码 渠道渠道 译码译码 接收者接收者信息信息信号信号信号信号信息信息干扰干扰反馈反馈沟通的过程沟通的过程沟通
5、的过程沟通的过程五五 W 要素：要素：who,what,which channel,to whom,what effect第7页/共28页Page 8 of 462023/2/23Part 22沟通的类型及其实用性沟通的类型及其实用性1(信息信息)沟通的类型沟通的类型3非正式沟通及其网络非正式沟通及其网络2正式沟通及其网络正式沟通及其网络4非言语沟通非言语沟通第8页/共28页Page 9 of 462023/2/231 (1 (1 (1 (信息信息信息信息)沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型下行沟通和上行沟通下行沟通和上行沟通：下行沟通是指在组织中信息从较高层次流向较下行沟通是指在组织中
6、信息从较高层次流向较多低层次的一种沟通。上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较多低层次的一种沟通。上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较高层的一种沟通。高层的一种沟通。横向沟通和斜向沟通横向沟通和斜向沟通：横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互流动的一种信息沟通。斜向沟通是指在组织中，信息不在同一部门、流动的一种信息沟通。斜向沟通是指在组织中，信息不在同一部门、同一层次之间流动的一种信息沟通。同一层次之间流动的一种信息沟通。双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通：双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换。单双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换。单向沟通是指信
7、息沟通双方角色不变。向沟通是指信息沟通双方角色不变。书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通：书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的沟通。口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通。沟通。口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通。非语言沟通非语言沟通：面部表情面部表情 ；身体语言；身体语言 ；环境因素；环境因素 第9页/共28页Page 10 of 462023/2/23 面谈面谈 快快 高高 视频会议视频会议 打电话打电话 声音邮件声音邮件 电子邮件电子邮件 反反 个个 非正式信件、会议记录非正式信件、会议记录 馈馈 性性 组织自己的录像组织自己的
8、录像 化化 正式的书面文件正式的书面文件正式数字文件正式数字文件 慢慢 低低 单一单一 线线 索索 多元多元 标准标准 语语 言言 变化变化 沟通的方式沟通的方式沟通的方式沟通的方式第10页/共28页Page 11 of 462023/2/232 2 2 2 正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通：正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟正式沟通：正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。通。开会开会 面谈面谈 第11页/共28页Page 12 of 462023/2/23会议组织者应注意会议组织者应注意会议组织者应注意会议组织者应注意每次会议的目的不能太多；每次会议的目的不能太多；开
9、会时要紧紧围绕主要目的的进行；开会时要紧紧围绕主要目的的进行；开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目的；开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目的；按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行；按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行；只让有关的人员参加会议；只让有关的人员参加会议；每个人发言尽可能短，要求每个人都发言；每个人发言尽可能短，要求每个人都发言；每次会议要有明确的总结或决议；每次会议要有明确的总结或决议；会后追踪检查执行决议的情况。会后追踪检查执行决议的情况。第12页/共28页Page 13 of 462023/2/23管理者面谈须注意管理
10、者面谈须注意管理者面谈须注意管理者面谈须注意要选择合适的对象、时间、地点；要选择合适的对象、时间、地点；事先要准备好面谈提纲；事先要准备好面谈提纲；事先要研究面谈对象的资料；事先要研究面谈对象的资料；要创造宽松和谐的面谈气氛；要创造宽松和谐的面谈气氛；尽可能面带微笑；尽可能面带微笑；尽量避免自己的成见与偏见；尽量避免自己的成见与偏见；要多听少说，或必要时才说；要多听少说，或必要时才说；要围绕主题；要围绕主题；必要时作记录；必要时作记录；要追踪面谈的效果。要追踪面谈的效果。第13页/共28页Page 14 of 462023/2/23正式沟通的信息网络正式沟通的信息网络正式沟通的信息网络正式沟通
11、的信息网络正式网络：是指通过信息沟通通常建立起来的联系。正式网络：是指通过信息沟通通常建立起来的联系。正式网络的类型正式网络的类型 轮型轮型 环型环型 链型链型 全渠道型全渠道型 丫型丫型第14页/共28页Page 15 of 462023/2/23链式链式Y Y式式轮式轮式环式环式全渠道式全渠道式注：注：为主管为主管 为成员为成员正式沟通的信息网络正式沟通的信息网络正式沟通的信息网络正式沟通的信息网络第15页/共28页Page 16 of 462023/2/23沟通网络沟通网络轮式轮式链式链式环式环式解决问题速度解决问题速度快快较快较快慢慢正确性正确性高高高高低低团体作业的组团体作业的组织化
12、织化迅速产生组织，迅速产生组织，且组织稳定且组织稳定慢慢产生组织，慢慢产生组织，组织相当稳定组织相当稳定不容易组织化不容易组织化领导者的突出领导者的突出非常显著非常显著较显著较显著不发生不发生士气士气非常低非常低低低高高各沟通网络对行为的影响各沟通网络对行为的影响各沟通网络对行为的影响各沟通网络对行为的影响第16页/共28页Page 17 of 462023/2/233 3 3 3 非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通(1)(1)(1)(1)非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息沟通沟通非正式沟通的基
13、本特征非正式沟通的基本特征 ：小道消息并非全是谣言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往较小道消息并非全是谣言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往较多涉及与情感有关的问题；非正式沟通的形成与相似性有关；非正式沟通多涉及与情感有关的问题；非正式沟通的形成与相似性有关；非正式沟通的表现形式为多变性和动动态性；小道消息传递的速度较快非正式沟通具的表现形式为多变性和动动态性；小道消息传递的速度较快非正式沟通具有不确定性。有不确定性。第17页/共28页Page 18 of 462023/2/23非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通(2)(2)(2)(2)非正式沟通的作用：非正式沟有干扰正式
14、沟通的作用，也可能引起群体非正式沟通的作用：非正式沟有干扰正式沟通的作用，也可能引起群体内相互猜疑、争吵与矛盾。其实非正式沟通也有下列积极的作用：满足内相互猜疑、争吵与矛盾。其实非正式沟通也有下列积极的作用：满足员工情感方面的需要；了解员工真正的心理倾向与需求；弥补正式沟通员工情感方面的需要；了解员工真正的心理倾向与需求；弥补正式沟通存在的不足；减轻管理者的沟通压力。存在的不足；减轻管理者的沟通压力。如何运用非正式沟通如何运用非正式沟通 ：不要把小道消息视为谣言；要重视传递速度快、：不要把小道消息视为谣言；要重视传递速度快、传递面广的小道消息；要善于发现非正式沟通中的关键人物；在制定重传递面广
15、的小道消息；要善于发现非正式沟通中的关键人物；在制定重大决策时，应考虑一下：该决策是否会引起小道消息？应采取什么措施大决策时，应考虑一下：该决策是否会引起小道消息？应采取什么措施加以预防？是否可以利用非正沟通来推进这项决策？不能滥用非正式沟加以预防？是否可以利用非正沟通来推进这项决策？不能滥用非正式沟通；适时公布一些正式消息，使小道消息淡化。通；适时公布一些正式消息，使小道消息淡化。第18页/共28页Page 19 of 462023/2/23非正式网络非正式网络非正式网络非正式网络非正式网络：是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。非正式网络：是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。非正
16、式型非正式型 随机型网络的类型随机型网络的类型 ：单串型单串型 饶舌型饶舌型 集合集合第19页/共28页Page 20 of 462023/2/23 单链式单链式流言式流言式偶发式偶发式集束式等集束式等非正式沟通的信息网络非正式沟通的信息网络非正式沟通的信息网络非正式沟通的信息网络小道消息传播不仅速度快，而且往往是一些固定的人小道消息传播不仅速度快，而且往往是一些固定的人第20页/共28页Page 21 of 462023/2/234 4 4 4 非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通身体动作身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运
17、动个人身体特征个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话的距离空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话的距离物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系位上的关系第2
18、1页/共28页Page 22 of 462023/2/23Part 33沟通的障碍与有效沟通沟通的障碍与有效沟通1影响沟通过程的因素影响沟通过程的因素4有效沟通的艺术有效沟通的艺术3改善沟通的途径改善沟通的途径2沟通的障碍沟通的障碍第22页/共28页Page 23 of 462023/2/231 1 1 1 影响影响影响影响(信息信息信息信息)沟通过程的因素沟通过程的因素沟通过程的因素沟通过程的因素障碍障碍 确定概念环节中的障碍；编码环节中的障碍；传递环节中的确定概念环节中的障碍；编码环节中的障碍；传递环节中的障碍；接受环节中的障碍；译码环节中的障碍；应用环节上的障碍。障碍；接受环节中的障碍；
19、译码环节中的障碍；应用环节上的障碍。沟通者沟通者 缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注重反馈信息。缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注重反馈信息。接受者接受者对信息不感兴趣；对沟通者不认同；不主动反馈信息；缺乏对信息不感兴趣；对沟通者不认同；不主动反馈信息；缺乏接受技能。接受技能。第23页/共28页Page 24 of 462023/2/23 主观障碍主观障碍个体人格特质个体人格特质知觉错误知觉错误语义学语义学信息过滤（撒谎与失真）信息过滤（撒谎与失真）客观沟通障碍客观沟通障碍空间距离空间距离信息沟通方式选择不当信息沟通方式选择不当噪声噪声组织结构不合理组织结构不合理文化差异文化差异2 (2 (2 (
20、2 (信息信息信息信息)沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍第24页/共28页Page 25 of 462023/2/23 重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通 从技术上发展信息沟通从技术上发展信息沟通 正确运用语言文字正确运用语言文字 积极倾听及建设性反馈积极倾听及建设性反馈 适当进行重复适当进行重复 恰当安排时间恰当安排时间3 3 3 3 改善沟通的途径改善沟通的途径改善沟通的途径改善沟通的途径第25页/共28页Page 26 of 462023/2/23n控制情绪控制情绪n左右逢源左右逢源n避实就虚避实就虚n巧用体语巧用体语n言简意赅言
21、简意赅n先入为主先入为主n个别谈话个别谈话n主角和配角主角和配角n对事不对人对事不对人n礼轻人意重礼轻人意重4 4 4 4 有效沟通的艺术有效沟通的艺术有效沟通的艺术有效沟通的艺术畅通渠道（广而告知、意见箱、畅通渠道（广而告知、意见箱、定期会议、善于发现非正式组定期会议、善于发现非正式组织领导）织领导）知己知彼知己知彼乐观积极乐观积极及时解释及时解释渲染气氛渲染气氛洗耳恭听洗耳恭听察言观色察言观色第26页/共28页Page 27 of 462023/2/23练习练习练习练习:写信写信写信写信情景情景:某电脑销售部门员工小张错将价格为某电脑销售部门员工小张错将价格为1700017000元一台的笔记本电元一台的笔记本电脑以脑以90009000元的价格卖给了王姓顾客，为挽回损失，小张的经理决定元的价格卖给了王姓顾客，为挽回损失，小张的经理决定给顾客王写一封信，请求他（她）退回电脑或补齐差价。给顾客王写一封信，请求他（她）退回电脑或补齐差价。请你替该经理拟定此信请你替该经理拟定此信第27页/共28页Page 28 of 462023/2/23感谢您的观看！第28页/共28页