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1、第八章_企业逆向物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理主要内容主要内容8.1 企业逆向物流概述企业逆向物流概述8.2 企业生产中的逆向物流企业生产中的逆向物流8.3 产品退回物流管理产品退回物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v美美国国物物流流管管理理协协会会的的资资深深专专家家、南南佛佛罗罗里里达达大大学学教教授授詹詹姆姆斯斯司司多多克克对对逆逆向向物物流流的的描描述述更更为为精精辟辟，“公公司司对对退退货货如如何何处处置置，已已经经成成为为一一项项标标新新立立异异的
2、竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v逆逆向向物物流流的的概概念念最最早早是是Lambert和和Stock在在1981年年提提出出的的。他他们们将将逆逆向向物物流流描描述述为为在在单单行行道道上上走走错错了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。v1999年年，Dale S.Rogers和和Ronald Tibben-Lembke提提出出：“逆逆向向物物流流是是这这样样一一个个过过程程，它它规规划划、实实施施并并控控制制了了从从消消费费点点到到供供应应起起始始
3、点点的的物物料料、在在制制品品库库存存、成成品品和和相相关关信信息息的的高高效效与与低低成成本本的的流流动动，从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。”第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2.企业逆向物流的特征企业逆向物流的特征v1）逆向物流产生的）逆向物流产生的地点、时间和数量难以预见地点、时间和数量难以预见。v2）发发生生逆逆向向物物流流的的地地点点较较为为分分散散、无无序序，不不可可能集中一次向接受点转移。能集中一次向接受点转移。v3）逆逆向向物物流流发发生生的的原原因因通通常常与与产产品品的的质质量量或或数数量的异常量的异常有关。有
4、关。v4）逆逆向向物物流流的的处处理理系系统统与与方方式式复复杂杂多多样样，不不同同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。表表8-1 企业正向物流与逆向物流差异企业正向物流与逆向物流差异第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v逆逆向向物物流流和和传传统统的的正正向向物物流流在在实实际际运运行行操操作作中中有有许许多多不不同同之之处处，而而这这些些不不同同之之处处最最直直接接的的体体现就是：现就是：物流的管理成本物流的管理成本。表表8-2 企业正向物流与逆向物流成本比较企业正向物流与逆向物流成本比较第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v在在
5、正正向向物物流流中中，决决定定成成本本的的因因素素相相对对比比较较稳稳定定，成成本本的的计计算算直直接接且且可可控控制制性性强强；在在逆逆向向物物流流中中的的产产品品所所涉涉及及的的成成本本内内容容广广泛泛，而而且且由由于于产产品品“返返回回”原原因因各各不不相相同同，对对于于各各种种产产品品的的价价格格与与成本的核算标准也就不尽相同。成本的核算标准也就不尽相同。v另另外外，对对于于部部分分产产品品，在在逆逆向向渠渠道道中中还还要要进进行行适适当当的的处处理理之之后后才才能能够够再再次次出出售售，这这又又会会产产生生一一部部分分的的附附加加成成本本。因因此此对对于于逆逆向向物物流流的的成成本本
6、核算十分复杂且可控制性较弱。核算十分复杂且可控制性较弱。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3.逆向物流类别与特点逆向物流类别与特点v按按成成因因、途途径径和和处处置置方方式式的的不不同同，根根据据不不同同产产业业形形态态，逆逆向向物物流流被被学学者者们们区区分分为为投投诉诉退退货货、终终端端使使用用退退回回、商商业业退退回回、维维修修退退回回、生生产产报废与副品报废与副品，以及，以及包装包装等等6大类别。大类别。逆向物流类别与特点逆向物流类别与特点 第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理4.企业逆向物流的形式与来源企业逆向物流的形式与来源逆向物流基本活动示意图逆向物流基本活
7、动示意图第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1）逆向物流中回流的物资）逆向物流中回流的物资（1）产品加工过程中的边角料；）产品加工过程中的边角料；（2）库存或运输中被损坏的产品；）库存或运输中被损坏的产品；（3）产品的包装材料；）产品的包装材料；（4）顾客的退货；）顾客的退货；（5）完成寿命的产品；）完成寿命的产品；（6）返修品；）返修品；第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2）逆向物流的回收品处理方法）逆向物流的回收品处理方法v重新整修和再次制造重新整修和再次制造v维修维修v再利用再利用v再销售再销售v回收回收v废料废料第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理表表8
8、-3 逆向物流中回收品的处理方式逆向物流中回收品的处理方式第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理5.逆向物流的战略意义逆向物流的战略意义1）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策）2）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品）3）法律因素（保护环境的义务）法律因素（保护环境的义务）4）重新获取价值）重新获取价值5）恢复资产）恢复资产6）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）v3年年前前，面面对对由由于于忽忽视视逆逆向向物物流流造造成成的的巨巨额额利利润润流流失失，雅雅诗诗兰兰黛黛
9、公公司司痛痛下下决决心心，决决定定改改善善其其逆逆向向物物流流管管理理系系统统。它它投投资资130万万美美元元购购买买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。v在在系系统统运运转转的的第第一一年年，其其就就为为雅雅诗诗兰兰黛黛带带来来了了以以前前只只有有通通过过裁裁员员和降低管理费用才能产生的成本价值。和降低管理费用才能产生的成本价值。v其其后后，逆逆向向物物流流系系统统通通过过对对雅雅诗诗兰兰黛黛24%以以上上的的退退货货进进行行评评估估，发发现现可可以以再再次次分分销销的的产产品品居居然然是是真真正正需需要要退退回回的的1.5倍倍。于于是
10、是，每每年年又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本。又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本。v与与此此同同时时，系系统统对对超超过过保保质质期期的的产产品品识识别别精精度度也也大大大大提提高高。1999年年，雅雅诗诗兰兰黛黛因因为为超超过过保保质质期期，销销毁毁了了27%的的退退货货。而而在在1998年年，这这个个比比例例是是37%。据据雅雅诗诗兰兰黛黛逆逆向向物物流流部部门门的的主主管管经经理理预预计计，今今后后几几年年只只要要信信息息系系统统和和营营运运系系统统能能够够基基于于更更严严格格的的退退货货时时间间识识别别出出过过保质期的产品，产品销毁率完全可能降到保质期的产品，产品销毁率完全可能降到15%以下
11、。以下。物流案例物流案例第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理二、企业逆向物流体系二、企业逆向物流体系第二节第二节 企业生产中的逆向物流企业生产中的逆向物流 一、企业生产中物料回收与物料管理概述一、企业生产中物料回收与物料管理概述 二、企业生产中废旧物料的处理二、企业生产中废旧物料的处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v废料废料：在目前状态下不能使用的物料。：在目前状态下不能使用的物料。v呆呆滞滞物物料料：一一段段时时间间内内（如如一一年年）未未使使用用或或存存料料超超出一段时期内需用量的物料。出一段时期内需用量的物料。v陈陈旧旧物物料料：已已使使用用过过或或长长期期未未
12、使使用用过过的的，但但仍仍有有使使用价值的物料。用价值的物料。v废旧物料废旧物料：废料、呆滞物料、陈旧物料：废料、呆滞物料、陈旧物料一、企业生产中物料回收与物料管理概述一、企业生产中物料回收与物料管理概述第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1.企业生产中废旧物料的形成企业生产中废旧物料的形成v1）生产过程中产生的废旧物料）生产过程中产生的废旧物料v2）流通过程中产生的废弃物料）流通过程中产生的废弃物料v3）由于精神损耗而产生的废旧物料）由于精神损耗而产生的废旧物料第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2.企业生产中废旧物料回收工作的作用企业生产中废旧物料回收工作的作用1）使社
13、会资源量相对增加）使社会资源量相对增加v1t废废钢钢铁铁，可可练练出出好好钢钢900kg，节节约约铁铁矿矿石石2t、石石灰灰石石600kg、优质煤、优质煤1tv1t废杂铜废杂铜，可提炼电解铜，可提炼电解铜860kg，节约铜矿石，节约铜矿石160tv1t废废玻玻璃璃，可可生生产产出出好好玻玻璃璃900kg，生生产产0.5kg装装瓶瓶子子2000个个，节节约约纯纯碱碱2000kg、石石英英砂砂720kg、长长石石60kg、煤煤1t、电、电400kw，降低成本，降低成本20%等等第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2）节约各种能源）节约各种能源v用用废废钢钢铁铁炼炼钢钢比比用用铁铁矿矿石石
14、炼炼钢钢可可节节约约用用煤煤75%，节节约约用水用水40%，节约矿石消耗，节约矿石消耗95%v用用1t废废纸纸可可制制造造新新纸纸800kg，可可节节煤煤500kg，节节电电500kw。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3）减少废旧物料对环境的破坏污染。）减少废旧物料对环境的破坏污染。v在在我我国国，由由于于“三三废废”污污染染每每年年所所造造成成的的经经济济损损失失超超过过500亿元。亿元。v据据美美国国工工业业部部门门估估计计，利利用用废废旧旧物物料料进进行行生生产产，可可使使一一些些工工业业生生产产造造成成的的空空气气污污染染减减少少60-80%，水水污污染染减减少少70%以
15、上。以上。4）节约时间，加快工业发展速度。）节约时间，加快工业发展速度。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理二、企业生产中废旧物料的处理二、企业生产中废旧物料的处理1.废旧物料处理的原则与方法废旧物料处理的原则与方法v退货与回收物流处理的基本原则退货与回收物流处理的基本原则事前防范重于事后处理事前防范重于事后处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v1）在在企企业业内内部部实实行行全全面面物物料料控控制制，对对企企业业内内各各单单位位的的存存料进行综合调剂管理料进行综合调剂管理v2）采取适用于物料性质的保管和保养条件）采取适用于物料性质的保管和保养条件v3）与与设设计计、生
16、生产产部部门门协协商商配配合合，在在一一定定的的许许可可范范围围内内，等原存物料全部用完后再改用新材料等原存物料全部用完后再改用新材料v4）与与销销售售部部门门配配合合，及及时时了了解解产产品品需需求求状状况况，合合理理预预测测并提前准备，以避免重大损失并提前准备，以避免重大损失v5）实实行行物物料料标标准准化化，若若同同一一物物料料有有多多种种用用途途、可可用用于于多多种产品中，此种物料陈旧或呆滞的可能性就大大降低。种产品中，此种物料陈旧或呆滞的可能性就大大降低。主要方法：主要方法：第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2.废旧物料回收物流的组织废旧物料回收物流的组织v废旧物料回收物
17、流的特点：废旧物料回收物流的特点：分散性分散性缓慢性缓慢性混杂性混杂性逆向性逆向性第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v原原则则上上讲讲，企企业业可可以以从从以以下下三三个个方方面面入入手手加加强强企企业废旧物料的回收物流工作业废旧物料的回收物流工作：1）编制废旧物料回收计划）编制废旧物料回收计划2）建立健全物料回收管理机构）建立健全物料回收管理机构3）制定废旧物料回收的技术、经济政策）制定废旧物料回收的技术、经济政策第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3.废旧物料的实际处置方法废旧物料的实际处置方法1）将将钢钢铁铁、铝铝、铅铅等等废废旧旧物物料料适适当当分分类类，再再分分
18、成成若若干干等等级级，以便于企业内部设法利用；以便于企业内部设法利用；2）对对拆拆卸卸下下的的大大件件废废料料，如如钢钢或或其其他他金金属属，可可用用乙乙炔炔剪剪断断，作为废料；或予以拼接，以备日后代作新料；作为废料；或予以拼接，以备日后代作新料；3）对对某某些些存存量量很很多多且且有有利利用用价价值值的的废废旧旧物物料料，可可以以在在组组织织内内部部调调用用或或设设法法利利用用，如如代代作作其其他他物物料料使使用用或或大大材材小小用用；或或退退还还给给供供应应商商；或或集集中中定定期期向向外外出出售售，如如直直接接销销售售给给其他企业等；其他企业等；4）对对某某些些已已无无明明显显利利用用价
19、价值值的的物物料料，采采取取焚焚毁毁、破破毁毁、掩掩埋等处理方法。埋等处理方法。第三节 产品退回物流管理 一、产品退回物流概述一、产品退回物流概述一、产品退回物流概述一、产品退回物流概述 二、产品退回物流的管理二、产品退回物流的管理二、产品退回物流的管理二、产品退回物流的管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理一、产品退回物流概述一、产品退回物流概述v产产品品的的退退回回物物流流与与废废旧旧物物料料回回收收物物流流都都是是逆逆向向物物流流v它与废旧物料的回收不同之处：它与废旧物料的回收不同之处：产产品品是是在在物物流流系系统统中中不不同同的的企企业业或或消消费费者者（最最终用户）与零
20、售商之间的逆向流动。终用户）与零售商之间的逆向流动。v产产品品的的退退回回物物流流是是物物品品自自零零售售商商开开始始沿沿着着供供应应链链向向最初供应商或其他处理点最初供应商或其他处理点的整个回流过程。的整个回流过程。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1.产品退回的原因产品退回的原因v客户客户产品退回的原因：产品退回的原因：1）购买产品的功能或质量未能满足客户需要。）购买产品的功能或质量未能满足客户需要。2）产产品品的的使使用用技技术术与与操操作作方方法法过过分分复复杂杂烦烦琐琐，导导致致客户难以正常使用产品。客户难以正常使用产品。3）客客户户购购买买产产品品后后，在在使使用用过过
21、程程中中或或使使用用前前发发现现产产品存在严重缺陷。品存在严重缺陷。4）某某些些客客户户滥滥用用一一些些零零售售商商在在销销售售产产品品时时承承诺诺的的“无理由退货无理由退货”的销售政策。的销售政策。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理经销商或零售商经销商或零售商产品退回的原因：产品退回的原因：1）零零售售商商库库存存产产品品的的有有效效期期即即将将过过期期或或已已经经过过期期，按按规规定零售商不能再销售该产品。定零售商不能再销售该产品。2）零售商库存产品的包装已过时。）零售商库存产品的包装已过时。3）零售商库存的季节性产品。）零售商库存的季节性产品。4）零售商库存商品已被新版本商品
22、替代。）零售商库存商品已被新版本商品替代。5）零零售售商商库库存存中中的的产产品品，已已被被新新的的法法规规禁禁止止使使用用，零零售售商要求退回原有产品。商要求退回原有产品。6）零售商的某些产品库存过多。）零售商的某些产品库存过多。7）零售商由于各种各样的原因退出零售行业或破产。）零售商由于各种各样的原因退出零售行业或破产。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2.产品退回物流管理的作用产品退回物流管理的作用 典型的产品退回物流管理过程包括：典型的产品退回物流管理过程包括：v把把使使用用过过的的、损损坏坏的的、不不需需要要的的（平平衡衡库库存存产产品品回回流流）或或者者是是过过时时产产
23、品品以以及及包包装装或或装装运运材材料料等等，自最终使用者转移至重新出售者。自最终使用者转移至重新出售者。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理美国各行业的产品退回率美国各行业的产品退回率第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理产品退回物流管理的作用：产品退回物流管理的作用：v1）减减少少资资源源消消耗耗、节节约约成成本本、增增加加企企业业利利润润及及减少对环境污染；减少对环境污染；v2）提提高高客客户户满满意意度度，是是培培养养忠忠诚诚客客户户群群的的有有效效手段；手段；v3）使企业获得社会效益，提高企业公众形象；）使企业获得社会效益，提高企业公众形象；v4）建建立立有有效效的
24、的供供应应链链合合作作伙伙伴伴，取取得得“双双赢赢”效效果。果。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1.产品退回管理的原则产品退回管理的原则v1）加强对产品退回物流起始点控制）加强对产品退回物流起始点控制v2）尽量缩短产品退回处理周期）尽量缩短产品退回处理周期v3）建立一套完善的物流信息系统）建立一套完善的物流信息系统v4）组建集中的退回产品处理中心）组建集中的退回产品处理中心v5）实行零返回产品流策略）实行零返回产品流策略v6）对退回产品实行资产恢复）对退回产品实行资产恢复二、产品退回物流的管理二、产品退回物流的管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v1）加强对产品退回
25、物流起始点控制）加强对产品退回物流起始点控制在在产产品品退退回回的的入入口口对对有有缺缺陷陷或或无无依依据据的的退退回产品进行回产品进行审查与控制审查与控制第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v2）尽量缩短产品退回处理周期）尽量缩短产品退回处理周期 妨碍处理周期缩短的因素包括：妨碍处理周期缩短的因素包括：退退货货被被看看成成是是一一种种异异常常的的流流程程，而而不不是是标标准准流流程。程。及及时时决决策策并并处处理理退退还还品品的的激激励励不不足足，管管理理人人员员常常不能重视对逆向物流过程的资源分配常常不能重视对逆向物流过程的资源分配第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v
26、3）建立一套完善的物流信息系统）建立一套完善的物流信息系统 好的逆向物流信息系统应具有的特点：好的逆向物流信息系统应具有的特点：灵活性灵活性良好的异常处理能力良好的异常处理能力保证跨企业的协调保证跨企业的协调具具有有语语义义丰丰富富的的退退货货编编码码系系统统（能能描描述述物物品品的的状态和退货原因）状态和退货原因）具有决策支持系统辅助退货处理决策具有决策支持系统辅助退货处理决策第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理例如，某工厂设计了人工系统例如，某工厂设计了人工系统三色系统：三色系统：黄色：产品退回工厂黄色：产品退回工厂 绿色：产品放入处理品托盘绿色：产品放入处理品托盘 红色：产品另
27、作处理红色：产品另作处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v4）组建集中的退回产品处理中心）组建集中的退回产品处理中心集中化退货中心的运作方式：集中化退货中心的运作方式：所所有有要要进进入入逆逆向向物物流流管管道道的的退退回回产产品品都都被被带带至至处处理理中中心心，经经分分类类、加加工工后后送送至至下下一一目的地目的地第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v5）实行零返回产品流策略）实行零返回产品流策略 零退货计划的运作方式：零退货计划的运作方式：制制造造商商与与零零售售商商签签订订一一份份协协议议，制制造造商商不不再再接接受受零零售售商商的的任任何何退退货货，但但会会根
28、根据据市市场场上上的的平平均均退货率给与零售商经济上的补偿。退货率给与零售商经济上的补偿。资料：资料：在在美美国国，商商品品的的平平均均退退货货率率随随类类别别的的差差异异在在2%-6%范围内变动。范围内变动。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v6）对退回产品实行资产恢复）对退回产品实行资产恢复资资产产恢恢复复是是对对退退回回的的产产品品、过过剩剩产产品品、过过时时产产品品等等进进行行分分级级和和处处理理，以以达达到到降降低低处处理理成成本本和和提提高高该该类类产产品品所所有有者者回回报报率率的的目目标标，也也就就是是尽尽可可能能地地恢恢复复产产品品的的经经济济和和生生态价值态价值
29、，从而降低最终废品的数量。，从而降低最终废品的数量。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2.产品退回的处理方法产品退回的处理方法v1）把产品退回至制造商）把产品退回至制造商 退返制造商的原因：退返制造商的原因：制造商需要了解产品的缺陷，以改进制造商需要了解产品的缺陷，以改进制制造造商商希希望望避避免免其其产产品品被被放放到到其其他他渠渠道道销销售售（有关品牌形象）（有关品牌形象）制制造造商商为为了了防防止止其其产产品品被被二二次次退退返返（从从其其他他渠渠道退返）道退返）v2）将退回产品作为新产品出售）将退回产品作为新产品出售v3）将退回产品打折扣出售）将退回产品打折扣出售第八章第八
30、章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v4）将退回产品卖给二级市场）将退回产品卖给二级市场 二二级级市市场场主主要要由由专专门门从从事事低低价价购购买买清清仓仓产产品品的企业构成，价格有时甚至只有原价的的企业构成，价格有时甚至只有原价的1/10。选择二级市场的原因包括：选择二级市场的原因包括：产品包装的更换产品包装的更换产品的更新换代产品的更新换代订单的取消订单的取消销售预期没有实现销售预期没有实现第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v5）将退回产品捐赠给慈善机构）将退回产品捐赠给慈善机构v6）将退回产品进行重造、整修后再出售）将退回产品进行重造、整修后再出售v7）将退回产品中的物料进行回收、循环、掩埋）将退回产品中的物料进行回收、循环、掩埋此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!