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1、欢迎光临奥迪学院欢迎光临奥迪学院展厅礼仪培训课程展厅礼仪培训课程 填写您的单位的名称填写您的名字填写今天的日期填写今天的讲师的名字：李雪请将手机调到震动状态时间表开始9:00课间休息10:3010:45课间休息14:5015:00 晚餐17:30午餐时间12:0013:3016:20结束我们的学习内容商务礼仪概述商务礼仪概述 电话礼仪电话礼仪销售过程的沟通礼仪销售过程的沟通礼仪销售冲突中的礼销售冲突中的礼递交新车时的礼仪递交新车时的礼仪营销活动礼仪营销活动礼仪 展厅商务礼仪的范畴销销 售售 人人员员接接待待客客户户礼礼仪仪要要求求组组织织安安排排营营销销活活动动销销售售团团队队内内的的沟沟通通
2、与与客客户户的的远远程程沟沟通通礼仪的基本程序沟通的基本原则思考礼仪是固定不变的程序吗？礼仪学习有原则可循吗？销售过程中，商务利益律如何帮助我们提高业绩？第一项团队工作组建学习团队由各团队负责人主持，团队成员之间进行相互介绍，请每个人说出一件自己在工作当中感觉最尴尬的事情，并解释自己尴尬的理由请在团队中讨论展厅中的礼仪都包括哪些内容？礼仪对我们的工作有什么帮助呢？奥迪品牌概念回顾奥迪品牌的核心是什么？奥迪品牌的品牌的价值是什么？奥迪品牌的产品特征是什么？奥迪品牌的未来目标是什么？奥迪经销商在为品牌塑造中该做些什么？什什 么么 是是 品品 牌？牌？+商标是指一个名字、名词、符号和设计，或者是以上
3、商标是指一个名字、名词、符号和设计，或者是以上四者的组合，用于同一个（群）出售者的产品相区别四者的组合，用于同一个（群）出售者的产品相区别+商标、品牌形象、品牌文化、品牌消费对象等众多因商标、品牌形象、品牌文化、品牌消费对象等众多因素构成品牌素构成品牌奥迪品牌之路奥迪品牌之路只有产品不能使我们成功只有产品不能使我们成功品品牌牌=感性感性化的客户价值化的客户价值与其他竞争对手的区别更高的零售价格降低价格战的风险减少对总体经济的依赖产品周期的相对独立吸引人的产品吸引人的产品+强有力的品牌强有力的品牌=成功成功产品与品牌的差异高的可替代性不断地需要证明和评判竞争:技术竞赛为什么是我为什么是我?具有心
4、理上的产品优势 优先权低的可替代性不依赖于技术竞赛个性的表达这就是我所代表的这就是我所代表的!品牌品牌:单一产品单一产品:image品牌是利润不断增长的基础奥迪品牌之路奥迪品牌之路高档豪华产品高档豪华产品 量产型产品量产型产品理性产品质量空间性能舒适安全情感诉诸情感诉诸形象声望价值身份出色的服务价格价格增值部分增值部分汽车市场的“需求金字塔”不成熟市场不成熟市场成长市场成长市场成熟市场成熟市场价格价格就产品内容而言要物有所值(大众化的标准装备,外表大气)质量质量成熟可信的技术,足以证明不失效或 不损坏所有装备及特性应无功能缺陷品牌品牌地位与声望神秘化和传统质量特性(作为原始购买动机)只是作为一
5、种保证(如：安全、可靠性)produkt奥迪品牌价值的结构品牌核心品牌核心品牌核心为奥迪品牌提供灵感和动力。品牌的价值在此基础上建立。领先科技领先科技基础价值（豪华价值）基础价值（豪华价值）品牌价值品牌价值基础价值（豪华价值）是为加入到豪华消费细分市场准备的“会员费”造型造型质量质量舒适舒适/方便方便安全安全环保环保人性人性激情激情领先领先远见远见品牌价值是人们在日常生活环境中在与品牌相互影响下如何理解和感觉品牌Conzept奥迪品牌 奥迪介绍品品 牌牌 的的 个个 性性 :品牌的价值品牌的价值 品牌的核心品牌的核心科技领先科技领先人性人性 激情激情 远见远见 领先领先Core 富有远见的富有
6、远见的 伙伴关系伙伴关系 富有魅力富有魅力 挑战传统挑战传统 超群的表现超群的表现 人性人性激情激情奥迪品牌 奥迪介绍Volume99产品富于热情和人性，对社会、家庭、个人和自然负责。领先领先创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。challenging奥迪使人振奋，充满激情.远见远见洞察未来需求的能力，确立目标，领先未来.奥迪品牌的未来“全球市场上最有吸引力的全球市场上最有吸引力的欧洲品牌欧洲品牌”奥迪品牌的未来:全球市场上最有吸引力的欧洲品牌 吸引力吸引力=渴望并愿意去体验 欧洲品牌欧洲品牌=以多种方式反映出欧洲大陆所蕴涵的文化、传统和创造性
7、 全球市场全球市场=在全球所有重要的地区被认知并存在MarketingandBrandManagementMarketingandBrandManagementsPause品牌特征的组成品牌的中心力量是为加入到豪华消费细分市场准备的“会员费”“科技领先全球化、一致性“同一星球，同一名字，同一标准”我们的产品看起来是什么样的造型质量舒适/便利安全环保人性激情领先远见品牌特性品牌特性品牌核心品牌核心豪华价值豪华价值（基础价值）（基础价值）沟通沟通用户特征用户特征为标定目标群体的理想化用户“变革的大使品牌价值品牌价值产品特征产品特征我们的产品看起来是什么样的运动进取沉稳produkt 奥迪产品特征奥
8、迪产品特征Looking AheadSomething Special运动运动进取进取沉稳沉稳激动人心的特性健壮的强健的强劲的成功的动力的年轻的敏捷的性感的运动的运动的“向前看”挑战的变革的领先的富于想象的个性化的非传统的进取的进取的“与众不同”有魅力的可靠的高级的富有内涵出乎意料的有教养地文雅的沉稳的沉稳的Struktur奥迪品牌之路奥迪品牌之路沟通沟通经销商经销商产品产品高档豪华产品高档豪华产品:品牌形象是成功的关键交易过程交易过程交易过程交易过程12.0%经销商形象经销商形象16.0%销售人员销售人员22.4%书面材料书面材料11.1%交付时间交付时间12.8%交付过程交付过程25.6%
9、2002年中国年中国SSI因子结构因子结构经销商设施经销商设施 16.0%交通便利交通便利车辆选择车辆选择运作时间运作时间外观外观/设施清洁设施清洁经销商周边环境经销商周边环境完成整个交易的舒适环境完成整个交易的舒适环境提供产品信息提供产品信息无压力的环境无压力的环境经销商具有吸引力和亲和力的布局经销商具有吸引力和亲和力的布局SSI 因子结构因子结构(1)交易交易 12.0%相对于期望的价格支付相对于期望的价格支付影响合同条款的程度影响合同条款的程度SSI 因子结构因子结构(2)销售员销售员22.4%销售员关于车辆的知识销售员关于车辆的知识对于特点及利益的阐述对于特点及利益的阐述销售员仪容仪表
10、销售员仪容仪表销售员对顾客的关心销售员对顾客的关心关注最适合用户需要的车关注最适合用户需要的车礼貌和友好礼貌和友好诚信诚信承诺覆行承诺覆行谈判清晰明确谈判清晰明确由顾客角度出发考虑的预算由顾客角度出发考虑的预算有能力提供所有问题的答案有能力提供所有问题的答案给予充分的时间来决定给予充分的时间来决定按部就班的销售流程按部就班的销售流程选车的时间选车的时间谈价格的时间谈价格的时间适当的销售压力适当的销售压力SSI 因子结构因子结构(3)文书工作文书工作 11.1%对所有文件的清楚的解释对所有文件的清楚的解释处理文书人员的诚信处理文书人员的诚信简单的文书工作简单的文书工作按步就班的文书工作按步就班的
11、文书工作有能力回答关于文书的询问有能力回答关于文书的询问处理文书人员的礼节处理文书人员的礼节处理文书人员的知识处理文书人员的知识文书工作完成的速度文书工作完成的速度SSI 因子结构因子结构(4)交付时间交付时间12.8%在约定时间交付的能力在约定时间交付的能力交付车辆所用的时间交付车辆所用的时间SSI 因子结构因子结构(5)交付流程交付流程 25.6%车辆交付时回答问题的能力车辆交付时回答问题的能力车辆交付的礼节及友好车辆交付的礼节及友好整个车辆交付过程中的用户关心整个车辆交付过程中的用户关心车辆的状况车辆的状况车辆的清洁车辆的清洁用户手册阐述用户手册阐述车辆特点的阐述车辆特点的阐述车辆服务关
12、于车辆索赔的阐述车辆服务关于车辆索赔的阐述车辆交付流程的时间车辆交付流程的时间SSI 因子结构因子结构(6)商务礼仪概述下午的任务商务礼仪的基本范畴销售人员工作岗位的礼仪要求工作环境中的礼仪要求仪表与仪态展厅布置的人性化学习目标统一对礼仪概念、原则的认识了解礼仪对个人工作环境的影响建立以客为尊的服务理念礼仪的作用？礼仪基本概念礼仪产生的原因：维系和发展人际关系因表示互相尊重而约定俗成礼仪约束的范围：人际关系所涉及的各种群体礼仪的表现形式：在某种人际关系范畴中，人们共同认可的行为规范和程序礼仪受到社会道德和风俗习惯的影响不同的活动流程与空间、不同类型的人际关系对礼仪的要求和理解是不一样的任何一种
13、礼仪都不只是单一的规范与程序，而是对人性的尊重与理解请思考：商务（服务）礼仪的作用对象是哪些人？商务（服务）礼仪的表现形式有哪些？商务（服务）礼仪的作用如何体现？商务（服务）礼仪的本质是什么？商务礼仪的基本原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则从事商务活动者的个人素质正直、礼貌机智、有个性美仪表、善解人意塑造成功的商务人员从生活细节做起，建立尊重他人的思维习惯从工作细节做起，培养团队意识与责任感不断思考与总结，提高个人沟通能力不断学习与实践，塑造个人形象魅力成功销售人员的特征丰富的产品知识完善的销售技能良好的沟通技巧与谈判能力学习的愿望与能力自信的工作态度渴望竞争与挑
14、战团队合作的精神尊重自己是尊重他人的前提请大家写下自己的日常工作时刻表，对自己的工作状态做出评价请大家对自己目前在工作中的人际关系做出评价请写出你在工作与生活中最讨厌的五种举止，并说明原因过分忙碌的人，很难做到尊重自己与尊重他人距离对所有人来说都意味着一种安全职业人士的工作态度开始工作之前，确保自己的形象已经符合大众认可的规范做好计划，确保自己能够守时尽量不在非工作场合，讨论工作问题，尤其是对环境状况难于把握的时候不要要求同事或上级成为你的朋友工作前的准备充足的睡眠是你精力充沛的保障上班的路上可能会比我们预想地花费更多的时间出门之前确认自己容貌齐整尽量不在上班途中大声谈论工作上的事情工作中的礼
15、貌同事间的问候总会让人心里温暖与他人一起欢笑学会寻求帮助与感激做好本职工作，为其它环节提供充分准备时刻准备迎接客户要避免的问题尽量不要背后议论他人不要在工作时间过多地谈论私事不要在大团队中集结小派别为自己留出空间为什么不能按时下班？你有自己的工作计划吗？你的工作效率高吗？培养自己的业余兴趣建立与工作相区别的社交范围赢得同事的尊重和同事交谈的时间与内容利用赞扬与感谢不要在上班时间交朋友小团体的危害赢得领导的理解与支持在工作中对同事提供支持抱怨不能解决任何问题在团队中建立信赖如何坦诚？坦诚的基础：信息的充分沟通两位销售顾问约客户来试车，出现时间冲突该如何处理当你的下属之间存在冲突时，销售经理应该如
16、何调整如何赞扬？PMP的作用请在纸上写下对下属的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛如何具备责任心？从小事做起代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满如何鼓励？利用各种存在的事实来鼓励团队成员一定可以实现自己的目标鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励对付哪些不招人喜欢的人恰当的举止将心比心，认真倾听就事论事，不抱成见处理问题，保持客观必要时寻求帮助不要让他人的错误影响你的情绪不合适的方式将怨恨积累起来，一并爆发保有成见，过分偏激压抑自己，
17、独自寻求解决方式将不满带到其他场合中优秀业务人员的形象着装声音表情举止着装合体合适的着装意味着关注与自信；着装简洁，避免过于艳丽或标新立异；与环境相协调；少用饰物，保持视觉效果的一致，避免过分炫耀的装束恰当的面部表情保持目光接触避免长时间地直视不要给他人造成打量的感觉学习“以目听，以眉语”保持微笑，这是全世界最佳的沟通手段合适的肢体语言自然、放松的站立避免抱肩、手背后等动作不管在什么情况下都不要抖腿将腿翘起往往会让你显得趾高气昂令人愉悦的语言不要轻易提高声调语速适中，吐字清晰语气肯定不含糊不轻易插话或打断别人注意强调优秀销售人员的着装商务活动中的着装基本原则：整体性原则协调才是美个性化原则整体
18、规则中总有体现个性色彩的机会符合社会角色的原则TPO（Time,Place,Occasion）原则恰当地着装风格符合公司的统一要求在工作场合，宁可讲究、保守传统色调总是安全的好衣配好鞋避免不必要的裸露注意饰物的搭配不要让服装掌握主动权关于男装的礼仪黑色或深色西装总是适合正式场合的单色比条纹或花格图案更安全注意衬衫的领口与袖口准备配套的领带西装口袋里能放些什么呢？没有花纹的平跟黑色皮鞋+深色素净的袜子关于女装的礼仪黑色、深蓝色、灰色系列的套裙最适合上班穿着注意选择配套的首饰与饰物别穿过分新潮的时装与皮鞋袜子的质量很重要注意自己的化妆商务活动中的仪态干净、整洁、卫生；简约、端庄大方；谦逊、稳重、尊
19、重；上班之前请自我检查注意自己的发型；适度修饰是提升自信的手段；看看自己的双手；收起过于个性的小饰物；随身携带的应急物品；对着镜子练习微笑工作着装参考头发：整齐洁净气息：清香幽雅，没有异味指甲：整齐洁净，淡雅的色彩衣服、皮鞋：整洁有形注意检查：服装的折边、纽扣、拉链当乘客在等候时：头等舱候机室所带来的便利当乘客登上飞机后：不同的餐饮条件与活动空间当乘客下飞机时：优先离机工作环境传递给顾客的关怀与尊重设立休息区域的目的；顾客对休息区的期望；休息区域中的设备与道具；通过展厅布置，传递以客为尊的理念让顾客与产品成为展厅的中心；当顾客进入展厅，第一个与之接触的应该是谁？展厅中产品摆放的位置与密度是否得当展厅中顾客休息区可以提供哪些服务设施与资料资料所传递的信息销售顾问的名片是否应该放在前台，由顾客任意获取顾客从产品资料中想要了解那些内容呢展厅中的所有资料是否应该及时更新展厅中的精品摆放精品展示柜中所摆放的产品该如何选择精品展示柜本身应该有哪些特点光线与温度状况展厅中顾客休息区的光线条件如何维持舒适的温度团队练习和你的小组成员分享自我修饰和布置展厅的工作经验，每个人都有三分钟的时间。