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1、长城都市阳光山体公园物业服务方案（花园会所） 大连深长城物业管理目 录第一部分 山体公园概况及顾客分析 2一、 山体公园概括.2二、 顾客群体分析.2三、 顾客需求分析.3第二部分 项目定位及运作模式.4一、 山体公园的定位.4二、 管理模式.4三、 组织架构.5第三部分 物业管理服务内容.6一、 正常管理.6二、 儿童管理. 6三、 康体活动 6四、 安全管理 6五、 卫生维护.7六、 设施养护.7七、 在岗人员行为管理.7第四部分 物业管理费定价及收支预算.8一、 测算依据.8二、 人工成本测算 8三、 物资装备测算. .9第五部分 公园使用功能的几点建议10一、公园封闭建议 10二、康体
2、健身器材配置建议.10三、增加阅览室建议.10四、增加棋牌室建议.10结束语.11第一部分 项目概况及客户分析一、山体公园概况山体公园位于大连瓦房店市钻石街48号长城都市阳光花园小区西侧，是深长城地产为提升本区域居民居家生活环境，着力为都市阳光、世纪华府的长城顾客量身打造的一个集健身、康乐与一体的休闲场所。 公园总面积超过了一万平方米，是瓦房店市目前为止首家社区公园；配有专用地面停车场位10个左右、配套用房6间、同时配有篮球场、羽毛球场、网球场、门球场等休闲娱乐设施；目前已完成施工处于试运行状态。二、客户群体分析l 客户来源山体公园面向的顾客主要来源为长城地产都市阳光、世纪华府项目内的业主；同
3、时由于公园周围五公里内目前无其他类似健身娱乐活动公共活动场所；随着公园的正式投入使用影响力扩大，预计周边小区内的居民也会到本公园活动。l 客户年龄目前公园内所配置的主要项目为羽毛球、篮球、网球此类活动项目具有体力消耗大活动动量大等特性，主要适合与18-45周岁的年龄群体；这个群体目前也是都市阳光的主力群体对娱乐休闲有着较高要求。l 活动时间 基于公园活动的设施主要是面向中青年为主的群体，此类群体平时都是处于工作状态，因此顾客到公园的主要活动时间将会集中在晚上18：00以后（可能会影响到都市阳光临近山体公园几栋住户的休息），及周末节假日期间；其他时间会以老人儿童为主，人流量较少。三、客户需求分析
4、（都市阳光）l 车位需求公园目前设有地面停车位10个左右，前期主要的面向顾客为都市阳光、世纪华府的业主此类顾客到公园活动一般不会开车前往，车位可以满足使用；后期随着周边小区居民到公园活动的增加，停车位可能存在紧张状态；同时警防小区业主长期占用公园停车位现象。l 客户群体都市阳光小区的顾客群体主要为，上班族的顾客较多，此类顾客年轻有活力对目前山体公园的配套场所有较强的认同感，也是山体公园目前顾客群体的主力军；儿童在家较多，目前公园内没有相关的儿童游乐项目；居家老人较多，通过与小区老人的交流普遍希望能够增加适合老人锻炼的健身器材；l 客户兴趣通过都市阳光管理处前期对客户兴趣的调查分析，小区内客户的
5、主要兴趣有，希望认识并了解邻居意向较多；寻求兴趣相投邻居意图较多，部分寻求业务合作；通过以上对客户兴趣的调查，地产公司可以联合物业公司利用山体公园场所举办各类活动比赛提升客户之间的和睦相处赢得客户对长城品牌的认同感；第二部分 项目定位及运作模式一、山体公园定位-花园会所山体公园的定位为长城都市阳光、世纪华府项目业主的花园会所，作为丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。为全体业主提供一个健身、休闲和交流的活动场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围；充分展现长城客
6、户尊贵身份。二、管理模式长城物业根据对山体公园定位及客户群体的分析，以体现长城客户尊贵身份为服务点；提出了半开放式花园会所管理模式。针对山体公园的位置及所服务项目难以做到全封闭式管理，同时又为了突出长城客户的尊贵身份，（长城客户根据身份证明到管理处办理贵宾卡）长城物业决定对山体公园实施半开放式管理，既全面开放区别服务；全面开放即到公园游乐的客户群体不做限制，长城客户或外来人员均可到公园游乐，但部分服务项目采取收费使用制；区别服务既对于长城的客户所有服务项目免收取服务费，外来客户根据活动项目收取一定的服务费用；项目开放模式开放时间收费标准篮球场封闭式10：00-18：00免费羽毛球场开放式10：
7、00-18：00免费网球场封闭式10：00-18：0010元/小时（长城客户免费）门球开放式10：00-18：00免费备注：以上开放时间根据实际情况进行调整；三、组织架构项目主管（1人）秩序维护员（4人）保洁员（3人）工程养护员（1人）l 项目主管1) 统筹安排公园的日常服务工作，结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向上级领导反映，以不断提高服务水平；2) 处理客户日常投诉及合理性建议，若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予客户满意的解释；3) 做好员工的内部管理与协调，对公园员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。l 秩序维护员1) 维护公园内
8、公共秩序不受干扰，按规定时间开放公园的活动场所；2) 维护社区内的公共设施设备、绿化场地、健身器材等不受破坏；3) 指挥公园内的车辆按位停放。l 保洁员1) 清理公园内的垃圾；2) 随时维护公园内环境卫生。l 工程养护员1) 每日对公园的设备、设施进行逐个检查，逐个调整；2) 发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。第三部分 物业管理服务内容一、正常管理1) 引导和管理顾客遵守游园守则，对影响和妨碍他人游玩，休憩的活动进行管制；2) 引导顾客爱护各项设施，不损坏一草一木，做到自觉保护环境；3) 控制园内不随意摆摊设点；4) 控制园内活动噪音，避免影响周边居民的日常生活。二、儿童管理1
9、) 六岁以下的儿童提示应有家长或者监护人的看护下游玩；2) 引导游玩儿童不随意爬园内树木，建筑物或构筑物等；3) 引导游玩儿童不使用与其年龄不适合的活动设备，以免受伤。三、康体活动1) 活动场地张贴有关器材的使用须知，提示顾客安全进行健身活动；2) 球类运动、溜冰等运动控制在专门场地进行，以免滋扰其他顾客活动；3) 引导顾客选择适宜的活动器材，在安全使用说明下锻炼；四、安全管理1) 各类活动设施定期检测，维修保养；发现存在安全隐患的，首先对现场进行封闭，并设置警示标志，及时维修；2) 做好园内的防风、防火、防冻；等工作，在台风来临前，对树木，设施等做好加固措施，及时处理枯枝危树；3) 监督园林
10、养护公司，不得使用剧毒化学药剂，施用农药应选择人流较少的时段进行；做好安全保护措施；4) 园内设施维修时，设置安全警示标志，采取有效的安全保障措施；5) 发现有携带易燃易爆物品，武器及其他危险品的行为，立即报警；6) 园内不焚烧树枝树叶、垃圾及其他杂物。五、卫生维护1) 卫生实行定员定岗，责任到人。定期检查考核；2) 园内实行立体保洁制度，做到无生活垃圾、无石砾砖块，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生，无卫生死角。3) 不将垃圾、杂务抛置于绿地内；不在绿地内堆放物资材料；不将植物管护中修建、清理的残枝、杂草等堆放在绿地内；4) 入口广场、主次干道、重点活动区域每天清扫不少于3次，其他区域每天清扫不少
11、于1次；5) 园内健身设施、座椅、垃圾箱等表面每天至少清洗1次，园林建筑、标识牌、围栏等每天至少清洗1次；确保无污物残留及乱张贴、乱涂画。6) 园内垃圾实行日产日清、不过夜、不焚烧、及时清运至指定收集点，垃圾收集容器采用封闭方式；7) 排污和排水管网保证畅通，有效；定期清除沙井、雨水井沟存留的积沙（土）、生活垃圾、积水及其他杂物；8) 确实做好除“四害”及防御工作，定期对全园进行24次药物喷杀，消毒。六、设施养护1) 园路与铺装场地保持整洁完好，无积水现象。如发现变形，下沉或危及游时，进行局部围闭，并及时修复；2) 园林建筑。构筑物与小品保持外形美观，如有饰面层剥离、实体破损，给予及时修复；3
12、) 定期对水电设施安全检查，损坏的及时维修，园内路灯杆价、灯泡、灯罩随时检查、发现残损的及时更换；园内水电设施出现问题原则上维修时间不超过48小时；4) 健身器材场地设施定期检查维护，保证设施的完好无损；一经损坏立即停止使用，并进行维修。七、在岗人员行为管理1) 衣着整齐、配证上岗；2) 不擅离岗位，不串岗聊天；3) 礼貌待人，使用文明用语；不与顾客发生争吵，不出手殴打顾客。第四部分 物业管理费定价及收支预算一、测算依据l 山体公园物业服务支出主要有1) 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2) 公园共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（维保期内不列入）3) 物业管理区
13、域清洁卫生费用；4) 物业管理区域绿化养护费用；（维保期内不列入）5) 物业管理区域秩序维护费用；6) 行政办公费用；7) 服务佣金及税金；二、人工成本测算项 目数量金额（元）1. 项目主管工资社会保险和按规定提取的福利费等1人289202. 秩序维护员工资社会保险和按规定提取的福利费等4人585143. 保洁员工资社会保险和按规定提取的福利费等3人355984. 技工工资社会保险和按规定提取的福利费等1人146285. 节假日装饰费5个节日25006. 管理服务佣金10%计算140007. 营业税金及其附加收入*税率5.5%7708合计161868元备注：以上费用为年度费用合计；三、物资装备
14、测算序 号项目单 位配置数量金额（元）1、管理用房间202、办公桌椅套110003、电脑（台式）台145004、分体空调台120005、喷墨打印机台110006、 部11607、组合资料档案柜套112008、员工铁架床套512009、床上生活用品套9162010、储物柜组91080合计13760元 第五部分 公园使用功能的几点建议一、公园封闭建议目前山体公园与都市阳光之间还存在500米左右的长度未进行封闭隔离，随着山体公园的投入使用人流量必定会剧增，其中会有相当一部分为外来人员到山体公园活动，给都市阳光带来巨大的安全压力，建议地产尽快将此地段进行封闭以便控制外来人员通过此地段随意进入都市阳光小
15、区，为业主创造一个安全有序的居住环境。二、康体健身器材配置建议根据对都市阳光客户群体的分析，小区内有较多的老人；并且小区内目前未安装任何健身器材，小区内老人健身活动缺少场地及器材，很多老人迫切希望有一处健身锻炼的场地；目前山体公园内设置有门球场根据目前管理处对客户的了解，对门球活动感兴趣的顾客群体相对教少；建议将目前门求活动场地安装老人活动使用的康体健身器材以供老人锻炼使用。三、增加阅览室建议目前山体公园共计有管理用房6间，其中预计物业作为管理用房使用2间；为增加小区的文化氛围，建立和谐社区；展现长城的人性化服务，为小区中老年群体沟通交流提供一个好场地，建议在山体公园管理用房中设立一间为图书阅
16、览室，（备注：只对长城客户开放）配置书架一套，各类书刊、报纸、杂志等刊物预计费用为10000元左右。四、增加棋牌室建议为丰富长城社区顾客的业余活动，让顾客充分感受到作为长城客户的优越感及舒适感；建议在山体公园的管理用房中拿出两间开辟为棋牌室，只供长城物业都市阳光、世纪华府专用；预计配置各种棋牌桌椅板凳费用为5000元。第一部分 结束语长城地产品牌进入瓦房店房地产市场已有5、6年的时间，经过这几年的发展及积累在瓦房店地区也积累一定的人脉关系。可以说，长城地产品牌在一定程度上带动了瓦房店房地产市场的发展。由于前期各个方面的问题瓦房店的客户也出现了部分对长城品牌存在一定偏见认识的观点，在这种情况下，如何提升客户对长城品牌的信任及追随，是摆在我们长城人面前值得思考的一个问题；多年来具有良好的服务意识超前的服务理念一直是深圳企业的优势，也是长城物业发展到今天进入国内物业管理行业前三甲的关键成功因素之一，为此在山体公园的物业管理方案中长城物业充分体现一切为了客户，为客户一切的服务理念突出长城客户的尊贵感让客户充分感受到作为长城客户的优越感及舒适感。我们衷心希望：长城都市阳光、世纪华府，是长城品牌下地产与物业共同在瓦房店房地产市场打造和谐宜居住宅项目的第一家， 让业主相信选择了长城就选对了家，项目成功靠大家。大连深长城物业管理