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1、导游服务案例分析服务程序1、由格林女士任领队的美国G B旅游团与全陪、地陪一起，于 某 日1 9时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，本地陪正准备离开饭店时，一位游客急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考半晌后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分 析：该团地陪哪些方面做得不妥？O 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领 队 分 发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进 第
2、 一 餐；6、没有留下足够的时间解决游客进入房间后也许出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。2、某 旅 游 团 在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4 0 0 0元的珍珠发生爱好时，王立即积极介绍辨认真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最 终 以9 0 0元成交。1 6：4 0旅游团游览某景点。因景点即将 关 门，大家急忙摄影留念后即拜别。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表达将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，规定王
3、小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残 次 品”。王表达不也许退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”1 3：3 0赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”试 问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？O 1.不应当带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2.介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3.拒绝帮助游客退换残次商品。游客规定退换所购商品，导游员应积极 协 助；4.没 有 满 足 客 人 的 购 物 规 定，部分游客去书店
4、买书的规定没有实现；5.强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。3、清 晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地 陪A从饭店外急忙赶来,上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我 们 全 团1 5个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我 们 乘9：3 0的X X次 火 车 去X市。两天来大家一定过得不久乐吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何须曾相识。短 短 两 天，我们增进了互相之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生此后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现
5、在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅 途 快 乐！（唱歌）好，火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分 析 导 游 员A在这一段工作中的局限性之处。O 1.送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但 他 迟 到 了；2.由 于 迟 到 了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3.没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4.没有提醒游客带齐各自的物品和旅行 证 件；5.没有征求游客的意见和建议；6.欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行2 1人 于3月2日由北京市乘某航班于1 0：1 5飞抵广州市住白云饭店
6、，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请 分 析：1、写 出 致 该 团 到 达S市的简短欢迎辞。2、该团到达饭店后，地陪应做哪几项工作？O 1.欢迎辞应长短适宜，至少涉及：问候语、欢迎语、介 绍 语、希望语和祝愿语。2.地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当天和次日的活动安排；（6）拟定叫早时间。5、2 02 3年“十 一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个3 2人的旅游团参与广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时 间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就
7、决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按协议执行。请分析：卢导在此过程中的行为。O 1、导 游 上 团 前 要 作 好 承 受 抱 怨 和 投 诉 的 心 理 准 备；2、导游应按协议进行旅游活动；3、假如有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商议征得他们绝大部分人的批准才行；4、当游客抱怨时，要微笑倾 听、耐心解释和妥善解决，多 使 用 柔 性 语 言。（二）个别规定解决1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分快乐。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有反复。但一日晚
8、餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，但是今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请 分 析：假如你是小熊，应当如何做？O 1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的规定。2.导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3.在游客含蓄提出换餐规定后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4.如需增长费用，应征求游客的意见。2、某 旅 游 团 1 7 日早上到达K 市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚 上 19：00观看文艺表演，次日乘
9、早班机离开。到达当天，适逢本地举行民族节庆活动，并有彻夜篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去欣赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺表演，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应如何解决？应做好哪些工作？O 1.导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的规定。2.应做好的准备工作有：1）问明具体情况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的也许；3）贯彻好车、餐的安排；4）强调欣赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前贯彻游客到位情况。3、美 国 某 旅 游 团 一 行 1 8 人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途 中，旅游团成员史密斯先生对地陪
10、小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商议后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以 1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并 留 下 1500美元作为购买和托运费用。小 王 本 着“来宾至上”的原则，当即允诺下来，史 密 斯 夫 人 十 分 感 激。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王解决此事过程中的不妥之处。O 1.不应让司机立即
11、返回地毯厂，对的的做法是先征求其他游客的意见：1）大家批准可返回；2）大家不批准，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。O 2.不应欣然应允代购地毯的规定并钱，对的的做法应是：1）婉拒代购地毯的规定；2）推托不了时应请示领导，如领导批准，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将 发 票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，本地陪正准备离开饭店时，一位游客急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地 陪 说：“让我想想明天再说吧
12、！”请 分 析：地陪满足游客亲属随团活动规定的对的做法是什么？导游员解决游客亲属随团活动的对的做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社报告，讲清详情；（3）假如太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的批准；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填 表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周 到 服 务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团 原 计 划9月2 7日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“
13、玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山解决丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请 分 析：小郭应当如何妥善解决？O 1.表达哀悼，安慰玛丽小姐；2.立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的规定；3.协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4.玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5.告知内勤有关变更事项。6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。规定他将一个密封的盒子转交一位朋友，并 说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在
14、只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客快乐，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并具体地介绍了整个过程。旅行社领导严厉地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？（2）如何对的解决游客的转交贵重物品的委托规定？O 1.领导批评得很对，小李解决此事有错，重要错在：（1）违反了解决游客转交物品规定的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。O 2.对待游客
15、转交贵重物品的规定，导游员的对的做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让 委 托 人 写 委 托 书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和具体地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管 委 托 书 和 收 条（或交旅行社保管）。（=.）:事故防止与解决1、某 旅 游 团计划于2月5日乘CAX X X X航 班 由A市 飞 抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机 场，但未能接到该团。请分
16、析小孟未接到该团的也许因素；假如该团推迟到第二天上午到达，小孟该怎么办？O 1.小孟没有接到旅游团的重要因素也许有三点：（1）由于天气等方面的因素，原航班的飞机提前起飞，导致的漏接 事 故。或由于天气因素，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能准时到达，导致空接事故。或不管什么因素，旅游团提前或推迟到达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时告知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改告知，但值班人员忘掉告知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改告知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改告知等。O 2.假 如 旅 游 团
17、 提 前 到 达，小孟应当立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。假如是空接事故,小孟应立即与旅行社联系。得 知 该 团 将于第二天上午到达B市，小孟或旅行社应告知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重 新 安 排 在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。2、某 旅 游 团 将 于1 0月1 7日1 7：4 0乘 火 车 离A市 赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于1 6:0 0将该团带到市中心购物。1 6：4 0全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车
18、，可是汽车到达火车站时，火车已驶离站台。请分析导致这次误车事故的因素，并说明小胡应采用什么补救措施？O 1.导致事故的重要因素有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场合购物；（2）地 陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。O 2.地陪应采用的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商议如何尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示解决意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请 旅 行 社 有 关 部 门 告 知E市接待旅行社；（5）安 排 好 该 团 离 开A市前的游览活动；（6）妥善
19、解决行李；（7）离 开A市的车次拟定后，提醒内勤及 时 告 知E市接待旅行社。3、某 团 按 计 划 于1 0月5日1 7：3 0分 飞 抵D市，1 0月7日2 0：3 0乘 飞 机 离 开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提 前 到1 0月6日1 3:0 5飞 离D市。假如你是该团的导游员，应当如何做才干使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应当采用那些补救措施,尽 量 使 客 人 在D市逗留期间过得快乐？O 1、全陪说明情况，协商变更计划；2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措 施，争取他们的谅解和支持；3、积极执
20、行补救计划：运用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱表演提前到旅游团到达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加 菜，赠送具有本地特色的小纪念品；6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况告知下一站接待旅行社。4、美BTS旅 游 团 一 行15人 按 计 划5月3日由W市 飞 往S市，5月7日离境。在 从W市 飞 往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该 团 到 达S市 后，老人立即被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请 分 析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应当采用哪些措
21、施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？O 1.全陪在途中应采用的措施：（1）让老人平躺，头 略 高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参与救护工作；（4）请 机 组 与S市的急救中心和接待旅行社联 系。O 2.老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能准时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续：（4）帮助老人夫妇重订航班、机 座：（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行
22、社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月2 3日16:00乘 飞 机 由W市 飞 抵S市，该团即将到达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘掉取出，规定立即返回饭店。请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何解决？O导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明因素；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项链 后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；假如时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，拟定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到本地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。