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1、导游服务案例分析导游服务案例分析(一）服务程序一）服务程序1、由格林女士任领队的美国 GB 旅游团与全陪、地陪一起,于某日 19 时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间.稍后，当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时
2、间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。2、某旅游团在 N 市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000 元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900 元成交.16：40 旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将可以安排.次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小
3、姐帮其退换，说:“一内行人认定它是残次品。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以.”13：30 赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么？1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定;2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意;3拒绝帮助游客退换残次商品.游客要求退换所购商品,导游员应积极协助；4没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要求没有实现;5强行推销，多次安排购物，影
4、响游客在该市的游览效果。3、清晨8 时，某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地陪A 从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15 个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30 的次火车去 X 市。两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会.现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风,旅途愉快!（唱歌)好，火车站到了,现在
5、请下车。请运用导游工作规范程序知识，分析导游员 A 在这一段工作中的不足之处.1送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了;2由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5没有征求游客的意见和建议；6欢送辞中没有回顾游览活动内容;7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。4、北京某旅游团一行21 人于 3 月 2 日由北京市乘某航班于 10：15 飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析:1、写出致该团抵达 S 市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几
6、项工作？1欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2地陪应做好以下工作：（1)协助领队办理住店登记手续；（2)向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3)照顾游客的行李进房；（4)带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排;（6）确定叫早时间。5、2005 年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个 32 人的旅游团参加广州一日游,本来路线安排有去上下九步行街参观,时间 1 小时,考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析:卢导在此过程中
7、的行为。1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；2、导游应按合同进行旅游活动；3、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,多使用柔性语言。（二）个别要求处理（二）个别要求处理1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡,一路上相处十分愉快.游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复.但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油,是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句
8、半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊,应该如何做？1、与游船上取得联系,说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2导游人员在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯;3在游客含蓄提出换餐要求后,导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行;4如需增加费用，应征求游客的意见.2、某旅游团 17 日早上到达 K 市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19：00 观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送.针对此种情况，导游
9、员应怎样处理？应做好哪些工作?1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2应做好的准备工作有：1)问明具体情况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况.3、美国某旅游团一行 18 人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意.跟太太商量后，现在决定购买.你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以 1000 美元买下地毯,但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决
10、定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500 美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上的原则，当即允诺下来,史密斯夫人十分感激。送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350 美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见:1）大家同意可返回；2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2不应欣然应允代购地毯的要求并钱,正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求;2）
11、推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生,将各种单据的复印件交旅行社保存.4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续.地陪说：“让我想想明天再说吧！请分析:地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：(1)了解具体情况;(2）向旅行社汇报,讲清详情;(3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；(5)带领游客随
12、同其亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件、填表、交费;(6）办好入团手续后,导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动.5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划 9 月 27 日飞抵 D 市。9 月 26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小郭说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助.请分析：小郭应该如何妥善处理？1表示哀悼，安慰玛丽小姐；2立即报告接待方旅行社,由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求;3协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他
13、离团手续,所需费用由其自理；4玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算,按旅游协议书规定或国际惯例退还;5通知内勤有关变更事项。6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西.本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家.现在只得请你将此盒转交给我的朋友了.小李为了使游客高兴，接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友.当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导
14、的批评对不对？为什么?（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？1领导批评得很对,小李处理此事有错,主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；(2)在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;(3)既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1)一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托;4）要请游客打开盒子看清是什么物品,若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5)让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量,收件人姓
15、名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6)导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)。（三）（三）：事故预防与处理：事故预防与处理1、某旅游团计划于 2 月 5 日乘 CA航班由 A 市飞抵 B 市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办?1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏接事故。或由于天气原因,或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机,致使旅游团没能按时到达，造成空接事故.或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A 市的接待旅行社
16、没有将这一更改及时通知 B 市的接待旅行社。（2）B 市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意,没有将其记住;前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况,赔礼道歉。如果是空接事故,小孟应马上与旅行社联系.得知该团将于第二天上午抵达 B 市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在 B 市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间.2、某旅游团将于 10 月 17 日 17:40 乘火车离 A 市赴 E 市.地陪小胡带
17、领该团游览了清静寺后于 16:00将该团带到市中心购物。16：40 全团上车后发现少了两名客人.于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车,可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台.请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施?1造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系,商量怎样尽早
18、让旅行团离开本地；(2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿;（4）请旅行社有关部门通知 E 市接待旅行社；（5)安排好该团离开 A 市前的游览活动;（6）妥善处理行李；（7）离开A 市的车次确定后,提醒内勤及时通知 E 市接待旅行社。3、某团按计划于 10 月 5 日 17:30 分飞抵 D 市，10 月 7 日 20：30 乘飞机离开 D 市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机,提前到 10 月 6 日 13：05 飞离 D 市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施
19、，尽量使客人在 D 市逗留期间过得愉快？1、全陪说明情况，协商变更计划；2、找领队和团中有影响的人物,实事求是地说明困难,诚恳道歉,讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜,赠送具有本地特色的小纪念品；6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社.4、美 BTS 旅游团一行 15 人按计划 5 月 3 日由 W 市飞往 S 市，5 月 7 日离境.在从 W 市飞往 S 市途中,团内一位老
20、人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达 S 市后,老人马上被送医院，经抢救脱离危险,但仍需住院治疗.半个月后老人痊愈、返美.请分析：(1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2)往院治疗期间，地陪要做哪些工作？1全陪在途中应采取的措施:（1）让老人平躺,头略高(2)让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3)请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作;（4）请机组与 S 市的急救中心和接待旅行社联系。2老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境,地陪要做如下工作:（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题;（2）帮助办理分离签证手续，必要时办
21、理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续;（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；(5）上述各项所需费用均由老人自理.在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算,按旅游协议书规定退还老人。5、导游员小王接待的某旅游团计划于 12 月 23 日 16：00 乘飞机由 W 市飞抵 S 市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？导游员应：（1)劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链,并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3)找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理;（4)钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明,再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人,以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。