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1、 企业以工带训心得体会企业员工职业素养培训心得体会(2篇)描写企业以工带训心得体会一 一、切实完成年营销任务，力保工程进度不脱节 1、实行置业任务分解，确保筹划代理合同兑现 2022年公司各类楼盘的销售任务是1.5亿元，其中一季度1500万元、二季度4500万元、三季度4500万元、四季度4500万元。按_所签协议书，该任务的承载体为筹划代理公司。经双方协商后，元月份应签订新的年度任务包干合同。为完成年度营销任务，我们建议：筹划代理公司可实行置业任务分解，到人到片。而不是单纯依靠招商大厅或中心活动。可实行更为敏捷的销售方式，全面完成年销任务，在根本上保证工程款的跟进。在营销形式上，应完善团购、
2、中心活动推介、上门推介等方案，努力制造营销新模式，以形成自我营销特色。 2、合理运用广告形式，塑造品牌扩大营销 新的一年，公司在2022年的根底上，将进一步扩大广告投入。其目的一是塑造“_“品牌，二是扩大楼盘营销。广告宣传、营销筹划方面，_应在广告类种、数据统计、效果评估、周期规划、设计新奇、版面创意、色调处理等方面下功夫，避开版面雷同、无效重复、设计呆板、缺乏创意等现象的产生。 3、努力培育营销队伍，逐步完善鼓励机制 筹划代理公司的置业参谋以及公司营销部的营销人员，是一个有机的合作群体。新的一年，公司将充分运用此局部资源。筹划代理公司首先应抓好营销人员根本学问培训工作，使营销人员成为一支能吃
3、苦、有技巧、善推介的队伍。其次是逐步完善营销鼓励机制，在制度上确立营销嘉奖方法，详细的嘉奖方案由营销部负责起草。 二、全面启动招商程序，注意成效开展工作 1、结合医药市场现状，制订可行的招商政策 根据公司与筹划代理公司所签合同规定，_应于去年出台招商规划书及招商手册，但目前该工作已经滞后。公司要求，上述两书在一季度由筹划代理公司编制出台。为综合医药市场状况，拟由招商部负责另行起草招商方法要求招商部在元月份出初稿。 2、组建招商队伍，良性循环运作 从过去的一年招商工作得失分析，一个重要的缘由是招商队伍的缺失，人员缺乏。新的一年，招商队伍在引入竞争机制的同时，将配备符合素养要求，敬业精神强、有开拓
4、力量的人员，以期招商工作进入良性循环。 3、明确招商任务，打好运营根底 _工程一期工程拟在今年底建成，明年元月将投入运营。因而，厂家、总经销商、总代理商的入驻则是运营的根底。我们不能等米下锅，而应军马未到，粮草先行。今年招商入驻生产企业、总经销商、总代理商、医药商业代理机构等任务为300家。由筹划代理公司与招商部共同担当。 4、做好物流营运预备，合理有效适时投入 医药物流不同于传统医药商业，它要求医药物流企业不单在医药交易平台的搭建、运输配送力量的提高、医药物流体系的配置上有别于传统医药，更主要的是在信息功能的交换适时快捷方面完全实行电子化治理。因此，新的年度，公司将与市物流讨论所进展合作，签
5、订合作协议并按合同协议履行职责。为使公司营运走向市场化，公司拟成立物流部，拟制定_医药物流系统的营运方案，确定设施、设备构成因素，运营流程、治理机制等。该工作在董事会的同意安排下进展。 三、以能动开发员工潜能为前提，不断充实企业进展根底 _的企业精神“三生万物，以人为本;和合求实，科学求真“打算了_品牌的打造，_集团的建立，必需充实根底工作、充实各类人才、充实企业文化、充实综合素养。新的一年，公司将在“四个充实“上扎扎实实开展工作。 1、充实根底工作，改善经营环境 公司所指充实根底工作，主要是指各部门各岗位的工作要做到位，做得微小，做得符合工作标准。小事做细，细事做透。务实不求虚，务真不浮夸。
6、标准行为，细致入微。通过做好根底工作，改善内部工作环境和外部经营环境。该工作的主要标准，由办公室制定的公司工作手册确定，要求员工对比严格执行。为对各部门根底工作开展的利弊得失实行有效监视，公司在新的年度由办公室承办编制_工作动态，每半个月一期。 2、充实各类人才，改善员工构造 下一页更多精彩“企业年度工作规划“ 共2页12下一页 企业的竞争，归根结蒂是人才的竞争。我们应当充分熟悉到，目前公司员工岗位适合率与现代标准对比是有距离的。2022年，公司将依据企业的实际需求，制定各类人员的聘请条件，并设置聘请流程，有目的地吸纳情愿效劳于_的各类人才，并相应建立_专业人才库，以满意_集团公司各岗位的需要
7、。 描写企业以工带训心得体会二 一、 企业简介、理念 1、企业简介(关于x品牌的介绍) (一) 公司简介 “品牌是某某实业有限公司的主导产品，自*年成立至今，本着让儿童安康成长的心愿，致力于儿童用品事业的进展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。 (二) 品牌背景 产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等艳丽的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，汲取日本文化中清爽，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，
8、编织新一代锦绣漂亮的。 自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广阔顾客的认可与宠爱。 (三) 品牌文化 品牌在不断进展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。 通过塑造“雪人”安康得意、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必需熟识雪孩子的故事) 二、 进展规划 1、自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖
9、店。 2、企业理念 1) 品牌标语：得意、精细，你我的! 2) 品牌文化：表达人间的真、善、美! 3) 经营理念：团结、创新、积极、进取! 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢! 5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。 三、 专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生; 2) 特卖标志的放置; 3) 新进商品的陈设; 4) 入口处是否清洁; 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 6) 卖场灯光是否掌握适当; 7) 收银台零用钱是否预备; 8) 前一日销售报表是否已发出; 9) 预备好营业所需的各种票据; 10)
10、预备好零用钱(每台收银机每日的零用金应一样) 11) 了解当日促销品及促销品的价格; 12) 清扫负责区域内的卫生(包括地面、货架) 13) 检查备用工具(剪刀、皮尺) 14) 查阅交接班记录; 2、营业中 (1)店长(专卖店) 1) 货品是否饱满?是否需要紧急补货; 2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员谈天或无所事事; 3) pop牌是否脱落; 4) 卖场中是否有污染品或破损品; 5) 是否进展中途存款; 6) 价格卡与商品陈设是否全都; 7) 交接班人员是否正常运作; (2)收银员(专卖店略) 1) 为顾客做结帐及商品入袋效劳; 1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找
11、您xx元”，“请您收好”;案例如下： 一天黄昏，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员预备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸怀疑，他又补充了一句“你看，就是那一张。” 收银员虽然不太信任，见他如此确定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发觉营业款少了100元，认真想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，盼望引起大家的留意，以避开无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特殊像归还他100元时
12、，应让他确认一下; b、在收到顾客纸钞时要留意辩识钞票的真伪; c、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效; d、退回商品需退回付款时，应填写退款单; e、装袋效劳，要依据顾客的购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋; f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;恳切及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向准时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 案例：营业马上完毕之时，店里顾客稀有，收银台前也冷清很多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，
13、收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发觉标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发觉那位中年男子已不知去向，收银机票箱也翻开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告知我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 (3)导购员 1) 巡察负责区域内的货架，了解销售状况; 2) 依据销售动态准时做好补货上架，做好清理，干净工作; 3) 帮助顾客做好效劳，答复顾客询问，承受顾客的建议; 4) 留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为; 案例：店内被人偷窃常有之事，只是经常在
14、商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正值门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要损害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点为难，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生谈天，让气氛缓和下来，让一切都和寻常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有很多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。 (4)待机，所谓
15、待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或临时没有顾客光临之前，导购员边做销售预备，边等待接触顾客的时机; 1) 正确的待机姿态：将双手自然下垂，轻松穿插于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿态不但要使自己不简单感觉疲惫，而且还必需使顾客看起来顺眼; 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的商品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜; 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他预备工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应马上放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的待机行为有： a、躲在商品后面看杂志、化装。 b、聚
16、在一起谈天，喧哗称赞。 c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发愣，打呵欠。(动作散慢、无神) e、吃零食。 f、专注的整理商品，无暇留意顾客。 3、营业后 (1)店长(专卖店略) 1) 是否仍有顾客滞留; 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭; 3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜; 案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已完毕，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门翻开放
17、人进店购物。只见那人进买场后，选择了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然觉察刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，查找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，觉察1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的留意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会疑心，值班长的大意，造成了重大的经济
18、损失。 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总公司 (2)收银员 1) 整理各类票据及当日促销券; 2) 结算当日营业额 3) 整理收银区卫生， 4) 帮助其他工作人员做好营业后工作; (3)导购员 1) 负责清扫区域内卫生; 2) 检查劳开工具; 3) 仔细填写交接班记录; 4) 进展当日盘点; 四、 仪容、仪表及效劳礼仪 营业员上班时：服装上统一干净，身体上安康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装统一干净 1) 按标准统一着装，不得穿规定以外的服装上岗; 2) 做到洁净、整齐、笔挺; 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得放开外衣，卷起前袖、裤脚; 4) 胸卡戴在左上胸15公
19、格外(上衣口袋居中位置) 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起; 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;制止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗; 8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服; 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链; 2、身体安康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽; 2) 口腔保持清爽，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆
20、腐等有异味的食物; 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西; 4) 不准随便剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面对客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒; 5) 坚决不允许随地吐痰; 3、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象; 2) 头发梳理整齐，不行有头屑，过肩头发要束起来，前端不行过眉; 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸大色; 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油; 5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得无视随行的小朋友; 4、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手
21、压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不行扭斜，头不行歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜; 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不行抱住后脑勺儿;两腿不得抖动，不得跷二郎腿，更不行伸直叉开; 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜伸展和悦;头不低，腰不拘，周旋快速随应酬需要把握。 4) 说：用一般话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不娴熟时应马上知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 5) 听：仔细倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反响，不行面无表情，心不在
22、焉;不行似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不行甩袖而去。 6) 看：面对客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、制止上下端详、端详。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 五、 紧急大事的处理 1) 电脑系统消失故障(略) 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，假如发觉危险病人，尽快通知商场治理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫大事，为了安全问题，职员必需紧登记列几点： a、首先避开人员损害; b、保持镇静; c、观看并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征; d、应设法准时报警，供应的状况包括，案发时间、匪徒的样貌
23、、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆) e、案发后，关闭店门，爱护现场，等候警务人员前来处理; f、尽快向直接上级部门报告状况，听从指示; g、尽快向授权人报告状况; 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后预备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，舍命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经比赛，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开头留意，在这样的状况下，歹徒觉察形势不利，放弃抢劫
24、，夺路而逃。 6)认真介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、四周派出所电话。 7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。 六、 产品学问 1、常用面料要求松软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛; 棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可反抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，简单起绉，缩水及易燃。 毛：特性;手感暖和，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严峻缩水，不易燃，简单被虫驻，常常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能复原。 2、一般纤维的混合状况; 3、标识识别(提问) 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最正确洗衣效果，由于每类物均有其洗
25、涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体学问(实战) 5、污损妙法：(也可供应给购物顾客，单独文件) 七、 导购员熟悉 1、导购员的自我熟悉 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问效劳员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商场外刚要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我立刻要出差，错过这个时机多惋惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了
26、，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“肯定不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。” “真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆忙将衣服试完，果真很美丽，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的效劳员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着担心的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽搁下班时间吗?”收银员微笑着答复：“不会的，效劳好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应当做到的。”从商场3层往下走，竟然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“感谢，欢送再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，
27、我怀着内疚的心情走出商场。 案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过集中效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，效劳功能渐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的效劳，而导购员在这之中扮演着特别重要的角色： 1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素养外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所表达出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在
28、值得“依靠”的根底上乐于光临本店。 2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一具体的告知消费者。 3) 顾客的生活参谋，每一位导购员必需对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活参谋，站在顾客的立场上，对商品赐予更多的提议，这便是所谓的参谋式销售。 4) “效劳大使”，在当今竞争日益剧烈的状况下，导购员一系列微小良好的效劳，会使顾客感动，从而制服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客效劳的导购员。” 2、导购的效劳意识 1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干
29、好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否认了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数效劳业人员流失频率高的缘由。 2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要把握心理学、口才、人际关系学、表演等学问，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 3、导购员的根本素养 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最根本的三项素养为： 1)充足的体力，拥有一个安康良好的身体。 2)做事的干
30、劲，对本职工作能专心去投入。 3)参加的热忱，在工作中查找乐趣。 4、导购员的角色 1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进展社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮忙，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会阅历，为今后走上社会奠定根底。 2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又由于顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必需要取得顾客依靠。 5、认知何谓顾客 第一线接触顾客的员工效劳熟悉 1) 公司里最重要的人是顾客。 2) 我们努力工作的目的是为顾客效劳，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3
31、) 心胸要宽敞，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会掌握自己的感情，肯定制止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的状况发生。 4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满足，而我们得利，就是我们的工作职责。 5) 顾客很需要他喜爱的商品，能给他带来某些好处和便利。 案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢送光临，顾客离店要说欢送下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是由于收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢送下次再来”。原来这位顾客是开玩
32、笑的，想不到那位收银员竟答复：“买不买任凭你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，由于效劳态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。 把握顾客的方法：必需了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系： a、能最快速地满意顾客的要求; b、了解顾客对公司所卖商品或效劳的反响; c、面对面地解决顾客的问题; d、不同层次的顾客，使用不同的效劳方式。 6、卖场效劳规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客效劳,为顾客供应一个轻松、温馨的购物气氛。 1)一般效劳规程 a、 笑迎接顾客，并做到“三声”效劳即： 有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去
33、接待顾客，说“您好!”“欢送光临!”您好，我能帮你做什么?“欢送光临”等，或静候顾客观览、询问和选择; 有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等; 有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢送下次光临”等，不管顾客是否购置商品都必需热忱道别。 b、 展现商品要做到眼到、手到，动作灵敏，递送精确，轻拿轻放，要展现商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 c、 介绍商品要简洁明白，急躁恳切，实事求是地答复顾客全部问话。 d、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟快速、美观雅致、坚固牢靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最终一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想方法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝
34、不怠慢顾客。 e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简洁生硬地说“已经卖完了、”没有了。 f、当导购或收银员消失效劳过失，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责怪，应委婉提示，责任在已要主动赔礼，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 2) 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出的时候，许多顾客会渐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的效劳过程终结，由于送宾本身就包含着效劳，只有送到最终一位顾客导购才能转移思想，开头从事送宾以后的店内工作，详细要求和效劳的规程为： a、送宾曲响起以
35、后，导购员除连续做好为顾客效劳的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 b、当有顾客选择商品时，导购要热忱接持，三声效劳要善始善终。 c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其效劳的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、督促的意思，不能说：我们今日的营业时间已到，请您明天再来。 3)卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清爽明快，一尘不染的美丽环境，明确责任区，强化治理制造良好高层次的购物环境。 a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负
36、责卫生清洁。 b、 在收市后和开市前必需将卫生区内的全部物品清洁一遍，保持一尘不染。 c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及光明板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 d、 试衣间必需洁净干净、无杂物。 e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 f、 各部门清扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。 八、 货品治理 货品治理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状况，以备顾客选择，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品治理，能削减不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。 1、 次货处理 1)何谓次货：任
37、何一件商品，因质量上消失问题或因人为缘由、陈设、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发觉次货，应马上移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货缘由) 2、换货 1) 若遇到顾客要求更换一样货品不同尺码时，应： a、保持微笑，有礼貌、有耐性; b、查询及倾听对方换货缘由; c、礼貌地请顾客出示收据; d、检查顾客带回的货品状况。 e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货; f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量; g、最终，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序; 2)若遇到顾客因而货品消失问题，要求换货或退货时，
38、应： a、保持微笑，有礼貌，及有耐性; b、倾听对方投诉货品消失的问题; c、检查货品状况及购物收据; d、请顾客稍候，交由主管以上人员处理; 3)货仓治理： 4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业; 九、 销售技巧 1、顾客购置心理示意图：凝视-兴趣-联想-产生欲望-比拟-信任-行动-满意 1)凝视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装; 2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客; 3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反应信息; 4)行动 介绍新货以及畅销货品、供应简单搭配的推广期货品、效劳顾客的语言表达、主动询问顾客的
39、感受、主动为顾客取货、完成销售过程; 2、销售内容-仅限商品交易的有关问题，避开谈及私人事务; 1)简洁明确，让顾客一听就懂; 2)急躁、细心地听顾客意见; 3)倾听顾客说话时，应用严厉打眼神凝视对方，不行昂头仰视、斜视、以示对其敬重; 4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不行中途插话; 5)听顾客说话时，不行当面指责; 6)听取顾客埋怨时，不行随便应允或承诺; 7)答复顾客问题，避开极端用语; 8)不行与顾客发生争吵; 9)抱定顾客永久是对的心态; 10)站在顾客的立场设想问题; 11)避开使用过分专业的行业术语; 12)保持适度的幽默感; 十、 顾客治理 1、将效劳品质视为企业经营首要目标;
40、 2、把顾客视为企业的合伙人，永久站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通; 3、了解顾客进店动机，并满意顾客的需求; 1)胸有成竹型; 2)纯粹闲逛型; 3)巡察商品德情型; 4)因店面设计，吸引顾客; 4、了解顾客购置动机，并满意顾客的要求(影响顾客选择某种商品的缘由，就是购置动机，购置动机取决于顾客的要求和需要) 1)求实、购置动机“实惠”“有用” 2)求谦购置动机，“价格”。 3)求便利购置动机; 4)求安购置动机，“安全，安康”; 5、严格甄选第一线员工，并做好效劳品质训练; 6、订定效劳品质的目标与水准，严格执行奖惩罚法; 7、顾客资料建档、治理、分析并运用; 8、顾客遗忘物品要妥当
41、保存，准时报告，设法归还; 9、如发觉顾客有偷窃行为： 专卖店的导购人员在效劳顾客的同时也要留意商品的安全，仔细细致的负责态度将会削减小偷作案的时机; 1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应马上向领班汇报; 2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。 3)有些顾客马上成认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客立刻表示不满，开头大吵大闹，此时领班应马上实行措施以避开事态在公众场合简单化，可要求其到办公室处理。 4)进入办公后，店长应让全部当事人到场，以有力的证据让偷窃者成认其行为，并要求他将自己的
42、所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。 5)对于那些无理取闹，顽固反抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。 10、客无大小，不要冷落孩子; 11、顾客埋怨： 1)顾客埋怨马上处理，顾客对商家(企业)的信任和期盼，顾客埋怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客埋怨的地方，正是商家的薄弱环节。 2)顾客的埋怨是宝贵的情报，对于顾客的埋怨应做好具体的纪录。 3)顾客在埋怨时想得到什么：受到仔细的对待、盼望有人倾听、盼望马上见到行动、盼望获得补偿、盼望得到受感谢的态度。 4)埋怨未得到正确处理的后果： 顾客本身所想：心中产生不良印象、一
43、次性购置或不再购置、不再向他人推举、大肆进展负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的进展受到限制、商店的生存受到威逼、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入削减，工作稳定性降低、没有工作成就感。 5)如何预防埋怨的产生：销售优良的商品 在经过充分调查，比拟选择的根底上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。 要的确把握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客供应更多的询问。 严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。 6)如何承受顾客的埋怨 要急躁倾听顾客的埋怨，不要与其争论，顾客生产埋怨肯定是他在心理和物质上受到极大了损害，才会发生埋怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种心情及心理状态必需理解。 要真实恳切地承受埋怨：导购人员不仅要急躁倾听，而且态度要非常真城，这可以说是消退顾客怨气最根本的法则。 要从顾客的角度说话。 7)有效地处理顾客埋怨