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1、门店经理营运指导手册之门店经理营运指导手册之卖场管理卖场管理根据统计，工作场所是除了家以外，人根据统计，工作场所是除了家以外，人们停留时间最长的地点。们停留时间最长的地点。您熟悉您所服务的您熟悉您所服务的海王星辰门店吗？海王星辰门店吗？海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理课程内容课程内容l l店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程l l日常事务处理日常事务处理l l安全管理安全管理l l卖场检核卖场检核海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程流程举例分析流程举例
2、分析海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程 每日工作流程每日工作流程营业时间：营业时间：8：3022：30早早 班：班：8：3016：00晚晚 班：班：15：3022：30海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程开店前准备开店前准备：时间：时间：8：158：30 晨会晨会 营业准备营业准备营业准备营业准备检查外围及检查外围及检查外围及检查外围及内部有无异常内部有无异常内部有无异常内部有无异常检查、总结检查、总结检查、总结检查、
3、总结安排、传达安排、传达安排、传达安排、传达海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程开店开店时间：时间：8：30当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态饱满；状态饱满；状态饱满；状态饱满；卖场整洁，气氛和谐；卖场整洁，气氛和谐；卖场整洁，气氛和谐；卖场整洁，气氛和谐；销售准备就绪销售准备就绪销售准备就绪销售准备就绪海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场
4、管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程营业营业时间：时间：8：3022：00服务顾客服务顾客卖场整理卖场整理熟悉商品熟悉商品收集信息收集信息海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程营业结束前准备营业结束前准备营业结束前准备营业结束前准备时间：时间：时间：时间：2222：30223022：4040清点贵重商品清点贵重商品清点贵重商品清点贵重商品清点、保存营业款及备用金清点、保存营业款及备用金清点、保存营业款及备用金清点、保存营业款及备用金整理票据整理票据整理票据整理票据填写交接班记录（由当班负责
5、人执行）填写交接班记录（由当班负责人执行）填写交接班记录（由当班负责人执行）填写交接班记录（由当班负责人执行）按要求关闭按要求关闭按要求关闭按要求关闭POSPOS机机机机确认钥匙保管确认钥匙保管确认钥匙保管确认钥匙保管要杜绝什么？要杜绝什么？海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程打烊打烊清洁清洁 设备检核设备检核 安全检核安全检核海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理课程内容课程内容l l店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程l l安全管理安全管理l l卖场检核
6、卖场检核 日常事务处理日常事务处理海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理l l阅读电脑信息阅读电脑信息l l顾客需求信息顾客需求信息l l表单、帐务检查表单、帐务检查l l文档检查文档检查l l营业走向分析营业走向分析l l补货作业补货作业l l门店库存管理门店库存管理l l门店钥匙交接情况门店钥匙交接情况l l召开例会召开例会海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理阅读电脑信息阅读电脑信息l l电脑通知（退库、清场商品，公司活动安排电脑通知（退库、清场商品，公司活动安排等）等）l
7、 l调价是否生成（当天）调价是否生成（当天）l l会员特价是否生效会员特价是否生效l l检查数据有无传输成功，各类单据有无审核检查数据有无传输成功，各类单据有无审核l l当日是否有特殊作业（补货、退货等）当日是否有特殊作业（补货、退货等）海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理顾客需求信息顾客需求信息l l有无商品需求有无商品需求l l有无会员申请调店有无会员申请调店l l有无反映消费累积不准有无反映消费累积不准l l有无退换货事宜有无退换货事宜l l有无反映商品价格问题有无反映商品价格问题海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运
8、指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理表单、帐务检查表单、帐务检查l l缴款单、发票填写是否规范缴款单、发票填写是否规范l l会员资料填写是否清晰，内容是否齐全会员资料填写是否清晰，内容是否齐全l l店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象l l所有单据是否归类、编号存放所有单据是否归类、编号存放海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查店面五大类文档店面五大类文档提供作业标准文档提供作业标准文档GSPGSP达标及药品分类文档达标及药品分类文档员工管理文档员工管理文档顾客管理文档顾客
9、管理文档店面操作文档店面操作文档 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查1 1、手册：、手册：员工手册员工手册 门店作业手册门店作业手册 驻点药师工作手册驻点药师工作手册是否齐全，有无破损是否齐全，有无破损 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查 2 2 2 2、GSPGSPGSPGSP达标及药品分类达标及药品分类达标及药品分类达标及药品分类 效期商品登记本效期商品登记本效期商品登记本效期商品登记本 商品养护登记本商品养护登记本商品养护登记本商品养
10、护登记本 温湿度记录温湿度记录温湿度记录温湿度记录 不良反应记录本不良反应记录本不良反应记录本不良反应记录本 不合理库存记录本不合理库存记录本不合理库存记录本不合理库存记录本海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查2 2 2 2、GSPGSPGSPGSP达标及药品分类达标及药品分类达标及药品分类达标及药品分类进口药品注册证、进口药品检验报告进口药品注册证、进口药品检验报告进口药品注册证、进口药品检验报告进口药品注册证、进口药品检验报告粉针剂、大输液、二类精神药品销售记录本粉针剂、大输液、二类精神药品销售记录本粉针剂、大输液
11、、二类精神药品销售记录本粉针剂、大输液、二类精神药品销售记录本中药调配记录本中药调配记录本中药调配记录本中药调配记录本员工档案登记本员工档案登记本员工档案登记本员工档案登记本员工培训登记本员工培训登记本员工培训登记本员工培训登记本设备养护、维修记录本；设备养护、维修记录本；设备养护、维修记录本；设备养护、维修记录本；卫生检查记录本卫生检查记录本卫生检查记录本卫生检查记录本文档是否齐全，是文档是否齐全，是否及时登记，有无否及时登记，有无签名签名 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查3.3.3.3.顾客管理：顾客管理：顾客
12、管理：顾客管理：顾客健康档案顾客健康档案顾客健康档案顾客健康档案 顾客意见本顾客意见本顾客意见本顾客意见本 顾客需求信息记录顾客需求信息记录顾客需求信息记录顾客需求信息记录本本本本 会员资料记录本会员资料记录本会员资料记录本会员资料记录本文档是否齐全，是否文档是否齐全，是否文档是否齐全，是否文档是否齐全，是否及时答复或予以解决；及时答复或予以解决；及时答复或予以解决；及时答复或予以解决；须填写的字迹是否清须填写的字迹是否清须填写的字迹是否清须填写的字迹是否清晰，内容是否完善。晰，内容是否完善。晰，内容是否完善。晰，内容是否完善。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖
13、场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查 4.4.4.4.店面操作店面操作店面操作店面操作：交接班记录本交接班记录本交接班记录本交接班记录本 商品进销存登记商品进销存登记商品进销存登记商品进销存登记本本本本 到货差错登记本到货差错登记本到货差错登记本到货差错登记本 收银记录本收银记录本收银记录本收银记录本 促销活动记录本促销活动记录本促销活动记录本促销活动记录本 排班本排班本排班本排班本 门店例会记录本门店例会记录本门店例会记录本门店例会记录本是否及时记录？是否及时记录？内容有无差错？内容有无差错？情况是否属实情况是否属实？海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理
14、卖场管理日常事物处理日常事物处理文档检查文档检查文档检查要求文档检查要求店面文档要分类存放店面文档要分类存放店面文档要分类存放店面文档要分类存放,专人专管专人专管专人专管专人专管,不得带出店外不得带出店外不得带出店外不得带出店外,涉及商业机密的內容不得对外泄露涉及商业机密的內容不得对外泄露涉及商业机密的內容不得对外泄露涉及商业机密的內容不得对外泄露GSPGSPGSPGSP达标及药品分类相关的文档必须存放达标及药品分类相关的文档必须存放达标及药品分类相关的文档必须存放达标及药品分类相关的文档必须存放2 2 2 2年年年年必须按要求填写：内容规范必须按要求填写：内容规范必须按要求填写：内容规范必须
15、按要求填写：内容规范,字迹清晰字迹清晰字迹清晰字迹清晰,有相关负有相关负有相关负有相关负责人签名责人签名责人签名责人签名需要给顾客答复的：态度诚恳需要给顾客答复的：态度诚恳需要给顾客答复的：态度诚恳需要给顾客答复的：态度诚恳,及时答复及时答复及时答复及时答复所有文档资料必须完整所有文档资料必须完整所有文档资料必须完整所有文档资料必须完整,不得涂改和弄虚作假不得涂改和弄虚作假不得涂改和弄虚作假不得涂改和弄虚作假 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理营业走向分析营业走向分析交易次数交易次数客单价客单价气候因素气候因素气候因素气候因素新商品
16、、促销品新商品、促销品新商品、促销品新商品、促销品海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理补货作业补货作业每周门店补货每周门店补货？次次每次每次提前提前48小时小时将要货数据将要货数据 传送到调拨组传送到调拨组海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理补货作业补货作业补货前应考虑的因素：补货前应考虑的因素：抽查库存的准确性抽查库存的准确性抽查库存的准确性抽查库存的准确性 确保生成数据的准确性确保生成数据的准确性确保生成数据的准确性确保生成数据的准确性查询公司的新商品信息查询公司的新商品
17、信息查询公司的新商品信息查询公司的新商品信息 以满足顾客需求以满足顾客需求以满足顾客需求以满足顾客需求促销信息促销信息促销信息促销信息 提前备足存量提前备足存量提前备足存量提前备足存量海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理补货作业补货作业数据生成后注意数据生成后注意剔除已停止补货的商品剔除已停止补货的商品检查有无需修改的数据检查有无需修改的数据 补货数量力求中包装量的倍数补货数量力求中包装量的倍数删除拆零和捆绑销售商品的补货量删除拆零和捆绑销售商品的补货量 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物
18、处理日常事物处理门店库存管理门店库存管理电脑库存电脑库存数据为主数据为主了解库存了解库存商品调整商品调整每月轮盘每月轮盘大类分析大类分析海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理门店钥匙交接情况门店钥匙交接情况确认钥匙数量齐全后，指派第二天当确认钥匙数量齐全后，指派第二天当班负责人保管并明确责任。班负责人保管并明确责任。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理召开例会召开例会门店例会制度化（门店例会制度化（每周一次每周一次），每次），每次例会时间例会时间2小时小时 避开营业时间（选择营
19、业结束后）避开营业时间（选择营业结束后）海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理日常事物处理日常事物处理召开例会召开例会例会步骤例会步骤例会步骤例会步骤由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席）由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席）由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席）由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席）安排记录员安排记录员安排记录员安排记录员传达公司精神传达公司精神传达公司精神传达公司精神上周工作总结，工作检讨上周工作总结，工作检讨上周工作总结，工作检讨上周工作总结，工作检讨本周工作重点，改善方案本周工作重点，改善方案本周工作重点，改善方
20、案本周工作重点，改善方案每周专题培训（操作技能、专业知识等）每周专题培训（操作技能、专业知识等）每周专题培训（操作技能、专业知识等）每周专题培训（操作技能、专业知识等）海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理课程内容课程内容l l店经理（值班经理）工作流程店经理（值班经理）工作流程l l日常事务处理日常事务处理l l卖场检核卖场检核 安全管理安全管理海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理外部安全管理外部安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范门店防盗门店防盗意外事故处理意外事故处理海王星辰门店经理营运指导手册海王
21、星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理外部安全管理外部安全管理消防安全管理消防安全管理设施、商品陈列安全管理设施、商品陈列安全管理 作业安全管理作业安全管理 防风防水防风防水特别注意：老特别注意：老特别注意：老特别注意：老人、孕妇、幼人、孕妇、幼人、孕妇、幼人、孕妇、幼童童童童海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范开开/关店安全管理规范关店安全管理规范 开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时开店时必须包括当班
22、负责人在内的两人以上同时进店；进店；进店；进店；开门前检查门窗有无可疑情况；开门前检查门窗有无可疑情况；开门前检查门窗有无可疑情况；开门前检查门窗有无可疑情况；进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告上级主管并保护现场，通知辖区派出所。上级主管并保护现场，通知辖区派出所。上级主管并保护现场，通知辖区派出
23、所。上级主管并保护现场，通知辖区派出所。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范开开开开/关店安全管理规范关店安全管理规范关店安全管理规范关店安全管理规范 员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内 按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下事项：事项
24、：事项：事项：清点清点清点清点现金现金现金现金入保入保入保入保险柜险柜险柜险柜关闭关闭关闭关闭不必不必不必不必要电要电要电要电源源源源检检检检查查查查门门门门窗窗窗窗员工员工员工员工手提手提手提手提物品物品物品物品检查检查检查检查门门门门店店店店周周周周围围围围可可可可疑疑疑疑迹迹迹迹象象象象海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理 门店钥匙包括门店钥匙包括卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙、台或背
25、柜钥匙、库房钥匙库房钥匙。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理 卷闸门钥匙、卷闸门钥匙、卷闸门钥匙、卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、玻璃门钥匙、玻璃门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收链锁钥匙、收链锁钥匙、收链锁钥匙、收银机钥匙、贵银机钥匙、贵银机钥匙、贵银机钥匙、贵重物品存放柜重物品存放柜重物品存放柜重物品存放柜台或背柜钥匙台或背柜钥匙台或背柜钥匙台或背柜钥匙 当班负责人当班负责人当班负责人当班负责人交班本签字交班本签字交班本签字交班本签字早班早班早班早班晚班晚班晚班晚班收银员开钱箱，收银员开钱箱，怎
26、么操作？怎么操作？海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理 库房钥匙库房钥匙Only one!专人负专人负专人负专人负责保管责保管责保管责保管当班负责人负当班负责人负当班负责人负当班负责人负责库房开启及责库房开启及责库房开启及责库房开启及存放上架存放上架存放上架存放上架交班本交班本交班本交班本签字交接签字交接签字交接签字交接海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理 贵重物品储存柜及陈列柜贵重物品储
27、存柜及陈列柜钥匙各一把做为一套，采钥匙各一把做为一套，采用传递方式在三位指定负用传递方式在三位指定负责人之间交接，并保管使责人之间交接，并保管使用，需要补货上柜时由责用，需要补货上柜时由责任人开启并负责重新上锁。任人开启并负责重新上锁。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理店内应将每个锁的钥匙串成一套，放于处店内应将每个锁的钥匙串成一套，放于处方柜指定位置，由三位负责人监督。方柜指定位置，由三位负责人监督。店面钥匙的保管责任人，由店经理书面确店面钥匙的保管责任人，由店经理书面确定并上报公司，如
28、无人员变动不得随意更定并上报公司，如无人员变动不得随意更换，更不得随意配制，换，更不得随意配制，如遇丢失，马上报门店管理部更换新锁。如遇丢失，马上报门店管理部更换新锁。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范钥匙的管理钥匙的管理 公司保留一套店面全部钥匙备用。公司保留一套店面全部钥匙备用。当班钥匙保管人有特殊情况无法到场，马当班钥匙保管人有特殊情况无法到场，马上报告门店管理部解决，不得将钥匙擅自上报告门店管理部解决，不得将钥匙擅自交于他人。如保管人员人事变动则由店经交于他人。如保管人员人事变动则由店经理马上书面上报
29、公司申请换锁。理马上书面上报公司申请换锁。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理内部安全管理规范内部安全管理规范违反钥匙的管理规定的处罚：违反钥匙的管理规定的处罚：违反钥匙的管理规定的处罚：违反钥匙的管理规定的处罚：未经批准擅自配钥匙。未经批准擅自配钥匙。未经批准擅自配钥匙。未经批准擅自配钥匙。未上报管理员名单。未上报管理员名单。未上报管理员名单。未上报管理员名单。人员变动未及时申请换锁。人员变动未及时申请换锁。人员变动未及时申请换锁。人员变动未及时申请换锁。擅自将钥匙交于他人。擅自将钥匙交于他人。擅自将钥匙交于他人。擅自将钥匙交于他人。不按规
30、定在交接本上签收。不按规定在交接本上签收。不按规定在交接本上签收。不按规定在交接本上签收。以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的50%50%；造成；造成；造成；造成失失失失窃等重大损耗追究当事人刑事责任。窃等重大损耗追究当事人刑事责任。窃等重大损耗追究当事人刑事责任。窃等重大损耗追究当事人刑事责任。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗内盗及店面商品侵占的防范内盗及店面商品侵占的防范内盗及店面商品侵占
31、的防范内盗及店面商品侵占的防范 定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物品，不得放置公用物品或商品。品，不得放置公用物品或商品。品，不得放置公用物品或商品。品，不得放置公用物品或商品。员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检查。查。查。查。定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。定期检查收银
32、员操作情况，防止收银作弊。定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗收银员偷盗的几种类型收银员偷盗的几种类型少收少收不收不收直接偷钱直接偷钱少找顾客钱少找顾客钱 海
33、王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范易发生偷窃的场所易发生偷窃的场所：（1）死角、看不见的场所；死角、看不见的场所；（2）易混杂的场所；易混杂的场所；（3）照明较暗的场所照明较暗的场所（4）通路狭小的场所；通路狭小的场所；（5）商品陈列杂乱的场所。）商品陈列杂乱的场所。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范防止盗窃防止盗窃qq顾客进门主动招呼；顾客进门主动招呼；顾客进门主动招呼；顾客进门主动招呼；qq禁止携带大型背包或手提袋
34、入内，请其存放于收银台；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；qq顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；意其购买行为；意其购买行为；意其购买行为；qq将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物
35、篮。篮。篮。篮。qq定期对员工进行防盗教育和训练；定期对员工进行防盗教育和训练；定期对员工进行防盗教育和训练；定期对员工进行防盗教育和训练；海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范防止盗窃防止盗窃qq加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；qq有团体客人结伴入店时有团体客人结伴入店时有团体客人结伴入店时有团体客人结伴入店时,店员应随时注意店员应随时注意店员应随时注意店员应随时注
36、意,如有可疑如有可疑如有可疑如有可疑情况情况情况情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠；缠；缠；缠；qq对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范偷窃事件的处理方法偷窃事件的处理方法 事中作业事中作业事后作业事后作业1 12 23 34 41 12 23 3海王星辰门店经理营
37、运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范偷窃事件的处理方法偷窃事件的处理方法事中处理事中处理1.给给“机会机会”；2.适时、适度、隐蔽适时、适度、隐蔽“拦截拦截”3.引导方向引导方向“您弄错了您弄错了”，照顾其他顾客情，照顾其他顾客情绪绪4.如属误会，郑重道歉。如属误会，郑重道歉。需要注意的需要注意的细节有哪些细节有哪些海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理门店防盗门店防盗外盗的防范外盗的防范偷窃事件的处理方法偷窃事件的处理方法事后处理事后处理1.当班负责人在指定地点处理，不搜身
38、；当班负责人在指定地点处理，不搜身；2.与派出所联系，报案；与派出所联系，报案；3.特殊情况必须上报，请求指导。特殊情况必须上报，请求指导。需要注意的需要注意的细节有哪些细节有哪些海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理门店防抢门店防抢停电的处理停电的处理 安全报告安全报告 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理门店防抢门店防抢防抢要求防抢要求防抢要求防抢要求（1 1）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。）防抢主要应防现
39、金、贵重商品被抢。）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。（2 2）店店店店内内内内设设设设置置置置保保保保险险险险柜柜柜柜以以以以便便便便保保保保管管管管大大大大额额额额现现现现金金金金，贵贵贵贵重重重重商商商商品品品品放放放放在在在在带带带带锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。（3 3）店店店店内内内内无无无无顾顾顾顾客客客客时时时时，可可可可以以以以整整整整理理理理货货货货架架架架、排排排排面面面面、补补补补货货货货或或或或做做做做
40、一一一一些些些些清洁工作。清洁工作。清洁工作。清洁工作。（4 4）店员应随时注意可疑状况）店员应随时注意可疑状况）店员应随时注意可疑状况）店员应随时注意可疑状况 海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理门店防抢门店防抢防抢要求防抢要求防抢要求防抢要求（5 5）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。（6 6）大大大大额额额额的的的的钱钱钱钱钞钞钞钞（100100元元元元）不不不不要要要要放放放放在在在在钱钱
41、钱钱箱箱箱箱上上上上面面面面，应应应应放放放放在在在在收收收收银机夹层。银机夹层。银机夹层。银机夹层。（7 7）保持店面干净明亮。）保持店面干净明亮。）保持店面干净明亮。）保持店面干净明亮。（8 8）与公安机构或保安建立紧密合作关系。）与公安机构或保安建立紧密合作关系。）与公安机构或保安建立紧密合作关系。）与公安机构或保安建立紧密合作关系。（9 9）平时要对店员进行教育与训练）平时要对店员进行教育与训练）平时要对店员进行教育与训练）平时要对店员进行教育与训练。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理门店防抢门店防抢遇抢应对
42、遇抢应对遇抢应对遇抢应对（1 1）不不不不做做做做任任任任意意意意无无无无谓谓谓谓的的的的抵抵抵抵抗抗抗抗，以以以以确确确确保保保保顾顾顾顾客客客客和和和和店店店店员员员员的的的的人人人人身身身身安安安安全全全全为主要原则。为主要原则。为主要原则。为主要原则。（2 2）双双双双手手手手动动动动作作作作应应应应让让让让歹歹歹歹徒徒徒徒看看看看得得得得清清清清楚楚楚楚，以以以以免免免免歹歹歹歹徒徒徒徒误误误误解解解解而而而而造造造造成成成成伤伤伤伤害。害。害。害。（3 3）在在在在不不不不影影影影响响响响人人人人身身身身安安安安全全全全的的的的情情情情况况况况下下下下，尽尽尽尽可可可可能能能能拖拖
43、拖拖延延延延时时时时间间间间，假假假假装装装装合作。合作。合作。合作。（4 4）如有巡警和保安路过时，及时报警。）如有巡警和保安路过时，及时报警。）如有巡警和保安路过时，及时报警。）如有巡警和保安路过时，及时报警。（5 5）记住歹徒的特征。）记住歹徒的特征。）记住歹徒的特征。）记住歹徒的特征。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理门店防抢门店防抢遇抢后应立即做好以下工作遇抢后应立即做好以下工作遇抢后应立即做好以下工作遇抢后应立即做好以下工作 （1 1）迅迅迅迅速速速速向向向向公公公公司司司司领领领领导导导导报报报报告告告
44、告，并并并并向向向向公公公公安安安安机机机机关关关关报报报报案案案案（拨拨拨拨打打打打110110）。）。）。）。（2 2）保保保保持持持持犯犯犯犯罪罪罪罪现现现现场场场场的的的的完完完完整整整整性性性性，不不不不要要要要碰碰碰碰歹歹歹歹徒徒徒徒曾曾曾曾经经经经碰碰碰碰触触触触过过过过的的的的地地地地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。（3 3）立即描述歹徒特征情况。）立即描述歹徒特征情况。）立即描述歹徒特征情况。）立即描述歹徒特征情况。（4 4）将将将将遇遇遇遇抢抢抢抢
45、过过过过程程程程写写写写成成成成报报报报告告告告，并并并并呈呈呈呈送送送送公公公公司司司司及及及及公公公公安安安安机机机机关关关关，协协协协助助助助破案。破案。破案。破案。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理停电的处理停电的处理应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。打出日结单后将打出日结单后将打出日结单后将打出日结单后将POSPOS机正常退出，以防销售数据丢失，机正常
46、退出，以防销售数据丢失，机正常退出，以防销售数据丢失，机正常退出，以防销售数据丢失，停电期间收银员暂时记录手工账。停电期间收银员暂时记录手工账。停电期间收银员暂时记录手工账。停电期间收银员暂时记录手工账。（UPSUPSUPSUPS可持续可持续可持续可持续？分钟）分钟）分钟）分钟）各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混商品迅速收回并放回原位，要求顾客
47、保持平静，防止混商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。乱情况发生。乱情况发生。乱情况发生。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理停电的处理停电的处理当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管查后方可离开；并立即
48、通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理晚班
49、停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理部决定是否停止当天营业。部决定是否停止当天营业。部决定是否停止当天营业。部决定是否停止当天营业。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理安全报告安全报告发生任何意外情况，迅速向上级主管汇报，以便发生任何意外情况，迅速向上级主管汇报，以便发生任何意外情况，迅速向上级主管汇报，以便发生任何意外情况，迅速向上级主管汇报，以便进一步做有效的处理或追踪。进一步做有效的处理或追踪。进一步做有效的处
50、理或追踪。进一步做有效的处理或追踪。任何向上级或警方的安全报告，内容必须具体明任何向上级或警方的安全报告，内容必须具体明任何向上级或警方的安全报告，内容必须具体明任何向上级或警方的安全报告，内容必须具体明确，包括人、事、时、地、物等，以便对方迅速确，包括人、事、时、地、物等，以便对方迅速确，包括人、事、时、地、物等，以便对方迅速确，包括人、事、时、地、物等，以便对方迅速了解发生的状况了解发生的状况了解发生的状况了解发生的状况。海王星辰门店经理营运指导手册海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理卖场管理安全管理安全管理意外事故处理意外事故处理l l紧急联系电话需熟记，并张贴在指定地点紧急联系电话需熟