管理处居家服务回访制度.docx

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1、 管理处居家服务回访制度_物业经理人 治理处居家效劳回访制度 1目的: 标准居家效劳流程,准时高效地为顾客供应家政效劳。 2范围: 适用于XX治理处。 3职责: 掌握中心负责对修理家政效劳进展电话回访; 保洁班长负责对清洁家政效劳进展回访。 客服主管负责对整个回访工作进展抽查监控,每季第三月9日前负责填写居家效劳状况统计分析报告; 4方法和过程掌握: 4.1居家家政效劳,由保洁班长每月对当月家政效劳对象(以户为单位)进展电话抽样回访。 4.2修理家政效劳,由掌握中心每月对当月家政效劳对象(以户为单位)进展电话抽样回访。 4.3以上两类回访必需根据以当月供应过家政效劳的户数为计算依据,300户以

2、上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。 4.4回访内容包括效劳准时性、效劳技能和效劳态度的满足程度,并记录在居家效劳回访记录表上。 4.5对签定居家效劳协议书的顾客,必需采纳上门方式回访, 尤其包括以下三种状况: A新签定居家效劳协议书的顾客; B新的家政效劳人员供应的效劳; C上次效劳曾被投诉过的家政效劳人员供应的效劳。 4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就效劳需求进展总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写居家效劳状况统计分析报告,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高效劳质量,满意顾客需求,对于各类重要的效劳信息,应准时报告部门经理。 4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进展讨论,必要时召开专题会,确定相应改良措施,或增加新的效劳工程,以满意顾客需要。

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