有效沟通与商务礼仪培训课件bfpn.pptx

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1、张青杨张青杨目目 标标J 了解影响沟通过程的诸多因素了解影响沟通过程的诸多因素J 获得有效沟通的基本技巧获得有效沟通的基本技巧J 明确在沟通中的基本商务礼仪明确在沟通中的基本商务礼仪 Course Outline 内容要览内容要览n 有效沟通的基础有效沟通的基础n 有效沟通的基本行为有效沟通的基本行为n 沟通中的商务礼仪沟通中的商务礼仪有效沟通的基础有效沟通的基础n沟通理念沟通理念n有效沟通的要素有效沟通的要素 n沟通的两种方式沟通的两种方式 n沟通的双向性沟通的双向性 n沟通的过程沟通的过程n沟通对象分析沟通对象分析n沟通中的障碍沟通中的障碍 沟通理念沟通理念n沟通的基本问题沟通的基本问题心

2、态心态n沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心 n沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动 有效沟通的三大要素有效沟通的三大要素n要有一个明确的目标要有一个明确的目标 n沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感n达成共同的协议达成共同的协议 沟通是为了设定的沟通是为了设定的目标目标,把,把信息信息、思思想想和和情感情感在个人或群体间传递,并且在个人或群体间传递,并且达达成共同协议成共同协议的过程。的过程。沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的方式沟通的方式语言沟通语言沟通 口头口头 书面书面 图片图片非语言的沟通非语言的沟通 声音声音 眼神眼神 面部表情面部表情 手势手势 姿态姿态 沟通的双向性沟通的双

3、向性发送者发送者信息信息接收者接收者反馈反馈沟通的过程沟通的过程信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者特定特定信息信息编码解码反馈反馈信息信息解码干扰干扰编码“理解理解”了了的信息的信息有效沟通的过程有效沟通的过程n有效地发送信息有效地发送信息nWhy,Who,What,When,Where,nHow,How about n有效地接收信息有效地接收信息n有效反馈有效反馈有效地反馈有效地反馈反馈是沟通双方期望得到一种信息的回流反馈是沟通双方期望得到一种信息的回流反馈有两种:正面的反馈和建设性的反馈反馈有两种:正面的反馈和建设性的反馈 如何给予反馈如何给予反馈n明确、具体、提供实例明确、具体、提

4、供实例n平衡积极的正面的和建设性的平衡积极的正面的和建设性的n在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈n集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为n不具有判断性不具有判断性n考虑接受者的需求考虑接受者的需求 如何接受反馈如何接受反馈n聆听、不打断聆听、不打断n避免自卫避免自卫n提出问题,澄清事实、询问实例提出问题,澄清事实、询问实例n总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解n表明你将考虑如何表明你将考虑如何去采取行动去采取行动 公司客户沟通对象分析公司客户沟通对象分析n公司客户购买决策中的几种角色公司客户购买决策中的几种角色n客户经理与公司客户的四种关系客户经

5、理与公司客户的四种关系n各类型人际风格特征各类型人际风格特征企业购买决策中的几种角色成功的客户开发成功的客户开发发动者影响者守门人决策者购买者使用者客户经理与公司客户的四种关系客户经理与公司客户的四种关系客户的机构利益客户的机构利益客户的个客户的个人利益人利益局外人局外人合作伙伴合作伙伴供应商供应商朋朋友友各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧果断果断情情感感弱弱强强强强弱弱顺从型顺从型表达型表达型分析型分析型结果型结果型严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划、有步骤有计划、有步骤合乎逻辑合乎逻辑寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少语言准确语言准确注意细节注意细节常用

6、数字、图表常用数字、图表注重细节注重细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题准确的专业术语准确的专业术语数字、图表、计划数字、图表、计划尊重他的个人空间尊重他的个人空间分析型分析型各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧果断、果断、独立独立有能力有能力情感不外露情感不外露说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接语言直接指挥人指挥人强调效率强调效率使用日历使用日历,计划计划.结果型结果型回答要准确回答要准确切入主题切入主题声音洪亮、语速声音洪亮、语速较快较快有计划有计划注意目光接触注意目光接触自信、充分让他自信、充分让他

7、感到受尊重感到受尊重合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片 顺从型各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧建立友好关系建立友好关系时刻充满微笑时刻充满微笑频繁的目光接触频繁的目光接触说话比较慢说话比较慢适用鼓励性的语言适用鼓励性的语言外向外向,直率直率友好友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼、生动活泼、抑扬顿挫抑扬顿挫的语调的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品注意聆听和赞美注意聆听和赞美 表表达达型型各类型人际风格特征及沟通

8、技巧各类型人际风格特征及沟通技巧Barriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍n噪音噪音n心理因素心理因素/偏见偏见n技能、知识和经验技能、知识和经验n情绪和态度情绪和态度n语言(语言(LanguageLanguage)n性别性别n性格性格n社会社会文化文化社会文化有效沟通的行为有效沟通的行为n有效聆听有效聆听n利用提问将对话引向深入利用提问将对话引向深入n语言表达技巧语言表达技巧n非语言沟通技能非语言沟通技能n电话沟通技巧电话沟通技巧 有效聆听有效聆听大自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让大自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说我们多听少说!

9、苏格拉底苏格拉底对上级沟通对上级沟通有效聆听是理解领导意图,并能有效聆听是理解领导意图,并能 得到领导支持的基础。得到领导支持的基础。对下级沟通对下级沟通有效聆听是了解下情、控制员工有效聆听是了解下情、控制员工 行为、激励员工关键。行为、激励员工关键。对客户沟通对客户沟通有效聆听是打开销售大门的钥匙有效聆听是打开销售大门的钥匙。什么是有效聆听?什么是有效聆听?聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听,同时与自己的情认真地聆听,同时与自己的情况做比较,很少注意对方的思况做比较,很少注意对方的思想和感情想和感情用心和脑来倾

10、听并做出反应,用心和脑来倾听并做出反应,以理解讲话的内容、目的和情以理解讲话的内容、目的和情感。感。听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听有效聆听的技巧有效聆听的技巧n表达感受n归纳总结n重复内容n提示问题n倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解讲话这的内容,与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听。聆听到你需要的重要信息聆听到你需要的重要信息n听清事实听清事实n听出关联听出关联n听出

11、感觉听出感觉信息信息 利用提问将对话引向深入利用提问将对话引向深入要想得到明确的回答,要想得到明确的回答,就必须明确的提问!就必须明确的提问!提提 问问 的的 类类 型型n 开放式问题开放式问题n 封闭式问题封闭式问题 问题漏斗问题漏斗友善的寒暄友善的寒暄宽广且善于回答的问题宽广且善于回答的问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题针对特定目标的封闭式问题需求需求语言表达的技巧语言表达的技巧赞美的技巧赞美的技巧三三A A原则原则拒绝的技巧拒绝的技巧言谈禁忌言谈禁忌

12、三三A原则原则n接受对方接受对方n重视对方重视对方n赞美对方赞美对方(同时要注意敬语的使用)(同时要注意敬语的使用)交往中忌谈的话题:交往中忌谈的话题:n不得非议国家、政府不得非议国家、政府n不得涉及国家秘密和行业秘密不得涉及国家秘密和行业秘密n不得非议交往对象内部的事物不得非议交往对象内部的事物n不得背后议论领导、同事和同行不得背后议论领导、同事和同行n不得涉及格调不高的事不得涉及格调不高的事n 不得涉及个人隐私不得涉及个人隐私 个人隐私五不问个人隐私五不问n不问收入不问收入n不问年龄不问年龄n不问婚否不问婚否n不问健康不问健康n 不问个人经历不问个人经历宜选话题宜选话题n拟拟 谈谈 的话题

13、的话题 n格调高雅话题格调高雅话题 n轻松愉快话题轻松愉快话题 n时尚流行话题时尚流行话题 n对方擅长话题对方擅长话题 语言表达的技巧语言表达的技巧n清晰、明确清晰、明确n谨慎、准确谨慎、准确n保持互动保持互动n让客户容易听进去让客户容易听进去n让话语有说服力让话语有说服力n注意确认注意确认 语言表达的技巧语言表达的技巧 真正的口才在于善真正的口才在于善于说出应当说出的一于说出应当说出的一切并且只说出这一切切并且只说出这一切的本领!的本领!人无法靠一句话来沟通,人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。德鲁克德鲁克非语言的信息非语言的信息信息的全部表达信息的全部表达7语

14、言语言38声音声音55表情表情语言、文字语言、文字 7%声音、声调声音、声调38%表情、肢体语言表情、肢体语言55%非语言沟通技能非语言沟通技能n注意观察对方的肢体语言注意观察对方的肢体语言n能帮助确认他人所说的和他们想表达能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致的意思一致n能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。n有效运用肢体语言有效运用肢体语言;勿使他人产生误解勿使他人产生误解;帮助传达信息和感情帮助传达信息和感情保护和伪装行为保护和伪装行为 n叩桌叩桌n抖腿抖腿n摸扶手摸扶手n摸鼻子摸鼻子n摸茶杯摸茶杯n双臂交叉双臂交叉n耸肩耸肩n扬眉扬眉n站立地点站立地点 信息信息不

15、熟悉:大三角不熟悉:大三角较熟悉:小三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角很熟悉:倒三角目光注视分三种目光注视分三种有效沟通的行为有效沟通的行为n有效聆听训练有效聆听训练n利用提问将对话引向深入利用提问将对话引向深入n语言表达技巧语言表达技巧n非语言沟通技能非语言沟通技能n电话沟通技巧电话沟通技巧特别提醒:特别提醒:沟通应保持连续性沟通应保持连续性张张青青杨杨基础知识基础知识商务礼仪:商务礼仪:在商务交往中,人们应遵守的行为规范,在商务交往中,人们应遵守的行为规范,体现对交往对象的尊重和友善。体现对交往对象的尊重和友善。礼仪的特点礼仪的特点:n普遍性(无时、无事)普遍性(无时、无事)n差异性(地域、

16、地位)差异性(地域、地位)n发展性(内容、形式)发展性(内容、形式)礼仪的作用:礼仪的作用:n礼仪有助于塑造礼仪有助于塑造良好良好的形象的形象 n礼仪有助于建立良好的人际关系礼仪有助于建立良好的人际关系 n礼仪创造效益礼仪创造效益职业形象塑造职业形象塑造n得体的仪容、仪姿和着装得体的仪容、仪姿和着装n会面礼仪(握手、介绍、名片)会面礼仪(握手、介绍、名片)n宴会礼仪宴会礼仪n交通礼仪交通礼仪n涉外礼仪涉外礼仪要推销产品,先推销你自己要推销产品,先推销你自己仪容、仪姿及着装仪容、仪姿及着装仪容:仪容:小词典:小词典:仪仪容容,简简单单讲讲是是指指人人体体不不需需要要着着装装的的部部位位,广广义义

17、上上还还包包括括头头发发、手手部部以以及及暴露出的腿部。暴露出的腿部。面部:面部:不蓄胡须不蓄胡须 、鼻毛不外现、鼻毛不外现、干净整洁干净整洁 、口无异味、口无异味 、女士化淡妆。女士化淡妆。发部发部 :商界男士:头发以短为宜商界男士:头发以短为宜 。商界女士:最好剪短发,不宜过肩。商界女士:最好剪短发,不宜过肩。手臂手臂 :清洁,不蓄长甲,女士不涂醒目的甲彩,清洁,不蓄长甲,女士不涂醒目的甲彩,装饰不宜过多。装饰不宜过多。腿部腿部 :正式场合不允许光脚穿鞋,不使脚部过:正式场合不允许光脚穿鞋,不使脚部过 于暴露。于暴露。仪姿仪姿 站站 姿姿 n男性:两脚分开,比肩略男性:两脚分开,比肩略窄,

18、身体重心放到两脚中窄,身体重心放到两脚中间,双手合起放在体前或间,双手合起放在体前或体后。体后。n女性:双脚并拢,脚尖呈女性:双脚并拢,脚尖呈V V字型,双手合起放在腹前。字型,双手合起放在腹前。坐姿坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的轻轻入座,至少坐满椅子的2/32/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。意将腿向回收。行行 姿姿擦膝而行擦膝而行 蹲姿蹲姿手姿手姿着装着装

19、符符 合合 身身 份份 区区 分分 场场 合合 遵遵 守守 成成 规规商务场合中的着装礼仪:商务场合中的着装礼仪:符合身份符合身份商务人员职场着装六忌:商务人员职场着装六忌:n 一忌过于杂乱一忌过于杂乱n二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳n三忌过于暴露三忌过于暴露n四忌过于透视四忌过于透视n五忌过于短小五忌过于短小n六忌过于紧身六忌过于紧身符合场所符合场所着装着装 T P O原则:原则:T I M E(时间)时间)P L A C E (地点)(地点)O C C A S I O N(场合)(场合)三种场合三种场合公务场合:公务场合:庄重保守庄重保守 (各类西装(各类西装 套装)套装)忌:时装忌:时装 便装

20、便装 休闲装休闲装 社交场合:社交场合:高贵隆重高贵隆重 (正装、个性时装)(正装、个性时装)忌:各类制服忌:各类制服 休闲场合:休闲场合:轻松随意轻松随意 (便装(便装 牛仔服)牛仔服)忌:西装忌:西装 制服制服 礼服礼服遵守成规遵守成规西服的穿着讲究三个西服的穿着讲究三个“三三”三色原则:正式场合穿西装时,全身颜色三色原则:正式场合穿西装时,全身颜色 必须限制在三种色系之内。必须限制在三种色系之内。三一定律:身上的三个部位的颜色必须协三一定律:身上的三个部位的颜色必须协 调一致。鞋、腰带、公文包。调一致。鞋、腰带、公文包。三大禁忌:不能出现的三个错误三大禁忌:不能出现的三个错误 1 1)袖

21、口的商标没有拆除)袖口的商标没有拆除 2 2)穿夹克打领带)穿夹克打领带 3 3)袜子出现了问题)袜子出现了问题 如何穿?如何穿?1 1)拆除商标)拆除商标 2 2)保持西服外型的平整)保持西服外型的平整 3 3)注意衬衫、领带的搭配)注意衬衫、领带的搭配 4 4)正确系好西服的纽扣)正确系好西服的纽扣 5 5)用好西服的口袋)用好西服的口袋 6)袖口、领口)袖口、领口女性职业服装女性职业服装会面礼仪(会面礼仪(1)握手握手问候问候n微笑微笑n目视对方目视对方n首先表示问候,称呼对方尊称首先表示问候,称呼对方尊称n保持站立姿势保持站立姿势n握手时间在握手时间在3535秒为宜秒为宜n力度适中,紧

22、而不捏力度适中,紧而不捏正式场合:握手时的顺序取决于职位、身份。正式场合:握手时的顺序取决于职位、身份。休闲场合:握手时的顺序取决于年龄、休闲场合:握手时的顺序取决于年龄、性别。性别。职位高职位高职位低职位低 女女 士士男男 士士 年年 长长年年 幼幼 由前者主动伸手由前者主动伸手 先到者先到者后到者后到者 主主 人人来访者来访者 欲告辞人欲告辞人 主主 人人握手时的顺序握手时的顺序禁禁 忌忌 :1)1)在在办办公公室室中中,握握手手时时不不要要拿拿报报纸纸等等物物品品,也也不不 可手插衣袋。可手插衣袋。2)2)不要争先恐后,来显示热情,按顺序而行。不要争先恐后,来显示热情,按顺序而行。3)3

23、)不要戴手套不要戴手套4)4)不要用左手不要用左手5)5)与信奉基督教的人握手时,不要形成交叉与信奉基督教的人握手时,不要形成交叉,类类 似十字架,他们认为不吉利。似十字架,他们认为不吉利。6)6)不要推来推去,抖个不停,也不能不动。不要推来推去,抖个不停,也不能不动。7)7)不能用指尖,力度要适中不能用指尖,力度要适中紧而不捏。紧而不捏。自我介绍自我介绍单位、部门、职务、姓名。说明来单位、部门、职务、姓名。说明来 意,显示自信,意,显示自信,34句话完成。句话完成。介绍他人介绍他人“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的原则。的原则。先介绍男士,先介绍男士,后介绍女士后介绍女士主人,主人,来宾

24、。来宾。家人,家人,同事、朋友同事、朋友介绍集体介绍集体是一种特殊的介绍他人的情况。是一种特殊的介绍他人的情况。介绍介绍 双双 方时:卑方时:卑 尊尊介绍其中一方:尊介绍其中一方:尊 卑卑会面礼仪(会面礼仪(2)介绍介绍递交名片时应注意的事项:递交名片时应注意的事项:n 不要用左手递交名片不要用左手递交名片n 不要将名片的背面对着对方或倒着,不要将名片的背面对着对方或倒着,要面对对方要面对对方n不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部n不要以手指夹者名片给人不要以手指夹者名片给人n 不要先于上司递交名片不要先于上司递交名片会面礼仪(会面礼仪(3)名片名片收存时的注意事项收存时的注意事项n不

25、要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 n不要随便放在后袋不要随便放在后袋 n不要把名片当成备忘录不要把名片当成备忘录 n如果在办公室,不要用东西压着名片如果在办公室,不要用东西压着名片 宴会礼仪宴会礼仪 座次座次 主宾 主人门门菜道,经常被干扰菜道,经常被干扰视野开阔视野开阔征询方式n 开放式n 封闭式用筷子八忌用筷子八忌n忌用半途筷忌用半途筷n忌用游动筷忌用游动筷n忌用窥筷忌用窥筷n忌用碎筷忌用碎筷n忌用刺筷忌用刺筷n忌用签筷忌用签筷n忌用泪筷忌用泪筷n忌用吮筷忌用吮筷西方人六不吃西方人六不吃 :n不吃动物的内脏不吃动物的内脏 n不吃动物的头和脚不吃动物的头和脚 n不吃宠物不吃

26、宠物 n不吃珍稀动物不吃珍稀动物 n不吃淡水鱼不吃淡水鱼 n不吃无鳞、无鳍的鱼不吃无鳞、无鳍的鱼交通礼仪交通礼仪n行进引导行进引导n电梯引导电梯引导n乘车乘车涉涉 外外 礼礼 仪仪跨文化沟通的原则:跨文化沟通的原则:n接受对方接受对方n重视对方重视对方n以对方能理解的角度交谈和赞美以对方能理解的角度交谈和赞美n自我尊重自我尊重涉涉 外外 礼礼 仪仪在涉外商务交往中应重视:在涉外商务交往中应重视:内外有别内外有别 中外有别中外有别 外外有别外外有别 维护形象维护形象 遵守约定遵守约定 热情有度热情有度 女士优先女士优先 避免禁忌避免禁忌 介绍几个国家的重要礼俗习惯介绍几个国家的重要礼俗习惯 内容回顾内容回顾n 有效沟通的基础有效沟通的基础n 有效沟通的基本行为有效沟通的基本行为n 沟通中的商务礼仪沟通中的商务礼仪 张青杨张青杨建设银行哈尔滨培训中心培训教学部建设银行哈尔滨培训中心培训教学部电话:电话:045186647102045186647102手机:手机:1303007765113030077651

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