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1、第三章第三章 全面质量管理全面质量管理第一节第一节 全面质量管理的涵义与思想全面质量管理的涵义与思想第二节第二节 全面质量管理的内容全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第三节、全面质量管理的基础工作第四节第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节第一节 全面质量管理的涵义与思想全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有
2、效并能保证成功的管理途径或管理活动。二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；动中；3 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；关重要；5 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技、要
3、抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；术四个要领；6 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。的目的。第二节第二节 全面质量管理的内容全面质量管理的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理n n饭店全方位服务质量管理的内容包括：饭店全方位服务质量管理的内容包括：n n1 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、通过利用和开发
4、饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。n n2 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。益。n n3 3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争的提
5、高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。力。n n4 4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。住率以及增加饭店涉外的声誉。n n5 5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。n n6 6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项
6、目。n n7 7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。水平和服务水平。n n8 8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。作，提供高质量、高效率的饭店管理。二、饭店全过程服务质量管理二、饭店全过程服务质量管理 决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。间，更重要的是服务产品形成的全过程。1 1、饭店服务预备阶段的
7、质量管理，主要指饭店在直接接、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。待宾客前各种准备服务工作的质量管理。2 2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。程中的各项工作的质量管理。3 3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、
8、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。的服务质量计划中提高标准。三、饭店服务全人员质量管理三、饭店服务全人员质量管理 饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。四、饭店服务的全方法质量管理四、饭店服务的全方法质量管理 饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传
9、统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。五、饭店服务全效益质量管理五、饭店服务全效益质量管理 全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。第三节、全面质量管理的基础工作第三节、全面质量管理的基础工作n n质量管理基础工作是企业完善质量管理体系
10、、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据，也是质量管理体系有效运行的前提和保证，它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。一、质量教育工作二、标准化工作三、程序化三、程序化四、制度化四、制度化四、制度化四、制度化五、原始记录五、原始记录五、原始记录五、原始记录六、统计工作六、统计工作六、统计工作六、统计工作一、质量教育工作一、质量教育工作1 1、服务意识与质量意识教育、服务意识与质量意识教育 教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培训教育内容侧重在：顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意训教育内容侧重在：顾客第
11、一意识、质量第一意识、主动服务意识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。2 2、质量管理知识教育、质量管理知识教育 主要包括质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管主要包括质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的技能等方面内理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的
12、技能等方面内容。容。3 3、专业技术和技能培训与教育、专业技术和技能培训与教育 专业技术的培训教育精目的是培育合格的员工，培训教育内容主专业技术的培训教育精目的是培育合格的员工，培训教育内容主要是服务产品特点、服务运作流程、岗位操作要求与标准等；技要是服务产品特点、服务运作流程、岗位操作要求与标准等；技能的教育培训目的是培育优秀的员工，培训教育内容主要是对客能的教育培训目的是培育优秀的员工，培训教育内容主要是对客服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件和应变的能力、综合服务素质培育等。和应变的能力、综合服务素质培育等。二、
13、标准化工作二、标准化工作n n标准化是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。1、制定饭店质量标准的客观依据。2、制定饭店的质量标准是一种非常复杂的工作。1、制定饭店质量标准的客观依据、制定饭店质量标准的客观依据n n第一，设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。n n第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。n n第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。2、饭店质量标准的分类、饭店质量标准的分类 （1 1）饭店服务质量标准。）饭店服务质量标准。第一，设施、设备质量标准。第一，设施、设备质量标准。第二，产品质量标准。第二，产品
14、质量标准。第三，服务标准。第三，服务标准。第四，安全卫生标准。第四，安全卫生标准。第五，服务操作标准。第五，服务操作标准。第六，礼节仪容标准。第六，礼节仪容标准。第七，语言动作标准。第七，语言动作标准。第八，工作效率标准。第八，工作效率标准。（2 2）经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对）经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。象的经济性能和解决价值的标准。（3 3）管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职）管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。三、程序化n n程
15、序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它程序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。工作有条不紊地进行。n n制定饭店的接待服务程序，必须：制定饭店的接待服务程序，必须：n n（1 1）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成形成一个一个整体整体。n n（2 2）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素
16、，尽量扬长扬长避短避短，发挥饭店特长。，发挥饭店特长。n n（3 3）要分析和识别顾客需求，了解顾客的生活习惯、风）要分析和识别顾客需求，了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客和服务项目制定不同的针对不同的顾客和服务项目制定不同的服务程序。服务程序。n n（4 4）程序化是标准化而不是公式化，要有相对）程序化是标准化而不是公式化，要有相对灵活性灵活性。n n（5 5）各项服务工作程序的制定与执行，）各项服务工作程序的制定与执行，要以客人感到舒要以客人感到舒适方便为优选原则适方便为优选原则，而不能仅从服务人员自己的轻松方便，而不能仅从服务人员自己的轻松方便出发。出发
17、。n n（6 6）制定服务程序）制定服务程序必须结合各项服务工作的具体特点必须结合各项服务工作的具体特点，在标准化的基础上，采取因时、因地、因服务项目制宜的在标准化的基础上，采取因时、因地、因服务项目制宜的原则。原则。n n（7 7）保证服务程序持续）保证服务程序持续不断改进不断改进。四、制度化四、制度化n n制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。五、原始记录五、原始记录n n原始记录是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始原始记录是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始数据及文字说明。数据及文字说明。n
18、n质量原始记录的内容一般包括四个方面：质量原始记录的内容一般包括四个方面：n n1 1、日常工作记录、日常工作记录n n这种记录是和服务人员的全部工作相联系的，主要是直接或间接这种记录是和服务人员的全部工作相联系的，主要是直接或间接涉及对客服务的各种岗位如餐厅、客房、洗衣房、工程部、前台涉及对客服务的各种岗位如餐厅、客房、洗衣房、工程部、前台接待的工作记录。接待的工作记录。n n2 2、服务质量检查记录、服务质量检查记录n n全面质量管理以预防为主，因此服务质量检查记录对于饭店服务全面质量管理以预防为主，因此服务质量检查记录对于饭店服务质量问题的事前控制具有十分重要的作用。质量问题的事前控制具
19、有十分重要的作用。n n3 3、投诉处理记录、投诉处理记录n n这是服务质量原始记录的重要内容，它直接反映了客人对饭店服这是服务质量原始记录的重要内容，它直接反映了客人对饭店服务质量的意见和要求，也是发现饭店存在问题的重要资料来源。务质量的意见和要求，也是发现饭店存在问题的重要资料来源。投诉处理人员将投诉的原因、发生的时间、地点以及情节记录下投诉处理人员将投诉的原因、发生的时间、地点以及情节记录下来，便于日后的服务质量问题的统计分析、综合评价，使管理人来，便于日后的服务质量问题的统计分析、综合评价，使管理人员能够确定饭店种类问题的比重，进而采取有针对性的措施加以员能够确定饭店种类问题的比重，进
20、而采取有针对性的措施加以处理。处理。n n4 4、客人调查记录、客人调查记录n n宾客对于服务质量的要求，是饭店进行全面质量管理的基础。宾客对于服务质量的要求，是饭店进行全面质量管理的基础。六、统计工作六、统计工作n n统计工作的具体内容主要包括两个方面：一是服务质量管理中的优点和成绩，如客人的表扬信件、表扬内容所涉及的质量工作等；二是服务质量管理中存在的问题，如设备问题、服务态度问题、礼节礼貌问题等等。第四节第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用质量管理方法在全面质量管理中的应用n n质量管理的方法很多，第二章介绍的许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。质量管理的方法很多，第二章介绍的
21、许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。本节主要介绍本节主要介绍PDCAPDCA循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲法。循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲法。n n一。一。PDCAPDCA循环在全面质量管理中的应用循环在全面质量管理中的应用n n下面以一个实例分析下面以一个实例分析PDCAPDCA循环在饭店全面质量管理中的应用。循环在饭店全面质量管理中的应用。n n 例例例例 某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表500500份，回份，回收了收了350350份。其中反映饭店菜肴质量差的有份。其中反映饭店菜肴质量差的
22、有235235份；服务态度差的有份；服务态度差的有6262份；服务员份；服务员外语水平差的有外语水平差的有2929份；反映娱乐设施太少的有份；反映娱乐设施太少的有1717份；总台结账太慢的有份；总台结账太慢的有5 5份；对份；对客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用PDCAPDCA循环法对饭店的服务循环法对饭店的服务质量实行控制管理？质量实行控制管理？n n解：按照解：按照PDCAPDCA循环法的循环法的8 8个步骤逐步进行。个步骤逐步进行。n n（1 1）根据以上调查结果运用）根据以上调查结果运用ABCABC分析法对饭店服务质量的现状
23、进行分析，并找出分析法对饭店服务质量的现状进行分析，并找出存在的主要问题。存在的主要问题。n n（2 2）针对饭店服务质量的主要问题）针对饭店服务质量的主要问题菜肴质量差，运用因果分析法分析问题菜肴质量差，运用因果分析法分析问题产生的原因。产生的原因。n n（3 3）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。n n（4 4）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。（）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。（5 5）经过以上计划阶段的经过以上计划阶段的4 4个步骤之后，饭店开始实施其
24、厨师培训计划。个步骤之后，饭店开始实施其厨师培训计划。n n（6 6）8 8个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式收集反馈信息。个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式收集反馈信息。n n（7 7）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭店修改了餐饮部岗位责任制）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭店修改了餐饮部岗位责任制的有关条款。的有关条款。n n（8 8）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外语水平的质量问题。）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外语水平的质量问题。n n二、朱兰三步曲二、朱兰三步曲n n朱兰认为产品中的质量问题朱兰认为产品中的质量问题8080是由于管理不善引起的
25、，要提高产品是由于管理不善引起的，要提高产品的质量，就应抓住策划控制改进三个主要环节的管理，即质量策的质量，就应抓住策划控制改进三个主要环节的管理，即质量策划、质量控制和质量改进的过程。这一过程称为朱兰三步曲。划、质量控制和质量改进的过程。这一过程称为朱兰三步曲。n n（1 1）质量策划过程。）质量策划过程。n n这是一个明确质量目标并为实现质量目标而进行规划和部署的过程，这是一个明确质量目标并为实现质量目标而进行规划和部署的过程，其最终结果是按照质量计划开展质量活动。其主要内容有：确定顾客其最终结果是按照质量计划开展质量活动。其主要内容有：确定顾客的要求；开发满足顾客需求的产品；制定能满足顾
26、客需求的质量目标，的要求；开发满足顾客需求的产品；制定能满足顾客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能满足顾客需要的服务操作程序；并以最低综合成本来实现；开发出能满足顾客需要的服务操作程序；验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标。验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标。n n（2 2）质量控制过程。）质量控制过程。n n这个过程是按照质量计划进行服务与运作过程的控制活动。其主要内这个过程是按照质量计划进行服务与运作过程的控制活动。其主要内容有：选择控制对象，规定测量标准和方法，测定实际质量特性，通容有：选择控制对象，规定测量标准和方法，测定实际质量特性，通过实
27、际与标准的比较找出差异，根据差异采取措施并监控其效果。过实际与标准的比较找出差异，根据差异采取措施并监控其效果。n n（3 3）质量改进过程。）质量改进过程。n n这是一个突破原有质量计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最这是一个突破原有质量计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行产品形成过程的控制。终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行产品形成过程的控制。其主要内容有：确定改进对象；组织诊断，寻找改进机会；提出改进其主要内容有：确定改进对象；组织诊断，寻找改进机会；提出改进方法和预防措施；实施改进，并对这些改进项目加以指导和控制；证方法和预防措施；
28、实施改进，并对这些改进项目加以指导和控制；证明这些改进方法有效，并在质量管理体系文件中体现；提供控制手段，明这些改进方法有效，并在质量管理体系文件中体现；提供控制手段，以保持其有效性。以保持其有效性。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Wednesday,March 29,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:41:2807:41:2807:413/29/2023 7:41:28 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2307:41:2807:41Mar-2329-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:41:2807:41:
29、2807:41Wednesday,March 29,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2307:41:2807:41:28March 29,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。29 三月 20237:41:28 上午07:41:283月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 237:41 上午3月-2307:41March 29,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/29 7:41:2807:41:2829 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:41:28 上午7:41 上午07:4
30、1:283月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/29/2023 7:41:28 AM07:41:2829-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/29/2023 7:41 AM3/29/2023 7:41 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。29-Mar-2329 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,March 29,202329-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2307:41:2829 March 202307:41谢谢大家谢谢大家