第三章全面质量管理(1).ppt

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1、第三章全面质量管理(1)2023/5/20 第三章全面质量管理(1)第一节 全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想第三章全面质量管理(1)一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。第三章全面质量管理(1)二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：11、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；、管理组织必

2、须是一个以质量为中心的系统；22、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；动中；33、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；44、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；关重要；55、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；术四个要领；66、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。的目的。第三章全面质量管理(1)第二节 全面质量管理

3、的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理第三章全面质量管理(1)一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理n n 饭店全方位服务质量管理的内容包括：饭店全方位服务质量管理的内容包括：n n 1 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。n n 2 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合、通过市场

4、的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效 市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。益。n n 3 3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争 的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。力。n n 4 4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。住率

5、以及增加饭店涉外的声誉。n n 5 5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。n n 6 6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。n n 7 7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。水平和服务水平。n n 8 8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、

6、协调与监督等管理工、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。作，提供高质量、高效率的饭店管理。第三章全面质量管理(1)二、饭店全过程服务质量管理 决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。间，更重要的是服务产品形成的全过程。11、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。待宾客前各种准备服务工作的质量管理。22、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过、饭店服务阶段的质量

7、管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。程中的各项工作的质量管理。33、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。的服务质量

8、计划中提高标准。第三章全面质量管理(1)三、饭店服务全人员质量管理 饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。第三章全面质量管理(1)四、饭店服务的全方法质量管理 饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA 循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC 小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000 族标准方法等。

9、饭店服务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。第三章全面质量管理(1)五、饭店服务全效益质量管理 全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。第三章全面质量管理(1)第三节、全面质量管理的基础工作n n 质量管理基础工作是企业完善质量管理体系、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据，也是质量管理体系有效运行的前提和保证，它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。一、质量教育工作二、标准化工作三、程序化三、程序化四、制度化四、制度化五、原始记录五、原始记录六

10、、统计工作六、统计工作第三章全面质量管理(1)一、质量教育工作1 1、服务意识与质量意识教育、服务意识与质量意识教育 教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培 教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培训教育内容侧重在：顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意 训教育内容侧重在：顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的 识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理 培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理与控制意识、质量考评与奖惩

11、意识的培训与教育。与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。2 2、质量管理知识教育、质量管理知识教育 主要包括质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管 主要包括质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的技能等方面内 理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的技能等方面内容。容。3 3、专业技术和技能培训与教育、专业技术和技能培训与教育 专业技术的培训教育精目的是培育合格的员工，培训教育内容主 专业技术的培训教育精目的是培育合格的员工，培训教育内容主要是服务产品特点、服务运作流程、岗位操作要求与标准等；技 要是服务产品特点、服务运作

12、流程、岗位操作要求与标准等；技能的教育培训目的是培育优秀的员工，培训教育内容主要是对客 能的教育培训目的是培育优秀的员工，培训教育内容主要是对客服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件 服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件和应变的能力、综合服务素质培育等。和应变的能力、综合服务素质培育等。第三章全面质量管理(1)二、标准化工作n n 标准化是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。1、制定饭店质量标准的客观依据。2、制定饭店的质量标准是一种非常复杂的工作。第三章全面质量管理(1)1、制定饭店质量标准的客观依据n n 第一，设施、设备的质量

13、标准必须和饭店等级和规格相适应。n n 第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。n n 第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。第三章全面质量管理(1)2、饭店质量标准的分类（11）饭店服务质量标准。）饭店服务质量标准。第一，设施、设备质量标准。第一，设施、设备质量标准。第二，产品质量标准。第二，产品质量标准。第三，服务标准。第三，服务标准。第四，安全卫生标准。第四，安全卫生标准。第五，服务操作标准。第五，服务操作标准。第六，礼节仪容标准。第六，礼节仪容标准。第七，语言动作标准。第七，语言动作标准。第八，工作效率标准。第八，工作效率标准。（22）经济标

14、准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对）经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。象的经济性能和解决价值的标准。（33）管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职）管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。第三章全面质量管理(1)三、程序化n n 程序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它 程序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务 以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。工作有条不紊

15、地进行。n n 制定饭店的接待服务程序，必须：制定饭店的接待服务程序，必须：n n（1 1）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之 同时，要分析各项动作的先后次序，使之 形成 形成 一个 一个 整体 整体。n n（2 2）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量 扬长 扬长避短 避短，发挥饭店特长。，发挥饭店特长。n n（3 3）要分析和识别顾客需求，了解顾客的生活习惯、风）要分析和识别顾客需求，了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客和

16、服务项目制定不同的 针对不同的顾客和服务项目制定不同的服务程序。服务程序。n n（4 4）程序化是标准化而不是公式化，要有相对）程序化是标准化而不是公式化，要有相对 灵活性 灵活性。n n（5 5）各项服务工作程序的制定与执行，）各项服务工作程序的制定与执行，要以客人感到舒 要以客人感到舒适方便为优选原则 适方便为优选原则，而不能仅从服务人员自己的轻松方便，而不能仅从服务人员自己的轻松方便出发。出发。n n（6 6）制定服务程序）制定服务程序 必须结合各项服务工作的具体特点 必须结合各项服务工作的具体特点，在标准化的基础上，采取因时、因地、因服务项目制宜的 在标准化的基础上，采取因时、因地、因

17、服务项目制宜的原则。原则。n n（7 7）保证服务程序持续）保证服务程序持续 不断改进 不断改进。第三章全面质量管理(1)四、制度化n n 制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。第三章全面质量管理(1)五、原始记录n n 原始记录是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始 原始记录是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始数据及文字说明。数据及文字说明。n n 质量原始记录的内容一般包括四个方面：质量原始记录的内容一般包括四个方面：n n 1 1、日常工作记录、日常工作记录n n 这种记录是和服务人员的全部工作

18、相联系的，主要是直接或间接 这种记录是和服务人员的全部工作相联系的，主要是直接或间接涉及对客服务的各种岗位如餐厅、客房、洗衣房、工程部、前台 涉及对客服务的各种岗位如餐厅、客房、洗衣房、工程部、前台接待的工作记录。接待的工作记录。n n 2 2、服务质量检查记录、服务质量检查记录n n 全面质量管理以预防为主，因此服务质量检查记录对于饭店服务 全面质量管理以预防为主，因此服务质量检查记录对于饭店服务质量问题的事前控制具有十分重要的作用。质量问题的事前控制具有十分重要的作用。n n 3 3、投诉处理记录、投诉处理记录n n 这是服务质量原始记录的重要内容，它直接反映了客人对饭店服 这是服务质量原

19、始记录的重要内容，它直接反映了客人对饭店服务质量的意见和要求，也是发现饭店存在问题的重要资料来源。务质量的意见和要求，也是发现饭店存在问题的重要资料来源。投诉处理人员将投诉的原因、发生的时间、地点以及情节记录下 投诉处理人员将投诉的原因、发生的时间、地点以及情节记录下来，便于日后的服务质量问题的统计分析、综合评价，使管理人 来，便于日后的服务质量问题的统计分析、综合评价，使管理人员能够确定饭店种类问题的比重，进而采取有针对性的措施加以 员能够确定饭店种类问题的比重，进而采取有针对性的措施加以处理。处理。n n 4 4、客人调查记录、客人调查记录n n 宾客对于服务质量的要求，是饭店进行全面质量

20、管理的基础。宾客对于服务质量的要求，是饭店进行全面质量管理的基础。第三章全面质量管理(1)六、统计工作n n 统计工作的具体内容主要包括两个方面：一是服务质量管理中的优点和成绩，如客人的表扬信件、表扬内容所涉及的质量工作等；二是服务质量管理中存在的问题，如设备问题、服务态度问题、礼节礼貌问题等等。第三章全面质量管理(1)第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用n n 质量管理的方法很多，第二章介绍的许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。质量管理的方法很多，第二章介绍的许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。本节主要介绍 本节主要介绍PDCA PDCA 循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲

21、法。循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲法。n n 一。一。PDCA PDCA 循环在全面质量管理中的应用 循环在全面质量管理中的应用n n 下面以一个实例分析 下面以一个实例分析PDCA PDCA 循环在饭店全面质量管理中的应用。循环在饭店全面质量管理中的应用。n n 例 例 某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表 某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表500 500 份，回 份，回收了 收了350 350 份。其中反映饭店菜肴质量差的有 份。其中反映饭店菜肴质量差的有235 235 份；服务态度差的有 份；服务态度差的有62 62 份；服务员 份；服务

22、员外语水平差的有 外语水平差的有29 29 份；反映娱乐设施太少的有 份；反映娱乐设施太少的有17 17 份；总台结账太慢的有 份；总台结账太慢的有5 5 份；对 份；对客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用 客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用PDCA PDCA 循环法对饭店的服务 循环法对饭店的服务质量实行控制管理？质量实行控制管理？n n 解：按照 解：按照PDCA PDCA 循环法的 循环法的8 8 个步骤逐步进行。个步骤逐步进行。n n（1 1）根据以上调查结果运用）根据以上调查结果运用ABC ABC 分析法对饭店服务质量的现状进行分析，并找出 分析法对饭店服务

23、质量的现状进行分析，并找出存在的主要问题。存在的主要问题。n n（2 2）针对饭店服务质量的主要问题）针对饭店服务质量的主要问题 菜肴质量差，运用因果分析法分析问题产 菜肴质量差，运用因果分析法分析问题产生的原因。生的原因。n n（3 3）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。n n（4 4）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。（）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。（5 5）经过以上计划阶段的 经过以上计划阶段的4 4 个步骤之后，饭店开始实施其厨师培训计划。个步骤之后

24、，饭店开始实施其厨师培训计划。n n（6 6）8 8 个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式收集反馈信息。个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式收集反馈信息。n n（7 7）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭店修改了餐饮部岗位责任制）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭店修改了餐饮部岗位责任制的有关条款。的有关条款。n n（8 8）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外语水平的质量问题。）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外语水平的质量问题。第三章全面质量管理(1)演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew 3rew2023/5/20 第三章全面质量管理(1)