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1、模块二：管理篇模块二：管理篇单元名称单元名称商品质量管理课时课时课内6/课外0单元内容单元内容本章一方面介绍了商品质量的概念、构成要素以及商品质量的意义，两一方面介绍了商品质量的要求和表示方法，第三介绍了商品质量管理的发展及管理方法等。学习目标学习目标（1）了解商品质量的概念以及构成要素（2）掌握商品质量特性和质量指标（3）了解商品质量的基本要求（4）了解商品质量管理的发展（5）掌握商品质量管理的方法（6）在购销活动中会合理表示商品质量；（7）能对商品生产、流通、消费个环节进行质量控制和管理；（8）能胜任企业商品质量管理员工作。学习重点学习重点（1）商品质量的构成要素和商品质量特征； （2）食
2、品商品、纺织商品、日用工业品的质量基本要求；（3）商品质量表示；（4）商品质量方法；（5）商品质量管理。实训内容实训内容企业质量管理专项调研课时分布课时分布第一节品质量概述第一节品质量概述一、商品质量的概念0.25课时二、商品质量构成要素0.25课时三、商品质量特性和质量指标1课时四、保证和提高商品质量的意义0.5课时第二节质量基本要求和表示第二节质量基本要求和表示一、商品质量的基本要求1.5课时二、商品质量的表示0.5课时第三节商品质量管理第三节商品质量管理一、商品质量管理的发展0.25课时二、商品质量管理的方法0.75课时三、生产过程中的管理质量管理0.5课时四、流通过程中的商品质量管理0
3、.25课时五、使用过程中的商品质量管理0.25课时实训实训（课外）6课时第三章第三章 商品质量管理商品质量管理301三星手机爆炸门三星手机爆炸门情景导入：情景导入：o有这样一则寓言：人们要造一艘船，后因木料不够，就随便找了一块，恰巧这块木板上有条小蛀虫。船造好以后，威风凛凛地停泊在港口。而那条小蛀虫就在船上蛀了一个洞，躺在船舱里自鸣得意地唱起歌来。大船听到小蛀虫的歌声气愤地说：“哼!你小小虫儿算什么东西，胆敢在我面前逞能。”小虫却爱理不理地说：“船大哥，不要小看我，我可使你”“休得妄言!”不等小虫说完，大船怒吼道。从此，大船压根儿没把小虫放在眼里。于是，小虫开始不停地在船板里蛀洞咬噬。一块小板
4、被蛀空了，两块木板蛀烂了，三块、四块慢慢的，船在行驶时开始“吱呀吱呀”地摇晃起来，可大船对小虫还是一屑不顾。终于，在一次远航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了灭顶之灾。寓言：小虫与大船寓言：小虫与大船o 1. 三星手机出现什么问题？这将会对其造成什么影三星手机出现什么问题？这将会对其造成什么影响？响？o 2. 以寓言故事为例谈一谈商品质量的重要性？以寓言故事为例谈一谈商品质量的重要性？第一节第一节 商品质量概述商品质量概述一、商品质量的概念一、商品质量的概念第一节第一节 商品质量概述商品质量概述一、商品质量的概念一、商品质量的概念302u 商品学研究的中心内容就是商品质量商品学研究的中心内容就是
5、商品质量 l质量可存在于各个领域或任何事物中质量可存在于各个领域或任何事物中l质量是一种质量是一种“固有特性固有特性”l质量也可以是一种要求质量也可以是一种要求质量质量商品质量l商品质量是指商品所具有的固有的特商品质量是指商品所具有的固有的特性能够满足消费者需求的程度，可以通性能够满足消费者需求的程度，可以通俗的理解为商品能适合一定用途，满足俗的理解为商品能适合一定用途，满足一定需求的各种特性的综合。一定需求的各种特性的综合。 狭义商品质量狭义商品质量 主要指示商品的内在质量，也称自然质量有商品的自然属性决定的 广义商品质量广义商品质量 则从商品能否满足消费者的需求出发的角度来看商品的适用性，
6、是衡量商品使用价值的各种属性的综合，包括自然属性、经济属性、社会属性二、商品质量构成要素二、商品质量构成要素构成要素构成要素外观质量外观质量内在质量内在质量从表面看从表面看有机组成看有机组成看形成环节看形成环节看附加质量附加质量构成要素构成要素设计质量设计质量制造质量制造质量从表面看从表面看有机组成看有机组成看形成环节看形成环节看市场质量市场质量构成要素构成要素自然质量自然质量社会质量社会质量从表面看从表面看有机组成看有机组成看形成环节看形成环节看经济质量经济质量三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标o 商品质量特性，商品质量特性，就是根据一定的准则，将对商品的需要转化为特性，这
7、些特性就称为商品质量特性。这里所谓的准则就说选择那些与需要关系密切的、主要的、能够检测的特性。日本有学者称质量是商品质量的特性之和。o 日本的水野相教授把商品质量特性分成六类。 内内 部部 要要 素素A性状尺寸重量尺寸、重量、容积、毛重客观的质量要素使 用 质 量 要 素广 义 市 场 质 量 要 素原料成分成效成分、含量、辅助成分、填料、杂质水分形态构造品种、密度、结构、装饰、加工方法、镀层厚度其他性质色泽、比重、黏度、折光指数、透明度、凝固点、产地、制法B缺陷 各种外观缺陷、包装缺陷C性能强度、延伸率、硬度、弹性、耐久性、功率、传导率、营养率、吸湿性、透气性、色牢度、收缩率、耐水性、阻燃性
8、、保存性、搬运性D感官 色泽、手感、音色、新鲜度、外观准客观E嗜好 图案、图样设计、式样、色调、风味、风格、流行性主观外外部部要要素素F市场适应性包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬运费用客观加主观市场要素o商品质量指标商品质量指标（1）可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。（2）可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。（3）安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。（4）维修性：在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。（5）使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。（6）储存
9、寿命：在规定的储存条件下商品从开始存储到规定的失效的时间。（7）合格：满足规定的要求。（8）不合格：不满足规定的要求。（9）合格品：满足全部规定要求的商品。（10）不合格品：不满足规定要求的商品。（11）缺陷：不满足预期的使用要去。（12）故障：商品不能在预定的性能范围内工作。（13）失效：商品丧失规定的功能。四、保证和提高商品质量的意义四、保证和提高商品质量的意义（1）提高商品质量，促进国）提高商品质量，促进国民经济的发展。民经济的发展。 （2）保证和提高商品质量，）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足是创造社会财富、满足消费的重要标志。消费的重要标志。 （3）重视和提高商品质量，）重视
10、和提高商品质量，是促进企业质量管理制是促进企业质量管理制度完善的中心环节。度完善的中心环节。 （4）改进和提高商品质量，）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的是提高市场竞争能力的重要措施。重要措施。 303质量的意义质量的意义第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求一、商品质量的基本要求商品质量的基本要求对食品质量的基本要求对食品质量的基本要求 较高的营养价值较高的营养价值 较好的色香味形较好的色香味形 卫生性卫生性 304方便面是方便面是“垃圾食品垃圾食品”吗？吗？对纺织品质量的基本要求对纺织品质量的基本要求 服用性服用性 艺术美观性艺术美观性 结构性能结构性能 机械性能机械性
11、能 305儿童衣服质量标准问题儿童衣服质量标准问题对日用工业品的基本要求对日用工业品的基本要求 适用性适用性 卫生安全性卫生安全性 美观性美观性 耐用性耐用性 结构合理性结构合理性306牙膏的牙膏的质量问题质量问题o在通常的商品购销过程中，买卖双方应在合同中就商品质量的要求达成一致，并要对商品质量进行明确表示。o我国合同法在第一百五十三条就规定了“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求”。o尤其是在国际贸易中，因为涉及到商品种类繁多、特点各异和不同国家的标准不同，更应该注意商品质量的表示。国际贸易中表示商品质量的方法多种多样
12、，归纳起来，包括凭实物表示和凭说明表示两大类。二、商品质量表示二、商品质量表示商品质量商品质量表示表示看货买卖凭样品买卖凭实物表示品质凭实物表示品质凭说明表示品质凭说明表示品质凭规格买卖凭等级买卖凭标准买卖凭说明书和图样买卖凭商标或品牌买卖凭产地名称买卖第三节第三节 商品质量管理商品质量管理一、商品质量管理的发展一、商品质量管理的发展o时间为从20世纪初期到40年代初；o主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒)；o主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消
13、极防范型质量管理。o主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。1.检验质量管理阶段2. 统计质量管理阶段o时间为从20世纪40年代到50年代末； o主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特； o主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。 o主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。 3.全面质量管理阶段o时间为从20世纪60年代至
14、今；o主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授o主要科学主张是：质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。o主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。307全面质量管理全面质量管理二、商品质量管理的方法二、商品质量管理的方法o PDCA循环管理法循环管理法 基本工作方法：PDCA循环（或戴明循环） 即由计划（plan
15、）、实施（do）、检查（check）、处理（action）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。可用生产质量环和销售质量环来说明。o308PDCA循环管理法循环管理法o“六个西格玛六个西格玛”管理方法管理方法o六个西格玛质量管理法是一种新的管理流程，达到六个西格玛质量管理的目标需要新的理念。传统的企业质量管理的理念是检测产品和修理不合格产品，从而提高产品质量。六个西格玛的理念是，残次废品一旦生产出来，无论怎样修理，也难以使得产品完美。运用传统质量管理法的企业产品质量大多处于4或3个西格玛水平，由于质量问题导致的成本
16、占销售额的15%-25%。而运用六个西格玛质量管理法后，由于质量问题引起的成本小于销售额的1%。 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作 西格玛 次失误百万次操作o 六个西格玛质量管理法的流程包括五个步骤：o品质管理七大手法o品管七大手法是常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、数据分层法、散布图等所谓的QC七工具。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理，加
17、工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。品质管理旧七大手法 品质管理新七大手法品质管理新七大手法 检查表检查表(Tally Sheet)关联图关联图(Relationship Diagram)数据分层法数据分层法(Data Stratification)亲和图亲和图(Affinity Diagram)排列图排列图(Pareto Diagram)系统图系统图(System Diagram)直方图直方图(Histogram)过程决策程序图过程决策程序图(PDPC)因果分析图因果分析图(Characteristic Diagram)矩阵图矩阵图(Mat
18、rix Diagram)散布图散布图(Scatter Diagram)矩阵数据解析法（Matrix Data Analysis Chart）控制图控制图(Control Chart)箭条图箭条图(Arrow Diagram)三、生产过程中的管理质量管理三、生产过程中的管理质量管理 原材料的影响原材料的影响 商品设计的影响商品设计的影响 制造工艺的影响制造工艺的影响 设备和操作方法的影响设备和操作方法的影响 标准水平和质量检验的影响标准水平和质量检验的影响 309由兰博基尼生产过程由兰博基尼生产过程看影响工业品质量的因素看影响工业品质量的因素 生产环境的影响生产环境的影响 动植物品种的影响动植物
19、品种的影响 植物栽培技术的影响植物栽培技术的影响 动物饲养管理的影响动物饲养管理的影响 310由黄瓜生产过程由黄瓜生产过程看影响农产品质量的因素看影响农产品质量的因素四、流通过程中的商品质量管理四、流通过程中的商品质量管理 运输对商品质量的影响 储存对商品质量的影响 分装对商品质量的影响 销售对商品质量的影响五、使用过程中的商品质量管理五、使用过程中的商品质量管理 使用方法 保养维护 使用环境 使用人员试论商品质量管理的变迁试论商品质量管理的变迁要求：不少于要求：不少于30003000字字o 学以致用o 家里有工厂的调研，发现质量问题，如何改进质量管理o 家里务农种养殖的调研，发现质量问题，如
20、何改进质量管理实习与实训实习与实训o一、商品质量管理实习一、商品质量管理实习o1.实训目的：加深对商品质量管理的认知，体验企业商品质量实训目的：加深对商品质量管理的认知，体验企业商品质量管理岗位的工作。管理岗位的工作。o2.实训内容：商品质量管理实习实训内容：商品质量管理实习o3.环境要求：校外实训基地或校企合作企业的生产性企业。环境要求：校外实训基地或校企合作企业的生产性企业。o4.实训流程：培训实训流程：培训实训实训总结总结o5.注意事项：注意整个实习过程中的安全事宜注意事项：注意整个实习过程中的安全事宜o 遵守企业的经营管理纪律遵守企业的经营管理纪律o严格遵守实习流程严格遵守实习流程o严
21、格遵守实习岗位的作业纪律和职业素质要求严格遵守实习岗位的作业纪律和职业素质要求o6.实训作业：提交一份实习报告，具体分析一下企业目前存在实训作业：提交一份实习报告，具体分析一下企业目前存在的质量管理问题，提出整改意见和建议。的质量管理问题，提出整改意见和建议。o二、企业质量管理专项调研二、企业质量管理专项调研o1.实训目的：实训目的：训练学生调研、分析问题的能力，从而树立商品质量管理重要性。同时训练学生社会调查能力。o2.实训内容：实训内容：企业质量管理调研o3.环境要求环境要求：电脑、打印机、纸笔等，多媒体教室（音像设备齐全）o4.实训流程：实训流程：设计问卷实地调查收集整理与报告撰写汇报o5.注意事项：注意事项：注意调研整个过程的安全o 合理选定调研对象（企业、人员）o以3人为一小组，进行实地调研o6.实训作业：实训作业：提交一份调研报告，具体分析一下企业目前存在的质量管理问题，提出整改意见和建议。