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1、管理信息系统第九章第九章第九章 现代应用系统介绍现代应用系统介绍知识目标知识目标掌握时段式MRP和闭环MRP的特点；掌握制造资源计划的原理和功能；掌握企业资源计划的管理思想、功能模块和发展趋势；掌握供应链管理系统构建的相关知识；掌握客户关系管理信息系统的功能与构建；掌握电子政务的构建关键点。第一节第一节 制造资源计划系统（制造资源计划系统（MRP）文本文本文本文本物料需求计划（materialrequirementplanning，MRP）是一种工业制造企业内物资计划管理模式。指根据市场需求预测和顾客订单制订产品的生产计划，然后基于产品生产进度计划组成产品的材料结构表和库存状况，通过计算机计算
2、所需物资的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程。MRP的主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划以及库存纪录。文本文本文本一、时段式一、时段式MRP（一）时段式（一）时段式MRP的原理的原理制订物料需求计划的基本任务：根据最终产品的生产计划导出相关物料的需求量和需求时间，以及根据物料的需求时间和生产周期来确定其开始生产的时间。制订物料需求计划所需的基本数据：（1）主生产计划，用以说明在某一计划时间段内应生产出的各种产品和备件；（2）物料需求清单，用以说明物料之间的结构关系，以及每种物料需求的数量；（3）库存管理数据，用以说明每个物料品目的现有库存量和计划接受量的实际状态
3、。它们之间的逻辑流程关系如图9-1所示。主生产计划库存管理数据物料需求清单物料需求计划物料需求单图9-1（二）时段式（二）时段式MRP的特点的特点1.物料分类1）物料：是指企业一切有形的采购、制造、销售对象的总称。2）按需求的来源不同，物料可分为独立需求和相关需求两种类型。独立需求是指需求量和需求时间由企业外部市场需求来决定，即独立售给客户的物料；相关需求是指根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求。2.库存记录在时段式物料需求计划管理模式中，库存物料不仅记录了过去、现在的详细情况，更侧重于记录将来物料的库存情况。在库存记录中引入了时区的理念，按一定的时间长度(可以是一个月、或者
4、一周、或者一天、或者一小时)分段，在库存记录中详细记录该物料在各个时区的毛需求、库存量和净需求量等信息。3.物料联系在时段式物料需求计划管理模式中，相关物料不是孤立的，相关物料的需求是受独立需求物料约束的。二者之间的联系通过物料需求清单描述。物料需求清单正确全面地描述了物料之间的层次关系和层次之间的数量关系。二、闭环式二、闭环式MRP（一）闭环式（一）闭环式MRP的原理的原理闭环式MRP的基本思想：是以整体生产计划为系统流程的基础，考虑了能力需求计划(capacityrequirementplanning，CRP)，使物料需求计划成为可行的计划，同时将车间现场管理和采购也全被纳入MRP，把财务
5、子系统和生产管理子系统结合成一体，采用“计划执行反馈”的管理模式，成为一个完整的生产资源计划及执行控制系统。因此，除了要编制资源需求计划外，还要制订能力需求计划。闭环式物料需求计划的结构如图9-2所示。工作中心工艺路线主生产计划库存管理物料需求物料需求计划N能力需求计划Y可行执行物料需求计划执行能力需求计划计划图9-2（二）闭环式（二）闭环式MRP的特点的特点（1）闭环式MRP是以整体生产计划为系统流程的基础，主生产计划及生产执行计划过程中均包括能力需求计划；（2）闭环式MRP具有车间作业管理、采购管理等功能，各部分的相关执行结果均可控制能力的投入和产出；（3）闭环式MRP能力的执行情况最终反
6、馈到计划制订层，整个过程是能力的不断执行和调整的过程。三、三、MRP的原理与功能的原理与功能（一）MRP的原理MRP的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源如生产、供给、销售、财务等各个环节进行有效的计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分地发挥作用。MRP除了生产外，还包括销售、财务、会计及成本的处理，已经能满足制造业的所有经营及生产活动，所以也被称为“制造业全面资源计划与控制系统”。MRP的结构如图9-3所示。工作中心工艺路线主生产计划库存管理数据物料需求清单物料需求计划能力需求计划Y可行执行物料需求计划执行能力需求计划计划财务管理
7、图9-3（二）MRP的功能（1）MRP系统制订了周密的计划并对库存进行严格记录，可以有效降低库存，减少库存损耗，加快资金周转，提高财务的计划能力，改善企业资金的运用状况。（2）MRP系统有效减少物料短缺、生产频繁中断、重复劳动等现象，节省直接和间接劳动力，并减少加班情况，提高了产品质量，改善了劳动力运用状况。（3）MRP系统建立了中央数据库，减少了数据的重复输入与存储，有效降低了数据冗余，密切了各部门之间的关系，实现了数据共享。（4）MRP系统进行企业全面资源的计划与控制，将物料供应商作为自己的外部环境进行管理、加以利用，并利用采购计划与供应商建立长期的联系与稳定的合作关系，使采购人员能够集中
8、精力进行采购业务，能大幅度降低采购成本，提高采购效率。（5）MRP系统使得生产部门与销售部门在各个管理层都能够建立有效的联系，加强了产销配合，有利于信息互通，意见反馈，并且加强了企业对市场的快速反应，使得产品生产与销售实现双赢，提高了市场竞争力与服务质量。（6）MRP系统有效地节省了劳动力，提高了管理人员的工作效率，加强整体配合意识与集体观念，促进了管理水平的提升。（三）MRP的特点（1）计划一贯性：（2）管理系统性：（3）数据共享性：（4）物流、资金流统一性。文本文本文本一、一、ERP的概念及管理思想的概念及管理思想（一）（一）ERP的概念、实质和核心目的。的概念、实质和核心目的。（二）（二
9、）ERP的管理思想和计划体系。的管理思想和计划体系。第二节第二节 企业资源计划（企业资源计划（ERP）文本文本文本二、二、ERP功能模块的介绍功能模块的介绍（一）生产控制管理模块(二)物料管理模块（1）主生产计划；（2）物料需求计划；（3）能力需求计划；（4）车间控制；（5）制造标准。（1）分销管理；（2）库错管理；（3）采购管理。文本文本文本（三）财务管理模块(四)人力资源管理模块（1）会计核算；（2）财务管理；a、财务计划；b、财务分析；c、财务决策。（1）人力资源规划的辅助计划；（2）招聘管理；（3）工资核算；（4）工时管理；（5）差旅核算。三、三、ERP的发展趋势的发展趋势1.功能方面
10、ERP管理的对象从企业内外部的物料和生产力等资源扩大到信息资源，相应增加工作流、电子数据交换、决策支持系统、产品数据管理、数据仓库、数据挖掘和联机分析处理等功能。2.管理方面管理覆盖的领域从生产计划与控制的联机事务处理系统扩展到无纸化、自动化办公、决策支持、战略决策等各管理层以及设计、协同管理、客户管理等领域。3.技术方面ERP的支持环境以C/S、B/S、分布式结构、面向对象的方法、多数据库集成与数据仓库、Web和Internet、intranet、XML、中间件等技术为核心技术，从而构建系统平台。文本文本一、一、供应链管理理论供应链管理理论第三节第三节 供应链管理系统供应链管理系统（一）物流
11、理论(二)库存理论（1）物流的概念；（2）物料管理的功能：a、运输b、储存管理c、包装d、装卸搬运e、流通加工f、配送g、物流信息管理（1）联合库存管理；（2）供应商管理库存；（3）协同式供应链库存管理。（三）采购理论采购理论是指企业为了达到生产或销售计划，从适合的供应商那里，在确保合适的品质下，在合适的时间、以合适的价格、购入合适数量的产品所采取的管理活动。供应链采购是指供应链内部企业之间的采购，即供应链内部的需求企业向供应商企业采购订货，供应商企业将货物供应给需求企业。（四）运营理论运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性。运营管理的对象是运营过程和运营系统，运营过程是一个投入、转
12、换、产出的过程，运营管理主要考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是运营过程得以实现的方法与手段，运营管理主要考虑对系统进行设计、运行、评价和改进。二、二、供应链管理中的信息技术供应链管理中的信息技术（1）条形码技术（2）射频识别技术（3）GPS、GIS技术（）技术第四节第四节 客户关系管理信息系统客户关系管理信息系统一、一、客户关系管理信息系统的概念及内涵客户关系管理信息系统的概念及内涵客户关系管理（CRM）的概念：选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。客户关系管理信息系统：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周
13、到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理主要包含：（1）客户概况分析（2）客户忠诚度分析（3）客户利润分析（4）客户性能分析（5）客户未来分析（6）客户产品分析（7）客户促销分析二二、客户关系管理信息系统的功能客户关系管理信息系统的功能客户关系管理信息系统客户管理销售管理市场营销管理报表与分析数据查询计划管理系统安全管理费用管理图三三、客户关系管理信息系统的构建客户关系管理信息系统的构建基于B/S模式的信息系统常采用三层结构“浏览器Web服务器数据库服务器”，服务器接收到浏览器发来的请求后，向数据库服务器发送数据请求，数据库服务器执行Web服务器送来的请求，将数
14、据结果返回给Web服务器，最后由Web服务器把结果翻译成HTML或各类Script格式，发回浏览器。基于B/S模式的客户管理信息系统的整体平台架构图如图9-5所示Web应用服务器数 据 库 服 务 器 XML用 户 浏 览 器 用户层应用功能层数据层客户管理销售管理图四四、客户关系管理信息系统的典型案例客户关系管理信息系统的典型案例某房地产公司客户关系管理案例某房地产公司客户关系管理案例某房地产公司是我国西北部一个中型城市的著名房地产经营集团，主要业务包括房屋租赁、销售、装潢、物业管理等，是该市房地产行业中的佼佼者。该公司在该市设有很多营业网点，如果客户有购房、租房等业务的需求，都是通过上门、
15、电话、传真等手段进行联系。由于没有统一的客服中心，各个部门信息共享程度很低，而各营业网点服务员的水平参差不齐，导致用户从不同部门得到的回复有很大的出入，常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门，给用户留下了很不好的印象，很多客户因此放弃了与该公司的业务联系与合作。虽然在以往业务交易过程中，该公司积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些本来很有价值的资料利用率很低，不能发挥应有的作用。随着市场经济的发展，房地产领域的竞争日趋激烈。信息技术在商业领域的广泛应用，也为很多房地产企业提供了新的促销方式来吸引客户。该公司领导层也意识到如果再不去了解客户的真正需求，主
16、动出击，肯定会在竞争中被淘汰。2010年，该公司高层领导通过外出的方式对其他城市的房地产行业进行了考察，并与几家有名的软件开发公司进行了联系与沟通。最终选择了较为符合该公司经营模式与经济情况的一家软件开发公司，委托该开发公司开发客户管理信息系统。开发出的客户管理信息系统包括后台数据库和前台应用两部分。该房地产公司首先将本公司丰富的客户资料放在一个统一的数据库中，作为客户管理信息系统的数据资料源。通过对已积累客户资料的分析，挖掘客户的潜在价值与潜在客户，并通过主动拜访客户、电话联系、发送短信等方式，加强与客户的联系，以充分了解客户，增加销售机会。数据库资源共享还使得该公司网站技术中心、服务中心与
17、实体业务能够有效结合，降低销售和管理成本。该房地产公司同时建立起了自己的电子商务平台，作为客户管理信息系统与客户交流的桥梁。提供营销中心、网上查询、信息发布、邮件发送、贺卡等服务，设立了多媒体、多渠道的即时客户服务中心，实现了一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求的分析，实现个性化服务，提高了整体服务质量，节省了管理成本。应用了客户关系管理系统之后，很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力，客户关系管理也整合了内部的管理资源，降低了管理成本，提高了工作效率和企业的经济效益。第五节第五节 电子政务系统电子政务系统一、一、电子政务概述电子政务概述（一）电子
18、政务的概念（一）电子政务的概念电子政务是政府在国民经济和社会信息化的背景下，以提高政府办公效率，改善决策和投资环境为目标，将政府的信息发布、管理、服务、沟通功能向互联网上迁移的系统解决方案，同时也结合政府管理流程再造，构建和优化政府内部管理系统、决策支持系统、办公自动化系统，为政府信息管理、服务水平的提高提供强大的技术和咨询支持。（二）电子政务的特点（二）电子政务的特点（1）政府手段和先进的信息技术相结合，使得政务工作更高效、更精简。（2）网络技术的应用使得政务信息更公开、更透明，便于共享。（3）政府通过网络平台加强与民众之间的互动回应，有利于政府为企业和居民提供更好的服务，构建和谐的政府、企
19、业、居民关系。（4）电子政务开放式的管理形式，使企业和居民能够更好地参与政府的管理。（三）电子政务的功能（三）电子政务的功能（1）规范政府流程，实现了政府办公的电子化、自动化和网络化，节约了费用，提高办事效率。（2）促进政府的职能转变和管理方式的革新，提高了政府的监管能力。（3）拓展了政府的服务能力，联系民众，为民众提供更优质、便捷的公共服务。（4）政务信息公开化，有利于政府的廉政化建设。（5）电子政务的应用，起到了带头示范作用，推动了国家信息建设的进程。（四）电子政务的构成要素（四）电子政务的构成要素（）技术要素；（）信息要素；（）用户；（）管理制度。（五）电子政务的应用（五）电子政务的应用
20、（）电子公文；（）电子采购及招标；（）电子福利支付；（）电子邮递。（）电子资料库；（）电子税务；（）电子商务；（）电子身份认证。（六）电子政务的分类（六）电子政务的分类（1）政府间的电子政务（G2G）：是指上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，主要包括电子法规政策系统、电子公文系统、电子司法档案系统、电子财政管理系统、电子办公系统、电子培训系统、业绩评价系统等。（2）政府对企业的电子政务（G2B）：是指政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，快捷迅速地为企业提供各种信息服务，主要包括电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、信息咨询服务、中小企业电子服务等。（3
21、）政府对公民的电子政务（G2C）：是指政府通过电子网络系统为公民提供的各种服务，主要包括教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、交通管理服务、公民电子税务、电子证件服务等。二二、电子政务的应用平台构架电子政务的应用平台构架电子政务网络系统的四层安全控制域：（1）负责核心数据存储与处理的核心层（2）负责日常办公与事务处理的办公业务层（3）负责数据通信的信息交换层（4）作为电子窗口与提供信息服务公众服务层电子政务的应用体系：第一层（外网）：与互联网连通，面向社会提供的一般应用服务及信息发布，包括各类公开信息和一般的、非敏感的社会服务。第二层（专网）：政府部门内部以及部
22、门之间的各类非公开应用系统，其中所涉及的信息应在政务专网上传输。第三层（内网）：政府部门内部的各类关键业务管理系统及核心数据应用系统。三三、电子政务系统的构建关键点电子政务系统的构建关键点（一）电子政务系统的构建原则：（1）电子政务改革与面向用户服务相结合（2）可靠性与安全性相结合（3）实用性与稳定性相结合（4）兼容性与可扩充性相结合（5）符合国际标准（二）通过业内领先的成熟电子政务应用支撑平台实现项目的快速实施（三）通过经系统化设计的平台实现安全特征（三）通过经系统化设计的平台实现安全特征1.内外网间安全的数据交换2.网络域的控制3.标准可信时间源的获取4.信息传递过程中的加密5.操作系统的
23、安全性考虑6.数据备份与灾难恢复机制的设置1.MPR经历了几个发展阶段？每阶段的特点有哪些？2.简述ERP的管理理念及发展趋势。3.ERP的主要功能模块有哪些？4.供应链管理理论包括哪些内容？5.供应链管理中采用的信息技术有哪些？6.客户关系管理信息系统的主要功能有哪些？7.简述电子政务的功能及分类。8.电子政务系统构建的关键点有哪些?复习思考题复习思考题案例分析案例分析国美国美ERPERP大飞跃大飞跃 2011年12月1日下午，国美电器召开了“创新模式 启动未来国美集团领航者ERP信息系统实施成功发布仪式”，这是国美集团首次对外展示新ERP系统建设成果的大会。本次发布会全面系统地阐释了国美E
24、RP新系统对企业的价值，对行业的价值，对消费者和社会的价值。国美集团高层领导、行业协会领导、惠普、SAP、供应商高层以及全国主流媒体均出席了本次会议。作为中国家电零售业的领军企业之一，国美电器在惠普的帮助下成功部署了全新的ERP系统。国美副总裁、ERP项目负责人牟贵先说：“虽然原有的ERP系统能够满足我们日常的需要，但基于推进公司商业变革和未来发展战略的考虑，几年前，我们就已决定要对信息系统进行一次全面的改造和升级。”2007年国美就成立了ERP选型小组。通过长达两年时间的全球范围内的甄选，国美最终选择了SAP，采用当时业内最高版本的ERP解决方案ECC6.0，并聘请惠普作为ERP实施商。在与
25、惠普共同奋战一年后，国美ERP领航者工程成功上线，且顺利通过了“十一黄金周”的考验。1.国美ERP项目的突出特点 一是实施的范围很宽。一般ERP工程在第一阶段只设置一些最基本的架构，如财务和业务架构，而国美的ERP建设第一阶段就包含了从业务到财务、物流、CRM、全面预算等公司经营管理涉及到的全部环节。这一点开创了零售企业ERP项目第一阶段的先河。二是复杂度高。国美对精细化管理有明确的需求，如要管理整个产品生命周期、要实现库存全国共享等。要实现库存全国共享，就需要整合外围系统而且将会产生巨量的数据，这无疑加大了整个系统蓝图设计与实施的复杂度。在惠普的帮助下，国美最终攻破了这个难关。三是时间短。对
26、于涵盖范围宽、复杂度高的系统，一般企业至少需要1824个月时间，但国美只用了12个月的时间，而且一次性成功上线。四是组建了世界顶尖的实施团队。包括国美员工、惠普资深顾问、SAP专家、业界其他资深顾问共同参与了此项项目。此次合作开发中，惠普将很多大项目管理经验用在了国美ERP项目上，并根据国美的需求进行了大量的创新，完成了这个任务。2.国美ERP的功能和意义 首先，从范围上来看，国美ERP系统是国内覆盖流程最全的信息化系统，因此在经营精细化方面真正实现了核算到门店、管理到单品、绩效到个人、门店运营管理、人力资源管理、全面预算管理、财务管理等全方位管理。比如：在门店和单品管理方面，借助新系统国美全
27、国1 680家门店可以共享整个商品资源和库存资源，不仅充分盘活了商品资源，最大限度地利用存量资产，而且还可以从综合贡献方面充分考核单品收益。在团队管理方面，新系统关注每一位员工、每天、每一阶段的绩效，这一绩效结果对员工开放，使其清楚自身情况，从而扬长避短、人尽其才，这对激发员工潜力，打造一流团队非常有利。其次，新系统极大地提升了消费者体验。新系统中的CRM模块，可以更好地把握、分析消费者的需求，借助分析结果，国美进行优化改善，这将大幅提升消费者的消费体验，从而增强消费者对国美的忠诚度，这对国美长期、可持续发展有巨大的帮助。如在物流方面，新系统实现了物流配送的时间窗管理，如果消费者购买了需要配送
28、的商品，在门店里可以通过系统选定送货时间，然后国美就会按照系统里选定的时间点送货，送货的时候也会有信息反馈给顾客。同时对服务的管理也更加细化，如需要特别安装的空调、热水器等，通过系统国美可以清楚地了解到顾客需求的安装时间、国美的安装能力，进而统筹安排服务力量，给消费者带来极大的方便性。最后，新系统的成功上线还使国美实现了“物资流、资金流、信息流、服务流”四流合一，不仅如此，国美的信息化平台还将对供应商开放，从而实现供需的无缝对接，最大化地优化资源，降低整条产业链的成本，最终消费者和全球供应商都将从中受益。国美ERP信息系统是中国零售行业乃至于全球零售行业在信息化建设方面的一个非常成功的案例。新系统的成功上线，有助于国美长远战略的实施，会把国美推向一个快速发展的、管理水平更高的道路。问题：1.国美为什么要实施ERP？2.国美ERP的特点是什么？