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1、中国移动中国移动电话销售技巧培训电话销售技巧培训课程内容课程内容第一部分第一部分l电话销售在国内外的应用l电话销售心理准备l赢取客户信任的三十秒l听音知客户l匹配客户三部曲第二部分第二部分l与客户增进了解的提问技巧l当客户说“我考虑考虑”时l成功结单的技巧l调查问卷l问答客户互动中心客户互动中心互互互互互互动动动动动动中中中中中中心心心心心心互互互互互互动动动动动动中中中中中中心心心心心心传传真真电电话话短短信信息息手手机机/手手持持设设备备互互联联网网站站邮邮件件售中售中售前售前售后售后传传真真电电话话短短信信息息手手机机/手手持持设设备备互互联联网网站站邮邮件件售中售中售前售前售后售后客户
2、客户-选择方式选择方式-选择时间选择时间企业企业-提供方便、统一界面、随时恭候提供方便、统一界面、随时恭候-记录历史记录历史-理解需求、满足理解需求、满足客户客户-选择方式选择方式-选择时间选择时间企业企业-提供方便、统一界面、随时恭候提供方便、统一界面、随时恭候-记录历史记录历史-理解需求、满足理解需求、满足DELL客户互动中心功能模块客户互动中心功能模块l呼入型电话销售针对中小企业及个人客户l猎人-农夫组合针对大客户l售后服务中心呼出应用呼出应用MarketingSurveys市场调研问卷MarketingResearch市场研究AppointmentSetting订约会NewProduc
3、tIntroductions新品介绍LeadGeneration销售线索产生MaintenanceAgreements维修协议AfterMarketSalesCreditCardApplications信用申请FundRaising筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销DirectSalesofProducts产品直销DirectSalesofServices服务直销TradeShowFollow-up展会追踪PoliticalPolling政治民意调查CustomerServiceSurveys客户服务调查EmployeeSatisfactionSurveys雇
4、员满意度调查EstablishandUpdateMarketingDB建立和更新市场数据库AccountServiceandLoyaltyProgram帐户服务和建立客户忠诚度电话销售人员职业素质电话销售人员职业素质(一一)Good Listener：善于聆听：能积极地聆听对方言语，能敏感地捕捉到可用的信息Believe in the Product：熟悉且相信己的产品：了解产品，坚信公司所提供的产品是对社会有益的且一定具备需求市场A Sale Closer：关单者，能够巧妙地让顾客无法说:”不”Cool Under Fire：沉着冷静:面对他人的突然爆发保持镇静。遇到负面反应时不是一味地解释
5、Extroverted:社交能力强,喜欢与人打交道.喜欢热闹而合群Reliable:忠诚可靠：让人信赖，情绪稳定沉着，不易受外界影响Goal Oriented:目标明确.有明确的个人长短期目标，执着于承诺，按计划有步骤进行，不易为外界所干扰。Genuine:诚恳的.与人交往中表现诚恳而直爽,让人感到诚实可靠Intelligent:聪明机智：能快速学习新知识、处理问题的反应敏捷Rapport Builder：能迅速与人建立关系，让人有兴趣,能放松地与之交往电话销售人员职业素质电话销售人员职业素质(二二)Self-confident:自信：对自己的能力有相当的自信，勇于接受挑战，战胜挫折Clear
6、 Communicator:善于沟通：具沟通能力、亲和力，能够以清晰、简洁的方式表达自己Service Oriented：服务意识强:好听众，乐于助人,为人坦诚,富同情心People Oriented:善解人意,善于与人沟通Achievement Oriented:事业心强:具挑战性，不达目标誓不罢休Detail Oriented：细致:注意细节,喜欢精确记录Influence Oriented：影响力强:具影响力说服力，有魄力Good Self-Esteem：有内在自我激励,体现价值Mentally Tough：自律的：做事讲原则、纪律，坚持，有毅力Analytical:分析能力强：聪明，逻
7、辑思考、分析问题Production Oriented:有组织的，分得清轻重缓急,在限期内完工Growth Oriented:求多样，求发展，谋求职业机会Financially Oriented：有经济头脑，注重经济取向，经济收益CEOVSTSRl良好的沟通技巧l良好的解决问题技巧l良好的技术知识l主动l具客户服务意识,能善待客户l愿意不断学习进取电话销售代表心理准备电话销售代表心理准备l相信自己是最棒的个人目标给个期限,先l相信公司的产品和服务不求完美,但求最适合l坚持不懈不成功则不放弃做只聋青蛙直面拒绝直面拒绝l对拒绝的认识对拒绝的认识 国际标竿国际标竿97%l追求成功追求成功 数量数量-
8、积累积累 成功率成功率-技巧技巧 通话时长通话时长-长剑在手长剑在手 团队成功团队成功-剑人剑人 压力压力?动力动力!n压力来了压力来了 数字会说话数字会说话n面对压力面对压力 抱怨抱怨,逃避逃避n认识本质认识本质 不再相信自己不再相信自己 自暴自弃自暴自弃n解决方案解决方案 每个人的成长曲线都不一样每个人的成长曲线都不一样,最快的未必是最好的那个最快的未必是最好的那个准备好了吗准备好了吗l我要成功我要成功,我不放弃我不放弃l成功一定有方法成功一定有方法成功的方法成功的方法l通话前的准备l三十秒,打动人心l听音识客户l匹配三部曲l了解客户需求的提问技巧l定位推荐l当客户说”我考虑考虑时”l成功
9、结单的技巧通话前的情绪调整通话前的情绪调整心情好时,订单会雪片般飞来l快乐心情我的微笑客户听得到l充足睡眠精力充沛,是好心情的保障l加油人培训师,质检师的鼓励,是心情加油站充分准备充分准备,底气十足底气十足l看数据,找出与以往成功订单的相近之处号段,地址,消费情况,性别l回想与此类客户成交的成功经验l更新客户可能提出的问题的回答脚本l更新开场白l设定通话目标成交跟踪:考虑,与家人商量,决策人不在反馈:不需要,不感兴趣,价格贵,开通/使用/取消不方便l准备笔纸,记下关键信息与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点三十秒三十秒,打动人心打动人心l客户在三十秒内挂断我们电话的
10、两大原因客户在三十秒内挂断我们电话的两大原因l常见的错误应对常见的错误应对l推敲推敲客户三十秒内挂断的原因之一客户三十秒内挂断的原因之一客户在三十秒内挂断我们的电话客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为是因为l客户正在处理事情客户正在处理事情%“我正在开会我正在开会”“我正在路上我正在路上”“我这边有现在有事我这边有现在有事”两种常见的错误应对两种常见的错误应对l错误应对之一错误应对之一:自动放弃自动放弃 “谢谢谢谢,再见再见”“不好意思打搅您了不好意思打搅您了,我回头再打给您我回头再打给您”l 错误应对之二错误应对之二:提问导致回答无效提问导致回答无效 “您看我什么时候再打给您呢您看我什么时候
11、再打给您呢”“您看您什么时候方便我再打给您呢您看您什么时候方便我再打给您呢”“那我过一会打给您好吗那我过一会打给您好吗”牛刀小试牛刀小试推敲推敲l保持积极心态保持积极心态,不做这是客户的婉转拒绝的心理不做这是客户的婉转拒绝的心理暗示暗示l提问的艺术提问的艺术 提问的目的提问的目的?提问前设想可能的答案提问前设想可能的答案 推敲提问的用词推敲提问的用词 “我十分钟后打给您还是下午两点打给您好呢我十分钟后打给您还是下午两点打给您好呢?”客户三十秒内挂断的原因之二客户三十秒内挂断的原因之二客户在三十秒内挂断我们的电话客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为是因为l客户对我们即将说的事情不感兴趣客户对我们
12、即将说的事情不感兴趣%“对不起对不起,能打搅您几分钟吗能打搅您几分钟吗?”“我们新推出了一个业务我们新推出了一个业务”“我们有一个新活动我们有一个新活动”“我们有一个优惠活动我们有一个优惠活动”“我们想了解一下您对我们工作的建议我们想了解一下您对我们工作的建议”客户挂断之心理分析客户挂断之心理分析 “对不起对不起,我是移动我是移动XXX,能打搅您几分钟吗能打搅您几分钟吗?”-推销电话推销电话,回访电话回访电话,又是骗人的又是骗人的 “我们新推出了一个业务我们新推出了一个业务/活动活动/优惠优惠”-中端客户中端客户:推销电话推销电话 -低端客户低端客户:没有免费的午餐没有免费的午餐 -高端客户高
13、端客户:只要能通话就行对其他没时间也没兴趣只要能通话就行对其他没时间也没兴趣 “我们想了解一下您对我们工作的建议我们想了解一下您对我们工作的建议”-70%左右的人不会对他的不满进行申述左右的人不会对他的不满进行申述直入主题直入主题,打动人心打动人心l在第一时间抓住对方的注意力和兴趣点在第一时间抓住对方的注意力和兴趣点 一针见血指出代给客户的好处一针见血指出代给客户的好处l每个产品和服务的存在都有他最大的一两个卖点每个产品和服务的存在都有他最大的一两个卖点 站在客户的角度讲产品站在客户的角度讲产品l每个地区每个地区,80%的消费人群有类似的消费心理和习惯的消费人群有类似的消费心理和习惯 一级城市
14、一级城市:注重方便注重方便/安全安全/实惠实惠/理性理性 二级城市二级城市:消费的从众心理重消费的从众心理重/感性感性 南部城市南部城市:关注细节关注细节/理性理性 北部城市北部城市:注重情感注重情感/感性感性 开场白脚本的制作过程开场白脚本的制作过程l先熟悉产品先熟悉产品,了解产品的功能了解产品的功能/使用使用/开通开通/收费等情况收费等情况l拨打拨测电话拨打拨测电话,总结出当地人的最大消费共性总结出当地人的最大消费共性 从众心从众心 攀比心攀比心 贪小便宜贪小便宜 自以为是自以为是l根据客户消费特点根据客户消费特点,结合产品主要卖点结合产品主要卖点,站在客户角度站在客户角度,打动人心打动人
15、心.推敲推敲_开场白开场白l移动彩铃等业务开场白移动彩铃等业务开场白l竞争对手业务经典开场白赏析竞争对手业务经典开场白赏析 小灵通电话销售小灵通电话销售 CDMA手机电话销售手机电话销售 电信提升电信提升ARPU值套餐电话销售值套餐电话销售 脚本的更新要追求的就是没有脚本脚本的更新要追求的就是没有脚本l第一境界第一境界:熟读熟读l第二境界第二境界:熟背熟背l第三境界第三境界:找到适合自己风格的表达方式和用词找到适合自己风格的表达方式和用词l第四境界第四境界:听音识客户听音识客户,做只变色龙做只变色龙 听音识客户听音识客户l声音的组成要素声音的组成要素l听客户第一句话听客户第一句话,甚至一个字甚
16、至一个字,初步判断客户的初步判断客户的类别类别l根据客户类别根据客户类别,调整自己的声音及用词调整自己的声音及用词声音的组成要素声音的组成要素l音量音量l音准音准l语速语速l语气语气l语调语调l用词用词客户一开口客户一开口,听出其类别听出其类别l打官腔打官腔l命令式命令式l冷冷,拒人千里之外拒人千里之外l冷漠的冷漠的l简单命令简单命令,气度非凡气度非凡l和蔼的和蔼的l热情的热情的l无忧童趣无忧童趣使用匹配使用匹配l建立信任的策略l匹配并不是单纯模仿匹配语言匹配语言匹配语言匹配语言匹配语言匹配语言感官语言感官语言:视觉：视觉：看、瞄、观察、直视听觉：听觉：讲、讨论、问询、让我解释触觉：触觉：感觉
17、、抓住、握住、控制味觉：味觉：酸、美味、甜美嗅觉：嗅觉：陈腐、新鲜、腥臭的环境感觉：感觉：高兴、困惑、烦恼、乐于帮助匹配声音匹配声音l匹配并不是单纯模仿l声音上讲求匹配的几个方面(音量、语速、音准、音调、语气等等）匹配情绪、匹配问题匹配情绪、匹配问题l“感谢您在百忙中接听我的电话”l“这么有磁性的声音”l“感谢您常年来对我们的支持”l避免使用武断的词汇：l-“我觉得非常适合您”同步和引导同步和引导成功的另一半成功的另一半l电话中的礼仪,彰显专业性,尊重客户感受l与客户增进了解的提问技巧l当客户说”我考虑考虑时”l关单者l调查问卷 马丽是一家大型五金商店的售货员。她的上司戴勤打算见她，同她简短地
18、谈谈有关刚到货物的情况。这时，马丽的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”她是否表现出了很好的电话礼仪？让客户等待让客户等待l(I)询问客户是否可以等候，以免造成l(II)等待客户的答复l(III)告诉客户让他等候的原因l(IV)提供时间信息l(V)对客户的等候表示感谢他是否表现出了很好的电话礼仪？他是否表现出了很好的电话礼仪？陈军是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预定到摩洛哥的一次国外旅行。陈军向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联
19、系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”如何记录留言如何记录留言 l从积极的方面解释你同事不在的原因。l在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。l说出你的同事能够回电的大概时间。l主动主动记下准确详细的信息,包括了所有相关信息的留言 倾听倾听l每一个电话对你都是一个新开始l保持积极心态l保持宽容心态l全神贯注l避免打断客户、避免抢话l避免虚假反应l做笔记l捕捉有用信息回到主题回到主题“您希望我们何时给运送自行车？我们可以安排在星期三上午或星期五下午。”“好吧，让我们看看我有个舅舅从城外来。他可棒了,是个职业钓鱼教练，擅长捕鲸。他告诉我有天他捕到了一条重800磅的巨型白鲸。虽然我想，那不
20、会是世界纪录，但他奋战了三个小时把它弄上岸来。你下过深海捕捞吗？”接下来，你该怎么说呢?两种回答方式l问一个相关问题.“我没有。但我想那更是你该早点得到车的原因了，你认为呢？在你舅舅来之前，你甚至可以骑了。你是想在周三上午还是周五下午拿到这辆车呢？”尝试一种更直接的方式 “是吗，那非常有趣，但我想你打电话的原意是安排运送自行车的时间的，我很愿意帮助你。你想我们在哪一天运送周三还是周五？”骚扰电话骚扰电话l以正常的心态来对待这类电话。l处理这类电话的基本原则有如下三点，1）下判断之前先要仔细辨别2）保持镇静3）结束电话让你的电话留为美好记忆让你的电话留为美好记忆l重复你们约定的要采取的任何行动步
21、骤。l询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。l感谢来电者打来电话。l让来电者先挂电话。l一挂断电话，就记下有关的重要信息。与客户增进了解的提问技巧与客户增进了解的提问技巧l客户现在正在做什么？l客户什么时候需要产品？l客户用产品来做什么？l什么是客户关心的，优先考虑的因素？l有什么差异或需求吗？l谁来参与作决策？l客户的预算是多少？收集基本信息收集基本信息l姓名、地址、电话、传真l信息来源明确客户的需求，问题及状况明确客户的需求，问题及状况l“您需要什么产品？”l“您现在面临什么样的问题？”l“您买XX产品的主要用途是什么？”l“哪方面您认为是最重要的？”l“对您来说哪些性能更为重要？”需求
22、、用途、配置需求、用途、配置l您理想中的产品什么样？l您有哪些需求？l您会用到哪些功能？l除了我们讨论的，您还有哪些需求？l除了这个产品，您是否还考虑其它相关产品？明确客户需要的时间明确客户需要的时间l您大概什么时候需要这个产品？l您什么时候需要安装？l您为什么这么急要这款产品？l很快是指半个月，一个星期，还是就这两天？l您X月后才能采购有什么原因吗？识别决策程序、决策人识别决策程序、决策人l除您之外，还有谁一起来作决定？l在您决策过程中还需要我提供哪些信息吗？l在做决定的时候，那些是最重要的因素？l我想确认一下我是否材料已经准备齐全，我想了解贵单位的审批过程？l还有那些人会参与审批？明确客户
23、的预算明确客户的预算l您的心理价位是多少？l您提到的预算是否包括了X,Y在内呢？l您觉得这个价格怎么样？l您对预算有范围吗？以便我们能在您需要的范围内讨论。l您调度预算有上下浮动的余地吗？l您需要得到哪个价格范围内的产品报价？识别竞争对手实力识别竞争对手实力l您决定选用我们这个品牌了吗？l您还在考虑哪些品牌呢？l是什么让您对那个品牌感兴趣呢？l我们和他们相比，您觉得如何？l您都用过什么品牌的产品？l您在使用的产品情况如何？l您和现在的供应商合作如何？计划计划/目标目标l您今年的采购计划是什么？l您今后有哪些扩展打算？l您今后有更换产品的需求吗？提问技巧提问技巧l开放式提问：提供更多的信息和观点
24、l以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头l限制性问题l提供有限的信息寻求答案l导向“是”或“否”这样的答案l给你50%的可能去结束沟通l前奏l在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。l交换l告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理l一次只问一个问题l问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答l不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。l调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。l检查核定l当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。l深入了解/探寻究竟l透过言
25、语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。l沉默l问完一个问题后应等待客户的回答当客户说考虑考虑时当客户说考虑考虑时l克服客户的不关心l克服客户顾虑克服客户的不关心克服客户的不关心他们不关心的态度是由于l他们正使用某一个竞争对手的产品，或正使用公司内部提供的某一种服务l他们不知道可以改变目前的情形和环境l他们看不到改善目前情形和环境的重要性（I）表示了解客户的观点）表示了解客户的观点l我了解你对您目前的供应商很满意l你当前没遇到什么麻烦，我也替您感到高兴（II）请求允许你询问）请求允许你询问l可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前的计划，虽然您对目前的供应商很满意，
26、但将来也许我们会有机会为您效劳。l您所处的行业有具有迅速变化的特点。我想向您请教有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我们的公司能为您效劳，您说行吗？（III）利用询问促使客户察觉需要）利用询问促使客户察觉需要l探究客户的情形和环境以寻找机会l利用询问促使客户发掘需要消除客户的顾虑消除客户的顾虑l怀疑误解缺点l询问以了解顾虑l提供相应资料l确定顾虑消除消除怀疑消除怀疑表示了解顾虑l我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情给予相关的证据l证明你的产品或公司询问是否接受l如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类比证
27、据消除误解消除误解l确定顾虑背后的需要l说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受克服缺点克服缺点l表示了解顾虑l把焦点转移到整体利益上l重提前面已接受的利益以淡化缺点l询问是否接受关单者关单者l首先，你应该让为争取客户购买的每点努力都有个结果。换句话说，当客户对你说他想买时，你就应该问他签订单l当你陈述后，应仔细去听客户如何谈关于购买的事情。你一定要完成某些事情。l对每个电话，你都要完成一些事情。这种完成并不一定指你拿到客户的一张订单，而是指你就这笔销售有个了结。尝试让客户下单尝试让客户下单l重提先前已接受的几项利益l提议你和客户的下一步骤l询问是否接受如果客户说如果客户说“不
28、不”l谢谢客户的时间l如果可能，要求客户给予回应客户的决定是出于什么原因你的产品或公司缺少了什么条件你做或没做什么事情影响了这个决定l请求客户保持联系那我就下午等您的传真了，如果没收到，我会跟您联系，好吗？客户不关心客户不关心l在一开头就拒绝l引起他的关注：）重视）尊重）理解）受益客户不耐烦客户不耐烦原因：不断重复念脚本没时间解决方案总结性沟通与人沟通关于敏感信息关于敏感信息时机l开头l结尾l中间时间点方式l给个理由先l表示理解l给出证明l提示l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March31,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。12:40:0812:40:08
29、12:403/31/202312:40:08PMl11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2312:40:0812:40Mar-2331-Mar-23l12、故人江海别，几度隔山川。12:40:0812:40:0812:40Friday,March31,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2312:40:0812:40:08March31,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。31三月202312:40:08下午12:40:083月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月2312:40下午3月-2312:40March31,2023l16、行动出成果，工作出财富。2
30、023/3/3112:40:0812:40:0831March2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:40:08下午12:40下午12:40:083月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March31,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:40:0812:40:0812:403/31/202312:40:08PMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2312:40:0812:40Mar-2331-Mar-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，
31、可得无限完美。12:40:0812:40:0812:40Friday,March31,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2312:40:0812:40:08March31,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31三月202312:40:08下午12:40:083月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月2312:40下午3月-2312:40March31,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/3112:40:0812:40:0831March2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。12:40:08下午12:40下午12
32、:40:083月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March31,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:40:0812:40:0812:403/31/202312:40:08PMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2312:40:0812:40Mar-2331-Mar-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:40:0812:40:0812:40Friday,March31,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2312:40:0812:40:08March31,2023l14、意
33、志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31三月202312:40:08下午12:40:083月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月2312:40下午3月-2312:40March31,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/3112:40:0812:40:0831March2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:40:08下午12:40下午12:40:083月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉