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1、第十一章第十一章 服务质量和生产率管理服务质量和生产率管理2第一节服务质量管理n一、服务质量n（一）服务质量的概念n服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。基于产品的定义n服务质量本质上是一种感知，由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终评价者是顾客而不是企业。基于使用者的定义3n（二）服务质量的构成要素n基于产品的质量构成要素：n加文总和不同的质量观点，提出如下质量构成观点：n绩效表现（主要是操作特征）n产品特征（如铃声还是口哨声）n可靠性（发生故障、失败的可能性）n适应性（能满足特殊要求）n耐用性（产品能持续多长时间为顾客提供价值
2、）n服务能力（快速、礼貌、有能力、妥善地处理复杂的问题）n审美性（产品如何唤醒使用者的感官）n感知质量（如企业声誉或品牌名称等）4n基于服务的质量构成要素：n技术质量（服务的结果质量）：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西n功能质量（服务的过程质量）：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受5n北美学派的潘拉索拉曼（Parasuranman）、泽斯曼尔、贝利（Berry）提出顾客评估服务质量的5个维度：n有形性（实体要素的外观）n可靠性（值得依赖，操作准确）n响应性（及时并能提供帮助）n安全性（有能力、礼貌、可信、安全）n移
3、情性（易于接近，良好的沟通，理解顾客）6二、服务质量的测量二、服务质量的测量n（一）对软性服务质量的测量n软性的服务标准很难制定，必须通过与顾客、员工或其他人的交谈收集n包括全面市场调查、年度调查、交易调查、服务反馈卡、秘密购物、关于抱怨和赞扬的主动反馈分析、焦点小组讨论、服务检查等。nSERVQUAL服务质量评价方法nSERVQUAL假设顾客可以通过比较其服务感知和他们的服务期望来评价企业的服务质量n回答者先完成对某一行业一系列服务特性所持期望的问题项，然后对相同的特性回答他们得到服务后的感觉。n大部分使用SERVQUAL的研究者会省略、增加或选择测量一部分服务质量维度。78SERVQUAL
4、模型属属性性对应的条目对应的条目顾客期望顾客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顾客感知顾客感知完全不重要完全不重要 非常重要非常重要有有形形性性公司应该有现代化的设备公司应该有现代化的设备1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的设备外观应该吸引人公司的设备外观应该吸引人1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司员工应该穿着得体、整洁公司员工应该穿着得体、整洁干净干净1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7与所提供服务相关的资料应当与所提供服务相关的资料应当齐全齐全1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7可可靠靠性性当公司承诺了在
5、某个时间内做当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此到某事，事实上正是如此1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7当顾客遇到问题时公司尽力帮当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客解决问题助顾客解决问题1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司应该自始至终提供良好的公司应该自始至终提供良好的服务服务1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 79属属性性对应的条目对应的条目顾客期望顾客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顾客感知顾客感知完全不重要完全不重要 非常重要非常重要可可靠靠性性公司应在承诺的时间内提供服公司应在承诺的时间内提供服务务1 2 3 4
6、 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司应该告知顾客开始提供服公司应该告知顾客开始提供服务的时间务的时间1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7响响应应性性顾客期望公司员工提供迅速及顾客期望公司员工提供迅速及时的服务时的服务1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的员工应当总是乐于帮助公司的员工应当总是乐于帮助顾客顾客1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7员工无论多忙都应及时回应顾员工无论多忙都应及时回应顾客的要求客的要求1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7传达提供服务的时间信息传达提供服务的时间信息1 2 3 4 5 6 71 2
7、3 4 5 6 710属属性性对应的条目对应的条目顾客期望顾客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顾客感知顾客感知完全不重要完全不重要 非常非常重要重要安安全全性性公司员工的行为举止应是值得信赖公司员工的行为举止应是值得信赖的的1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司应当是顾客可以信赖的公司应当是顾客可以信赖的1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司员工应当始终热情对待顾客公司员工应当始终热情对待顾客1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司员工应该具有足够的专业知识公司员工应该具有足够的专业知识回答顾客的问题回答顾客的问题1 2 3 4
8、5 6 71 2 3 4 5 6 7移移情情性性公司应该对顾客给予个别的关照公司应该对顾客给予个别的关照1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的员工应该对每个顾客给予个公司的员工应该对每个顾客给予个别的关注别的关注1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司应当了解顾客最感兴趣的东西公司应当了解顾客最感兴趣的东西1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的员工应该了解顾客的需要公司的员工应该了解顾客的需要公司的营业时间应该使顾客感到方公司的营业时间应该使顾客感到方便便1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 711n（二）对硬性服务质量的测量
9、n硬性标准和测量与特性和行动相关，可以计算、定时或审计测量n典型的硬性指标指操作过程和结果，包括正常运行时间、服务响应时间、故障率和传递成本等数据。12例：联邦快递服务质量指标的内容例：联邦快递服务质量指标的内容n故障类型故障类型 权数权数事件数事件数=每日点数每日点数n在正确的日期延迟到达在正确的日期延迟到达 1 1n在错误的日期延迟到达在错误的日期延迟到达 5 5n没有作出答复没有作出答复 1 1n公开的抱怨公开的抱怨 5 5n没有递送票据没有递送票据 1 1n涂改发票涂改发票 1 1n错过运送时间的包裹错过运送时间的包裹 1010n包裹丢失包裹丢失 1010n包裹损坏包裹损坏 1010n
10、飞机延误（分钟）飞机延误（分钟）5 5n包裹未贴标签包裹未贴标签 5 5 n未接听电话未接听电话 1 1 n故障点合计（故障点合计（SQISQI），n（三）分析和表述服务质量问题的工具n1、分析问题产生的原因：鱼骨图13n2、识别错误点的有力工具：服务蓝图n服务蓝图帮助我们理解在一个点上失败是如何在以后的过程中产生涟漪效应n管理者使用频率数能识别那些最经常发生的失败种类，并予以重点关注n将失败点设计在系统之外防差错系统14n3、从减少缺陷到整体质量提高：六西格玛战略n20世纪80年代摩托罗拉开发的开展组织全面质量管理以实现最佳绩效的理念和方法。6西格玛表示的质量水平是，每100万件产品中只有3
11、.4个次品。n最常见的是一套包括五个步骤的改善程序。n定义：站在顾客的立场，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。n度量：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接受基础统计学及几率的训练，包括测量分析等课程。n分析：应用统计学工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。n改进：找出原因之后，下一步的改善阶段，将透过脑力激荡、共同讨论、或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是最佳解决方案来改善现状。n控制：监控新的系统流程，采取措施
12、以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。上海威斯汀酒店的控制损坏计划上海威斯汀酒店的控制损坏计划n上海威斯汀酒店的六西格玛主任简胡女士先调查了它的姊妹酒店喜达屋平均每位客人给酒店带来的物品损坏情况，发现威斯汀酒店的物品损坏率高于同业水平，因此她在威斯汀内部展开了一项员工调研，得到的初始反馈结果如下：“大理石地板太光滑”，“鞋的质量太差”，“餐厅中的顾客越多，我们打坏的东西越多”n员工最初提出的建议包括，在需要的地方磨粗大理石地板，使用防滑鞋。n胡女士通过观察和访谈收集信息。她开发了数据收集表格，要求酒店餐饮部门的员工在损坏事件发生时马上填写。n需要搜集的数据包括：东西损坏的方式、地点、时间
13、、数量，以及当时餐厅顾客的数量。在数据搜集两个月后，分析结果显示，65%的损坏事件与人的行为有关，特别是不正确的操作，而由于光滑的大理石引发的损坏只占总共损坏事件的9%。n作为提高过程质量的一部分，项目 团队开发了一个两小时的设备操作培训，为了便于员工理解，他们还使用了图片。培训活动安排在需要纠正的错误行为的发生地。一些硬件需要改进和替换，以减少损害事件的发生，例如在活动餐台上添加橡胶垫。n随着控制损坏计划的结束，损坏事件的总数锐减。特别是损坏成本减少，这是六西格玛项目收益的直接反映。19三、服务质量的管理三、服务质量的管理n（一）服务质量差距分析模型n经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了
14、一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。n服务质量过程可以根据管理层、员工和顾客几部分的期望和感受之间的差距来检查20口碑沟通口碑沟通个人需求个人需求以往经历以往经历期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务的生产服务的生产把认识转化为服务质量的标准把认识转化为服务质量的标准管理者对顾客期望的认识管理者对顾客期望的认识外部沟通外部沟通顾客顾客服务组织服务组织差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4差距差距5服务质量差距模型21n1、差距一：管理层认识的差距n服务提供者认为的顾客期望与顾客实际需求、期望之间存在的差距n影响认识差距的因素:n市场研究和需求分析方面的问题；上行沟通以及管理层
15、次对于信息失真的影响n了解顾客期望：n通过调研、抱怨分析、顾客清单等了解顾客期望；为了提高了解程度，增加经理与顾客的直接接触；从一线员工到管理层，提高沟通水平；将信息和观点转化为行动22n2、差距二：质量标准差距n管理层对顾客期望的认知与其建立的服务质量标准之间存在的差距n影响标准差距的因素：n组织无明确质量目标；质量计划管理存在问题；缺乏高层管理者的支持n建立正确的服务质量标准：n确保高层重视的质量与顾客定义的质量一致；公司在制订标准时，应当使用作业流程图来辩认它与顾客之间的所有接触点；区分能够最大程度影响质量的工作任务，并给与其最高优先权；建立明确的、具有挑战性的、能满足顾客期望的服务质量
16、目标；确保员工理解并接受目标和这种优先权；绩效考核23n3、差距三：服务传递差距n指特定的服务标准与服务提供者实际执行这些标准之间存在的差距。n影响传递差距的因素：n管理和监督（控制的分散性；没有足够的支持）；职工角色（角色冲突；角色模糊）；员工的技能与态度（员工执行服务的意愿；员工工作之间配合的合适性）n确保服务绩效达到标准：n明确员工角色；完善员工招募与培训、绩效考核制度；让员工参与制定标准，减少员工的角色冲突；向管理者和员工授权；支持（一线）员工；建立工作团队；像对待部分员工一样对待顾客，区分他们在服务过程中发挥的作用24n4、差距四：营销沟通的差距n公司在外部沟通中承诺所提供的服务和实
17、际提供的服务之间存在的差距。n影响沟通差距的因素：n营销沟通与服务生产之间的矛盾；过度的承诺；n恪守承诺：n开发新的广告计划时，从员工身上寻找灵感；创作能够真实反映员工工作的广告；广告发布之前让服务提供者预览；开展企业内部的教育活动、激励活动和宣传性活动；确保在不同地点提供标准一致的服务；确保宣传内容正确反映顾客所关注的那些重要服务特征；管理顾客期望；区分并解释服务缺陷中的不可控因素；25n5、差距五：感知服务质量差距n指顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。n见第二章服务消费行为中“顾客对服务的期望和评价”n不仅坚持在服务过程中让顾客知情，而且坚持在服务结束后询问顾客的意见，有
18、时还提供有形的证据。2611.2服务生产率管理n一、服务生产率n传统观念中的生产率定义为一种生产过程的产出数量与所需投入数量的比较n典型的生产率测量技术往往只强调效率而忽略效果n内部效率：可以用单位产品成本来衡量n外部效率：顾客对企业效率的一种感知服务提供者的投入：服务提供者的投入：人员、技术、系统、人员、技术、系统、信息、时间信息、时间顾客投入：顾客投入：自我参与、相关顾自我参与、相关顾客参与以及各种资客参与以及各种资源投入源投入服务过程服务过程服务提供者在独立服务提供者在独立的情况下提供服务的情况下提供服务服务提供者在交互服务提供者在交互过程中提供服务过程中提供服务顾客在没有服务提顾客在没
19、有服务提供者的情况下提供供者的情况下提供服务服务产出质量产出质量成果成果过程过程产出数量产出数量顾客顾客感知绩效感知绩效服务生产率服务生产率内部效率内部效率（成本效率）（成本效率）外部效率外部效率（收益效率）（收益效率）需求需求能力利用率能力利用率（能力效率）（能力效率）服务生产率模型服务生产率模型服务生产率服务生产率=F=F（内部效率，外部效率，能力利用率）（内部效率，外部效率，能力利用率）28n二、度量服务生产率的方法物理度量财务度量综合度量部分生产率（产出/单个投入）接受服务的顾客数/工时数收益/劳动成本收益/员工数整体生产率接受服务的顾客数/整体资源收益/资源成本收益/资源成本29n三
20、、影响服务生产率提高的障碍n服务业大都为劳动力密集型行业n服务业节约劳动力的方式较少n具体表现为如下几个方面：n服务业的技术变迁较为缓慢，也比制造业的资本投资少；n获得经济规模的机会较少，尤其是小型的服务业；n劳动力专门化的机会也较少；n有些服务业是完全依赖人的，如顾问咨询服务业。n许多服务业规模较小 30四、提高服务生产率n提高服务生产率和提高服务质量是可以同时实现的。n提高服务生产率的所有步骤都基于对良好的顾客感知服务质量的全面理解。n提高服务员工的素质 n使服务运营工业化n改变顾客需求的时间n使顾客更积极地参与与生产过程n让顾客使用第三方服务n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-
21、23Thursday,March 30,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。22:06:5722:06:5722:063/30/2023 10:06:57 PMn11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2322:06:5722:06Mar-2330-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。22:06:5722:06:5722:06Thursday,March 30,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2322:06:5722:06:57March 30,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。30 三月 202310:06:57 下午22:06:573月-23n15、比
22、不了得就不比，得不到的就不要。三月 2310:06 下午3月-2322:06March 30,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 22:06:5722:06:5730 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:06:57 下午10:06 下午22:06:573月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 30,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:06:5722:06:5722:063/30/2023 10:06:57 PMn1
23、1、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2322:06:5722:06Mar-2330-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:06:5722:06:5722:06Thursday,March 30,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2322:06:5722:06:57March 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 202310:06:57 下午22:06:573月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 2310:06 下午3月-2322:06March 30,2023n16
24、、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 22:06:5722:06:5730 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。10:06:57 下午10:06 下午22:06:573月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 30,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:06:5722:06:5722:063/30/2023 10:06:57 PMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2322:06:5722:06Mar-2330-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:06:5722
25、:06:5722:06Thursday,March 30,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2322:06:5722:06:57March 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 202310:06:58 下午22:06:583月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 2310:06 下午3月-2322:06March 30,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 22:06:5822:06:5830 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:06:58 下午10:06 下午22:06:583月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉