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1、八项质量管理原则八项质量管理原则 原则（一）：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第1页/共21页定义定义:接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人;分类分类:现在现在+未来未来/直接直接+间接间接/外部外部+内部内部;了解需求了解需求-策划方法策划方法-满足顾客满足顾客-顾客反馈顾客反馈-持续改善持续改善第2页/共21页关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念顾客满意是一种管理理念;第3页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则原则（二）：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们
2、应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第4页/共21页大海航行靠舵手;美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”,质量问题,根在主席台,祸在前三排;2000版强化了领导作用;领头雁而非牧羊人;创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的;提出目标落实职责提供资源促进参与检查绩效实施改进;全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审核);第5页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则 原则（三）：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。第6页/共21页质量是企业共同的责任;角色认知
3、;不是简单迭加,追求1+12的效果;意愿+能力+目标=全员参与;应关注个人成长、发展及满意度;第7页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则 原则（四）：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果。第8页/共21页过程是质量管理体系的基本单位;过程方法;组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互 作用及其管理;输入+活动+输出第9页/共21页从增值角度理解过程;PDCA方法适用于每一过程;持续改进过程;第10页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则 原则（五）：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有
4、效性和效率。第11页/共21页系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;第12页/共21页 系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.第13页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则原则（六）：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”;没有最好,只有更好;市场在变
5、,技术在变,顾客要求在变;早期ISO9000忽略质量改进受到广泛批评,鼓励ISO9001与ISO9004一起实施;第14页/共21页持续改善的管理意义第15页/共21页 让持续改进成为一种制度和目标;问题意识,问题=机会;明确改进时机;利用工具进行持续改进;提倡改进与绩效挂钩的思想，使组织从每次改进中受益;第16页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则原则（七）：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合约评审，文件的复杂程度;反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；第17页/共21页数据分析是未来企业管理的趋势；数据
6、的准确性和可靠性；数据分析的方法；第18页/共21页八项质量管理原则八项质量管理原则 原则（八）：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方产品组成组织产品的一部分;把供方作为组织的资源;辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局;第19页/共21页主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;第20页/共21页感谢您的观看！第21页/共21页