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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 质量治理体系八大原就质量治理体系八大原就被誉为二十一世纪全部提供产品和服务的组织指导质量治理的八大法宝；八大原就产生的背景和意义1、是质量治理实践体会和理论的总结,特别是 ISO9000 族标准实施的体会和理论争论的总结；2、是企业治理的普遍原就,是现代社会进展、治理体会日渐丰富,治理科学不断演化进展的结果；3、是企业的领导者有效实施质量治理工作必需遵循的原就,同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立治理体系的询问人员和企业内全部从事质量管 理工作的人员学习、 懂得、把握 ISO9000 族标准供应了帮忙；原就一：以顾客为关注焦点 由小孩
2、买蛋糕的故事来说明：1.王强的孩子 5 岁了, 胆子较小, 从来没离开过大人的身边,王强始终为培育孩子的独立才能而发愁；2.有一天晚上,孩子突然提出要吃肉松糕,王强心里一动,爽快的答应了孩子,但有一个条件,就是孩子必需单独去住 宅小区门口的甜美饼屋买；孩子经过一番徘徊,仍是拿着王 强给的 5 元钱走了；3.当然,孩子第一次出门,王强不会大意,静静的跟在孩子 的后面,始终看着孩子走进了甜美饼屋；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4.过了一会,孩子一手拿着面包,一手拉着饼屋店员的手走 了出来,王强觉得古怪,便沉住气连续
3、观看；饼屋店员始终 将小孩带到王强家的楼梯口；5.这时,王强已完全知道是怎么回事了,赶忙道谢；经明白,原先该饼屋有规定：如有小童单独光临饼屋的,职工必需将 小童安全送回家；此事令王强感叹不已,他也因此成了甜饼 屋的忠诚顾客；注：甜美饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜 在要求,它的实施能够超越顾客的期望,给顾客带来意想不 到的惊喜；“ 以顾客为关注焦点”的缘由关注顾客并非一切都满意顾客,顾客中意是一种治理理念 顾客的需求有哪些？d.价格f.运输方式2、隐含的虽然没有提出,但可以懂得,双方有默契的：名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 13 页精选学习资料 - - - -
4、 - - - - - c.行业惯例,3、应履行的法律、法规规定的：与产品有关的法律法规要求a.使用后不适,不舒适的b.危害使用者的人身安全的如减肥和扮装产品品顾客对产品的需求已出现五大趋势：顾客的定义：1、我们 的供货对象 - 外部顾客 2、外部顾客仍可分为不同层次,如：代理商,中间商,最 终消费者3、内部的部门间- 内部顾客对顾客的懂得应是广义的,不能仅仅懂得为产品的“ 买主” 如何做到以顾客为焦点？1、领导层思想和熟悉得到了统一 2、组织设有与顾客沟通的渠道,并定期或不定期沟通 3、组织方针和进展战略紧扣以顾客为关注焦点的原就4、全体职工已经懂得并接受此原就 过程都表达这一原就5、方针、程
5、序、要求、6、调查、识别、分析、评判顾客的需求方面,建立行之有 效的制度7、“ 以顾客为关注焦点” 已纳入了治理评审中,定期进行评名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 审并加以改良8、对顾客的埋怨处理准时,少有诉之法庭的事,顾客中意 度呈上升趋势 原就二：领导作用美国“ 波多里奇国家质量奖” 十一项核心价值指标中,第一为“ 远见的领导”；质量问题 ,根在主席台 ,祸在前三排 ; 领导是：领头雁,而非牧羊人；船长,而非船员 领导的角色：提出目标落实职责供应资源促进参与检查绩效和实施改良 ; 领导只干四件事：1、确定目标和
6、方向战略面 3、营造良好环境治理面 面领导者如何发挥领导的作用？2、吸引勉励培育人才面 4、标准制度兑现承诺制度b.考虑相关方的需求包括职工及社会2、与组织成员建立互信的关系a.正确评估组织的各阶层的职工,对职工的贡献赐予充分的名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 确定e.为组织成员供应适当的训练、训练和辅导,使其明白其自 身工作与满顾客要求的相关性和重要性f.供应必需的资源原就三：全员参与 由“ 企” 字结构来看：全员参与是实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 1、各阶层职工是企业之本2、只有他们的充分参与,才能使他们
7、的才能为企业带来最 大的收益通用电力公司的全员参与：1988 年,韦尔奇和通用电力公司的治理进展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部；途中韦尔奇要 求鲍曼设计一种改良公司各部门工作效率的方法；一周后,鲍曼提出了在公司全面开展“ 群策群力” 的规划；“ 群策群 力” 是一种发动全体职工动脑筋、想方法、提建议的改良工作效率活动；这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位 抽出几十人或几百人到宾馆参与为期三天的会议；第一天,由部门负责人向参与会议的职工简洁介绍会议的目的、方法 和程序,然后离开现场,让与职工分成五六个小组争论工作中存在的问题及解决方案；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,
8、共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 这种争论进行两天；第三天各小组向大会报告其争论的结果与建议,并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.拒绝并讲明拒绝的理由；3.需要进一步明白情形,但须在双方商定的日期内答复；部门负责人在答复问题时,其上司也要出席会议,他不发表任何评论,只是来明白职工的看法和观看下属解决问题的才能；“ 群策群力” 争论会不仅带来了明显的经济效益,而且能让职工广泛参与治理,感受到权益的味道,从而大大提高了职工的工作热忱；现在,“ 群策群力” 争论会已成为通用电气公司一种日常性的活动,随着都可以依据需要进行,参 与人员也从职工扩大到了顾客、用户和供应
9、商；全员参与需发挥团队精神：1、质量是企业职工共同的责任; 2、角色认知：任何人都是有机部件3、不是简洁迭加,追求 1+1>2 的成效 ; 全员参与 =目标 +绩效：由于：绩效 =意愿 +才能 所以：意愿 + 才能 + 目标 = 全员参与 全员参与 =明确目标 +可预见的绩效 全员参与：需关注个人成长、进展及中意度：组织越是关注职工职工越能积极参与越能使职工中意原就四：过 程方法 过程方法 -提高治理效率的有效手段 过程定义：通过使用资源和治理,将输入转化为输出的一组名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 活动；如
10、何懂得过程方法：1、过程具有分合性,任何一个过程,都可以分为假设干个更小的过程；而假设干个性质相像的过程,又可组成一个大过 程；2、通常,一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入,形成过程链；3、从组织来看,这种过程链既存在于横向形式 ,又存在于纵 向形式 ,仍存在于其他各种形式 ; 4、组织的全部过程通常不是一个简洁的按次序排列的结构,是一个相当复杂的过程网络；过程是质量治理体系的基本单位：过程方法 :组织内诸过程的系统的应用 的识别和相互作用及其治理 ; ,连同这些过程FedEx 过程案例： 1、联邦快递公司的快速递送过程：2、联邦快递公司在猛烈的市场竞争中,瞄准经营小型包裹 和文件的隔
11、夜递送业务,并设置如下过程：3、为节省成本,提高效率,这些包裹由各投递点在第一天 下午比较晚的时候收集汇总；4、然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到 名菲斯的一个中心,在名菲斯中心,从当天晚上 11:00 到第二天凌晨 3:00 对全部的包裹进行分类,再把它们重新装到不名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 同的飞机上,5、在其次天早晨较早的时候装运到指定地点,然后由公司的职工在其次天早晨用卡车递送到收件人的手中,这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方,而成本却很低；FedEx
12、 流程清楚、标准、可控过程方法要点：第一步：确定输入和输出人力资源治理过程- 输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、训练、体会、技能的要求-输出：供应满意上述要求的各类人员与顾客相关的过程确认的要求或承诺其次步：识别流程- 输入：代表顾客要求的各类信息-输出：经供需双方共同确定一个过程由哪些子过程/流程构成,这些子过程/流程的先后次序如何,他们之间的关系如何第三步：识别职责确定每个过程 /子过程 /流程的职责部门第四步：设定标准设定每个过程 /子过程 /流程的运作的标准和准就第五步：设定监控点名师归纳总结 设计监控点与检查点,适当时对过程进行测量,确第 8 页,共 13 页- - - -
13、 - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 保输出是增值的,并进行连续改善；原就五：治理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、懂得和治理；以助于企业提高实现目标的有效性和效率；相互作用的一组要素：系统 :相互关联或系统方法 =系统分析 +系统工程 +系统治理 ; 把质量治理体系作为一个系统进行治理 ; 系统论要求将任何一件事或任何一个要素,都看作是一个 系统的组成部分； 系统方法和过程方法均以过程为基础 程之间的相互作用进行识别和治理；但前者着眼于整个系统和实现总目标 的过程之间相互的和谐和相容 . ,都要求对各个过,使得组织所策划后者着眼于详细过程 ,对其输入 ,输出
14、和相互关联和相互作用进行连续的掌握 ,以实现每个过程的预期结果 . 原就六：连续改良连续改良是企业的永恒目标： PDCA 循环PPLAN 策划：依据顾客的要求和组织的方针,建立供应结果必要的目标和过程；DDO实施：实施过程；CCHECK 检查：依据方针、目标和产品要求,对过程和名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 产品进行监视和测量,并报告结果；A ACTION 处理：实行措施,以连续改良过程业绩 PDCA 循环与连续改善：循环不停地转动,每转动一周提高一步；每次循环都有新的目标和内容,公司的治理水平才能不断地 提高；
15、质量治理体系过程模式图：生活中的 PDCA ：一位家庭主妇怎么做饭的：原就七：基于 事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的：在日常生活和企业治理中得到广泛应用 算等；,如:目标制定 ,合同评审,年度预> 反对“ 靠体会”,“ 凭感觉” ,“ 拍脑袋” ；数据分析是将来企业治理的趋势；数据的精确性和牢靠性；数据分析的方法；如何做到以事实为准绳？1.不要迷信自己的感受、体会和才能勇于自我纠错 原就八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的,互利 的关系可增强双方制造价值的才能名师归纳总结 1、供方产品组成组织产品的一部分; 第 10 页,共 13 页- - - - - -
16、-精选学习资料 - - - - - - - - - 2、把供方作为企业的资源 ; 3、辅导供方 ,建立同盟体系 ,营造三赢局面 ; 4、主要利益a.合作可增强供需双方制造价值的才能 ; b.合作可以增强对市场的变化联合作出敏捷的快速的反应; c.合作可降低成本,使资源配置到达最优化; 5、主要措施a.谨慎挑选主要供方 ; b.建立与供方的关系,不但考虑短期的利益 ,更应考虑长远的利益 ; c.制造一个通畅和公开的沟通渠道 d.确定联合改良活动 ; ,准时解决问题 ; e.激发 ,勉励和承认供方的改良及其成果 ;案例：三聚氰铵 大事 2007 年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而多次被拒收
17、；鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精 ,以增 加蛋白质检测指标 ,蒙混过关 . 2007 年 12 月,三鹿集团就已间续收到消费者投诉,反映有 部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状；发觉问题的三鹿始终和消费者“ 静静”沟通 . 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三鹿召开会议,明白到是奶粉质量出了问题,但不知道详细缘由,领导班子考虑到三鹿的进展和影响,所以即使明白是质量出了问题,也没有准时停产并召回相关产品；此后,三鹿开头施行“ 人盯奶厅”,用广告平静媒体报道、质量排查； 20
18、22 年 3 月,南京儿童医院把 10 例婴幼儿泌尿结石样本 送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验,三鹿问 题奶粉大事浮出水面； 7 月 16 日,甘肃省卫生厅接到甘肃兰州高校其次附属医院 的 报告,称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多,经 明白均曾食用三鹿牌配方奶粉； 7 月 24 日,河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对 三鹿集团所产的 16 批次婴幼儿系列奶粉进行检测,结果有 15 个批次检出三聚氰胺； 8 月 13 日,三鹿集团打算, 库存产品三聚氰胺含量在每公斤 10 毫克以下的可以销售,10 毫克以上的临时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤 20 毫克左右的产品换回三聚氰胺
19、含量更大的产品,并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场； 9 月 12 日,联合调查组确认 “ 受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”；同日,石家庄市政府宣布,三鹿集团生产的婴幼儿“ 问题奶粉”,是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9 月 13 日,党中心、国务院启动国家重大食品安全事故 I级响应,并成立应急处置领导小组；卫生部发出通知,要求各医疗机构对患儿实行免费医疗； 2022 年 2 月 12 日,石家庄市中级人民法院发出民事裁定书,正式宣布三鹿集团破产；在这个大事中 ,你认为违反了质量治理体系八大原就中的哪几个原就 . 违反了原就一： 以顾客为关注焦点婴幼儿的需求 ,明示的和隐含的需求 ,考虑全面了吗 .都关注了吗 .违反了原就二：领导作用问题发觉后 ,领导者有没有做出正确的决策.违反了原就八：与供方互利的关系三鹿和奶农的关系是对立的吗？名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页