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1、商务接待礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪学习目标学习目标素质目标：了解商务接待礼仪的注素质目标：了解商务接待礼仪的注意事项。意事项。知识目标：熟悉商务接待的准备工知识目标：熟悉商务接待的准备工作，迎客、待客、送客礼仪的基本作，迎客、待客、送客礼仪的基本程序。程序。技能目标：掌握商务接待礼仪的各技能目标：掌握商务接待礼仪的各种基本知识，能把握接待工作的礼种基本知识，能把握接待工作的礼节，做好商务接待工作。节，做好商务接待工作。接待礼仪接待礼仪对于现代企业来说，对于现代企业来说，接待来宾接待来宾是最是最常见的商务活动之一。因此，了解常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访
2、客并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。对于企业来说是至关重要的。6.1 6.1 有备而待有备而待商务接待的种类商务接待的种类 一、业务往来接待一、业务往来接待 二、顾客投诉接待二、顾客投诉接待 三、商务公关活动接待三、商务公关活动接待商务接待准备商务接待准备首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、日程安排等，以提前做好接待准备。日程安排等，以提前做好接待准备。1、接待环境、接待环境 2、接待人员、接待人员 3
3、、接待方案、规格、接待方案、规格迎客礼仪迎客礼仪迎客礼仪迎客礼仪4）接待日程）接待日程5）经费预算算6)处理无理无预约拜拜访待宾礼仪待宾礼仪接待客人的事项接待客人的事项 一、接站礼仪一、接站礼仪 二、见面时的礼仪（问候、握手）二、见面时的礼仪（问候、握手）三、迎宾时间三、迎宾时间 四、宾馆预订四、宾馆预订 五、迎宾地点五、迎宾地点 六、交通工具六、交通工具 七、接待方案的制定七、接待方案的制定 （二）乘车礼仪（二）乘车礼仪小轿车小轿车当当专职司机司机驾车时，后排右座是上座，后排右座是上座，这便于乘便于乘车人上下人上下车方便；左座次之，方便；左座次之，中中间座位再次之，副座位再次之，副驾驶座位座
4、位为末席。末席。当当主人主人亲自自驾车时，副，副驾座是上座，座是上座，这表示表示对主人的主人的亲切与尊重；后排右切与尊重；后排右侧次次之，左之，左侧再次之，而后排中再次之，而后排中间座座为末席。末席。当当省部省部级高高层领导坐坐车时，司机后面座，司机后面座位是上座，位是上座，这是出于安全保是出于安全保卫的考的考虑。座位次序座位次序 司机cBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。乘火车时的座位次序
5、乘火车时的座位次序 走 廊DBCA（二）（二）引领客人礼仪引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。.在电梯的引导方法出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（三）会客厅的位置（三）会客厅的位置自由式随便坐，不排座。
6、随便坐，不排座。相对式主人和客人面对面就座，如谈判。桌子横放桌子横放面门为上面门为上1客客 方方主主 方方1325412345 桌子竖放桌子竖放以右为尊以右为尊1325413254客方主方并列式宾主并排坐。主并排坐。国际惯例国际惯例以右为上，居中为上以右为上，居中为上12123 中国传统政务礼仪中国传统政务礼仪 以左为上，居中为上以左为上，居中为上211326.2 6.2 待客有方待客有方6.2.1 亲切迎客亲切迎客 一、亲切温暖的笑容一、亲切温暖的笑容 二、温馨合宜的话语二、温馨合宜的话语 三、任何尊重的目光三、任何尊重的目光3S3S是指是指Stand up,Smile,See,Stand
7、up,Smile,See,即起立、微笑、目视对方。即起立、微笑、目视对方。Stand upStand up：用身体语言表示欢迎之意，起立是最基本的：用身体语言表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌；礼貌；Smile,Smile,微笑的魅力是无穷的，它会把欢迎和欢喜无言微笑的魅力是无穷的，它会把欢迎和欢喜无言地传递给对方；地传递给对方；SeeSee：起身目视对方，眼神可以把你的诚意：起身目视对方，眼神可以把你的诚意准确表达。准确表达。6.2 6.2 待客有方待客有方6.2.2 热忱待客热忱待客 一、引导访客一、引导访客 1、迎接客人的行礼方式、迎接客人的行礼方式 2、引导手势要优雅、引导手势要优雅 3
8、、注意提醒、注意提醒 二、维护会客室环境二、维护会客室环境6.2 6.2 待客有方待客有方6.2.2 热忱待客热忱待客 三、奉茶礼仪三、奉茶礼仪 1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；2、泡茶时应站在客人右边倒茶；、泡茶时应站在客人右边倒茶；3、泡茶时茶叶不要太多或太少，应浓淡适宜；、泡茶时茶叶不要太多或太少，应浓淡适宜；4、泡茶时，第一遍可只冲一点水，待茶叶泡开、泡茶时，第一遍可只冲一点水，待茶叶泡开时再倒八成满；时再倒八成满；5、倒水时不要洒水出来，若不小心洒了水，应、倒水时不要洒水出来，若不小心洒了水，应及时用抹布擦去，一般服务员上茶时左手端的茶杯及时
9、用抹布擦去，一般服务员上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水；垫布可用来擦水；6、茶盖揭下来应将杯盖口朝上放在桌子上，以、茶盖揭下来应将杯盖口朝上放在桌子上，以避免弄脏茶盖；避免弄脏茶盖；7、茶泡好后盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前、茶泡好后盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。方，茶杯把手向右，以利于客人端放。待客有方待客有方热忱待客热忱待客 四、奉烟、水果礼仪四、奉烟、水果礼仪 1、递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒上部朝、递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，最好着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，最好不要用手指取烟递给客人。为
10、客人点火，最好是打不要用手指取烟递给客人。为客人点火，最好是打着一次只为一位客人点烟，如果连续点火，打一次着一次只为一位客人点烟，如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，绝不要打一次火后为客火最多也只能为两人点火，绝不要打一次火后为客人人“点转转火点转转火”。2、请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净、请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己消肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请
11、客人自己消掉，以保持水果的清洁卫生。掉，以保持水果的清洁卫生。6.3 6.3 送客有道送客有道礼貌受礼礼貌受礼 一、要落落大方一、要落落大方、二、要表示感谢、二、要表示感谢、三、要保持低调、三、要保持低调、四、不要转赠礼品、四、不要转赠礼品、送客有道送客有道妥善距礼妥善距礼 一、婉言相告法一、婉言相告法 二、直言相告法二、直言相告法 三、事后归还法三、事后归还法 6.3 6.3 送客有道送客有道 依依惜别依依惜别 一、亲切挽留一、亲切挽留 二、热情相送二、热情相送 三、短暂话别三、短暂话别 四、目送离开四、目送离开 思考练习思考练习（1）商务接待的准备工作有哪些？）商务接待的准备工作有哪些？（2）接待客人的注意事项有哪些？）接待客人的注意事项有哪些？（4）惜别客人时应怎样做？）惜别客人时应怎样做？