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1、http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享 人力资源管理人力资源管理09-809-8班班 第一小组第一小组组长：张志伟组长：张志伟资料收集：张艳，张清华，罗东梅，资料收集：张艳，张清华，罗东梅，马丽萍，闫晓婷，木纳瓦尔马丽萍，闫晓婷，木纳瓦尔PPTPPT制作制作+讲解：王莉讲解：王莉技术支持中心有关知识根据案例做整体的分析分析陈某的组织承诺构成从组织承诺和职业承诺的角度分析其工作表现管理者会从陈某的工作经历中获得什么体会？目录2年过后，工作任务繁重身心疲惫惫最终辞掉工作，目前在家休息刚开始进入公司，满腔热情情1、每天很晚回家，疲惫不堪。2、假日家人
2、外出不能随心所欲的参加，需要熟悉技术手册1、不那么投入工作2、对于客户问题不那么挂心，甚至刻 意逃避客户问题3感觉心理压力巨大组织承诺与职业承诺都弱化案例分析组织承诺与职业承诺一致职业承诺组织承诺1、可以学到先进技术发挥特长2、公司制度完善，福利健全讨论题1陈某的组织承诺构成情感承诺连续承诺规范承诺情感承诺：陈某陈某5 5年前脱颖而出进入了制度完善，福利健全的年前脱颖而出进入了制度完善，福利健全的HH公司，他可以在这里学到先进的技术，发挥他的专长，公司，他可以在这里学到先进的技术，发挥他的专长，这就是他想要的工作，满怀热情的进入了这就是他想要的工作，满怀热情的进入了HH公司，经公司，经过培训和
3、老员工的知道他逐渐能够独当一面，被调到过培训和老员工的知道他逐渐能够独当一面，被调到公司最重要的部门公司最重要的部门技术支持中心，因此他为自己当技术支持中心，因此他为自己当初选择进入初选择进入HH公司而暗暗高兴。公司而暗暗高兴。规范承诺：陈某在公司的同学，打电话问他是否想到公司时，陈某在公司的同学，打电话问他是否想到公司时，陈某想到一方面工作性质差不多，另一方面公司陈某想到一方面工作性质差不多，另一方面公司是公司的主要竞争对手，跳槽过去不太道德是公司的主要竞争对手，跳槽过去不太道德连续承诺：虽然经历了长期的繁忙工作，但他了解，以H公司这样的工作条件，他不做，随时都会有一堆人在外面等着要接手他的
4、工作，而且长年累月下来不愁吃穿。且他在I公司的同学打电话过来问他有没有要去I公司的意向时,陈某最终没有去，一定程度上是依赖连续承诺的原因。(organizational commitment)也有译为“组织归属感”、“组织忠诚”等。组织承诺一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。在组织承诺里，个体确定了与组织连接的角度和程度，特别是规定了那些正式合同无法规定的职业角色外的行为。高组织承诺的员工对组织有非常强的认同感和归属感。组织承诺职业承诺从组织承诺和职业承诺的角度分析陈某在H公司的工作表现讨论题2定义：
5、（professional commitment）与J.P.梅耶和艾伦的组织承诺三因素类似，职业承诺也表现为情感、连续和规范承诺，分别指：对职业的认同和情感依赖；对职业的投入和转职业的难度；由于社会规范而导致的不愿变更职业的程度。对公司制度的认可和肯定认为H公司是事业发展的好平台对工作尽职劲责升职后感到当初选此公司是正确是我想要的工作热爱这份职业对技术的渴求把工作当乐趣对此职业投入与其专业对口职业承诺组织承诺两种承诺下陈某在公司中的不同表现讨论题3n假设你是H公司的管理者，你会从陈某的工作经历中得到什么样的体会？销售运营中心技术支持中心人力资源部市场部财务财务管理，财务报表，预算财务支出，财务
6、总结等制定年度营销目标计划，产品企划，竞争品牌广告策划，竞争手段分析，新产品上市规划等。创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织 产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的可能由产品导致的技术问题 主要职能部门一览对企业中各类人员形成的资源（即把人作为资源）进行管理的部门。Company Logo有关技术支持中心知识拓展名称：名称：技术支持中心技术支持中心 （technical support centertechnical support center）产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式帮助用户诊
7、断并解决其在使用产品过程中出现的可能由产品导致的技术问题。定义：形式：形式：常有电话、网络技术支持、上门服务技术支持等常有电话、网络技术支持、上门服务技术支持等 。内容：一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样，随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样，如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持，如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持，而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题，各样的客户，要有心理准备遇到各
8、种各样的问题，需要在技术上比用户更迅速、进行更新。需要在技术上比用户更迅速、进行更新。技术支援中心组织结构图A:Self Actualisation（自我实现）B:Belonging（隶属）部门主任电话技术支持网络技术支持上门服务A组B组B组A组B组A组工作效率降低，工作效果不佳人员流动现象加剧（跳槽现象越发严峻）组织承诺与职业承诺长期不达成一致长期超负荷的工作引起员工消极怠工长期与家人的沟通不畅家庭内部矛盾加剧长期超负荷工作产生的负面影响 说明说明:有效的管理才能有效巩有效的管理才能有效巩固和强化控制、记录功能固和强化控制、记录功能 说明说明:在整个系统中记录功能在整个系统中记录功能其基础性
9、作用其基础性作用 说明说明:通过对管理功能可反推通过对管理功能可反推我们在记录和控制过程中信我们在记录和控制过程中信息的规范性和完整性。息的规范性和完整性。系统定位n n文中也提到，陈某的工作性质就是通文中也提到，陈某的工作性质就是通过过电话电话和和计算机网络计算机网络帮助顾客解答疑帮助顾客解答疑难杂症难杂症n n为了与专业的发展保持一致，他们需为了与专业的发展保持一致，他们需要更新知识，为了更好的管理知识工要更新知识，为了更好的管理知识工作者，组织应该提供作者，组织应该提供支持性的条件支持性的条件，通过满足他们的特殊需求来达到职业通过满足他们的特殊需求来达到职业承诺与组织承诺的一致。承诺与组
10、织承诺的一致。n n基于此点，建议将技术支持员的工作基于此点，建议将技术支持员的工作安排在家中。安排在家中。参考意见1技术支持员的工作绩效统计柱形图建立部门内部强大的搜索引擎（资料库）只需输入关键字，手指轻轻一动，鼠标轻轻一点，曾经其他技术支持员已解决过的类似问题就会作为参考意见弹出，既节约了时间，又减轻了员工的一部分工作量。同时上传更新热门问题的员工，更新的问题可作为该员工绩效，薪酬的考评依据。更新的越多，被利用率高，绩效薪酬越高。参考意见2Y案例在内部搜索引擎的点击利用率意见质量Xo参考意见3n n传统技术支持员的工作模式：顾客技术支持员沟通形式单向，造成技术支持员过劳，且很多非技术上的问
11、题耽误时间且分工不明确。Company Logo顾客1顾客2顾客3顾客4技术支持员技术支持员技术支持员技术支持员售后服务热线1类问题归于此2类问题归于此参考意见4 从原材料中我们可以了解到导致陈某最终决定辞职的主要原因是过大的工作与心理压力。为此企业应该更加注重员工的心理健康与压力缓解，使员工在最佳的状态下工作为企业创造更大的价值。以下为具体意见在企业中实施压力管理n企业实施压力管理的具体措施 注重员工中人际关系的培养沟通n n良好的关系是员工和高层之间情感承诺建立的纽带。n n组织的情感承诺是通过具体的人来建立的 因此，组织中上下级间，以及同事之间的沟通尤为重要。织中各级领导的工作支持，就会增加员工的的情感承诺。n n从材料中看出从陈某感到工作压力大到辞职期间有很长一段时间，但组织中其他成员可以说是对此情况无人问津n n假使期间，领导通过沟通及时了解此情况采取相应的措施（重新进行工作任务分派，给予陈某一定时间休假等）假使同事及时了解情况，对其进行心理疏导，并向上级反映此情况n n情况说不定会有所改变谢谢观赏