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1、第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证第1页/共60页一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求，也称为观念、信念和意识。第2页/共60页二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。第3页/共60页3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的
2、积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。第4页/共60页三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从一线做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为职业经理人，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。第5页/共60页2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。第6页/共60页3、道德理念 职业道德是具有自身职业特征的
3、道德准则和规范，它规定人们应该做职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范，它规定人们应该做职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范，它规定人们应该做什么，不应该做什么。什么，不应该做什么。什么，不应该做什么。第7页/共60页4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。第8页/共60页5、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构
4、思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。第9页/共60页6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。第10页/共60页四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部第11页/共60页2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度第12页/共60页3、全员服务的
5、观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化第13页/共60页第二讲：服务技巧一、看领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。第14页/共60页案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈
6、妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。第15页/共60页注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。第16页/共60页预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务第17页/共60页二：听听拉近与顾客的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：第18页/共60页听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20
7、人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。第19页/共60页我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？第20页/共60页1、听的三大原则和十大技巧（1 11）耐心：）耐心：）耐心：不要打断顾客的话头不要打断顾客的话头不要打断顾客的话头。顾客顾客顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表学会克制
8、自己，特别是当你想发表 “高见高见高见”的时候。多让顾客说话。的时候。多让顾客说话。的时候。多让顾客说话。水桶装满新水的故事水桶装满新水的故事水桶装满新水的故事第21页/共60页（2）关心注意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。让顾客在你头脑中占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触。用心将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？第22页/共60页案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自
9、己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。第23页/共60页（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。第24页/共60页 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。第25页/共60页三：笑笑一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；第26页/共60页2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇
10、。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。第27页/共60页3、微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语第28页/共60页四：说说会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？第29页
11、/共60页顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物项链项链项链项链第30页/共60页1、顾客更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任第31页/共60页（2）说“您能吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须”“您能吗？”“你应该”“请您好吗？”“我需要你”“你要”第32页/共60页服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康第33页/共60页五：动动运用身体语言
12、从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%第34页/共60页1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是第35页/共60页（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：如：脚的姿势第36页/共60页从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。第37页/共60页2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过
13、于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着顾客的肩膀（除非他快昏倒了）拍打顾客的后背（除非他噎住了）摸顾客的头（除非你是一名理发师）拉着顾客的手不愿松开（除非你想嫁给他）第38页/共60页（2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。第39页/共60页第三讲：服务礼仪第三讲：服务礼仪第40页/共60页一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 11 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声2 22、文明十字：、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语“你好你好你好”请求语请求语请求
14、语“请请请”感谢语感谢语感谢语“谢谢谢谢谢谢”抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起”（及时）（及时）（及时）告别语告别语告别语“再见再见再见”第41页/共60页3 3 3 3、热情三到、热情三到（1 11）眼到：）眼到：）眼到：友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间 （2 22）口到：）口到：）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3 33）意到：）意到：）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互动、落落大
15、方、不卑不亢有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢第42页/共60页二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在顾客开口前2、热情服务：精神饱满，动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上细致入微，方便顾客第43页/共60页三、礼貌服务的基本要求服务人员仪表的基本要求1、工装、确保你的工装干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保工装合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持工装和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着工装，工装要穿着得体并充满自豪感。第44页/共60页穿着工装的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动
16、；、不要在工装口袋里乱放东西，以免变形、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求第45页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求2、名牌、名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、保持名牌的干净、清洁、没有任何污损。第46页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求3、袜子、要穿餐厅要求的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。第47页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求4、鞋子
17、、穿着餐厅要求的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。第48页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求5.头发A、男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。第49页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求5 5、头发B B、女士：（1 1）、前发是否遮眼 ；（2 2）、侧发是否盖耳；（3 3）、后发是否披肩；（4 4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5 5）、头发是否清洁、没有头皮
18、屑；（6 6）、头发是否梳理整齐。第50页/共60页第51页/共60页服务人员仪表的基本要求服务人员仪表的基本要求6、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清洁经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外第52页/共60页2、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌：三
19、心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手第53页/共60页五、顾客投诉问题的处理规范五、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待了解顾客的投诉（1）、了解引起顾客投诉的原因：l提供食品或饮料不及时；l对我们的服务态度不满意；l对餐厅设施不满意；l产品的质量问题l其他第54页/共60页（2 2）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求赔偿第55页/共60页2 2、对顾客投诉的处理范围、对顾客投诉的处理范围耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理在顾客面前做好笔记即使是顾客的错，也要给
20、他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在第56页/共60页3 3、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客不是很难即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈第57页/共60页人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。第58页/共60页第59页/共60页谢谢您的观看！第60页/共60页