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1、20112011年度年度工作总结工作总结 -武汉马应龙肛肠医院武汉马应龙肛肠医院 2011 2011年遵照集团董事会年遵照集团董事会“转机制、调结构、转机制、调结构、促升级促升级”的指导方针，由湖北医投公司搭建的指导方针，由湖北医投公司搭建“舞台舞台”任监制，武汉医院当演员任监制，武汉医院当演员“唱戏唱戏”。20112011年武汉医院主要表演年武汉医院主要表演“曲目曲目”是：是：一是加强口碑建设，在医疗、服务质量上做文章一是加强口碑建设，在医疗、服务质量上做文章（口碑就是最给力的营销）；（口碑就是最给力的营销）；二是调整营销策略，增强院内营销力度，二是调整营销策略，增强院内营销力度，加大网络营
2、销投入加大网络营销投入 三是培训接诊方法，提高接诊水平，促进达成率三是培训接诊方法，提高接诊水平，促进达成率 四是改变激励模式，推行科室成本核算，四是改变激励模式，推行科室成本核算，控制医疗费用控制医疗费用 本年度武汉医院总体上是稳步向前发展，本年度武汉医院总体上是稳步向前发展，医疗质量医疗质量、各项、各项服务水平服务水平有较大提升，全年无有较大提升，全年无事故，超额完成了集团下达的经营目标，达到事故，超额完成了集团下达的经营目标，达到了预期目的。了预期目的。一、一、2011年主要经营目标及进展年主要经营目标及进展 年年年年 度度度度类类类类 别别别别年年年年 度度度度类类类类 别别别别二二、
3、科室成本核算成效、科室成本核算成效 从从20112011年元月份起，在全院临床、医技、年元月份起，在全院临床、医技、药械等药械等1717个科室，推行个科室，推行科室成本核算方案科室成本核算方案，改，改变以前的变以前的激励模式激励模式，进一步控制医疗费用。其，进一步控制医疗费用。其公式如下：公式如下：科室绩效奖科室绩效奖科室收入科室成本科室收入科室成本(固定成本固定成本变动成本边际成本变动成本边际成本)结余结余提成比例提成比例 通过一年时间实践，与通过一年时间实践，与20102010年比较，初见成年比较，初见成效。医疗直接费用节省了效。医疗直接费用节省了23.6523.65万元，全年水电万元，全
4、年水电费节省了费节省了18.1718.17万元。合计节省万元。合计节省41.8241.82万元。第三万元。第三年达到了年达到了扭亏为盈扭亏为盈，略有节余。，略有节余。(详见表二详见表二)年年年年 度度度度类类类类 别别别别单位：万元单位：万元20112011年实行成本核算后，与前两年的直接材料耗用对比表年实行成本核算后，与前两年的直接材料耗用对比表年实行成本核算后，与前两年的直接材料耗用对比表年实行成本核算后，与前两年的直接材料耗用对比表（表二）（表二）（表二）（表二）说明：说明：说明：说明：（1 1）直接费用的消耗减少，是科室成本核算带来的）直接费用的消耗减少，是科室成本核算带来的）直接费用
5、的消耗减少，是科室成本核算带来的）直接费用的消耗减少，是科室成本核算带来的 直接效果。直接效果。直接效果。直接效果。（2 2）水电费的节省，是科室核算带来的间接效果）水电费的节省，是科室核算带来的间接效果）水电费的节省，是科室核算带来的间接效果）水电费的节省，是科室核算带来的间接效果（节约意识的结果）。（节约意识的结果）。（节约意识的结果）。（节约意识的结果）。（3 3）20122012年科室成本核算要向行政、后勤、市场部、年科室成本核算要向行政、后勤、市场部、年科室成本核算要向行政、后勤、市场部、年科室成本核算要向行政、后勤、市场部、客服部全面铺开。大有文章可做，大有潜力可挖，医客服部全面铺
6、开。大有文章可做，大有潜力可挖，医客服部全面铺开。大有文章可做，大有潜力可挖，医客服部全面铺开。大有文章可做，大有潜力可挖，医院的利润来源除了创收以外，就靠成本控制来实现。院的利润来源除了创收以外，就靠成本控制来实现。院的利润来源除了创收以外，就靠成本控制来实现。院的利润来源除了创收以外，就靠成本控制来实现。三、三、2012012 2年主要工作安排年主要工作安排 （一）调整我们原先拟定的医院（一）调整我们原先拟定的医院（一）调整我们原先拟定的医院（一）调整我们原先拟定的医院2012201220122012年经营纲年经营纲年经营纲年经营纲 要要要要，与集团下达的，与集团下达的，与集团下达的，与集
7、团下达的2012201220122012年武汉医院年武汉医院年武汉医院年武汉医院绩效责任书绩效责任书绩效责任书绩效责任书的要求，尽可能保持一致。的要求，尽可能保持一致。的要求，尽可能保持一致。的要求，尽可能保持一致。（二）（二）（二）（二）“口碑就是最给力的营销口碑就是最给力的营销口碑就是最给力的营销口碑就是最给力的营销”，这已成为医疗行业的，这已成为医疗行业的，这已成为医疗行业的，这已成为医疗行业的共识。共识。共识。共识。2012201220122012年按卫生部要求，在医院内部开展年按卫生部要求，在医院内部开展年按卫生部要求，在医院内部开展年按卫生部要求，在医院内部开展“三好一满三好一满三
8、好一满三好一满意意意意”活动（服务好、质量好、医德好、群众满意）。解决活动（服务好、质量好、医德好、群众满意）。解决活动（服务好、质量好、医德好、群众满意）。解决活动（服务好、质量好、医德好、群众满意）。解决卫生行业传统的卫生行业传统的卫生行业传统的卫生行业传统的“患者满意度患者满意度患者满意度患者满意度”评价与管理的评价与管理的评价与管理的评价与管理的“调查方法调查方法调查方法调查方法陈旧，数据真实性较低、可信度不高、流于形式陈旧，数据真实性较低、可信度不高、流于形式陈旧，数据真实性较低、可信度不高、流于形式陈旧，数据真实性较低、可信度不高、流于形式”的种种的种种的种种的种种问题，采用问题，
9、采用问题，采用问题，采用“满意率满意率满意率满意率”计数；计数；计数；计数；“满意度满意度满意度满意度”计分。计分。计分。计分。让患者的真实评价，纳入科室的让患者的真实评价，纳入科室的让患者的真实评价，纳入科室的让患者的真实评价，纳入科室的“考评、奖惩、整改考评、奖惩、整改考评、奖惩、整改考评、奖惩、整改”的的的的绩效管理之中，促进医院质量管理的进一步提升。绩效管理之中，促进医院质量管理的进一步提升。绩效管理之中，促进医院质量管理的进一步提升。绩效管理之中，促进医院质量管理的进一步提升。（三）向马应龙西安肛肠医院学习，建立医（三）向马应龙西安肛肠医院学习，建立医院院服务流程服务流程，将过去单一
10、的工作流程、技术，将过去单一的工作流程、技术操作流程，与文明礼貌服务方式进行有机融操作流程，与文明礼貌服务方式进行有机融合，在提高全员服务意识的同时，达到全员合，在提高全员服务意识的同时，达到全员营销的目的。营销的目的。（四）寻找新的经济增长点（四）寻找新的经济增长点1.20121.20121.20121.2012年年年年网络营销网络营销网络营销网络营销将作为医院的营销重点，加大投入。将作为医院的营销重点，加大投入。将作为医院的营销重点，加大投入。将作为医院的营销重点，加大投入。20102010年在网络系统化工作薄弱，网站设计不合理，网络咨询人年在网络系统化工作薄弱，网站设计不合理，网络咨询人
11、年在网络系统化工作薄弱，网站设计不合理，网络咨询人年在网络系统化工作薄弱，网站设计不合理，网络咨询人员较缺乏的情况下，通过努力，网络咨询来院的初诊病人员较缺乏的情况下，通过努力，网络咨询来院的初诊病人员较缺乏的情况下，通过努力，网络咨询来院的初诊病人员较缺乏的情况下，通过努力，网络咨询来院的初诊病人占占占占30%30%左右，使我们尝到了甜头。今年还有很多文章可做，左右，使我们尝到了甜头。今年还有很多文章可做，左右，使我们尝到了甜头。今年还有很多文章可做，左右，使我们尝到了甜头。今年还有很多文章可做，发展空间很大。已着手进行网站改版、信息更新、关键词发展空间很大。已着手进行网站改版、信息更新、关
12、键词发展空间很大。已着手进行网站改版、信息更新、关键词发展空间很大。已着手进行网站改版、信息更新、关键词调配与百度竞价、网络推广人员引进等等工作，增强竞争调配与百度竞价、网络推广人员引进等等工作，增强竞争调配与百度竞价、网络推广人员引进等等工作，增强竞争调配与百度竞价、网络推广人员引进等等工作，增强竞争力。力。力。力。2.2.重新审视、拟定与马应龙大药房（重新审视、拟定与马应龙大药房（100100多家）多家）的合作关系，将这一资源利用好，比市场转诊的合作关系，将这一资源利用好，比市场转诊服务更为有效（过去积分抽奖方式，意义和作服务更为有效（过去积分抽奖方式，意义和作用不大）。用不大）。（五）在创收的基础上，继续完善科室成本核（五）在创收的基础上，继续完善科室成本核算与控制，确保算与控制，确保20122012年集团下达的经济目标年集团下达的经济目标和利润的顺利完成。和利润的顺利完成。Thank You!