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1、1如何能够全面提升店铺营业管理质如何能够全面提升店铺营业管理质量量个人心得个人心得压力计划执行零售营业质量全面提升。压力计划执行零售营业质量全面提升。第1页/共109页2作为一个高级零售营业管理者应具备的素作为一个高级零售营业管理者应具备的素质：质：身体素质身体素质心里素质心里素质商业素质商业素质业务素质业务素质不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者理者第2页/共109页3身体素质身体素质原因原因表现状态表现状态缺乏锻炼缺乏锻炼体制较差体制较差工作没精神、体力不知、懒散、拖沓工作没精神、体力不知、懒散、拖沓休息不好休
2、息不好睡眠不足睡眠不足面色不好、眼中血丝、哈欠连天、形象面色不好、眼中血丝、哈欠连天、形象欠佳欠佳营养不良营养不良饮食不当饮食不当反应迟钝、行动迟缓、丢三落四、错误反应迟钝、行动迟缓、丢三落四、错误百出百出用脑过度用脑过度记忆力差记忆力差延误工作、打乱安排、影响工作延误工作、打乱安排、影响工作第3页/共109页4心理素质心理素质自信成功的最大秘诀自信成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实，面对压力坚强勇敢的面对现实，面对压力有进取心、求知欲有进取心、求知欲第4页/共109页5商业素质商业素质兢兢业业，诚信为本兢兢业业，诚信为本敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争）敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争）对于商
3、业信息的捕捉对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力极强的商品比较力第5页/共109页6业务素质业务素质对管理内容熟悉对管理内容熟悉对管理办法掌握全面，操作能力强对管理办法掌握全面，操作能力强对现有管理不断突破提升的能力对现有管理不断突破提升的能力第6页/共109页7极强的学习力极强的学习力是个人成功的关键！是个人成功的关键！第7页/共109页8零售营业管理零售营业管理第8页/共109页9结果是公司和老板需求的最低底线，结果是公司和老板需求的最低底线，靠行动以及结果拿薪水！靠行动以及结果拿薪水！而不是靠计划拿薪水！而不是靠计
4、划拿薪水！第9页/共109页10店铺的最基本管理原则内容：整理（使用标识的定位管理）整顿（使用的东西随时处于易于取得的固定地点）清理（保持店铺的标准清理工作）清洁（以上三项落实后达此标准）素养（教育团队养成上述习惯）安全（工作中注意卖场内各项安全）第10页/共109页11零售营业管理主要内容零售营业管理主要内容服务管理服务管理陈列管理陈列管理人事管理人事管理市场渠道管理市场渠道管理商品管理商品管理重点说明：重点说明：营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在此基础上进行细化并不断提升。此基础上进行细化并不断提升。第11页/共109页12服务管理执行标准的制
5、定服务管理执行标准的制定服务流程服务流程礼仪标准礼仪标准服务标准技巧服务标准技巧第12页/共109页13服务管理管理办法的制定服务管理管理办法的制定达标考核法达标考核法设置多重检查管理办法设置多重检查管理办法第13页/共109页14服务管理管理提升服务管理管理提升对店铺通过培训进行技术提升对店铺通过培训进行技术提升对店铺服务意识观念建力对店铺服务意识观念建力通过店铺内部咨询共享进行提升通过店铺内部咨询共享进行提升第14页/共109页15零售服务技巧知识培训零售服务技巧知识培训第15页/共109页16销售销售&服务技巧服务技巧=认识我们=第16页/共109页17销售服务技巧销售服务技巧销售服务技
6、巧销售服务技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们我们的我们的我们的我们的 角色角色角色角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师第17页/共109页18服务销售技巧服务销售技巧一、销售六步曲第18页/共109页19排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步曲之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第19页/共109页20第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的：留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第20页/共109页21自然抬头两眼平视胳
7、脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第一步第一步：亲切招呼亲切招呼基本要求基本要求第21页/共109页22 招呼位置（招呼位置（1 1）：）：门口 您好，欢迎光临安踏专卖店!第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第22页/共109页23 招呼位置（招呼位置（2 2）：）：店内欢迎光临导购员导购员第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第23页/共109页24 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式第一步第一步
8、：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第24页/共109页25问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第25页/共109页26开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您是买衣服吗您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第26页/共109页27产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是
9、我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第27页/共109页28赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第28页/共109页29应注意的问题应注意的问题：宜：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：忌：之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第29页/共109页30第二步：询问需求第二步：询问需求时机：时机：顾客
10、注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时;顾客好像在寻找东西的时候;顾客放下随身物品时;顾客与同伴商量的时候；与顾客四目交接时。之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第30页/共109页31 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我请给我点自由点自由第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第31页/共109页32第三步：产品介绍第三步：产品介绍 内容：内容：名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第
11、32页/共109页33FAB介绍法介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第33页/共109页34性价比性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素4W1H4W1H原则原则 When =穿着时间 Where =穿着场合 Who =穿着对象 Why =穿着目的 HOW =如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第
12、三步：产品介绍之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲给个买“它”的理由先第34页/共109页35 请留意，在产品介绍时：请留意，在产品介绍时：宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离 忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第35页/共109页36第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿程序程序1 1取好货品，带领或指引客人到试衣间，取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3
13、3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第36页/共109页37一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第37页/共109页38 耐耐 心心 热热 心心 细细 心心 用用 心心第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议&附加推销附加推销附加推销附加推销之之之之 销售六步曲销售六步曲销
14、售六步曲销售六步曲第38页/共109页39附加推销策略：附加推销策略：运用配衬式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式第39页/共109页40 美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第40页/共109页41 执行原则：周 到 耐 心 热 情之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第41页/共109页42淡场淡场待客之道待客之道当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我
15、们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品第42页/共109页43旺场旺场待客之道：待客之道：原则：热情 速度快 不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要：第43页/共109页44小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习 察言观色察言观色察言观色察言观色第44页/共109页45看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧实战演习察颜观色 第45页/共109页46看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。q有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力q对产品不满意的顾客：要坦
16、率，有礼貌，保持自控能力q想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。q常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。第46页/共109页47销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来：4.某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队等候：5.洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望：6.更多：还有其他的情景和需求吗？更多：还有其他的情景和需求吗？练习：以下是五种普通的服务情景
17、，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？第47页/共109页48361361服务标准服务标准=服务定义=第48页/共109页49什么是服务？什么是服务？服务的定义：服务的定义：服务的定义：服务的定义：为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。列举我们工作中：列举我们工作中：列举我们工作中：列举我们工作中：哪些是有形服务？哪些是有形服务？哪些是有形服务？哪些是有形服务？哪些是无形服务？哪些是无形服务？哪些是无形服务？哪些是无形服务？第49页/共109页50什么是优质服务什么是优质服务 最自然的招呼最自然的
18、招呼最自然的招呼最自然的招呼 最亲切的笑容最亲切的笑容最亲切的笑容最亲切的笑容 最迅速的动作最迅速的动作最迅速的动作最迅速的动作 最精彩的搭配最精彩的搭配最精彩的搭配最精彩的搭配 最动听的声线最动听的声线最动听的声线最动听的声线第50页/共109页51优质服务优质服务优质服务优质服务服务精神服务精神服务精神服务精神 必必必必须须须须不不不不断断断断进进进进步步步步，提提提提升升升升我我我我们们们们的的的的服服服服务务务务水水水水平平平平，及及及及时时时时为为为为顾顾顾顾客客客客解解解解决决决决问问问问题题题题，不不不不断断断断地地地地带带带带给给给给顾顾顾顾客客客客意外的惊喜，并保持意外的惊喜
19、，并保持意外的惊喜，并保持意外的惊喜，并保持361361361361的服务水平。的服务水平。的服务水平。的服务水平。良好的顾客服务良好的顾客服务是是：满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务卓越的顾客服务是：是：超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务我们的顾客服务是：是：在超越顾客的需要期望之外多做一点点！第51页/共109页52服务标准服务标准=仪容仪表=第52页/共109页53一一.仪容：仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 和文明程度密切相关。和文明程度密切相关。二二.
20、仪表：仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 的修养程度。的修养程度。第53页/共109页54 照 镜 子工服、工牌仪容仪表工作精神状态良好第54页/共109页55我们的标准头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子）工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。鞋面要光洁、无灰、无尘。佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片上岗时禁止
21、吃葱、蒜等异味食物。不能在卖场内化妆整理仪容仪表第55页/共109页56忠告 你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触，你的销售就成功了一半！你做到了吗？第56页/共109页57服务标准服务标准=店铺服务标准=第57页/共109页58“自信自信”是优质顾客服务的是优质顾客服务的前提前提影响顾客购买的决定因素有：影响顾客购买的决定因素有：视觉、听觉、触觉、总体感觉视觉、听觉、触觉、总体感觉 首先是视觉：第一眼看到，这个店是不是高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去看的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的服务仪态，这是给顾客的第一感觉。第二是听觉：进店后，营业员的接待、解说，是不是
22、能让其产生共鸣，这是顾客的第二感觉。第58页/共109页59第三是触觉：对店内产品的接触、挑选、试穿，是不是像营业员介绍的一样，这是给顾客的第三感觉。第四是总体感觉：在店内能否感受到被关注、被尊重，营业员对其他顾客的服务是不是也和他的感觉的一样，总体感觉是不是很和谐、这是给顾客的第四感觉，只要这四个感觉能创造出来，让顾客感觉到，销售就一定会成功。第59页/共109页601.当顾客走入店门：给顾客一个亲切的微笑，一句真诚的问候 “欢迎光临”，就是一个成功的开始。主动走向顾客，别等顾客过来找你 即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要 向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客 先自行参观。2.引导顾客参观
23、店内的商品，解说商品的特性，指引顾客购买，做顾客的顾问。首先要对销售的产品有信心，对自己的销售技巧有信心，相信您所销售的产品一定能让顾客购买，用出全身解说能力，让顾客相信您是专家，根据您的推荐购买合适的产品.第60页/共109页61 3.为了增强顾客对产品、店铺和品牌的良好印象与顾客沟通的内容主要有：品牌的起源品牌的起源产品的特色产品的特色产品材质的特殊用途产品材质的特殊用途与其他款产品不一样的地方在哪里与其他款产品不一样的地方在哪里使用后顾客有什么感受使用后顾客有什么感受该产品的价格信息该产品的价格信息产品的售后服务产品的售后服务灵活介绍店铺的促销内容灵活介绍店铺的促销内容第61页/共109
24、页62营业场所服务注意事项：营业场所服务注意事项：1、保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保持温和、亲切。持温和、亲切。2、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆悦耳。悦耳。3、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。4、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍产品。产品。5、在任何情况下皆不得与顾客争吵。、在任何情况下皆不得与顾客争吵。6、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释说明原因。说明原因。7、不得有欺
25、骗顾客之言行。、不得有欺骗顾客之言行。8、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招领。领。9、适时对顾客进行赞美。、适时对顾客进行赞美。第62页/共109页63 10、熟悉物品的摆放位置，准确无误地把物品 介绍给顾客 11、传达正确而准确的信息，提供快捷的服务。12、遇到顾客询问某产品而缺货时，及时作好 记录并跟进。13、对进入店内的顾客提供必要的帮助、不让 顾客等候过久。14、关心顾客的利益，耐心地倾听顾客的意见 和要求，在得到客人的帮助、谅解时应要 致谢。15、告别结帐的顾客时
26、致欢送语，并提醒顾 客随身带好贵重物品。第63页/共109页64对顾客的称呼：小姐、女士、小姐、女士、先生先生迎宾敬语：您好！欢迎光临您好！欢迎光临早上好！早上好！节日快乐！节日快乐！请随便看看！请随便看看！请随便参观！请随便参观！卖场的日常用语和禁语卖场的日常用语和禁语1、招呼的标准用语：、招呼的标准用语：招呼用语是顾客走近时营业员对顾客说的第一句话，此时营业员应笑脸相迎，热情招呼，彬彬有礼，谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。第64页/共109页652、介绍用语及禁语、介绍用语及禁语 介绍商品应针对顾客心理，当好顾客的 顾问，应实事求是，突出商品特点，但在介 绍优点时不可言过其实，产生虚假欺
27、骗的感 觉，态度要热情诚恳，不急不躁。“您好！这些都是我们公司推出的秋冬新款鞋，请随便看 看。”“小姐(先生），您真有眼光！这款衣服图案很简洁，上身效果很好，您可以试试！”“您看这双鞋怎么样？是我们公司新推出的，颜色和线条 设计都很流畅，配牛仔裤和短裤都很好看！”“这边还有特价，请过来看看！”“您可以把衣服打开看看！”“本店现有促销活动，是买满XX元送XX！”禁止说：“在面料上我不懂”“换另外一双吧！这双你穿不好看”第65页/共109页66禁止说：禁止说：“不能试，试穿会弄脏的不能试，试穿会弄脏的”“你先试一下其他颜色的中码你先试一下其他颜色的中码”（当顾客需要款式码在仓库时）（当顾客需要款式
28、码在仓库时）“价格都标着呢！你自己看！价格都标着呢！你自己看！”“您可以试一下，穿上更能看到效果！”（当顾客端详产品时，或拿着产品在身上比划时）“别急，您慢慢看，最重要的是自己满意才行”（当顾客试了几件都不满意时）“您稍等，我马上就帮您拿来”“对不起，让您久等了”“您或者可以试试中码，这个款码偏大”（当认为顾客对码数判断不准时）“这是您的鞋，请拿好，您看需要看看其他的吗？（顾客付完款时）第66页/共109页673、收银用语与禁语、收银用语与禁语 收找款时，要款的数目，吐词清楚，以免过后发生误会，同时要将钱款递送顾客手中，不可将钱扔、摔给顾客或重放在桌上。钱的放置位置原则为：钱的放置位置原则为：
29、收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先，收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先，纸币放在下面为纸币放在下面为先，硬币放在最上面）先，硬币放在最上面）“您好！一共是X元X角，谢谢！（当顾客把单给收银员后，动作标 准：双手拿着顾客递给的收款单，看清楚后，身体站直，面带微笑 对顾客说）“收您X元X角，请稍候（当顾客把钱给收银员后，在确认数目、真 假后，对顾客说）“找您X元，您的销售小票，请拿好”（找顾客钱时，把钱平拿着，双手递给顾客）第67页/共109页68收款发生误会时，应该由收银员或店长出门处理，态度要诚恳，语气要诚恳、温和，绝对不能有离柜概不负责的态度。禁止说：“怎么会多收你的钱呢？你
30、一定是忘了！”禁止说：“这钱太破了，不收”“这张钱是假的，我们不收”收 银第68页/共109页695、送客标准用语：、送客标准用语：当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光临，请慢走！欢迎下次光临，请慢走！”如果店门关闭，一定要为顾客开门。6、退换商品时的用语与禁语、退换商品时的用语与禁语 退换商品要妥善处理，以理服人，让顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激的话伤害顾客。“对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续”禁止说：禁止说：“刚买的，怎么换！刚买的，怎么换！”“这不是我卖的，谁卖的你找谁去！这不是我卖的，谁卖的你找谁去！”第6
31、9页/共109页707.7.道歉用语道歉用语“很对不起，您要这款（尺码、颜色）卖断码了；但有款式类似的您需要试试吗？”“对不起，这类款式的不能退换。”“对不起，让您久等了。”“对不起，请让我核对一下销售小票。”“对不起，您要这款式我店虽然断码了，但是2天后有货到，因为数量不多，您方便留下电话吗？一到货我打电话给您。”8.8.忌用语言忌用语言“没货。”“你太胖，没你的尺码。”“你太高了，这裤子没有你穿的长度。”“你太瘦了，没你这么小的尺码。”“你还未付款。”“你矮，穿起来不好看。”“这店的货品全部都这么贵的。”第70页/共109页71给我星级待遇给我星级待遇”六、服务程序中仪态规范六、服务程序中
32、仪态规范 人的手势、动作、仪态是最富表现力的肢体语言。它是有声语言的延伸。在销售过程中，得体的动作和仪态可以渲染气氛，增进感情的表达和沟通，销售人员的动作、仪态包括：迎宾、指引、取物、送客等，动作要自然优雅、规范适度，给人一种得体含蓄、彬彬有礼的感觉。第71页/共109页721.迎宾：迎宾：用于引导顾客进店，由迎宾员负责，迎宾 员每天按顺序轮流值班，迎宾员站于门口稍外侧，眼睛看着过往行人，迎宾员站立要挺直，面带微 笑，双目注视顾客并高喊“您好，欢迎光临361”、“新货上市，请随便看一下”或“特价促销，请随便 看一下。”“您好，欢迎光临您好，欢迎光临361”站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚
33、略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两面三刀侧或前置交叉、头部端正，目光平视前方。第72页/共109页732.顾客接待：顾客接待：营业员不像迎宾一样站立不动。根据 顾客需要，他们经常处于动的状态，并且把这种 动态传达给顾客的感观。顾客进店后，就近的营 业员应该马上接待，主动走上前，看着顾客的眼 睛，面带微笑的说“您好，欢迎光临，请随便看 一下！“这时应注意顾客的眼睛在看哪一排货架，仔细听顾客同其同伴，或自言自语讲什么，以及 时的向顾客介绍。若是做促销时，应直接告诉顾 客，361正在做促销，有哪些款式在做特价，以 吸引顾客，再做下一步的介绍。第73页/共109页743.致礼的动作：致礼的动作：在
34、顾客活动的场合，营业员必须站立 服务。如迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越 同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，因 工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。当顾客路过身 边时，一般可点头致意或行注目礼，如果行走过程 中，应该边走边致意，并说“欢迎光临”。第74页/共109页754.俯身取物的姿势：俯身取物的姿势：取低处货架物品或俯身拾物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，或双腿敞开平行蹲下 的姿势。如需要俯身工作时，应采用双膝以上并 拢的优美蹲姿，下蹲时左脚跟微微抬起，右膝稍 低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，臀部向下，重心主要放在左腿上，若需要拿取身体左侧的东 西，两腿姿势相反。男性下蹲时，两腿可有
35、适当 距离，但女性则必须靠紧。第75页/共109页765.5.5.5.为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：取好货品，带领或指引客人到试衣间，走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，并在途中解开货品束缚，轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣提醒客人关门，并在门外等候以便顾客需要可提供协助，试衣后跟进服务。注：一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货。第76页/共109页776.为顾客试鞋动作：为顾客试鞋动作：双手托住鞋底，慢慢蹲下，把 鞋轻轻放在顾客脚边，等顾客穿好，帮顾客系好 鞋带，查看有无不平整之处，如果有，轻轻帮顾 客将其平整，然后叫
36、顾客站起来看效果，同时自 己也慢慢站起来。顾客试完后，要按上述规范把 鞋轻轻放回货架或装回鞋盒。第77页/共109页787.指引方向要恭敬：指引方向要恭敬：当向顾客介绍商品或为顾客指引 方向时，应该稍侧面或从正面面向顾客，一只手轻 轻自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并 拢，以肘关节为轴，带动手臂上拉直平伸，指示商 品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上 身微向前倾，面含微笑，眼睛看着所指示的目标或 方向。第78页/共109页798.收银员的规范动作：收银员的规范动作：顾客来到收银台前时：身体直立，双腿并拢，手 垂直交叉于腹部，面带微笑，向顾客微微点头说 “您好！”顾客递单时：身体
37、直立，双腿并拢，十指伸开，手心向上，双手接住单据的两边。找顾客钱时：把前平拿着，双手递给顾客。第79页/共109页809.约定行走路线：约定行走路线：店铺内行走，营业员最好按事先 规定的行走路线，这样营业员之间会有一种默契，营业员靠右行走，不能在中间行走。如与顾客相遇要点头微笑致意，并主动让道立于 右侧，不可与顾客抢道或背对着顾客。如遇紧急 事情，或需搬运物品时，需要超越行走时，应先 向顾客道歉并取得顾客的同意后方可侧身通过，并尽量不在顾客群中穿行，如遇紧迫的事情，可 加快步伐，但不能慌张乱跑，以免和顾客相撞或 顾客以为意外发生，产生紧张的情绪而离去。10.手势不要太过于频繁：手势不要太过于频
38、繁：使用手势的时候，应有助 于表达自己的意思，不应过分单调重复、机械无 味。第80页/共109页8110.10.送客：送客：当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光临，欢迎下次光临，请慢走！请慢走！”如顾客物品多或下雨，应帮助顾客招呼的士并送上车关好车门，致谢“欢迎再次光临”,目视顾客离开方可离去。第81页/共109页82七、七、营业场所动作守则：营业场所动作守则：在接待顾客时，营业员要做到营业员要做到“一不、二静、三轻、四尊重。一不、二静、三轻、四尊重。”一一 不：不：工作时不聊天工作时不聊天二二静：工作场所要保持安静，随时寻找顾客的需静：工作场所要保持安静，随时寻找
39、顾客的需 要信号。要信号。等待状态要平静。等待状态要平静。三三 轻：说话轻言细语，以顾客能听到听清为宜轻：说话轻言细语，以顾客能听到听清为宜 操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放，操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放，不要碰出响声。不要碰出响声。走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待，四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待，同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。第82页/共109页83八、导购的工作信条八、导购的工作信条1）今天我十分快乐今天我十分快乐2）我要面带微笑我要面带微笑3）我要带着喜悦我
40、要带着喜悦4）我要充满活力我要充满活力5）我要满怀热情我要满怀热情6）我要散播快乐我要散播快乐7）我要顾客喜欢我要顾客喜欢8）我要顾客满意我要顾客满意第83页/共109页84陈列管理第84页/共109页85陈列管理陈列提升的管理陈列管理陈列提升的管理技术培训提升技术培训提升内部咨询共享提升内部咨询共享提升内部考核评比标准的提升内部考核评比标准的提升第85页/共109页86商品管理商品管理第86页/共109页87如何科学完成单店订货第87页/共109页88零售单店订货的原则1：按照全而个的标准进行订货而非个而全2:充分的数据准备以及数据支持，不要相信直觉3：以零库存为销售指标，但不要以零库存作为
41、订货目标4：充分考虑陈列量（在保证陈列风格的基础上）第88页/共109页89特别提示：请在订货前确定定量采购产品相关数量（单店订货不包含定量采购产品）第89页/共109页90我们一起订盘货第90页/共109页91零售单店订货的两大依据店铺实际陈列依据店铺实际陈列依据单店零售数据依据单店零售数据依据第91页/共109页92零售单店订货依据零售单店订货依据1 1陈列依据陈列依据零售店铺陈列数量需求零售店铺陈列数量需求1.1.服装类产品订货的服装类产品订货的SKUSKU款色数量款色数量 总营业面积总营业面积（1.21.21.51.5）2.2.鞋类产品订货的鞋类产品订货的SKUSKU款色数量款色数量
42、总营业面积总营业面积（0.70.71.21.2）第92页/共109页93零售单店订货依据零售单店订货依据2 2数据依据数据依据1.1.产品季预估营业额（含预估增长额）产品季预估营业额（含预估增长额）2.2.当季新货预估销售率当季新货预估销售率3.3.平均销售折扣率平均销售折扣率4.4.往季销货率往季销货率5.5.成本率成本率6.6.往季品类销售比往季品类销售比7.7.单品类平均单价单品类平均单价8.8.产品组合平均单价产品组合平均单价第93页/共109页94订货计划（如何计算店铺组合平均单订货计划（如何计算店铺组合平均单价）价）商品类商品类别别运动套运动套装装运动服运动服运动裤运动裤卫裤卫裤运
43、动包运动包袋袋袜子袜子球类球类运动鞋运动鞋合计合计品类销品类销售比售比2020151510107 75 52 21 14040100100平均单平均单价价25025020020012012013013095958 8585821021010711071组合平组合平均单价均单价5050303012129.19.147.547.51.61.65.85.88484240240第94页/共109页95订货计划（如何计算总进货额）订货计划（如何计算总进货额）产品季预估营业额产品季预估营业额20002000万万当季新货预估销售比当季新货预估销售比85%85%平均销售折扣率平均销售折扣率85%85%往季销货
44、率往季销货率(1-15%)(1-15%)成本率成本率4949组合平均单价：组合平均单价：240240产品季预估营业额产品季预估营业额当季新货销售比当季新货销售比平均销售折扣平均销售折扣销货率销货率成成本率本率订货总金额订货总金额2000000020000000元元（1 11515）8585858549491152941111529411元元采购金额采购金额组合平均单价进货件数组合平均单价进货件数1152941124011529411240元元 4803848038（在实际订货中应考虑订货执行率以及年（在实际订货中应考虑订货执行率以及年度目标增长）度目标增长）第95页/共109页96订货明细分解
45、比率清单订货明细分解比率清单1 1商品商品类别类别运动运动套装套装运动运动服服运动运动裤裤卫裤卫裤运动运动包袋包袋袜子袜子球类球类运动运动鞋鞋合计合计品类品类组合组合比例比例2020151510107 75 52 21 14040100100件数件数960796077205720548044804336233622401240196096048048019215192154803848038第96页/共109页97订货明细分解比率清单订货明细分解比率清单2 2商品类别商品类别运动套运动套装装运动服运动服运运动动裤裤卫卫裤裤运运动动包包袋袋袜袜子子球球类类运动鞋运动鞋合计合计品类组合比品类组合比
46、例例2020151510107 75 52 21 14040100100件数件数96079607720572054804804 43363362 22402401 196096048048019215192154803848038主推款主推款基本款基本款辅助款辅助款码数分解码数分解第97页/共109页98商品管理销售数据分析商品管理销售数据分析第98页/共109页99商品管理商品组合商品管理商品组合商品品类组合商品色彩组合商品性别组合商品价格组合商品风格组合商品尺码组合商品协列组合商品面料组合第99页/共109页100商品管理商品配置管理商品管理商品配置管理分清店铺立地策略配置商品分清店铺立地
47、策略配置商品商品配置整出整入原则商品配置整出整入原则商品配置的品类以及色彩组合商品配置的品类以及色彩组合特殊销售行为的执行策略特殊销售行为的执行策略第100页/共109页101商品管理商品销售执行监控商品管理商品销售执行监控成本回收监控成本回收监控商品力执行监控商品力执行监控第101页/共109页102商品管理仓储管理商品管理仓储管理第102页/共109页103商品存储原则先进先出原则先进先出原则零数先出原则零数先出原则重下清上原则重下清上原则ABCABC分类存储原则分类存储原则季节分类原则季节分类原则商品悬吊原则商品悬吊原则第103页/共109页104捡货效率提升的原则不要等待不要拖时间不要
48、搬运以搬运机械代替不要步行缩短动线、距离不要思考零判断不要找寻储位管理不要书写电脑辅助不要检查零错误第104页/共109页105基本管理原则防火、防盗、防损害防火、防盗、防损害例如：库房大门不得采用电子升降。设置防火卷闸使用安全、专例如：库房大门不得采用电子升降。设置防火卷闸使用安全、专人职守。消防喷淋、灭火器使用规范设置的距离。（灭火弹）人职守。消防喷淋、灭火器使用规范设置的距离。（灭火弹）灭火通道。灭火通道。例如：库房关闭闲人免进，守卫与仓管的责权例如：库房关闭闲人免进，守卫与仓管的责权例如：通风安排、倒箱防潮、灭害药品投放及捕捉器的常规应用。例如：通风安排、倒箱防潮、灭害药品投放及捕捉器
49、的常规应用。另外：系统数据管理及手工帐保管。另外：系统数据管理及手工帐保管。第105页/共109页106库房管理程序程序研讨大家一起来。1.是否提供每月库房货品20大排行榜2.是否提交管理报告并跟催有力3.分仓存储专人分仓管理4.周转仓的设置与管理5.出仓货品管理权限6.帐目管理是否有分仓帐及总帐日销结存7.帐目是否全面（数量帐、明细帐）8.补货规范作业第106页/共109页107A B C 级货品管理A级货品主要为流通性大，周转率高B级货品主要为正常发货，季节性产品C级货品主要为定量、退残、临时、存储第107页/共109页108商品管理商品信息分析商品管理商品信息分析目标达成率目标达成率:实
50、际营业额实际营业额目标营业额目标营业额100100营业当期增长率：营业当期增长率：（本年当期营业额去年同期营业额）（本年当期营业额去年同期营业额）本年当期营业额本年当期营业额营业对比增长率：营业对比增长率：（本年当期营业额本年上期营业额）（本年当期营业额本年上期营业额）本年上期营业额本年上期营业额营业毛利额增长率：营业毛利额增长率：（本年当期毛利额去年同期毛利额）（本年当期毛利额去年同期毛利额）去年同期毛利额去年同期毛利额人效：人效：阶段总销售额阶段总销售额营业人员数量营业人员数量阶段总销售额阶段总销售额营业面积营业面积品类销售比品类销售比第108页/共109页109感谢您的观看！第109页/