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1、0朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔模块六模块六 经销商内部管理经销商内部管理主讲：朱明主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师高级技能专业教师汽车维修高级考评员汽车维修高级考评员1朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 模块六模块六 经销商内部管理经销商内部管理课程目录课程目录第一节第一节 维修质量维修技术管理维修质量维修技术管理 第二节第二节 工具设备资料管理工具设备资料管理 第三节第三节 培训管理培训管理 第四节第四节 信息管理信息管理 2朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第一节第
2、一节 维修质量维修技术管理维修质量维修技术管理 1.1 1.1 维修质量管理维修质量管理 1.2 1.2 维修技术管理维修技术管理3朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.维修质量管理制度维修质量管理制度(1)(1)做好维修保养车辆的内部检验工作。做好维修保养车辆的内部检验工作。(2)(2)做好备件的人库检验制度。做好备件的人库检验制度。(3)(3)做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。(4)(4)做好技术业务培训工作。做好技术业务培训工作。(5)(5)健立健全岗位责任制度。健立健全岗位责任制度。1.1 1.1 维修质量管理维修
3、质量管理4朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.维修质量控制维修质量控制(l)(l)专用工具使用专用工具使用 (2)(2)维修过程控制维修过程控制 车辆维修后，自检互检终检并签字确认。车辆维修后，自检互检终检并签字确认。每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统计分析，找出原因，制定解决措施，专人负责问计分析，找出原因，制定解决措施，专人负责问题的跟踪和解决题的跟踪和解决(见表所示见表所示)。(3)(3)对专用工具使用和维修质量情况的检查对专用工具使用和维修质量情况的检查 1.1 1.1 维修质量管理维修质量管理5朱明工作室朱明工
4、作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商内部维修质量月分析表经销商内部维修质量月分析表 1.1 1.1 维修质量管理维修质量管理6朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.技术文件的管理1.2 1.2 维修技术管理维修技术管理(1)技术经理负责经销商内部技术方面的主管工作。技术经理指定专人负责技术文件的下载、汇总、下发、应用等工作；(2)做好技术文件的保密工作；(3)技术经理或者内部培训员负责对技术文件上的内容对维修技师展开内部培训，技术经理定期对维修技师进行考核。7朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.专用工具及测量仪器的技术管理1.
5、2 1.2 维修技术管理维修技术管理(1)专用工具和测量仪器的配置及管理：按汽车生产企业的要求配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能；(2)专用工具和测量仪器的状态：定期维护、保养，无损坏，仪器辅助配置齐全，建立维护档案；(3)技术经理有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训；(4)对经销商内缺少的必备的专用工具要尽快订货完善，避免因为缺少专用工具而影响维修质量。8朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.经销商内部培训1.2 1.2 维修技术管理维修技术管理(1)经销商必须建立内部培训|机制；(2)技
6、术经理负责经销商内部的培训工作。(3)内部培训工作要有计划，每次培训后，必须建立培训档案记录，以备查询。9朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔4.对经销商技术管理考核1.2 1.2 维修技术管理维修技术管理(1)汽车生产企业的售后服务部门负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据；(2)汽车生产企业的售后服务部门负责对经销商技术经理日常工作的考核。10朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？11朱明工作室朱明
7、工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.1 工具设备管理工具设备管理2.2 资料管理资料管理同事合作同事合作上司相处上司相处客户沟通客户沟通第二节第二节 工具设备资料管理工具设备资料管理12朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.1 2.1 工具设备管理工具设备管理1.专用工具及设备管理规定(1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。(2)经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处理。(3)经销商如有条件开展其它产品（如自动变速器等）的服务工作，则必须增订相应车型所需要增添的专用工具、设备。13朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人
8、以渔授人以鱼不如授人以渔2.1 2.1 工具设备管理工具设备管理2.专用工具及设备订购(1)经销商在规定的时间内填写订购表，订购一套完整的专用工具、检测仪器及设备。(2)汽车生产企业的售后服务部根据各个经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。(3)经销商接到通知后必须在两周内按通知上的帐号及款额汇出专用工具、设备款。汇款后将电汇底联传真给汽车生产企业的售后服务部。(4)售后服务部接到服务站电汇底联后将在二天之内通知发货及给服务站开具发票、结清货款及运费，并按服务站汇款额多退少补。规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。14朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔
9、专用工具及设备管理一、专用工具及设备管理规定一、专用工具及设备管理规定二、订购专用工具及设备二、订购专用工具及设备三、到货清点三、到货清点四、补订专用工具四、补订专用工具五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理15朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、专用工具及设备管理规定1)各经销商应在各经销商应在意向性协议意向性协议后五个月内订购后五个月内订购汽车保养及维修所必需的专用工具、检测仪器汽车保养及维修所必需的专用工具、检测仪器及设备，大型汽车经销商维修设备工具配备标及设备，大型汽车经销商维修设备工具配备标准见表准见表11-1(供
10、参考供参考)。2)各经销商在开展过渡服务开业前必须已经订购规定的专用工具和设备，各经销商在开展过渡服务开业前必须已经订购规定的专用工具和设备，否则不授理过渡及开业事宜。否则不授理过渡及开业事宜。3)所有经销商所需专用工具清单及其资料，应及时与售后服务分部联系，所有经销商所需专用工具清单及其资料，应及时与售后服务分部联系，经销商如以各种理由不订专用工具和设备，将以经销商自动取消协议处理。经销商如以各种理由不订专用工具和设备，将以经销商自动取消协议处理。4)经销商如有条件开展其他产品经销商如有条件开展其他产品(如自动变速器等如自动变速器等)的服务工作，则必须在的服务工作，则必须在原有的专用工具、设
11、备基础上增订相应车型所需增添的专用工具、设备，原有的专用工具、设备基础上增订相应车型所需增添的专用工具、设备，否则将不授权经销商开展此类产品的售后服务。否则将不授权经销商开展此类产品的售后服务。16朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)17朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)18朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修
12、设备工具配备标准(供参考)19朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、专用工具及设备管理规定表11-1大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考)20朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、订购专用工具及设备1)经销商在签订售后服务经销商在签订售后服务意向性协议意向性协议之后，两周内将之后，两周内将经销商专用工经销商专用工具、设备信息反馈表具、设备信息反馈表(见表见表11-2)以传真或特快专递方式通知售后分部。以传真或特快专递方式通知售后分部。2)经销商应在签订售后服务经销商应在签订售后服务意向性协议意向性协议之后，五个月内订购一套完整之后，五个
13、月内订购一套完整的专用工具、检测仪器及设备。的专用工具、检测仪器及设备。3)经销商如无法按规定时间订购专用工具、设备，应及时打申请报告通知经销商如无法按规定时间订购专用工具、设备，应及时打申请报告通知售后分部。售后分部。4)售后分部根据各经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。售后分部根据各经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。5)售后分部准备齐全专用工具、仪器设备后，立即通知各地区经理，并以售后分部准备齐全专用工具、仪器设备后，立即通知各地区经理，并以传真方式通知经销商汇款。传真方式通知经销商汇款。6)经销商接到通知后必须在两周内按通知上注明的账号及款额汇出专用工具、设备经销商
14、接到通知后必须在两周内按通知上注明的账号及款额汇出专用工具、设备款。款。7)售后分部接到经销商电汇底联后将在两天内通知发货及给经销商开具发票、结清售后分部接到经销商电汇底联后将在两天内通知发货及给经销商开具发票、结清货款及运费，并按经销商汇款额多退少补。货款及运费，并按经销商汇款额多退少补。21朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔三、到货清点1)经销商在收到专用工具、设备后，应派专人在经销商在收到专用工具、设备后，应派专人在一周内按订单进行认真清点。一周内按订单进行认真清点。2)清点后将清点时间及结果签字并加盖公章后反馈给售后分部。清点后将清点时间及结果签字并加盖公章后
15、反馈给售后分部。3)经销商订购的工具、设备质量担保期为一年，经销商订购的工具、设备质量担保期为一年，以经销商所反馈的清点结果上的日期起开始计以经销商所反馈的清点结果上的日期起开始计算。算。4)若存在缺件或有缺陷工具则在反馈清点结果同时将相应信息反馈若存在缺件或有缺陷工具则在反馈清点结果同时将相应信息反馈给售后分部。给售后分部。5)售后分部将调查确认是否属实，若属实，由售后分部负责落实缺件及有缺售后分部将调查确认是否属实，若属实，由售后分部负责落实缺件及有缺陷工具的补发或更换等事宜。陷工具的补发或更换等事宜。6)经销商必须在收到货物后立即清点，并在清点后立即将清点结果反馈给售经销商必须在收到货物
16、后立即清点，并在清点后立即将清点结果反馈给售后分部，如因清点结果反馈不及时而影响质量担保的实施，后果由经销商自后分部，如因清点结果反馈不及时而影响质量担保的实施，后果由经销商自负。负。22朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔四、补订专用工具经销商在使用过程中可能会出现专用工具的丢失及损坏。经经销商在使用过程中可能会出现专用工具的丢失及损坏。经销商丢失及损坏的专用工具必须及时补订。经销商应将所需补销商丢失及损坏的专用工具必须及时补订。经销商应将所需补订的专用工具、设备的订货号及名称反馈给售后分部。售后分订的专用工具、设备的订货号及名称反馈给售后分部。售后分部根据经销商所反
17、馈的补订专用工具、设备信息、定期汇总后部根据经销商所反馈的补订专用工具、设备信息、定期汇总后安排订货。到货、汇款、发货等工作程序与订购专用工具相同。安排订货。到货、汇款、发货等工作程序与订购专用工具相同。补订专用工具、设备的清点与专用工具设备一样遵守到货清点补订专用工具、设备的清点与专用工具设备一样遵守到货清点制度。制度。23朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理表11-2汽车经销商维修设备工具订购表24朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.2 2.2 资料的管理资料的管理资料资料 管理制度管理制度(1)资
18、料的发放。(2)资料的借用制度建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜；所有资料应进行编码,并建立资料明细；建立资料目录及借阅档案。25朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔资料管理工作内容资料资料管理的方式资料资料管理方法电子资料资料管理主要内容26朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔资料资料档案是指过去和现在的活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。27朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔资料资料管理干什么28朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔项目资料合同
19、往来票据会议记录电子文档29朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔采购合同其 它技术资料招投标资料往来文件销售合同同时建立索引30朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔资料资料放哪儿31朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔容易分类易于保密保护性好检索简便1抽屉式直立档案32朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2开放式横向档案整齐划一便于取阅易于查找保密性一般33朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3穿孔式活页夹容易损毁有顺序性保密性差容易保存34朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授
20、人以渔授人以鱼不如授人以渔标准统一便于存取长期保存保护性好4档案盒35朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔灵活取用存量较小容易脱落5金属文件夹36朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔隔水防污拿取方便保密性低暂时保存6透明资料袋37朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔拿取方便临时存取保密性差7多层资料盒38朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔资料资料如何管39朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔格式统一标识鲜明科学分类及时记录40朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼
21、不如授人以渔统 一41朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔鲜 明42朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔红绿蓝黄茶颜色管理43朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔分 类44朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔按对象划分按主题划分按形式划分按项目划分按时间划分45朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔记 录46朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔借阅资资料料一定要登记47朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔电子资料资料管理48朱明工
22、作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔合理使用文件夹定期备份重要文件加密49朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔文件夹50朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔备 份51朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔电脑其它盘刻录光盘移动硬盘U盘存储介质52朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔加 密53朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔文件夹加密Office文档加密54朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔55朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以
23、渔授人以鱼不如授人以渔56朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔57朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔58朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔59朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔60朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔61朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔62朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔63朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔64朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6
24、5朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔勿忘密码66朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？67朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1 培训项目培训项目3.2 培训方式培训方式同步同步 语言语言 情绪情绪 动作动作 第三节第三节 培训管理培训管理 68朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔培训项目培训项目1.技术类培训2.管理类培训3.索赔培训4.计算机业务5.备件培训。3.1 3.1 培训项目培训
25、项目69朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔培训方式培训方式 1.有计划的定期培训；2.就经销商要求的非定期培训；3.其他方式的培训：培训方式的改变或者是地点的改变驻站培训。3.2 3.2 培训方式培训方式70朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔部门内部培训管理部门内部培训管理71朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔空空 杯杯学习的五个要点学习的五个要点 1.投入投入:投入多少投入多少,收获多少收获多少 2.参与参与:参与多深参与多深,领悟多深领悟多深 3.体验体验:未曾经历未曾经历,不成经验不成经验 4.开放开放:创开心
26、扉创开心扉,方有心得方有心得 5.谦逊谦逊:博采众长博采众长,成就卓越成就卓越72朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔概概 述述讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲学历教育与培训的区别讲课（Teach）（培训）Training主导教师培训师主体教师职业者目的提高基本素质提升工作绩效内容基础性针对性方法讲授讲演练一体时间阶段性终生性效果知识累加知识、技能、心态73朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔概概 述述讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲培训的四大作用培训的四大作用0给知识/技能：传授知识，经验分享0给系统：给出系统化的思路0给思想：思想方法决定
27、行为方式0给体验：互动交流总结心得，共同发展74朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔给谁讲 讲什么谁来讲 怎么讲 讲的怎么样概述概述讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲培训流程环75朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔概 述讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲给谁讲合并组织架构中的同类项 项目培训新入职培训工作小组培训晋升人员培训多技能员工培训储备干部培训。横向综 向培训对象的选择培训对象的选择/培训的类型培训的类型76朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么讲什么怎么讲给谁讲概 述 常规培训项目常规培训项目
28、1、工艺流程；2、操作规程；3、入职培训；4、部门职责；5、消防安全；按照培训工作在公司发展阶段，培训重点不同1、起步阶段：公司政策制度、文化、程序；2、初级阶段：管理层的培训3、发展阶段：全面开花。77朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么讲什么怎么讲给谁讲概 述 年度管理方面的培训项目的确定年度管理方面的培训项目的确定？每次做完培训需求调查，回来一大堆信息，感觉无从下手制定2、培训需求的分析1、培训需求调查表（封闭开放结合；部门、个人、岗位结合）培训计划其他文化技能知识技巧3、培训计划拟定后，同公司、部门管理层沟通其合理性、适用性。78朱明工作室
29、朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲谁来讲讲什么怎么讲给谁讲概 述培训师的角色培训师的角色培训师的角色培训师是培训活动的设计者、表达者和主导者。讲、演、练三位一体。设计者设计者表达者表达者主导者主导者79朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样讲什么怎么讲给谁讲概 述培训师的能力要求培训师的能力要求谁来讲谁来讲80朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样讲什么怎么讲给谁讲概 述谁来讲谁来讲内部培训讲师队伍的建设内部培训讲师队伍的建设；入职培训岗位培训操作技能管理技巧政府专项外部培训脱产培训专项培训内部培训
30、组织HR&AP员工指导员工指导H/O政府外部培训机构脱产协议专项培训计划内部培训组织81朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述课程设计的适用性、可行性直接决定培训执行的效果课程设计的适用性、可行性直接决定培训执行的效果！课程设计课程设计课程设计课程设计培训方式选定培训方式选定培训方式选定培训方式选定培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定的思路：议论文式：提出问题分析问题解决问题流程
31、化式：目标教案拟定的“捷径”：拿来主义步骤1步骤5步骤4步骤3步骤2注意事项。规格要求82朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述课程设计的适用性、可行性直接决定培训执行的效果！课程设计的适用性、可行性直接决定培训执行的效果！课程设计课程设计课程设计课程设计培训方式选定培训方式选定培训方式选定培训方式选定培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定的形式：讲稿、PPT*讲稿样本PPT制作建
32、议：背景朴实、简洁、清晰背景朴实、简洁、清晰 能用图形就绝不用文字能用图形就绝不用文字 能用短语就绝不用句子能用短语就绝不用句子 多多推敲，多多锤炼多多推敲，多多锤炼 83朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述不同的教案、不同的题材用不同的培训方式不同的教案、不同的题材用不同的培训方式！课程设计课程设计课程设计课程设计培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定教学方法目的/适用
33、范围应做不应做 讲授讲授针对概念、流程等提针对概念、流程等提供讲解供讲解举例和说明举例和说明条理清晰，层次分明条理清晰，层次分明不要连续讲授超过不要连续讲授超过2020分钟而分钟而不搞任何活动和练习不搞任何活动和练习 讨论讨论适用于分享心得经验，适用于分享心得经验，让学员彼此交流经验让学员彼此交流经验并互相学习；并互相学习；鼓励人人参与，以引导问鼓励人人参与，以引导问题发起讨论，以某种形式题发起讨论，以某种形式的总结结束讨论的总结结束讨论 1-21-2人垄断人垄断 未到时间就停止未到时间就停止头脑风头脑风暴法暴法针对目标寻找可能的针对目标寻找可能的解决途径解决途径在开始前回顾基本规则，在开始前
34、回顾基本规则，鼓励人人参与鼓励人人参与在完成前便开始讨论各种观在完成前便开始讨论各种观点，轻视任何一种想法点，轻视任何一种想法案例分案例分析析适用于分析案例中的适用于分析案例中的可取处和不可取处可取处和不可取处给予明确指导给予明确指导，提供充足提供充足信息和背景信息和背景，突出与学习突出与学习要点相关的因素与变量要点相关的因素与变量指出例子与学员所处情景指出例子与学员所处情景间的相似之处间的相似之处花费宝贵时间汇报可能有趣花费宝贵时间汇报可能有趣但与话题无关的观点但与话题无关的观点活动，活动，演练演练鼓励学员自学、互学鼓励学员自学、互学给予清楚的指导给予清楚的指导，明确描明确描述期望结果述期望
35、结果，确保有足够确保有足够时间做完充分解释时间做完充分解释延长不必要的节目，不可取延长不必要的节目，不可取消任何一位参与者消任何一位参与者培训方式培训方式84朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述台前一分钟，台下十年功台前一分钟，台下十年功！课程设计课程设计课程设计课程设计开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定培训模拟培训模拟培训方式培训方式培训方式培训方式21天精神影院法1day建立 修改 强化2-11
36、day12-21day三步模拟培训自我回顾标注备忘模拟培训85朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述良好的开端，是成功的一半！良好的开端，是成功的一半！课程设计课程设计课程设计课程设计言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定开场选定开场选定培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟推荐的六种开场方式：标准化开场白提问式开场白背景化开场白故事式开场白破冰式开场白危险的四种开场方式：自杀式开场白庸俗式开场白愚弄式开场白模
37、仿式开场白86朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！课程设计课程设计课程设计课程设计现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定言言行举止行举止培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定语言的基本原则语言的基本原则表达的准确性表达的准确性(遣词造句遣词造句)意思的完整性意思的完整性(表达明白表达明白)语言技巧与要领语言技巧与要领用排比句体现气
38、势用排比句体现气势用类推法体现权威用类推法体现权威用疑问句来达到启发思维的目的用疑问句来达到启发思维的目的用联想词语来达到深入思索的目的用联想词语来达到深入思索的目的引用一些著名的语句引用一些著名的语句语音语调的五大应用技巧语音语调的五大应用技巧1 1）重音）重音强调关键字、措词和想法强调关键字、措词和想法2 2）停顿）停顿停下来可增强听众的理解程度停下来可增强听众的理解程度3 3）速度）速度在语言表达的速度上加以变化在语言表达的速度上加以变化4 4）音调）音调音调上有所变化音调上有所变化,讲话抑扬顿挫讲话抑扬顿挫5 5）流畅）流畅语句连接、表达某一想法语句连接、表达某一想法练习练习1 1：我
39、不能决定生命的长度，但我可以控制它的我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度宽度我不能左右天气，但我可以改变心情我不能左右天气，但我可以改变心情我不能改变容貌，但我可以展现笑容我不能改变容貌，但我可以展现笑容我不能控制他人，但我可以掌握自己我不能控制他人，但我可以掌握自己我不能预知明天，但我可以充分利用今天我不能预知明天，但我可以充分利用今天我不能样样顺利，但我可以事事尽心我不能样样顺利，但我可以事事尽心练习&游戏：我爱我家！87朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！课程设计课程设计课
40、程设计课程设计现场控制现场控制现场控制现场控制回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定言言行行举止举止培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定眼神接触要避免：眼神接触要避免：盯着一个人看盯着一个人看仅仅扫视一下全场仅仅扫视一下全场只对着几个观众进行目光交流只对着几个观众进行目光交流盯着观众的前额或头顶看，而不是盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光目光”交流交流看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众有效有效培训培训的的7 7大要点大要点PosturePosture（姿势）（
41、姿势）：站姿、坐姿、走姿：站姿、坐姿、走姿MovementMovement（移动）（移动）：不要满场跑：不要满场跑GesturesGestures（手势）（手势）：激情、邀请、交流：激情、邀请、交流Facial AnimationFacial Animation（面部表情）（面部表情）：随变、点头：随变、点头VoiceVoice（声音的的变化）（声音的的变化）Pause and pacePause and pace（抑扬钝挫）（抑扬钝挫）Eye Contact Eye Contact（眼神接触）（眼神接触）88朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎
42、么讲怎么讲给谁讲概 述恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！课程设计课程设计课程设计课程设计回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定现场控制现场控制培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止1 1、生动性趣味性的授课技巧、生动性趣味性的授课技巧类比技巧的应用类比技巧的应用案例技巧的应用案例技巧的应用故事的应用技巧故事的应用技巧证据的应用技巧证据的应用技巧提问的功效提问的功效1 使沉默的人发言使沉默的人发言2 带动经验分享带动经验分享3 提出尚未讨论的要点提出尚未讨论的要点4 使讨论
43、维持在一体的焦点上使讨论维持在一体的焦点上5 防止一些人垄断发言防止一些人垄断发言提问方式：提问方式：特定式提问特定式提问整体式提问整体式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问引导式提问引导式提问应答技巧应答技巧直视那个向你提问的人直视那个向你提问的人重复一下问题让自己确实理解它重复一下问题让自己确实理解它回答前认真想想回答前认真想想将复杂的问题分成几块将复杂的问题分成几块鼓励别人去回答鼓励别人去回答利用休息时间去想想那些难缠的问题利用休息时间去想想那些难缠的问题必要时可以拒绝回答必要时可以拒绝回答2 2、互动：提问（引导、互动：提问（引导、活动）活动）？为什么提问；？为什么提问；？怎么
44、样提问；？怎么样提问；89朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！课程设计课程设计课程设计课程设计回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定现场控制现场控制培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止*倾听倾听保持中立的立场保持中立的立场全神贯注全神贯注沉默沉默询问更多的意见询问更多的意见复述要点复述要点将感觉说出来将感觉说出来给予反馈给予反馈反馈反馈/点评点评1 1 首先征求反馈对
45、象本人的看法首先征求反馈对象本人的看法2 2 描述观察到的行为描述观察到的行为3 3 检查，看与你的观察是否一致检查，看与你的观察是否一致4 4 给反馈对象一个提出替代建议的机会给反馈对象一个提出替代建议的机会5 5 交流探索观点，而不要只给别人提建议交流探索观点，而不要只给别人提建议6 6 结束时，不要给反馈对象什么压力，而要结束时，不要给反馈对象什么压力，而要允许其有改变的余地允许其有改变的余地3 3、反馈、反馈+点评点评 +总的看来总的看来-+最值得最值得欣赏的是欣赏的是-+遗憾的是遗憾的是-+这样，这样，会好些会好些-+希望希望 如此如此-90朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授
46、人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述合理的解决培训现场的异常，需要锻炼合理的解决培训现场的异常，需要锻炼！课程设计课程设计课程设计课程设计回顾回顾回顾回顾&总结总结总结总结教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定现场控制现场控制培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止*处理干扰培训现场的技巧处理干扰培训现场的技巧碰到这样的听众怎么办？碰到这样的听众怎么办？极好争辩；跑题；顽固份子极好争辩；跑题；顽固份子过分健谈；沉默不语过分健谈；沉默不语处理干扰培训现场的技巧处理干扰培训现场的技巧自己讲
47、错？自己讲错？遗忘内容？遗忘内容？学员走神？学员走神？课堂私语？课堂私语？学员睡觉？学员睡觉？课堂混乱？课堂混乱？遭遇高手？遭遇高手？91朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲怎么讲给谁讲概 述恰当的回顾总结，帮助同事理解并加深课程印象恰当的回顾总结，帮助同事理解并加深课程印象！课程设计课程设计课程设计课程设计教案拟定教案拟定教案拟定教案拟定回顾回顾&总结总结培训方式培训方式培训方式培训方式培训模拟培训模拟培训模拟培训模拟开场选定开场选定开场选定开场选定言行举止言行举止言行举止言行举止现场控制现场控制现场控制现场控制1、串讲我们今天的内容2、对
48、学员学习后的展望3、对有兴趣深入讨论的同事发出课余探讨邀请92朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲概 述一分钟演讲你在讲课前出现过以下哪种情况？心跳加速不敢正视出虚汗词不达意手发抖盼望结束两腿发软大脑空白心神不安口干舌燥93朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔谁来讲讲什么怎么讲给谁讲概 述*培训者的压力成因培训者的压力成因稳定状态被打破：稳定状态被打破：要求与能力不一致要求与能力不一致环境与内心不一致环境与内心不一致思想与行为不一致思想与行为不一致*害怕是压力的来源；害怕是压力的来源；*脑海空白是压力所造成的结果
49、脑海空白是压力所造成的结果讲的怎么样解压一：建立自信解压一：建立自信1、变消极紧张为积极紧张、变消极紧张为积极紧张2、利用成功经验、利用成功经验3、忽略消极情绪、忽略消极情绪4、放弃完美主义、放弃完美主义解压二：压力转换解压二：压力转换太不容易太不容易 更须努力更须努力极大挑战极大挑战 更大机会更大机会高度紧张高度紧张 全力以赴全力以赴压力压力动力动力减缓紧张情绪减缓紧张情绪紧张是正常的听众希望你成功充分准备稍作停顿、深呼吸相信自己会成功练习、练习、练习？评估培训效果还包括哪些方面94朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔讲的怎么样谁来讲讲什么怎么讲给谁讲概 述我学到了什
50、么？学习的五要点内部讲师组织培训项目调查需求分析培训师能力要求培训师角色培训调查培训对象开场选择培训模拟培训方式教案拟定解压方法压力成因一分钟演讲学历教育与培训培训体系轮培训的作用取得支持回顾&总结现场控制培训言行举止95朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？96朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四节第四节 信息管理信息管理4.1 信息来源信息来源4.2 信息管理信息管理4.3 客户档案的管理与使用客户档案的管理与使用97朱明工作室朱明工作