汽车经销商售后服务部目标管理.docx

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1、准时交车率目标管理制度、目标设定根据公司实际运行情况和09年准时交车率目标完成情况见附件），通 过数据调研和10年的制度调整，设定我公司10年的准时交车率目标为： 准时交车率N96%为确保有效完成公司制定的总的准时交车率目标2021年将对效劳参谋 和修理工进展如下目标考核：LJ-I /上 冈位效劳参谋事故专员机电工镀金工油漆工考核指标97%95%96%95%95%计算方法：准时交车率=统计期间准时交车台数/结算总台数二、过程控制由客户关爱部回访员每日对各岗位的考核指标按如下方法统计：1、委托书上约定的交车时间和结算单上的交车时间做比照，如果后者超出前者则认为是非准时交车。2、如果有增项则比照更

2、改后顾客再次确认的时间和结算单上的交车时间，如果后者超出前者则认 为是非准时交车。3、如果是顾客原因导致的没有准时交车1例如：顾客当时不在公司等需 效劳参谋在委托书上注明，并有顾客签字确认。回访员在统计时也要将 此种单据特别标出，以备效劳经理抽查落实。4、回访员在每日的回访中将“是否准时交车列为调查工程，对客户反映没有准时交车的也讲列入统计范围。5、每天由回访员根据以上要求进展统计，统计结果表在公司局域网共享,司总的外部返工率2、对客户来站的外部返工车辆严格执行“外部返工车辆维修流程，以防止客户的抱怨升级。3、通过有效的内返率控制来降低外部返工车辆，并有技术总检、车间主 管和原修理工对外部返工

3、车辆总结分析，将经历结果及教训与大家分享以 防止类似的问题再次发生4、每月技术总监将当月外部返工进展原因分析和改良措施，形成质量报告提交到站长和效劳 经理5、每月在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并 针对问题制订出相应措施。四、绩效考核1、外部返工率和车间修理人员以及售后管理人员的的岗位绩效考核相挂钩 为外返率柳.5详见岗位考核表）2、对普通返工有技术总监和车间主管依据“外部返工鉴定标准和“外部返 工处理规定处理对于重大质量外部返工应有站长、效劳经理、车间 主管、技术经理、原修理工对返工车辆的处理和原修理工的处分做出裁详见外部返工处理规定）3、外部返工率也将作为员工月度效劳

4、明星和季度优秀员工的评判工程注：所需文档/资源外部返工鉴定标准 外部返工处理规定外部返工车辆维修流程五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日内部返工率管理制度一、目标设定根据总部要求和公司实际运行情况，以及09年度全年的外返率（见附件，设定2021年度我公司的外返率目标为：内返率S2%为有效完成公司制定的总的外返率目标秉着公平、公正的原则现对各岗U1-I 冈位机电班组镀金班组油漆班组目标2%2%2%二、行动方案1、对车间主管和技术总监的工作进展侧重点的分配，以有效监控各工种 各岗位的工作质量。2、有技术总监制定“内部返工鉴定标准与所有相关岗位人员沟通培训以确保所有岗位

5、人员的公平、公正便于行动的有效执行3、通过车间管理增强修理人员的对车辆完工后的自检意识和习惯，通过自检，互检来更能发现自己维修中存在的问题。4、通过增强员工的质量意识和工作态度来使员工更多的关注于维修工作中的一些细节。5、有技术总监编制“内部返修管理规定和“内部返修处理流程使内部返修车辆的处理快速有效。三、过程控制1、每月有技术总监将当月各维修班组的内返率统计分析，形成质量报告提交给站长和效劳经理。2、对内返中发现的一些共性问题技术总监应不定期在晨会或周例会中与 所有员工讲解。3、对在竣工检验中属于内部返工的车辆应严格按照“内部返修管理规定和“内部返修处理流程执行四、绩效考核1、内部返修率与修

6、理人员的岗位绩效考核相挂钩为内返率02%2、内部返修率与技术总监和车间主管的岗位考核相挂钩为内返率N2%注：所需文档/资源内部返修管理规定内部返修处理流程五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日用户投诉处理质量目标管理制度一、目标设定根据10年上海群众用户投诉处理考评管理规定和经销商投诉申诉处 理规定以及09年我公司的用户投诉处理情况等分，现设定我公司2021年的 用户投诉处理成绩目标为：用户投诉处理N85分为确保有效完成总的成绩目标现对投诉处理的各项考评指标的目标分解考评指标目标等分用户投诉率98%100分投诉封闭及时率98%100分投诉一次解决率94%85分二、行

7、动方案1、依据最新下发的用户投诉处理考评管理规定和经销商投诉申诉处理规 定对售后所有相关人员进展针对性的专项培训，了解熟知群众的各项考 评细则2、有站长和效劳经理制定经销商内部关于各类投诉处理的流程，对各类 不同的来自各种渠道的投诉责任到人以提升我公司对于各类投诉的 快速相应机制3、加强与销售部的沟通，对刚销售出去的新车在销售员接到客户反映的 车辆产品质量问题应第一时间与站长或效劳经理沟通。4、对效劳参谋进展“抱怨处理 “有效沟通的专业培训，并对效劳过程中的一些客户抱怨及处理方式形成案例，定期分析讨论防止类似问题的发生5、对上海群众广域网的客户投诉认真分析对超出经销商能力范围的各类客户投诉及时

8、向分中心或上 海群众反映并积极配合处理。三、过程控制1、每月有站长和效劳经理对当月投诉客户数据统计分析计算出当月客户投诉率、及时响应率、一次解决率、投诉封闭率2、对来自各种渠道的投诉有行政部检查催促处理结果和方式。对因为每月认真对待引起的客户升级抱怨要分析原因3、对客户投诉处理过程中涉及费用的处理人要向及时向总经理汇报，并做好客户的安抚工作 四、绩效考核1、全年客户投诉目标成绩与售后管理人员的年终薪资和VSITA奖金向挂钩2、对因效劳参谋或修理工效劳态度、修理质量的抱怨投诉，站长和效劳经理调查后对确属个人原因的将对当事人给与一定的经济处分3、对预防和防止客户抱怨做出奉献的员工讲给与经济奖励注：

9、所需文档/资源用户投诉处理考评管理规定经销商投诉申诉处理规定抱怨处理教材有效沟通五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2021年1月1日关爱总监、站长、效劳经理每天需查看。三、行动方案1、对效劳参谋就交车时间进展专项培训，工单确认，增项确认、交车时间确实认等）规定标准话术。 2、对常规保养、一般换件修理、一般事故修理制定统一的维修时间标准， 使所有员工统一时间概念，对不能按时完工的车辆修理工应提前半小时与效 劳参谋沟通。3、制作车间维修进度看板，车间专管在接到委托书后第一时间进展派工并记录在“维修进度看板上， 车间主管、技术总监对各班组的维修车辆根据维修进度看板实施动态监控 4、在客

10、户休息室配备“车辆维修进度动态显示LED屏使客户在休息的时 间也能了解到目前他车辆的维修进度。四、岗位绩效考核1、每月由回访员计算出每个岗位的准时交车率和整个部门的准时交车 率，上报给效劳经理和站长。2、准时交车率和各员工的岗位绩效考核相挂钩，如果低于目标考核值将在该员工的岗位考核中 扣除相应的分值多出一辆扣一分）3、准时交车率也将作为评选各岗位员工月度效劳明星的考评工程4、每月在总经理质量目标沟通 会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。6、客户关爱部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。 注：所需文档/资源车间维修车辆进度表效劳参谋/修理工岗位考核表准时交车率统

11、计表一般维修工程时间标准2*1.5白板、LED显示屏五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日用户满意度CSS目标管理制度一、目标设定根据10年CSS调查因子要求和公司实际运行情况，以及09年度CSS累计 得分和所排名次见附件），2021年设定我公司的用户满意度CSS调查成绩 目标为：AS/ MOT所属分中心排名20名为有效完成年初设定的目标，每月对下发的CSS成绩在5个工作日内进 展分析总结制定改良措施并确定下月CSS各工程标成绩见月度分析及目标 设定二、行动方案1、依据最新下发的2021年效劳满意度调研工程（CSS）及真实瞬间（MOT）因 子及权重调整的通知和202

12、1年CSS调查问卷对所有相关人员进展有针对的 培训。2、针对2021年的每个调查工程结合我公司的情况和CSE效劳过程检查表编 制应用到实际工作中的标准话术和标准的工作标准，详见CSS工作标准标准有客户关爱部检查催促3、注重 回访的作用，根据我公司的具体特点结合CSS的调查因子编制“ 回访员回访标准与指南使之有针对性的回访对回访中有抱怨的客户及时 通知站长和关爱总监需当日调查改良。3、对私家车客户100%重点关注，在客户取车后的当天下班前，接待该车 的效劳参谋必须向客户短信问候感谢客户光临。效劳经理不定期通过 回 访和现场观察检查执行的情况并纳入效劳参谋的岗位考核1详见效劳参谋 岗位考核表4、提

13、升效劳参谋能力，严格执行CSE效劳过程检查表。按照“2021年度效 劳参谋能力提升方案对所有效劳参谋进展汽车维修知识、接待礼仪、抱怨 处理等详见2021年度效劳参谋能力提升方案）5、提升车辆的维修质量，提高一次维修合格率对修理工和技术总监、质量总检按照 “2021度内返率、外返率实施考核详见2021年度内返率和外返率目标 管理6、标准车间管理，在客户观察区开展快速保养两人操作法，标准修理工的操作标准标准，展现维修效劳有形化、 标准化、标准化 三、目标监控1、效劳经理、站长在接到分中心下发的CSS成绩分析表后必须在5个工作 日内与所有相关人员针对不达标工程分析原因，制定改良措施和下一期总的成绩以

14、及不达标项的下期成绩（详见月度分析报告）2、措施应具体细致凡低于目标值的考核因子都须制定具体的原因分析和改良措施， 对连续三期都低于目标值的考核因子相对应的责任人被调离工作岗位。3、每月在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。4、行政部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。四、岗位绩效考核1、CSS成绩排名与工资相挂钩，凡每期CSS成绩低于目标排名的效劳参谋、 修理工和售后管理人员都将从工资中扣除一定金额。（员工10元/名，管理者 20元/名）反之一样金额的奖励2、对每期抽取的客户数据评分进展统计，计算出每个效劳参谋所对应的得分率，对连续三期倒数

15、 第一的效劳参谋将被调离工作岗位。3、CSS成绩和各效劳参谋全年的得分率也将作为效劳参谋年终VISTA奖金 发放比例的考核依据 注：所需文档/资源效劳参谋岗位考核表CSS月度分析报告2021年回访指南2021年调查问卷CSS工程标准话术与工作标准CSE效劳过程检查表五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2021年1月1日维修台次/产值目标管理制度、目标设定根据总部要求和公司实际运行情况，以及09年度全年的维修台次/产值见附件）并通过销售和售后的数据调研，设定2021年度我公司的维修台 次/产值目标为：维修台次N1200台次/年维修产值N900万/年并将全年完成目标细分到每个月的产值/

16、台次完成目标如下：月份1月2月3万4月5月6月7月8月）月10月11月12月目标实际具体详见“2021年维修产值/台次目标方案二、行动方案1、提升班组工作能力执行定岗定位轮换制，在现有班组人员上再增加一名实习生确保每组有三人（大 工、中工、实习生，以确保每组在相邻的两工位在保证质量的前提下可 同时维修两辆车。2、增加更新工具设备提升工作效率，购置1-2台抽油机和电子气压表取消放油的工作方法每辆车可至少节约5分钟 时间还可防止一些意外发生，更新增补常用专用工具确保维修工作合格完 成，完善工具借用制度。3、提高车间员工的技术能力和效劳参谋的综合能力完善培训机制，建立学习型团队，对机电工进展针对性的

17、根底培训 和提高培训，对效劳参谋进展维修技术、效劳流程、效劳营销、沟通技巧 等培训4、细化维修、事故、索赔的维修流程，确定各环节责任人，将2021年各维修类型的产值划分到各岗位负责人工作的主要职责中。 详见“2021年维修产值/台次目标方案5、在保证客户满意度的前提下有效提升单车产值，实行“车辆维修故障建议单，（详见维修故障建议单操作说明）。改良“维修/保养提醒贴示标准 粘贴部位和维修/保养提醒标准，以保证客户的进站率。6、定期开展爱车课堂活动，宣传群众原装附件配件和介绍公司的售后效劳，引导和培 养客户养车修车的习惯理念，以培养客户的忠诚度。7、完善会员客户制度通过切实可行的优惠政策吸引更多的

18、客户参加到我公司的会员培养 忠诚客户以减少客户的流失率。8、通过有效开展上海群众的四季关爱活动，提高客户进站率，提升维修台次，认真执行每期的检查和 促销优惠在保证客户满意度的前提下提高维修产值。9、优化梳理SVW-2系统客户数据信息，对两年以上没有来站的客户数据打 包处理，客户关爱部负责监控客户数据的准确性，时效性。整理“修理类型 和在使用人员，确保数据统计的有准确有效。10、优化售后效劳部组织机构，建立积极向上的工作气氛。实施岗位考核制，有效提升员工 利用率和每个员工的劳动利用率。11、紧抓细化内部管理，外拓业务政府招标、集团大用户、企事业定点单 位等）以有效增补产值目标。三、过程控制1、每

19、月5号对前一个月的维修产值进展统计核算后于相关人员召开沟通协调会，分析现状确定一个月的工作重点和目标达成率。2、每月按以下类型统计出相关数据：常规保养、普通修理、事故车、索赔、首保含“ 产值、台次、毛利率有站长、效劳经理实监控以确保全年指标的完成。3、每季度对维修台次/产值目标完成率进展总结分析，在总经理质量目标沟通会上对该工程标的实现情况进展沟通，并针对问题制订出相应措施。4、政部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。|四、绩效考核1、全年的维修台次/产值目标与售后管理人员的年终薪金和VSITA奖金相挂钩。2、维修台次和产值将纳入效劳参谋的绩效考核，维修工时纳入机电工的绩效考核，同时

20、还将对效劳参谋和各班组的维修产值作为季度优秀员工的考评依据3、对连续三个月维修台次和产值倒数第一的效劳参谋和机电班组将在岗位考核中扣10分注：所需文档/资源2021年维修台次/产值目标方案月度维修台次/产值统计分析报告效劳明星，优秀员工考评细则真空抽油机、电子气压表五、本制度从2021年1月1日起执行。XXX销售2009年1月1日外返率目标管理制度、目标设定根据总部要求和公司实际运行情况，以及09年度全年的外返率见附件)，设定2021年度我公司的外返率目标为：外返率4).5%为有效完成公司制定的总的外返率目标现对各岗位设定的外返目标如下：L-O 冈位机电班组银金班组油漆班组目标0.5%0.5%

21、0.5%1、对车间主管和技术总监的工作进展侧重点的分配，以有效监控各工种 各岗位的工作质量。2、有技术总监制定“外部返工鉴定标准与所有相关岗位人员沟通培训 以确保所有岗位人员的公平、公正便于行动的有效执行3、对汽车修理竣工出厂实行“三级检验制度，以有效控制有质量问题的车辆 出厂详见“汽车修理竣工出厂检验制度)4、效劳参谋对接待的车辆应详细全面的记录客户的要求和故障描述，对特殊车辆要及时 通知技术总监重点关注。竣工后效劳参谋应再次核对客户报修的故障和 修理范围是否一致5、尽可能排除因人为因素外的原因造成的一些外部返工，有车间主管和技术总监对影响修理生产质量的 工具设备进展技术性能的鉴定和测量6、通过根底和提高技术培训和定 期的维修经历技术交流来提升员工的技术水平和对故障车辆的判断准确性，提高故障车辆的一次维修合格率。 7、从分利用DISS技术资讯平台和技术中心站的优势将一些疑难故障及时 上并将处理的结果有技术总监形成技术案例或文档。三、过程控制1、每月有站长和效劳经理对各班组外部返工数据进展统计并计算当月公