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1、0授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔模块一模块一特约经销商基础知识特约经销商基础知识1授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔学习的目的：学习的目的：首首先先要要理理解解特特约约店店整整体体、及及售售后后服服务务部部门门的的目目的的、职职责责等等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果：希望达到的效果：理解四位一体特约店的目的和作用理解四位一体特约店的目的和作用理解服务部门的工作目的和职责理解服务部门的工作目的和职责把握优质服务活动的要素把握优质服务活动的要素模块一模块一特约经销商基础知识特约经销商基础知识2授人以
2、鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 模块一模块一 特约品牌经销商特约品牌经销商课程目录课程目录第一节第一节经销商概况经销商概况第二节第二节经销商部门设置与经销商部门设置与各部门功能各部门功能第三节第三节经销商组织机构与经销商组织机构与人员管理人员管理3授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第一节第一节 经销商概况经销商概况1.1 1.1 特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念1.2 1.2 特约品牌经销商服务范围特约品牌经销商服务范围1.3 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系特约品牌经销商与主机厂的联系4授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔4S店：店：集整车销售（集整车销售（sale）、
3、售后服务）、售后服务（service）、零配件供）、零配件供应（应（sparepart）、信息反馈（）、信息反馈（survey）四位于一体的现）四位于一体的现代化汽车修理企业。代化汽车修理企业。1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念5授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念整整车销售：售：向用向用户提供汽提供汽车生生产厂家的品牌新厂家的品牌新车，为用用户介介绍车型的性能，型的性能，结构特点，性价比等构特点，性价比等优点，并向用点，并向用户提供提供试乘乘试驾、汽、汽车上牌，汽上牌，汽车信信贷等服等服务，树立汽立汽车生生产厂家的品牌效厂家的品牌效应。6
4、授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念售后服售后服务：汽汽车售后服售后服务是汽是汽车流通流通领域的一个重要域的一个重要环节，是，是一一项非常繁非常繁杂的工程，它涵盖了汽的工程，它涵盖了汽车的的质量保障、量保障、索索赔、维修保养服修保养服务、汽、汽车零部件供零部件供给、维修技修技术培培训、技、技术咨咨询及指及指导等与等与产品和市品和市场有关的有关的一系列内容。汽一系列内容。汽车生生产企企业可以通可以通过它与客它与客户的的关系更加关系更加紧密，密，树立企立企业的形象，提高的形象，提高产品的信品的信誉，誉，扩大大产品的影响，培养客品的影响，培养客户的忠的忠
5、诚度。度。汽汽车售后服售后服务主要包括：技主要包括：技术咨咨询；维修养修养护、故、故障救援；保障救援；保险理理赔；保修；服；保修；服务质量跟踪、信息量跟踪、信息反反馈；服；服务质量投量投诉、纠纷处理。理。7授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念零配件供零配件供应：为品牌品牌车辆用用户提供提供纯正的原厂零配件，并提供原正的原厂零配件，并提供原厂零配件厂零配件质量担保，量担保，为用用户提供原厂零配件索提供原厂零配件索赔等等业务，及，及时与汽与汽车生生产厂家厂家备件部反件部反馈零配件零配件使用和使用和质量信息。量信息。8授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人
6、以渔1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念信息反信息反馈：定期回定期回访客客户，了解客，了解客户的心理及需求，的心理及需求，倾听客听客户的意的意见，认真做好真做好记录，建立客，建立客户档案，收集客档案，收集客户对产品品车辆的使用信息，的使用信息，质量信息，并定期向量信息，并定期向汽汽车生生产企企业售后服售后服务科反科反馈。9授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔4S店的认识：店的认识：4S店是集汽店是集汽车销售、售、维修、配件和信息服修、配件和信息服务为一体的一体的销售店。售店。4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心的汽核心的汽车特特许经营模式，包括整模式，包括整车销售（售（
7、Sale）、零配件（）、零配件（SparePart）、）、售后服售后服务（Service）、信息反）、信息反馈（Survey）等。它）等。它拥有有统一的外一的外观形象，形象，统一的一的标识，统一的管理一的管理标准，只准，只经营单一的品牌的特点。汽一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和具有渠道一致性和统一的文化理念，一的文化理念，4S店在提升汽店在提升汽车品牌、品牌、汽汽车生生产企企业形象上的形象上的优势是是显而易而易见的。的。10授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔4S店的认识：店的认识：4S店是店是1998年以后才逐步由欧洲年以后才逐
8、步由欧洲传入中国的。由于它与入中国的。由于它与各个厂家之各个厂家之间建立了建立了紧密的密的产销关系，具有关系，具有购物物环境境优美、美、品牌意品牌意识强等等优势，一度被国内，一度被国内诸多厂家效仿。多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等等距离的几个距离的几个专卖店，按照生店，按照生产厂家的厂家的统一店内外一店内外设计要求要求建造，投建造，投资巨大，巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪上千万，甚至几千万，豪华气派。气派。汽汽车行行业的的4S店就是店就是汽汽车厂家厂家为了了满足客足客户在服在服务方面方面的需求而推出的一种的需求而推出的一种业
9、务模式。模式。4S店的核心含店的核心含义是是“汽汽车终身服身服务解决方案解决方案”。11授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6S店店除了包括整除了包括整车销售（售（Sale）、零配件（）、零配件（SparePart）、售）、售后服后服务（Service）、信息反）、信息反馈（Survey）以外，）以外，还包括包括个性化售个性化售车（Selfhold）、集拍（）、集拍（Salebyamount。集。集体体竞拍，拍，购车者越多价格越便宜）。者越多价格越便宜）。6S店的店的兴起，得益于网起，得益于网络的的发达。是一种利用互达。是一种利用互联网网发展起来的展起来的销售模式，整售模式，整车销售、零配
10、件、售后、信息反售、零配件、售后、信息反馈与普通与普通4S店完全一店完全一样，所不同的是个性化售，所不同的是个性化售车和集拍。和集拍。12授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔单元一单元一特约经销商概况特约经销商概况1.设设立立四四位位一一体体特特约约店店的的目目的的和和作作用用2.四位一体特约店的运营方针四位一体特约店的运营方针13授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔设立四位一体特约店的目的和作用是什么？设立四位一体特约店的目的和作用是什么？1、设立四位一体特约店的目的和作用设立四位一体特约店的目的和作用14授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔从用户的需求来考虑产品从生产厂家从用户
11、的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点厂家用户用户需求1、设立四位一体特约店的目的和作用设立四位一体特约店的目的和作用厂家的希望15授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔厂家用户用户需求买到好的产品有安心的使用环境1.直销直销2.特约经销商特约经销商3.四位一体店四位一体店4.经销商经销商生产出更好的产品满足用户的需求四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更使厂家生产出更好的产品好的产品1、设立四位一体特约
12、店的目的和作用设立四位一体特约店的目的和作用16授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔四位一体特约店的设立方针：四位一体特约店的设立方针：四位一体特约店的设立方针：四位一体特约店的设立方针：1、设立四位一体特约店的目的和作用设立四位一体特约店的目的和作用售后售后部门部门优质优质服务服务活动活动销售销售部门部门销售销售活动活动合合作作特约店特约店特约店特约店再次购买时选择本品牌提高服务收益建立品牌形象维护管理内用户维护管理内用户发展新用户发展新用户产品改良产品改良产品产品开发开发部门部门生产生产部门部门17授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心为什么四
13、位一体店的运营要以售后服务为中心?2.四位一体特约店的运营方针四位一体特约店的运营方针18授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔特约店特约店收益收益服务收益增加服务收益增加销售收益增加销售收益增加用户满意用户满意(好的产品好的产品+好的服务好的服务)树立良好的品牌形象树立良好的品牌形象(口碑口碑)销售更多车辆销售更多车辆更多用户来店更多用户来店2.四位一体特约店的运营方针四位一体特约店的运营方针19授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。，从而吸引
14、和促使用户再次购买广州本田汽车。2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户维护老用户,发展新用户发展新用户2.四位一体特约店的运营方针四位一体特约店的运营方针特约店能够长期稳定地经营和不断发展特约店能够长期稳定地经营和不断发展20授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.1特约品牌经销商概念特约品牌经销商概念单一服一服务经销商：商：汽汽车生生产企企业授授权在指定区域内从事合同在指定区域内从事合同产品服品服务的法人的法人实体或企体或企业，是集售后服，是集售后
15、服务、零配件供、零配件供应、信息反信息反馈三位于一体的三位于一体的现代化修理企代化修理企业，没有整，没有整车销售售职能，被称能，被称为单一服一服务经销商。商。21授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.2特约品牌经销商服务范围特约品牌经销商服务范围授权产品的质量担保授权产品的质量担保授权产品规定里程的免费保养；授权产品规定里程的免费保养；业务和技术方面的咨询；业务和技术方面的咨询；授权产品的维修；授权产品的维修；原厂备件销售。原厂备件销售。22授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔标准的四位一体经销商具有如下特点标准的四位一体经销商具有如下特点：1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准
16、化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益23授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔24授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔25授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔26授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商与汽车生产企业的关系：经销商与汽车生产企业的关系：是合作伙伴关系。服务站自主经营、是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与
17、服务站自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。予支持。27授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商责任：经销商责任：与汽车生产企业共同对所负责区域与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。产品的市场份额和持续增长做出努力。维护汽车
18、生产企业的产品信誉和声誉，维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。象，履行其协议中承担的责任。28授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔生产厂家对经销商的支持 1、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣
19、传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。29授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.31.3特约品牌经销商与主机厂的联系特约品牌经销商与主机厂的联系30授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？31授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商的组织机构经销商部商部门设置置1.销售部售部部部门职能：能：负责根据汽根据汽车生生产企企业对整整车销售有关售有关规定定积极开拓市极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度，完成工作年会制定的季、年度销
20、售售计划，划，认真做好客真做好客户的开的开发及及维护工作。定期将工作。定期将销售售经营情况及市情况及市场信息及信息及时汇报给站站长及汽及汽车生生产企企业售后服售后服务部。部。岗位人位人员：销售售经理、理、销售售顾问32授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商的组织机构经销商部商部门设置置2.售后服售后服务部部部部门职能：按照汽能：按照汽车生生产企企业售后服售后服务部部对品牌服品牌服务的要求，的要求，对客客户车辆进行售后服行售后服务工作，包括工作，包括对车辆保养、保养、维修、索修、索赔、外出救援等服、外出救援等服务工作，解决客工作，解决客户对服服务的各种投的各种投诉，向汽，
21、向汽车生生产企企业售后服售后服务部反部反馈品品牌牌车辆的的产品品质量信息和客量信息和客户意意见。维护汽汽车生生产企企业和和经销商的品牌商的品牌形象。形象。下属部下属部门：服：服务部、部、备件部、技件部、技术部部岗位人位人员：服服务部：服部：服务经理、服理、服务顾问、索、索赔员、IT信信息息员、机、机电维修修工、工、钣金金维修工、修工、喷漆漆维修工修工备件部：件部：备件件销售售计划划员、备件件仓库管理管理员技技术部：部：质量量检查员、内部培、内部培训员、工具、工具/资料管理料管理员33授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔功能：功能：客户接待客户接待车辆检查车辆检查故障检测故障检测下达维修任务
22、下达维修任务维修估价维修估价前台接待第二节第二节经销商部门设置与功能经销商部门设置与功能34授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔功能：功能：按照维修任务委托书按照维修任务委托书的要求，完成故障车的要求，完成故障车辆的维修或保养。辆的维修或保养。车间维修第二节第二节经销商部门设置与功能经销商部门设置与功能35授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔功能：功能：为客户车辆的零配件为客户车辆的零配件或总成向主机厂索赔；或总成向主机厂索赔；索赔件的返厂。索赔件的返厂。索赔第二节第二节经销商部门设置与功能经销商部门设置与功能36授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔功能：功能：为客户车辆的维修提为
23、客户车辆的维修提供原厂备件及附件。供原厂备件及附件。备件第二节第二节经销商部门设置与功能经销商部门设置与功能37授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔经销商的组织机构经销商的组织机构经销商部商部门设置置3.综合部合部部部门职能：能：负责经销商日常的商日常的财务预算与算与财务往来，以及往来，以及经销商的人事关系管理。商的人事关系管理。下属部下属部门：财务部、人事部部、人事部岗位人位人员：财务经理、会理、会计、人事、人事经理理38授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？39授人以鱼不如授人以渔
24、授人以鱼不如授人以渔3.1经销商岗位分工经销商岗位分工3.2经销商人员管理经销商人员管理第三节第三节经销商组织机构与人员管理经销商组织机构与人员管理 40授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔。3.1经销商岗位分工经销商岗位分工41授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.2经销商人员管理经销商人员管理职务职务上级上级管辖范围管辖范围下属下属职责与权限职责与权限素质要求素质要求42授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4s店的组织结构店的组织结构:总经理下面理下面有有销售售部：部：销售部售部经理、理、销售主管、售主管、销售助理、售助理、销售售顾问、前台接待；、前台接待；市市场部：
25、部：市市场部部经理、市理、市场部部专员；人事行政人事行政部：部：人事行政部人事行政部经理、人事理、人事专员、行政、行政专员、卫生生员；财务部：部：财务经理、会理、会计员、出、出纳员、收款、收款员；美容装潢美容装潢部部：装潢：装潢发展开拓展开拓经理、美容装潢理、美容装潢员；售后服售后服务部：部：索索赔员、机、机电、板、板喷、质检；信息反信息反馈部：部：跟踪回跟踪回访员；备件件部：部：备件部件部经理、理、备件件计划划员、备件件库存管理、存管理、备件会件会计；二二手手车部部：二手：二手车部部门经理、二手理、二手车评估估师；保保安安部：部：保安保安员；公司内部网公司内部网络部：部：网网络部主管；部主管
26、；43授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：1总经理理岗位位职责一、一、负责建立，建立，实施和改施和改进公司的各公司的各项制度、目制度、目标和要求。和要求。二、二、制制订质量方量方针、质量目量目标，确保，确保顾客需求与期望得到确定和客需求与期望得到确定和满足。足。三、三、确定公司的确定公司的组织机构和机构和资源的配源的配备。四、四、确保公司确保公司现有有业绩，并使管理体系持，并使管理体系持续改改进。五、五、负责向全体向全体员工工传达，达，满足足顾客和法律、法客和法律、法规的重要性。的重要性。六、六、组织企企业各部各部门力量，完成董事会确力量，完成董事会确实
27、的各的各项经济指指标。七、七、关心关心职工生活、工生活、劳动保保护，防止，防止发生重大安全事故；加生重大安全事故；加强职工工安全教育、提高安全教育、提高职工安全系数。工安全系数。八、八、在在发展生展生产的基的基础上提高上提高职工的福利和技工的福利和技术业务、文化水平。、文化水平。九、九、主持管理主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。，确保管理体系的适宜，充分和有效。十、十、规划好公司的未来划好公司的未来战略方略方针和和发展目展目标，并，并贯彻落落实好公司的好公司的各各项规定和指示，定和指示，带领公司不断公司不断发展。展。44授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责
28、：店岗位职责：2站站长岗位位职责一、一、负责按行按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。二、二、负责主持售后服主持售后服务中心日常工作的开展，中心日常工作的开展，监督指督指导业务接待、接待、索索赔员的工作，的工作，协调各部各部门及与其它部及与其它部门的关系，保的关系，保证全体全体员工有很好工有很好的工作状的工作状态。三、三、负责接待和接待和处理重大客理重大客户投拆工作。投拆工作。四、四、负责对顾客客满意度的改意度的改进，进行行总体体协调，保，保证成成绩稳步提高。步提高。五、五、负责部部门各各项会会议的定期召开，的定期召开，对日常工作日常工作
29、进行行总结，并不断，并不断改改进、优化。化。六、六、负责与授与授权公司和市公司和市场信息交流与沟通，各信息交流与沟通，各报表与文件的表与文件的审核、核、签发。七、七、负责对部部门人人员每月每月岗位的考核。位的考核。八、八、负责售后索售后索赔事件的最事件的最终认定、定、处理。理。九、九、负责抓好抓好车间维修修质量、安全生量、安全生产和和环境保境保护。十、十、负责公司各公司各项制度在本部制度在本部门的宣的宣导及信息的及信息的传递。十一、十一、负责质量管理体系中相关工作。量管理体系中相关工作。十二、十二、负责商商务发展展计划的制定、划的制定、实施、改正、施、改正、评估（估（POCA）。）。45授人以
30、鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：3配件配件经理理岗位位职责一、一、负责监督、指督、指导配件工作人配件工作人员做好配件管理工作，保做好配件管理工作，保证充足的、充足的、纯正的配件供正的配件供应。二、二、负责根据授根据授权公司要求和市公司要求和市场需求，合理高速需求，合理高速库存，将存，将库存周存周转率控制在合理范率控制在合理范围以内，加快以内，加快资金周金周转。三、三、负责及及时向相关部向相关部门传递汽配市汽配市场信息及本站信息及本站业务信息。信息。四、四、负责每月向相关部每月向相关部门提供月度提供月度报表及相关文件。表及相关文件。五、五、负责配件配件环境境
31、卫生、管理，确保生、管理，确保仓库整整洁有序，物品有序，物品摆放放规范，范，执行好行好6S管理。管理。六、六、负责定期定期对配件部配件部进行行盘点，确保点，确保帐、卡、物一致。、卡、物一致。七、七、负责定期召开部定期召开部门会会议，不断提高配件工作人，不断提高配件工作人员业务水平和服水平和服务意意识，保，保证本部本部门员工良好的工作状工良好的工作状态。八、八、负责公司各公司各项制度在本部宣制度在本部宣导及相关信息的及相关信息的传递。九、九、负责本部人本部人员的配件的配件业务的培的培训指指导及制定本部及制定本部门培培训计划。划。十、十、负责协调与其它与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断部的关
32、系，并使配件工作流程不断优化、化、提高。提高。十一、十一、负责质量管理体系中的相关工作。量管理体系中的相关工作。46授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：4车间主任主任岗位位职责一、一、负责合理安排合理安排维修人修人员的工作及的工作及车间看板的管理、开展并控制看板的管理、开展并控制车间6S的具体的具体实施，并保施，并保证本部人本部人员有良好的工作状有良好的工作状态。二、二、负责督促督促员工工对车间工具、工具、设备的定期保养和的定期保养和维护，并作，并作记录。三、三、负责车间安全生安全生产环境境卫生的管理、物品生的管理、物品规范范摆放，放，监督督员工工做到油
33、、水、物件，做到油、水、物件，“三不落地三不落地”。四、四、负责协调与各部与各部门的关系，控制的关系，控制维修修质量及生量及生产成本，确保成本，确保车辆维修按修按时、按、按质完成。完成。五、五、负责车间管理管理过程中的事程中的事务处理，并及理，并及时向管理向管理层反映。反映。六、六、负责定期召开会定期召开会议，使，使车间工作流程不断工作流程不断优化与改化与改进，以提高，以提高工作效率。工作效率。七、七、负责确定确定维修修员工的培工的培训需求及需求及计划制定，平划制定，平时对本部人本部人员岗位考核并及位考核并及时上上报和存档。和存档。八、八、负责质量管理体系中的相关工作。量管理体系中的相关工作。
34、九、九、负责公司各公司各项制度在本部制度在本部门的宣的宣导及信息的及信息的传递。47授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：5办公室主任公室主任岗位位职责一、一、负责公司各公司各类文件的控制和信息管理。文件的控制和信息管理。二、二、协助助总经理做好各部理做好各部门各各项目目标、任、任务的考核。的考核。三、三、负责公司人事管理和培公司人事管理和培训管理，制管理，制订培培训计划，划，协助助领导做好做好员工考工考评工作。工作。四、四、负责内部内部质量量审核和核和质量改量改进工作的日常管理工工作的日常管理工作。作。五、五、负责不合格不合格项的的纠正和正和预防措施以及
35、防措施以及质量改量改进工工作的日常管理工作。作的日常管理工作。六、六、配合配合总经理抓好安全工作。理抓好安全工作。七、七、贯彻公司公司质量方量方针，遵，遵纪守法，敬守法，敬业守守则，完成，完成领导交交办任任务。48授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：6内内训师岗位位职责一、一、负责本公司内部培本公司内部培训的授的授课工作和技工作和技术部工作。部工作。二、二、切切实落落实授授权公司公司对本公司的本公司的专业技技术培培训计划。划。三、三、切切实掌握公司内部技掌握公司内部技术的培的培训率，并率，并对员工的内工的内部技部技术培培训进行考核及行考核及评估跟踪工作。
36、估跟踪工作。四、四、收集和分析重大技收集和分析重大技术案例和故障案例，及案例和故障案例，及时传达，达，及及时学学习。五、五、负责组织研究技研究技术难题攻关工作。攻关工作。六、六、协助公司开展培助公司开展培训的其它相关工作。的其它相关工作。49授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：7服服务经理理岗位位职责一、一、负责监督、指督、指导业务接待、索接待、索赔员的具体工作并作月度考核。的具体工作并作月度考核。二、二、负责索索赔事事务严格按授格按授权公司索公司索赔政策正常政策正常动作。作。三、三、负责参与重要客参与重要客户和万无以上付出金和万无以上付出金额的客的客户
37、的相关工作。的相关工作。四、四、制定、安排和制定、安排和协调售后服售后服务工作的具体开展，工作的具体开展，协调业务接待、接待、索索赔、收、收银、维修修车间、配件之、配件之间的关系，保的关系，保证全部的全部的员工有良好的工有良好的工作状工作状态。五、五、严格按公司运作格按公司运作标准或相关要求开展工作。准或相关要求开展工作。六、六、定期定期对本部本部门的工作的工作进行行审核及改核及改进。七、七、积极开展和推极开展和推进各各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内工作，控制管理及运作成本，完成内部部拟定的工作目定的工作目标。八、八、做好做好业务统计分析工作，定期填写并上分析工作，定期填写并上报各种各
38、种报表。表。九、九、负责控制和提高控制和提高车间维修修质量，安全生量，安全生产成本控制和成本控制和环境管理。境管理。十、十、组织本部本部门开展的各开展的各项相关活相关活动及及评估工作。估工作。十一、十一、负责各各项会会议的召开及售后各的召开及售后各项工作的不断工作的不断优化改化改进。十二、十二、负责质量管理体系中的相关工作。量管理体系中的相关工作。十三、十三、负责公司各公司各项制度在本部制度在本部门的宣的宣导及相关信息的及相关信息的传递。50授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：8销售售经理理岗位位职责在在总经理的理的领导下下,负责销售部的售部的销售工作售
39、工作,带领销售人售人员完成完成销售售任任务：一、每日向一、每日向总经理分理分别汇报前一日工作和当日工作安排；前一日工作和当日工作安排；二、二、传达上达上级领导的指示和要求，并的指示和要求，并监督督实施；施；三、安排好三、安排好销售售顾问每天工作和交每天工作和交车事宜；事宜；四、帮助四、帮助销售售顾问做好接待做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；客工作，力争不断提高成交率；五、要求五、要求销售售顾问每天打回每天打回访电话，跟踪每一位潜在客，跟踪每一位潜在客户；六、依照制度安排好每位六、依照制度安排好每位试乘乘试驾人人员进行行试车，并注意安全；，并注意安全；七、七、负责展展厅及及车辆卫生；生；八、
40、定期安排八、定期安排销售售顾问进行行职业技能培技能培训和学和学习；九、掌握九、掌握竞争争车型情况，及型情况，及时向公司向公司领导汇报；十、十、负责协调好展好展厅所有人所有人员的工作的工作联系；系；十一、十一、协调销售售顾问和其它部和其它部门的工作；的工作；十二、完成上十二、完成上级领导交交给的其他工作。的其他工作。51授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：9大大厅接待接待岗位位职责一、一、保保证有良好的工作有良好的工作热情，情，负责热情、主情、主动的的为客客户提供服提供服务。二、二、负责客客户休息区的休息区的环境境卫生及生及绿化布置，每日清化布置，每日清洁
41、。三、三、负责客客户休息区用品的及休息区用品的及时更更换。四、四、负责客客户休息区相关休息区相关设备的的维护，如有，如有损坏及坏及时上上报。五、五、负责妥善保管客妥善保管客户休息区物品，并建立台休息区物品，并建立台帐。六、六、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关工作。52授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：10配件配件计划划员岗位位职责一、一、负责根据公司的根据公司的业务需要和要求，按月做好配件需要和要求，按月做好配件计划，及划，及时供供应保保证合理合理库存。存。二、二、及及时收集相关生收集相关生产信息和市信息和市场信息，作出信息，作出库存存调
42、整，上整，上报配件配件经理。理。三、三、根据授根据授权公司有关配件公司有关配件计划、划、订购的的规定，开展定，开展配件的配件的计划、划、订购工作，正确、及工作，正确、及时填写和填写和传递配件配件订货单。四、四、协助配件助配件经理做好理做好库存品的存品的调节，减少，减少积压现象。象。五、五、协助配件助配件经理理协调与其它与其它业务单位的关系，确保位的关系，确保配件及配件及时调节、供、供应。六、六、熟悉公司熟悉公司车辆维修修业务要求，要求，仓贮式物流管理，式物流管理，合理安排合理安排库存，确保工作正常开展。存，确保工作正常开展。七、七、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关工作。53授人以
43、鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：11配件收配件收发员岗位位职责一、一、负责配件配件仓库的清的清洁卫生，配件生，配件规范范摆放，放，标志清晰，志清晰，并做好配件的并做好配件的维护工作。工作。二、二、负责配件的收配件的收发管理，及管理，及库存件的定期存件的定期盘点并点并记录，确保确保帐、卡、物一致。、卡、物一致。三、三、负责根据提根据提货清清单迅速、准确的提供配件，配件迅速、准确的提供配件，配件发放放遵循先遵循先进先出的原先出的原则。四、四、负责对配件配件进货质量的量的检验和破和破损件的回退工作。件的回退工作。五、五、负责库存量的存量的统计，若，若发现库存不足
44、或存不足或过多多应及及时上上报。六、六、对配件的放置配件的放置标准、防准、防护要求、要求、规范范标识、规范搬运范搬运负责。七、七、熟悉授熟悉授权公司配件收公司配件收发流程，不断提高流程，不断提高业务水平。水平。八、八、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关工作。54授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：12维修人修人员岗位位职责一、一、根据前台和根据前台和车间主任的分配，主任的分配，认真、仔真、仔细的完成的完成维修工作。修工作。二、二、负责在在维修修过程中程中对客客户车辆采取有效的防采取有效的防护措措施。施。三、三、负责按委托按委托书项目目进行操作
45、，在行操作，在维修修过程所出程所出现的的问题及及时向管理向管理层汇报。四、四、对每个每个维修修项目必目必须自自检，合格后，合格后转到下个工序，到下个工序，不断提高不断提高专业技技术，保，保证维修修质量。量。五、五、耐心、周到、耐心、周到、热情的解答客情的解答客户相关疑相关疑问，提高服，提高服务质量。量。六、六、仔仔细、妥善地使用和保管工具、妥善地使用和保管工具设备及及资料。料。七、七、负责维修后的整理工作，做到油、水、物修后的整理工作，做到油、水、物“三不三不落地落地”，保持，保持车间整整洁、有序及开展、有序及开展6S的具体的具体实施。施。八、八、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关
46、工作。55授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：13索索赔员岗位位职责一、一、熟悉授熟悉授权公司索公司索赔业务的具体工作流程。的具体工作流程。二、二、负责协助助业务接待，接待，认真真检查索索赔车辆，做好，做好车辆索索赔的的鉴定，定，保保证索索赔的准确性。的准确性。三、三、负责按按规范流程范流程输索索赔申申请及相及相应索索赔事事务。四、四、负责定期整理和妥善保存所有索定期整理和妥善保存所有索赔档案。档案。五、五、负责在授在授权公司开展的公司开展的质量返修和相关活量返修和相关活动中，中，报表表资料的料的传递与交流。与交流。六、六、负责按授按授权公司要求妥善保管
47、索公司要求妥善保管索赔件和及件和及时按要求回运。按要求回运。七、七、负责客客观真真实的开展索的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及工作，不得弄虚作假，并及时向管理向管理层汇报工作状况。工作状况。八、八、主主动收集、反收集、反馈有关有关车辆维修修质量、技量、技术等相关信息等相关信息给相关部相关部门。九、九、积极向客极向客户宣宣导授授权公司的索公司的索赔条例。条例。十、十、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关工作。56授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：14业务接待接待岗位位职责一、一、负责按按规范要求及范要求及时、热忱的接送客忱的接送客户，并，并实行
48、首行首问责任制原任制原则。二、二、负责按按规范操作流程，准确判断并范操作流程，准确判断并详细记录：维修修车辆的相关信的相关信息、息、车主的相关信息、主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手修的相关信息、其它要求有关手续。三、三、对接待客接待客户负责并耐心解答客并耐心解答客户疑疑问，保，保证兑现对客客户的承的承诺，若有若有问题及及时向上向上级领导反映，取得支持和帮助。反映，取得支持和帮助。四、四、负责及及时与客与客户沟通，告知沟通，告知车辆维修修过程中出程中出现的新的状况。的新的状况。五、五、负责按按规范流程范流程进行索行索赔相关事相关事务的的处理。理。六、六、不断提高不断提高专业技技术水平
49、和服水平和服务意意识，优化改化改进工作。工作。七、七、完成部完成部门负责人交人交办的相关工作。的相关工作。八、八、每日每日评估自己的工作，每月估自己的工作，每月总结工作并上交服工作并上交服务经理。理。57授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车汽车4S店岗位职责：店岗位职责：15工具保管工具保管员岗位位职责一、一、负责工具工具间的的卫生清生清洁、定期打、定期打扫整理。整理。二、二、负责对专用工具或用工具或书籍籍进行行编号、登号、登记，建立台，建立台帐，并作，并作标识。三、三、负责按按规范流程范流程办理工具借用手理工具借用手续，并作，并作详细记录。四、四、负责对专用工具的妥善保管，及日常用工具的妥善保管，及日常维护、督促、督促维修人修人员按按时归还。五、五、负责定期定期对专用工具和用工具和书籍籍进行行盘点并作点并作记录。六、六、负责对归还工具的工具的验收，如有收，如有损坏或坏或遗失及失及时登登记并上并上报。58授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔小结小结2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？