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1、1主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第1页/共39页2主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第2页/共39页3什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。第3页/共39页4投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在第4页/共39页5投诉产生的因素投诉产生的因素 商品品质不良商品品质不良 服务方式不正确
2、服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务第5页/共39页64%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意第6页/共39页7主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第7页/共39页8投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息 (投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最
3、好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人）人）人）(投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525人人人)第8页/共39页9投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元，失，失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟；一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1
4、010倍倍。第9页/共39页10投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！第10页/共39页11主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第11页/共39页12投诉处理的原则1、处理好客户界面；处理好客户界面；2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3 3、触类旁通分
5、析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人：维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原则第12页/共39页13投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪第13页/共39页14投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（持续创造积
6、极的真理瞬间（Moment ofMoment ofMoment of truth truth truth）是企业保留客户与生存的关键）是企业保留客户与生存的关键）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验第14页/共39页投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安
7、抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时小时）第15页/共39页16投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案
8、，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。第16页/共39页17投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第
9、三、优先于正常工作第17页/共39页18投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉工作质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实第18页/共39页19投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义元庆指出：元庆指出：要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。第19页/共39页20主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处
10、理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第20页/共39页21投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户第21页/共39页22处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚
11、我不知道，不清楚第22页/共39页23处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了第23页/共39页24几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者第24页/共39页25感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，
12、或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则第25页/共39页26以正义感表达者以正义感表达者 特征：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民
13、族产业尽力业尽力业尽力业尽力 建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢 告知联想的发展离不开广大联想告知联想的发展离不开广大联想告知联想的发展离不开广大联想告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持用户的爱护与支持用户的爱护与支持用户的爱护与支持第26页/共39页27固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先
14、表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案第27页/共39页28有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理
15、人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定消法有关规定消法有关规定消法有关规定消法有关规定消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信
16、充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意第28页/共39页29有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律
17、师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效高效高效的解决此类
18、问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题第29页/共39页30主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第30页/共39页31投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感第31页/共39页32主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉
19、处理人的心理调节 典型案例分析第32页/共39页33案案 例例 一一案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。第33页/共39页34案案 例例 二二案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消 费者行为处罚办法应
20、当按用户的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据第34页/共39页35宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户第35页/共39页36宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小第36页/共39页37结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的工作的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。事，从根本上减少投诉。第37页/共39页38谢谢大家！投诉处理与技巧第38页/共39页39感谢您的观看！第39页/共39页