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1、投诉处理规范及技巧投诉处理规范及技巧一、投诉处理原则一、投诉处理原则一、投诉处理原则一、投诉处理原则二、投诉处理流程二、投诉处理流程二、投诉处理流程二、投诉处理流程三、投诉处理技巧三、投诉处理技巧四、投诉回单规范四、投诉回单规范第1页/共18页一、投诉处理原则做好首问负责制落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨倾听客户留言、做好记录倾听客户留言、做好记录想方设法平息抱怨、消除怨气想方设法平息抱怨、消除怨气迅速采取行动、妥善解决迅速采取行动、妥善解决第2页/共18
2、页一、客户投诉处理流程要求 首问负责制责任人职责首问负责制的责任人是谁？你是移动公司的员工吗？最先接触客户的工作人员你你首问责任人应对客户的来访、来电认真负首问责任人应对客户的来访、来电认真负责，热情接待责，热情接待.本职业务范围内的，应迅速、准确的给客本职业务范围内的，应迅速、准确的给客户以满意的答复户以满意的答复.接待事宜若不属本部门业务范围的，应由接待事宜若不属本部门业务范围的，应由首位责任人负责协调相关部门进行处理。首位责任人负责协调相关部门进行处理。如不能处理及时移交上级领导处理，并将如不能处理及时移交上级领导处理，并将处理结果按承诺时限反馈给客户。处理结果按承诺时限反馈给客户。职
3、责第3页/共18页二、处理投诉的基本技巧方法步骤1 1、用心倾听；、用心倾听；2 2、仔细询问；、仔细询问；3 3、准确记录、准确记录 ；4 4、学会道歉，、学会道歉，敢于承认自身敢于承认自身工作的不足；工作的不足；5 5、了解用户要求、了解用户要求,探询解决问探询解决问题的办法；题的办法；6 6、礼貌结束。、礼貌结束。投诉处理五步骤投诉处理五步骤确认问题确认问题评估期望评估期望相互协商相互协商妥善处理妥善处理安抚情绪投诉处理基本方法投诉处理基本方法第4页/共18页二、投诉处理技巧培训 客户投诉处理的四个阶段 接受投诉阶段 解释澄清阶段u1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把
4、话讲完，以避免影响客户的情绪。u2、要听事实，排除情绪干扰，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。u3、适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。u4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。u1、对客户的情况表示理解，安抚情绪。u2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。u3、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。u4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其它同事或相关部门。u5、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。u6、如是我方
5、的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。u7、如明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。u8、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。第5页/共18页二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段u根据客户的投诉将问题进行分类，大致 分三个方面：是否当即可以解决的；在 短期内可以解决的；是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。u根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。u如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限
6、，及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。u1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的过程。u2、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。u3、处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。u5、如有必要，采取上门的方式回访客户定期回访客户。提出解决处理阶段 跟踪总结阶段特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题第6页/共18页二、投诉处理技巧培训-情绪管理
7、安抚客户不满的情绪安抚客户不满的情绪 投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：用转移情感的语言方式安抚客户情绪用积极响应的语言方式平息客户的怨气情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事降化怨气 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是投诉处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出：请您慢点讲好吗
8、？我来做好详细的纪录 您先别急，我立即帮您查看一下 我现在马上就与公司相关部门联系 给您添了这么多麻烦，我对此非常抱歉；提示：提示：尽可能将客户的问题记录下来，一方面让客户感到重视，另一方面在解决问题时不会遗漏或出差错。第7页/共18页二、投诉处理技巧培训-情绪管理“移情安抚移情安抚”用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。你可以使用下列移情、安抚用语 1、3F法：顾客的感受，别人的感受，发觉 （Feel,Felt,Found）例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现 合一构架法合一构架法 我很了解（理解）-同时-
9、我很感谢（尊重）-同时-我很同意（赞同）-同时-我清楚事情的经过了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起；我明白您的意思了，同时我想给您一些建议；我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快；我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释；我非常感谢您的建议，同时我会尽快反映给公司；第8页/共18页二、投诉处理技巧培训-情绪管理先让客户发泄先让客户发泄 其实客户投诉是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的其实客户投诉是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上问题是难以奏效的。只有在客户发泄完
10、后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是讲，这是“心理净化心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：的一种现象。在客户发泄时你应该做到：轻声附和轻声附和-用关心的语言安抚客户用关心的语言安抚客户仔细聆听仔细聆听-用心去判断客户的投诉用心去判断客户的投诉适时回应适时回应-用确认的口气平息客户用确认的口气平息客户充分了解客户投诉的原因充分了解客户投诉的原因第9页/共18页三、投诉处理技巧-学会倾听 抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免干扰 做一个主动的倾听者积极 宽容耐心 理解环境干扰和打断环境干扰和打断“第三只耳朵第三只耳朵”现象现象迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤思维遨游思维遨游澄清问
11、题，掌握更多信息确认理解一致以避免误解体贴客户，认同客户注意客户如何表达记录相关信息第10页/共18页三、投诉处理技巧-实战锦囊实战总结锦囊实战总结锦囊善用投诉处理的层次先处理心情再处理事情在无法改变结果的情况下展现我们积极的态度破唱片法苦肉计第11页/共18页三、投诉处理技巧服务忌语缺少政策和业务知识缺少政策和业务知识,给用户答复漏洞百出给用户答复漏洞百出缺乏耐心缺乏耐心,怠慢用户怠慢用户急于打发用户，允诺用户自己做不到的事急于打发用户，允诺用户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱,过多为自己辩解，不听用户意见过多为自己辩解，不听用户意见可以一次解决的问题可以一次解决的问题,由于犹豫不
12、决错过良机由于犹豫不决错过良机投诉处理过程中的大忌投诉处理过程中的大忌第12页/共18页三、投诉处理技巧解决方式客户期望客户期望值的管理值的管理当客户提出的当客户提出的需求无法满足时需求无法满足时从从情情感感上上认认同同客客户户解解释释目目前前的的实实际际情情况况提提出出现现在在已已能能做做到到的的第13页/共18页四、投诉回单规范回单原则 效率：及时为客户提供解决方案，并为客户解决，不托延处理，保证客户满意度，防止产生重复或升级投诉。守时守时：严格遵守回单时限；按照投诉分类时限要求及时回单：严格遵守回单时限；按照投诉分类时限要求及时回单（投诉（投诉24小时、装机小时、装机72小时），未处理正
13、常均为超时单小时），未处理正常均为超时单详实详实：客户反映情况的核实结果如实回复，以便客户再：客户反映情况的核实结果如实回复，以便客户再次呼入进行解释；（次呼入进行解释；（必须注明产生原因、目前情况，客必须注明产生原因、目前情况，客户满意程度户满意程度）第14页/共18页四、投诉处理规范-回单要求1 1、接到投诉派单后，首先进行查询判断；接到投诉派单后，首先进行查询判断；2 2、初步判断本起投诉产生的原因及处理方法；、初步判断本起投诉产生的原因及处理方法；3 3、和客户进行沟通，进一步判断确定投诉处理的原因，根据客户投诉、和客户进行沟通，进一步判断确定投诉处理的原因，根据客户投诉情节的轻重给客
14、户解释，并与客户协商处理、协商后将沟通意见告知情节的轻重给客户解释，并与客户协商处理、协商后将沟通意见告知客户处理结果。客户处理结果。4 4、将本起投诉处理完成后，在、将本起投诉处理完成后，在EOMS派单时间内将投诉产生原因、处派单时间内将投诉产生原因、处理过程、处理结果按照规范一并回复。理过程、处理结果按照规范一并回复。第15页/共18页四、投诉回单规范-回单过程中的禁忌u回单内容与实际情况不符回单内容与实际情况不符（容易造成口径不一致引起客户不满）（容易造成口径不一致引起客户不满）u内容模糊空洞内容模糊空洞（如向客户解释后满意、或者回单内容不确定等）（如向客户解释后满意、或者回单内容不确定等）u内部协调不畅内部协调不畅（内部处理时交接流程不顺畅，造成处理人责任分（内部处理时交接流程不顺畅，造成处理人责任分 工不明确，回单时限超时等）。工不明确，回单时限超时等）。第16页/共18页第17页/共18页感谢您的观看。第18页/共18页