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1、1 餐饮顾客投诉处理培训2 “智者千虑，必有一失”，无论酒店在服务上花多少心力，也免不了出现一些问题，于是客人投诉也是不可避免的事。 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是酒店管理者与客人之间沟通的桥梁，既是好事，又是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服
2、务产业也在不断产生。 餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为服务不能满足客户需求所进行的改善，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业么宝贵的资源。 让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。 34 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析5 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析6什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不
3、满而引起的抱怨。7投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在8投诉产生的因素商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务910主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析11投诉处理的意义12投诉处理的价值意义13投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：14主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析15投诉处理的原则1、处理好客户界面；处理好客户界面；2 2、找到责任人，分析问
4、题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施领导负责制：酒店总经理是投诉第一责任人：酒店总经理是投诉第一责任人投诉处理三原则16投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪17投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment ofMoment of truth truth）是企业保留客户与生存的关键）
5、是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验18投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时小时）19投 诉 的 处 理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客
6、户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。20投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉
7、，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作21投 诉 的 改 进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉工作质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实22投 诉 改 进的 意 义工作总结：工作总结： 要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投
8、诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。23主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析24投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户25处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分
9、钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚26处理投诉十句禁语27几种难于应付的投诉客户28感情用事者29以正义感表达者30固执已见者31有备而来者32有社会背景、宣传能力者33主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析34投诉处理人的心理调节 35主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析36案 例 一案例：案例：用户的电脑出现了软驱不读
10、盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。过程：过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。37案 例 二案例：案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。过程：过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消 费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。 。分析：分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据。38宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小39结结 束束 语语 4041谢谢大家！