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1、前言 物业管理作为一项服务性行业，不仅要在服务的结果上让业主感到满意，在服务的过程中也不能有丝毫的疏忽和漏洞。服务的过程是由一系列细节所组成的。物业管理从业人员的一言一行，一举一动，甚至一个手势，一个表情，一句话的语气都会引起业主的情绪波动，进而影响到物业管理公司的形象。因此我们物业从业人员要特别注意礼貌、礼节和服务礼仪的问题，我们将从仪表，表情、仪态、举止，基本礼貌用语，以及对业主服务用语等六个方面进行培训。第1页/共27页一、仪表一、仪表上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表，做到着装整齐。上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。上班要
2、穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前，纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣女工作人员穿裙子时，不能露出袜口，袜子的颜色宜接近皮服颜色，男女均以穿黑色皮鞋为宜，鞋面保持光亮。第2页/共27页上班后千万不要再公共场所或当着业主的面整理仪表。不可敞胸露怀，衣冠不整不许着肮脏的工装，不能将衣袖和裤子卷起来，男士头发不能盖住耳背及后衣领，要坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，女式上班要淡装打扮，头发要梳洗整齐，男女的双手都要保持清洁。做到早晚刷牙、饭后漱口，要经常洗澡，上班前不吃带有异味的食品，不能饮酒上岗。在上班期间下面几种装扮都是错误的：男士留长发、披头散发、发行怪异、戴手镯、戒指、耳环、头
3、饰夸张 ，项链外露、有色眼镜、长指甲、有色指甲上班时不可面带倦容，要始终保持良好的精神状态。在实际工作中要注意以下几个方面：第3页/共27页见到每个人（业主/住户/同事）都应面带微笑，和颜悦色，让人感受到亲切。倾听业主谈话时，要聚精会神，让业主感受到受人尊重。待人要坦诚，不卑不亢，遇事要镇定，沉着稳重神色坦然 轻松自信。下面的表情是错误的：在和业主接触时，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，没精打采，漫不经心，慌手慌脚、双眉紧锁、满面愁容，扭捏作态，厌烦愤怒，乱作鬼脸，吐舌挤眼，上述表情都会给业主带来不愉快甚至引起不必要的纠纷，从而损害物业公司的形象。二、表情二、表情 第4页/共27页仪态包括 三个方面
4、：1、站 态 2、坐 态 3、形 态 三、仪态三、仪态 仪态第5页/共27页大堂门口迎宾员的站立要求:姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开，脚尖外侧分开距离大致等于脚的长度，如果没有业主出入，两脚可以稍微放松，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上体仍然保持正直，当业主到达时，应立即恢复正规姿势。门岗的站立要求：必须保持上身挺直，面带笑容，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂，两脚自然分开成八字形，前脚掌外侧距离与肩同宽，男女护卫员均可采用背手式站立姿势。1、站态第6页/共27页其他人员的站立姿势：当其他工作人员需要站
5、立时，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，脚成V字形，男士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上身已要保持正直。错误的站姿：双手插要，双手插带，双手抱胸，靠墙站立，脚向前或后伸开太多，双脚岔开很大，以上姿势都要在实际工作中坚决避免。第7页/共27页2、坐态 在业主面前就坐时，姿态一定要端正。入坐时动作轻缓，面带笑容，目光平视，上身挺直，双肩平直放松，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在双膝上。入坐时，不可将椅子坐满，应就坐椅子的三分之二
6、，脚尖正对前方。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚放在桌子上、扶手上、茶几上，双手抱胸，翘二郎腿，半躺半坐，把椅子坐满趴在工作台上。第8页/共27页3形态 行走的具体要求：行走时步伐要轻而稳，昂首挺胸，肩平伸直。女士要走一字步，双脚走一条线；男士行走时，步子可迈大一些，双脚跟走两条线，连线间的横线距离在三厘米左右。男女行走时要尽量靠右走，不走中间，行走时遇到他人走前方，应跟在后面走，确因工作需要，必需超越别人时，要礼貌致歉，跟别人说对不起。与人相遇时，要点头示意、致礼。与业主同行至门前时，应主动开门，让他人先行。与业主上下电梯时，要主动开门，让业主先上下。第9页/共
7、27页引导业主时，让业主在自己的右侧，上楼时业主在前，下楼时业主在后。三人通行时，中间为上宾。在人行道上让业主走在内侧，让她们感到安全。业主迎面走来或上下楼梯时，应主动为业主让路行走时还应注意以下问题：男式不扭腰，女式不迈大步，不要摇晃臀部，不可摇头晃脑，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顾右盼，不许手插口袋，更不能打响指，不可与他人搂腰搭背，或者手拉手，不在管理区域内跳跃、奔跑；不互相追逐，不可在业主中间穿行。第10页/共27页4.手姿 手式的规范要求：在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌心朝上指向目标。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前倾，以示敬重，眼睛要看着
8、目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感。递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直接指人。在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。第11页/共27页四、举止举止要端庄，动作要委婉。在业主面前禁止各种不文明的举动，不可吸烟、吃零食，不许掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，不能打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，不可抓头、瘙痒、修指甲和伸懒腰等。在不得已的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。无论在何种场所，均不能随地吐痰，不许乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，
9、操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声，不可在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。第12页/共27页 四、举止当业主向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来，招呼业主；对业主要一视同仁，切忌两位业主同时在场时，跟一位业主过份亲热，过长时间倾谈，而冷落了另一位业主。与业主接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公司及自身人格的事。严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业主的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观。第13页/共27页四、举止听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿
10、讥笑。对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知，不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在业主身上。业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足业主的要求。不能事不关己，高高挂起。第14页/共27页五、基本礼貌用语称呼语：先生、女士、老师、大姐、叔叔、阿姨 等（按当地习俗年长的统称老人家）基本礼貌用语大致分为以下十一个类别：欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您来我们大厦，欢迎光临问候语：您好，早，早上
11、好，午安，下午好，晚上好，晚安祝贺语：祝您生日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财，祝您圣诞快乐，祝您节日快乐告别语：再见，晚安，明天见道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了第15页/共27页道谢语：谢谢，非常感谢应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢什么吗？您需要什么吗？您可以这样做吗？基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见常用礼貌用语：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，您早，您好，再见五、基本礼貌用语第16页/共27页（一）和业主谈话时面带微笑坐着
12、时应起立，不能坐着与业主说话工作人员应先开口，主动向业主问好、打招呼称呼要得当，以尊称开口表示尊重，简单亲切的问候及关照表示热情对于熟悉的业主要注意称呼业主姓氏招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不能问一些业主不喜欢回答的问题 六、对业主服务用语要求第17页/共27页双方之间的距离应保持在1米左右，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢不离口，表现出对业主的尊重。业主和你谈话时，要停下手中的工作，面带笑容，眼睛望着对方的脸部。对业主的讲话，要全神贯注，用心倾听，要有所反应，不能敷衍，以表示对对方的尊重。在倾听业主讲话的过程中，不要打断业主的谈话，正确的做法是，等业主把话说完，再发表自己的看法。和
13、业主谈话不能有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，更不要不理不睬，无关痛痒。正确的做法是全神贯注，认真倾听，有没听清楚的地方，要礼貌的请对方重复一遍。（二）与业主对话时第18页/共27页 应礼貌答复，如果遇到不知道、不清楚的地方，应当查找有关资料或请示领导，尽量答复业主，绝对不能用不知道、不清楚来回答业主 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（三）对业主的询问第19页/共27页不要表现出厌烦、冷落、无关紧要的神态，千万不能说“你怎么这么啰嗦”、“你没看见我正忙着吗”，这种说法是严重错误的。我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业主说：“好的，我马上就去办”。在与
14、业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说：“对不起，让您久等了”。（四）当业主要求服务时第20页/共27页对后来的业主视而不见，无所表示，从而冷落了业主。切忌在与前一业主结束谈话后，对后来的业主既不招呼，也不道歉，一声不吭的就开始工作。错误的做法是：第21页/共27页 态度要和蔼，语言要亲切说话要自然、清晰、柔和,答话要迅速、明确当业主提出的某项服务我们一时满足不了的时候，应主动向业主讲明原因，并表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议，或者主动协助解决在具有较强的原则性和比较敏感的问题上，
15、态度要明确，但说话的方式必须委婉、灵活。既不违反规定，又要维护业主的自尊心具体应用时，可以使用以下几种说话方式：询问式，请求式，商量式，解释式。（五）与业主对话时的语气态度第22页/共27页首先要表示歉意，说：“对不起，打扰了”对业主的帮助或协助，比如交钱后、登记后，配合了我们的工作后，都要表示感谢，接过了业主的任何东西，也都要表示感谢。当业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于业主的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。如果遇到某一个问题与业主有争议的时候，可以委婉解释，或请上级处理，切不可与业主争吵。（六）打扰业主或请求业主协助时第23页/共27页三人以上对话，要用互相都
16、懂的语言不许模仿他人的语言、声调和谈话与业主谈话时声音不可过高或者过低；不许聚堆闲聊，高声喧哗不允许高声呼喊另一人不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主不开过分的玩笑不准粗言恶语，使用侮辱性的语言(七）在向业主提供服务时，注意以下几点：第24页/共27页不能与业主大声争吵或者高谈阔论不讲有损公司形象的语言与业主谈话时，要坚决杜绝蔑视语，嘲笑语、否定语和斗气语不论在何种情况下和业主谈话时，都要切忌质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式在实际工作中，还应根据实际情况灵活把握，表现出物业管理人员的风采。(七）在向业主提供服务时，注意以下几点：第25页/共27页 THE END 谢谢聆听第26页/共27页感谢观看！感谢观看！第27页/共27页