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1、物业管理人员礼仪规范物业管理人员礼仪规范培訓教材培訓教材 一、礼仪涵义一、礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称；今引申为表示敬意的通称；是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。尚的规范形式。一、礼仪涵义一、礼仪涵义礼分为两部分：礼分为两部分：一是规范自
2、身形式的礼，称为礼仪；一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；礼仪和礼貌，就像无声的语言礼仪和礼貌，就像无声的语言-是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别和服务水平。和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。功的关键。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义二、礼貌、礼节在物业管理中的意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是物业管理中的礼仪接待
3、服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。宾客至上，服务第一。”“宾客至上宾客至上”的核心是把以礼相待作为服的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得得“宾至如归宾至如归”的最佳服务效果。的最佳服务效果。三、礼仪接待服务必须注意以下几点：三、礼仪接待服务必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。严于律已，宽于待人。四、礼仪的表
4、现形式四、礼仪的表现形式微笑微笑-人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。和他的魅力，从而得到人的信任和
5、尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？呢？以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式：把把手手举举到到脸前脸前：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴笑起来。嘴笑起来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上方轻轻上提：上方轻轻上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满笑意。满笑意。手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两手展开：两手展开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼眼睛睛一一下下子子睁大。睁大。或或者者，人人在在说说“七七”、
6、“茄茄子子”、“威威士士忌忌”时时，嘴嘴角角会会露露出出笑笑意意。如如果果我我们们用用微微笑笑对对待待他他人人，得得到到的的也也必必将将是一张张热情、温馨的笑脸。是一张张热情、温馨的笑脸。五、仪容仪表五、仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。人员对工作的热爱和对客人的热情。1、男职员在仪表方面应注意以下事项：、男职员在仪表方面应注意以下事项：2、女职员在仪表方面应注意
7、以下事项：、女职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：1.衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；不染怪异发色；2.保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3.工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4.衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；褶皱，纽扣均应扣齐；5.衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下衬衣不能透明，以白色为主
8、，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；6.领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；标准；7.衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；8.口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。9.不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱不在人前做一些不雅观
9、的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；骚痒、用手指绞弄头发等；10.口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。前不要吃大蒜、洋葱等有食品。11.男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；尤其是不能在女士面前提裤子；
10、12.头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；及衣领；13.不留胡须并每天剃须；不留胡须并每天剃须；14.公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。女职员在仪表方面应注意以下事项：女职员在仪表方面应注意以下事项：1.女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；种头发饰物且以深色为宜；2.要化淡妆，但不能浓装艳抹；要化淡妆，但不能浓装艳抹；3.不涂或涂无色透明指甲油；不涂或涂无色透明指甲油；4.化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰化淡妆的基本要
11、求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；5.除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；6.裙子长度要过膝；裙子长度要过膝；7.只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；8.切忌在大庭广众下化妆。切忌在大庭广众下化妆。六、仪态六、仪态仪态仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要最漂亮的人，而是仪态
12、最佳的人。因此，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。端庄稳重，落落大方，自然优美。六、工作时保持自身良好的仪态六、工作时保持自身良好的仪态-站姿站姿 站姿站姿 说说明：正确的站姿是抬明：正确的站姿是抬头头、目、目视视前方、前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并腹、双腿并拢拢直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈V字型、字型、身体重心放到两脚中身体重心放到两脚中间间；也可两脚分；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。前或腹后。站姿要求：站姿要求：除
13、保持正确的站姿外，除保持正确的站姿外，男男职员职员两脚分开，比肩略窄，将双手两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；合起放在背后；女女职员职员双腿并双腿并拢拢，脚尖分呈，脚尖分呈V字型，字型，双手合起放于腹前。双手合起放于腹前。六、工作时保持自身良好的仪态六、工作时保持自身良好的仪态-坐姿坐姿 坐姿坐姿 说说明明：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊尊重重和谦虚。和谦虚。六、工作时保持自身良好的仪态六、工作时保持自身良好的仪态-坐姿坐姿 男职员
14、男职员 说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向下。向下。女职员女职员 说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向向下。下。坐姿也有美与不美之分，以下为错坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：误的坐姿：跷二郎腿跷二郎腿 半躺半坐半躺半坐 把
15、椅子坐满把椅子坐满 两手放于脑后两手放于脑后六、工作时保持自身良好的仪态六、工作时保持自身良好的仪态-蹲蹲姿姿 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：说明：当从低处取物品或拾起落在地当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范的体态应是：旗袍时，规范的体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不
16、要弯，也不要低头，物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；上身始终保持，显得端庄大方；七、常用礼节七、常用礼节-握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是握手时，伸手的先后顺序是:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个
17、方面；以下为错以上是握手时应注意的几个方面；以下为错误的握手误的握手：交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁七、常用礼节七、常用礼节-鞠躬鞠躬 鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。常用礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒
18、顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。不鞠躬也可以。鞠躬时要注意事项：鞠躬时要注意事项：鞠躬鞠躬用立正姿势，两目注视用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾受礼者，身体上部前倾约约15度左右，而后恢复度
19、左右，而后恢复原来的姿势；原来的姿势；鞠躬时应从心底发出对鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实给对方留下诚意、真实的印象。的印象。以下为错误的鞠躬：以下为错误的鞠躬：只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬七、常用礼节七、常用礼节-举手礼举手礼 是军人（保安）的礼节。是军人（保安）的礼节。在室内可以行鞠躬礼，但在室外在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。必须行举
20、手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。放下。七、常用礼节七、常用礼节-问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上早上好！好
21、！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。基本文明用语基本文明用语“您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上早上好好”、“您早您早”等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“
22、欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“
23、谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。客人告辞或离开公司时使用。常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请、请 2、您、您 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 5、打扰了、打扰了 6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、对不起、对不起 10、您好、您好 11、欢迎、欢迎 12、贵公司、贵公司 13、请问、请问14、X先生或小姐先生或小姐 15、X经理或主任经理或主任 1
24、6、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）17、哪一位、哪一位 18、抱歉、抱歉19、请稍等（候）、请稍等（候）20、没关系、没关系 21、不客气、不客气 22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23、请指教、请指教 24、有劳您了、有劳您了 25、请多关照、请多关照26、拜托、拜托 27、再见（再会）、再见（再会）七、常用礼节七、常用礼节-称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼：包括一般习惯称呼和按职位称呼：最为普通的称呼是最为普通的称呼是“先生先生”、“太太太太”和和“小姐小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，。当我们
25、得悉宾客的姓名之后，“先先生生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就可这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如以与其姓名搭配使用，如“王先生王先生”、“张张太太太太”、“李小姐李小姐”等，这能表示对他的熟等，这能表示对他的熟悉和重视；悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在遇到有职位或职称的先生，可在“先生先生”一一词前冠以职位或职称，如词前冠以职位或职称，如“总裁先生总裁先生”、“教授先生教授先生”等；等；七、常用礼节七、常用礼节-称呼礼对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上最好再加上“阁下阁下”二字，以示尊敬，如二字，以示尊敬，如“总统
26、总统先生阁下先生阁下”、“大使先生部下大使先生部下”、“将军先生阁将军先生阁下下”等；等；对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇皇帝陛下帝陛下”、“皇后陛下皇后陛下”、“国王陛下国王陛下”、“王王后陛下后陛下”。亲王、王子或公主则称为。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下亲王殿下”、“王子殿下王子殿下”、“公主殿下公主殿下”。对于教会中。对于教会中的神职人员，可以称为的神职人员，可以称为“牧师先生牧师先生”、“xxx神父神父”；凡来自可以互称凡来自可以互称“同志同志”国家的宾客，可用国家的宾客，可用“同同志志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，相称。有
27、职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如如“部长同志部长同志”、“团长同志团长同志”等。等。七、常用礼节七、常用礼节-称呼礼在服务接待工作中，要切忌使用在服务接待工作中，要切忌使用“喂喂”来招来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。七、常用礼节七、常用礼节-应答礼应答礼指同客人交谈时的礼节指同客人交谈时的礼节；解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊
28、重客人；目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。说一些否定语。七、常用礼节七、常用礼节-迎送礼迎送礼 指工作人员迎送客人时的礼节指工作人员迎送客人时的礼节；在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的
29、，一是信仰伊斯兰教的，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说礼节，可以说“晚安晚安”、“再会再会”、“明天见明天见”、“祝您一路平安？祝您一路平安？”、“欢迎再次光临欢迎再次光临”等。等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说说“请多保重请多保重”，“是否要我去请医生来是否要我去请医生来”，等等。，等等。七、常用礼节七、常用礼节-次序礼次序礼 1、坐、坐室内：面对门为
30、大；室内：面对门为大；座位：多数国家以右为大；座位：多数国家以右为大；会议室的座位安排会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。七、常用礼节七、常用礼节-次序礼次序礼2、行、行右为大、左为小；右为大、左为小；两人同行，右为尊；两人同行，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；七、常用礼节七、常用礼节-次序礼次序礼3、上车、上车尊者从右门先上车，坐右位；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐
31、左位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排（三座）次序为：后排（三座）次序为：312、231 乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 一、引路一、引路1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2、3步处。步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要
32、注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用二、开门次序二、开门次序1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，
33、用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用三、礼貌服务形式规范三要素：三、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声 文明十字：文明十字：你好、请、谢谢、
34、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-注意事项注意事项1、进入他人办公室、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传
35、话者直接联系。点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。谈。1、上班前的准备、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名物业员工，应以文明作为一名社会人，一名物业员工，应以文明行为出现于社会、公司。行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提
36、如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。计划当天的工作内容。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序2、工作时间、工作时间（1）在办公室）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便条上以便 他人安排工他人
37、安排工 作（离开座位前应将机密文作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公 台下。台下。（2）在室外、楼梯、电梯间）在室外、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指
38、路。动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩办公秩序序八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序3、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位物离开公司后，每个人都要记住自己是一位物业公司员工，出去的一言一行，代表着公司业公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。的企业形象。九、
39、动作雅观搭乘电梯搭乘电梯当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电电梯来了，请进梯来了，请进”；等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电
40、梯关随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；闭时夹到客人及其衣物；九、动作雅观等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈与梯门呈45，面向宾客，并用身体挡住电，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；碰到电钮，引起不必要的麻烦；电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手出去站在梯门旁，一只手斜
41、放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135，五，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说并面带微笑地说“*到了，请走好到了，请走好”；九、动作雅观“请请”的体态：的体态：表达表达“请进请进”、“请坐请坐”、“请先行请先行”等意等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈高，掌心朝上呈45，手指指向右前方。同
42、时，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动上身也向右前方移动4至至5厘米，在身体移动厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：向客人说：“请请”。若要示意的方位在左边，。若要示意的方位在左边，反之亦然。反之亦然。九、动作雅观向客人指示方位的体态：向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，臂同时
43、眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。指的方向在右方，反之亦然。九、动作雅观拉椅让座的体态：拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，厘米左右，同时微笑轻声对客人说：同时微笑轻声对客人说：“您请坐您请坐”。待客。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子
44、；不要在地面上拖拉椅子；九、动作雅观回答客人的询问的体态：回答客人的询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并龙，两脚间的夹角为脚跟并龙，两脚间的夹角为45或或60，脚要，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其腰、肩平、收腹、上体略倾，
45、以示谦恭，其它要领同前；它要领同前；十、电话礼仪十、电话礼仪接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：1、电话铃响在电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。重要事项。4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。序序 号号基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，拿起电话听筒，并告知自己的姓名并告知自己的姓名“您好，您好，客户服务中客户服务中心，有什么可以帮到您？心，有什么可以帮到您？”电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起 2.确认对方确
46、认对方“先生，您好！您的单元是先生，您好！您的单元是？您的联系电话是？您的联系电话是?”必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是业户要表达感谢如是业户要表达感谢3.听取对方来电用听取对方来电用意意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答；等回答；如对方通知或询问某如对方通知或询问某事，应按对方逐条记事，应按对方逐条记下，并复述或回答给下，并复述或回答给对方听对方听4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“我重我重复一遍给您听复一遍给您听”；记下或问清对方咨询或记下或问清对方咨询或投诉的事由、时间、地投诉的事由、时间、地点、姓名、联系电话等点、姓名、联系电话等5.结
47、束语结束语“谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。”“感谢感谢您的宝贵意见，我们一定会认您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。真研究并改进工作的。”面带微笑面带微笑6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再等对方放下电话后再轻轻放回电话机上轻轻放回电话机上（一）、接听电话（一）、接听电话重点重点：1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语略语6、
48、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码号码 序序 号号基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的所要达的目的 2.问候、告知自己问候、告知自己的姓名的姓名“您好！我是您好！我是客服中心客服中心 一定要报出自己的姓名讲话时要有一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌礼貌 3.确认电话对象确认电话对象“请问您是请问您
49、是先生吗？先生吗？”必须要确认电话的对方如与要找的必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候人接通电话后，应重新问候 4.电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨今天打电话是想向您咨询一下关于询一下关于事事”应先将想要说的结果告诉对方如是应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录；比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要传达，说完后可总结所说内容的要点点 5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒放回电话听筒 等对方放下电话后再
50、轻轻放回电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上机上（二）、电话的拨打电话的拨打 重点重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话、避免