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1、物业管理人员礼仪规范物业管理人员礼仪规范培訓教材培訓教材 物业管理人员礼仪规范培训教材第1页一、礼仪涵义一、礼仪涵义礼本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家礼本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成，以确立、维护社会等基于历史传统而形成，以确立、维护社会等级秩序为关键内容价值观念、道德规范以及级秩序为关键内容价值观念、道德规范以及与之相适应典章制度、行为方式，今引申为与之相适应典章制度、行为方式，今引申为表示敬意通称；表示敬意通称；是人们在社会活动中约定俗成一个共同崇尚是人们在社会活动中约定俗成一个共同崇尚规范形式。规范形式。物业管理人员礼仪规范培训教材第2页一、礼仪涵义一、礼仪涵
2、义礼分为两部分：礼分为两部分：一是规范本身形式礼，称为礼仪；一是规范本身形式礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为礼，称为礼貌；二是规范为他人态度和行为礼，称为礼貌；礼仪和礼貌，就像无声语言礼仪和礼貌，就像无声语言-是衡量个人道德水平高低和有没有教养尺度。是衡量个人道德水平高低和有没有教养尺度。服务业人员礼节，说明一个企业档次、级别和服服务业人员礼节，说明一个企业档次、级别和服务水平。务水平。优良服务态度和规范礼仪礼貌是企业经营成功关优良服务态度和规范礼仪礼貌是企业经营成功关键。键。物业管理人员礼仪规范培训教材第3页二、礼貌、礼节在物业管理中意义二、礼貌、礼节在物业管理中意义物业管理中礼仪接待
3、服务工作宗旨是物业管理中礼仪接待服务工作宗旨是“宾客宾客至上，服务第一。至上，服务第一。”“宾客至上宾客至上”关键是把以礼相待作为服务工关键是把以礼相待作为服务工作先决条件，就是要在管理服务中考究礼作先决条件，就是要在管理服务中考究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好印象，从而才能取得宾客留下美好印象，从而才能取得“宾至如宾至如归归”最正确服务效果。最正确服务效果。物业管理人员礼仪规范培训教材第4页三、礼仪接待服务必须注意以下几点：三、礼仪接待服务必须注意以下几点：注意礼节，考究标准；注意礼节，考究标准；一视同仁，举止得当；一视同仁，举止得当；
4、严于律已，宽于待人。严于律已，宽于待人。物业管理人员礼仪规范培训教材第5页四、礼仪表现形式四、礼仪表现形式微笑微笑-人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得
5、到人信任和尊重。魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？物业管理人员礼仪规范培训教材第6页以下是几个训练微笑方式以下是几个训练微笑方式：把把手手举举到到脸前脸前：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”动动作作，一一边边想想象象笑笑形形象象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸上上方轻轻上提：方轻轻上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满笑意。满笑意。物业管理人员礼仪规范培训教材第7页手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，而而且且两手展开：两手展开：伴伴随随手手掌掌
6、上上提提，打打开开，眼眼睛睛一一下下子子睁大。睁大。或或者者，人人在在说说“七七”、“茄茄子子”、“威威士士忌忌”时时，嘴嘴角角会会露露出出笑笑意意。假假如如我我们们用用微微笑笑对对待待他他人人，得得到到也也必必将将是是一一张张张张热情、温馨笑脸。热情、温馨笑脸。物业管理人员礼仪规范培训教材第8页五、仪容仪表五、仪容仪表仪容仪表：指人外表和容貌。考究仪容仪表仪容仪表：指人外表和容貌。考究仪容仪表表达了对他人、对社会尊重，表现出一个人表达了对他人、对社会尊重，表现出一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情。工作热爱和对客人热情。1、男
7、职员在仪表方面应注意以下事项：、男职员在仪表方面应注意以下事项：2、女职员在仪表方面应注意以下事项：、女职员在仪表方面应注意以下事项：物业管理人员礼仪规范培训教材第9页男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：1.衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；不染怪异发色；2.保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3.工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4.衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污
8、渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；褶皱，纽扣均应扣齐；5.衬衣不能透明，以白色为主，普通为硬领，袖与下衬衣不能透明，以白色为主，普通为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；6.领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；标准；7.衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；物业管理人员礼仪规范培训教材第10页8.口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦口袋内常
9、备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。9.不在人前做一些不雅观动作，如：剔牙、漱口、不在人前做一些不雅观动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；用手指绞弄头发等；10.口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。前不要吃大蒜、洋葱
10、等有食品。11.男士注意：裤扣决不能在室外或公众场所整理，男士注意：裤扣决不能在室外或公众场所整理，尤其是不能在女士面前提裤子；尤其是不能在女士面前提裤子；12.头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；及衣领；13.不留胡须并天天剃须；不留胡须并天天剃须；14.公共场所下，未征得他人同意不能抽烟。公共场所下，未征得他人同意不能抽烟。物业管理人员礼仪规范培训教材第11页女职员在仪表方面应注意以下事项：女职员在仪表方面应注意以下事项：1.女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一个头发饰物且以深色为宜；个
11、头发饰物且以深色为宜；2.要化淡妆，但不能浓装艳抹；要化淡妆，但不能浓装艳抹；3.不涂或涂无色透明指甲油；不涂或涂无色透明指甲油；4.化淡妆基本要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点化淡妆基本要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点部分，力争自然，表现出青春自然美；部分，力争自然，表现出青春自然美；5.除素色耳钉及婚戒外，不能戴其它首饰；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其它首饰；6.裙子长度要过膝；裙子长度要过膝；7.只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；8.切忌在大庭广众下化装。切忌在大庭广众下化装。物业管理人员礼仪规范培训教材第12页六、仪态六、仪态仪
12、态仪态指人们在交际活动中举止所表现出姿态和风指人们在交际活动中举止所表现出姿态和风度。最受用户欢迎服务人员不是长得最漂亮度。最受用户欢迎服务人员不是长得最漂亮人，而是仪态最正确人。所以，要求每位员人，而是仪态最正确人。所以，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。落落大方，自然优美。物业管理人员礼仪规范培训教材第13页六、工作时保持本身良好仪态六、工作时保持本身良好仪态-站姿站姿 站姿 说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略
13、窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。物业管理人员礼仪规范培训教材第14页六、工作时保持本身良好仪态六、工作时保持本身良好仪态-坐姿坐姿 坐姿坐姿 说说明明：入入座座时时要要轻轻，最最少少要要坐坐满满椅椅子子2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊尊重重和和谦虚。谦虚。物业管理人员礼仪规范培训教材第15页六、工作时保持本身良好仪态六、工作时保持本身良好仪态-坐姿坐姿 男职员男职员 说说
14、明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意意将将上上面面腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向向下。下。女职员女职员 说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意上面腿向回收，脚尖向下。意上面腿向回收，脚尖向下。物业管理人员礼仪规范培训教材第16页坐姿也有美与不美之分，以下为错坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：误坐姿：跷二郎腿跷二郎腿 半躺半
15、坐半躺半坐 把椅子坐满把椅子坐满 两手放于脑后两手放于脑后物业管理人员礼仪规范培训教材第17页六、工作时保持本身良好仪态六、工作时保持本身良好仪态-蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。说明：说明：当从低处取物品或捡起落在地当从低处取物品或捡起落在地上东西时，弯腰翘臀很不雅观，上东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范体态应是：时，规范体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡东西旁边，下蹲屈膝，要拿或捡东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。
16、一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身背不要弯，也不要低头，上身一直保持，显得端庄大方；一直保持，显得端庄大方；物业管理人员礼仪规范培训教材第18页七、惯用礼节七、惯用礼节-握手握手 握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是握手时，伸手先后次序是:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在握手时间普通在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微
17、笑。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意几个方面；以下为错误以上是握手时应注意几个方面；以下为错误握手握手：物业管理人员礼仪规范培训教材第19页交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁物业管理人员礼仪规范培训教材第20页七、惯用礼节七、惯用礼节-鞠躬鞠躬 鞠躬普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面鞠躬普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节，也是表示敬意、尊重、感激惯用礼朋友之间礼节，也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右
18、手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后度左右，而后恢复原来姿势，向左边人行礼，则用右手脱帽；向恢复原来姿势，向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。右边人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时能够欠身点头或同时身伸出右手，上级或长者还礼时能够欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也能够。不鞠躬也能够。物业管理人员礼仪规范培训教材第21页鞠躬时要注意事项：鞠躬时
19、要注意事项：鞠躬用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。物业管理人员礼仪规范培训教材第22页以下为错误鞠躬：以下为错误鞠躬：只弯头鞠躬只弯头鞠躬不看对方鞠躬不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬双腿没有并齐鞠躬驼背式鞠躬驼背式鞠躬能够看到后背鞠躬能够看到后背鞠躬物业管理人员礼仪规范培训教材第23页七、惯用礼节七、惯用礼节-举手礼举手礼 是军人（保安）礼节。在室内能够行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿右侧，手掌
20、微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。物业管理人员礼仪规范培训教材第24页七、惯用礼节七、惯用礼节-问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时相互问候企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（早晨等（早晨10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招在企业或外出时遇见客人，应面带
21、微笑主动上前打招呼。呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。物业管理人员礼仪规范培训教材第25页基本文明用语基本文明用语“您好您好”或或“你好你好”首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其它时间使用等，其它时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼
22、貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下不好意思，打搅一下”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感激非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告
23、辞或离开企业时使用。客人告辞或离开企业时使用。物业管理人员礼仪规范培训教材第26页惯用语言惯用语言 在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请、请 2、您、您 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 5、打搅了、打搅了 6、好、好 7、是、是 8、清楚、清楚 9、对不起、对不起 10、您好、您好 11、欢迎、欢迎 12、贵企业、贵企业 13、请问、请问14、X先生或小姐先生或小姐 15、X经理或主任经理或主任 16、非常感激（谢谢）、非常感激（谢谢）17、哪一位、哪一位 18、抱歉、抱歉19、请稍等（候）、请稍等（候）20、没关系、没关系 21、
24、不客气、不客气 22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23、请指教、请指教 24、有劳您了、有劳您了 25、请多关照、请多关照26、拜托、拜托 27、再见（再见）、再见（再见）物业管理人员礼仪规范培训教材第27页七、惯用礼节七、惯用礼节-称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用称谓。它包日常服务中和客人打交道时所用称谓。它包含普通习惯称呼和按职位称呼：含普通习惯称呼和按职位称呼：最为普通称呼是最为普通称呼是“先生先生”、“太太太太”和和“小姐小姐”。当我们得悉宾客姓名之后，当我们得悉宾客姓名之后，“先生先生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就能够与其姓名搭配使用，这三种称呼就能够与其
25、姓名搭配使用，如如“王先生王先生”、“张太太张太太”、“李小姐李小姐”等，这能等，这能表示对他熟悉和重视；表示对他熟悉和重视；碰到有职位或职称先生，可在碰到有职位或职称先生，可在“先生先生”一词前一词前冠以职位或职称，如冠以职位或职称，如“总裁先生总裁先生”、“教授先教授先生生”等；等；物业管理人员礼仪规范培训教材第28页七、惯用礼节七、惯用礼节-称呼礼对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上好再加上“阁下阁下”二字，以示尊敬，如二字，以示尊敬，如“总统先生阁总统先生阁下下”、“大使先生部下大使先生部下”、“将军先生阁下将军先生阁下”等；等；
26、对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝皇帝陛下陛下”、“皇后陛下皇后陛下”、“国王陛下国王陛下”、“王后陛下王后陛下”。亲王、王子或公主则称为亲王、王子或公主则称为“亲王殿下亲王殿下”、“王子殿下王子殿下”、“公主殿下公主殿下”。对于教会中神职人员，能够称为。对于教会中神职人员，能够称为“牧师先生牧师先生”、“xxx神父神父”；凡来自能够互称凡来自能够互称“同志同志”国家宾客，可用国家宾客，可用“同志同志”相相当。有职衔宾客应同时加上职衔为宜，如当。有职衔宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同部长同志志”、“团长同志团长同志”等。等。物业管理人员礼仪规范
27、培训教材第29页七、惯用礼节七、惯用礼节-称呼礼在服务接待工作中，要切忌使用在服务接待工作中，要切忌使用“喂喂”来招呼来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这么宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这么高声呼叫。而应主动上前往恭敬称呼。高声呼叫。而应主动上前往恭敬称呼。物业管理人员礼仪规范培训教材第30页七、惯用礼节七、惯用礼节-应答礼应答礼指同客人交谈时礼节指同客人交谈时礼节；解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；目注视对方，集中精神倾听，以
28、示尊重客人；在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应及时请示上级相关部门，禁止说一限，就应及时请示上级相关部门，禁止说一些否定语。些否定语。物业管理人员礼仪规范培训教材第31页七、惯用礼节七、惯用礼节-迎送礼迎送礼 指工作人员迎送客人时礼节指工作人员迎送客人时礼节；在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档，一是信仰伊斯兰教，二
29、是（有两种客人不能遮档，一是信仰伊斯兰教，二是信仰佛教）对老人适当加以搀扶；信仰佛教）对老人适当加以搀扶；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，能够说礼节，能够说“晚安晚安”、“再见再见”、“明天见明天见”、“祝您一祝您一路平安？路平安？”、“欢迎再次光临欢迎再次光临”等。等。宾客若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够宾客若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说说“请多保重请多保重”，“是否要我去请医生来是否要我去请医生来”，等等。，等等。物业管理人员礼仪规范培训教材第32页七、惯用礼节七、惯用礼节-次序礼次序礼 1、坐、坐室内：面对
30、门为大；室内：面对门为大；座位：多数国家以右为大；座位：多数国家以右为大；会议室座位安排会议室座位安排 门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。物业管理人员礼仪规范培训教材第33页七、惯用礼节七、惯用礼节-次序礼次序礼2、行、行右为大、左为小；右为大、左为小；两人同行，右为尊；两人同行，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；物业管理人员礼仪规范培训教材第34页七、惯用礼节七、惯用礼节-次序礼次序礼3、上车、上车尊者从右门先上车
31、，坐右位；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排（三座）次序为：后排（三座）次序为：312、231 乘汽车时座位安排乘汽车时座位安排 乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。前为下标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。物业管理人员礼仪规范培训教材第35页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 一、引路一、引路1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方、应走在客人左前方2、3步处。步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊左侧，让客
32、人走在路中央。C、要与客人步伐保持一致。、要与客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。物业管理人员礼仪规范培训教材第36页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用二、开门次序二、开门次序1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站
33、在门旁，对、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候请稍候“等等语言。语言。2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。物业管理人员礼仪规范培训教材第37页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用三、礼貌服务形式规
34、范三要素：三、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声 文明十字：文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见作用：利用文明十字可化险为夷、排忧解难作用：利用文明十字可化险为夷、排忧解难物业管理人员礼仪规范培训教材第38页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-注意事项注意事项1、进入他人办公室、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打搅一下打搅一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。2、传话、传话 传话时不可交头接
35、耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况、会谈中途上司到来情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。物业管理人员礼仪规范培训教材第39页1、上班前准备、上班前准备 上班前应充分计算时间，以确保按时
36、出勤，上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名物业员工，应以文明作为一名社会人，一名物业员工，应以文明行为出现于社会、企业。行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。前跟上级联络（最好提前一天）。计划当日工作内容。计划当日工作内容。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序物业管理人员礼仪规范培训教材第40页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序2、工作时间、工作时间（1）在办公室）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具
37、整齐。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便条上方便 他人安排工他人安排工 作（离开座位前应将机密文作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公 台下。台下。物业管理人员礼仪规范培训教材第41页（2）在室外、楼梯、电梯间）在室外、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
38、有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序物业管理人员礼仪规范培训教材第42页八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序3、下班下班前将下一天待处理工作统计下来，以方下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。便第二天工作。整理好办公台上物品、文件
39、（机密文件、票整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。据和珍贵物品要存放好）。离开企业后，每个人都要记住自己是一位物离开企业后，每个人都要记住自己是一位物业企业员工，出去一言一行，代表着企业企业企业员工，出去一言一行，代表着企业企业形象。业形象。物业管理人员礼仪规范培训教材第43页九、动作雅观搭乘电梯搭乘电梯当电梯抵达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放当电梯抵达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方
40、向是电梯，并面带微笑地说：五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯电梯来了，请进来了，请进”；等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手手心朝着电梯门，门，一只手按电钮，另一只手手心朝着电梯门，伴随电梯门关闭而伸长，这是为了预防电梯关闭伴随电梯门关闭而伸长，这是为了预防电梯关闭时夹到客人及其衣物；时夹到客人及其衣物；物业管理人员礼仪规范培训教材第44页九、动作雅观等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈与梯门呈45，面向宾客，并用身体挡住电，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使
41、其呈隐蔽状态，预防客人不小心钮开关，使其呈隐蔽状态，预防客人不小心碰到电钮，引发无须要麻烦；碰到电钮，引发无须要麻烦；电梯即将停顿时，要用一只手挡住梯门，防电梯即将停顿时，要用一只手挡住梯门，防止客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先止客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手上臂与下臂呈背朝外，另一只手上臂与下臂呈135，五指，五指并拢，手心向上，方向指向通道出入口并面并拢，手心向上，方向指向通道出入口并面带微笑地说带微笑地说“*到了，请走好到了，请走好”；物业管理人员礼仪规范培训教材第45页九、动作雅观“请
42、请”体态：体态：表示表示“请进请进”、“请坐请坐”、“请先行请先行”等意思时，等意思时，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈朝上呈45，手指指向右前方。同时上身也向，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动右前方移动4至至5厘米，在身体移动时，胸和厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请请”。若要示意方位在左边，反之亦然。若要示意方位
43、在左边，反之亦然。物业管理人员礼仪规范培训教材第46页九、动作雅观向客人指示方位体态：向客人指示方位体态：若要指示方向在左前方，应左手五指并拢若要指示方向在左前方，应左手五指并拢（不然指出方向将是散向），以肘关节为支（不然指出方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同时眼睛看着手指方向，待手定位后，目光再时眼睛看着手指方向，待手定位后，目光再转向客人，并通知要找地方，等客人看到后转向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指方向在方可放下，右手自然伸上。若所要指方向在右方，反之亦然。右方，反之亦然。物业管理人
44、员礼仪规范培训教材第47页九、动作雅观拉椅让座体态：拉椅让座体态：应双手适度用力将椅向后移动应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，厘米左右，同时微笑轻声对客人说：同时微笑轻声对客人说：“您请坐您请坐”。待客人。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚配合，切不可触及到客人腿部，更不要在脚配合，切不可触及到客人腿部，更不要在地面上拖拉椅子；地面上拖拉椅子；物业管理人员礼仪规范培训教材第48页九、动作雅观回答客人问询体态：回答客人问询体态：有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两脚跟并龙，两脚间夹角为脚跟并龙，两脚间
45、夹角为45或或60，脚要屹，脚要屹立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回左右，微笑着聆听和回答客人问询。另一个是客人站着，应立腰、答客人问询。另一个是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；领同前；物业管理人员礼仪规范培训教材第49页十、电话礼仪十、电话礼仪接电话四个基本标准：接电话四个基本标准：1、电话铃响在电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备
46、好纸笔进行统计。、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。要事项。4、通知对方自己姓名。、通知对方自己姓名。物业管理人员礼仪规范培训教材第50页序序 号号基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，并通知自己姓名“您好，客户服务中心，有什么能够帮到您？”电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起 2.确认对方确认对方“先生，您好！您单元是？您联络电话是?”必须对对方进行确认如是业户要表示感激3.听取对方来电用听取对方来电用意意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答；如对方通知或问询某事，应按对方逐条记下，并复述或回答
47、给对方听4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“我重复我重复一遍给您听一遍给您听”；记下或问清对方咨询或投诉事由、时间、地点、姓名、联络电话等5.结束语结束语“谢谢您打电话来。”“感激您宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作。”面带微笑面带微笑6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再等对方放下电话后再轻轻放回电话机上轻轻放回电话机上（一）、接听电话（一）、接听电话物业管理人员礼仪规范培训教材第51页重点重点：1、认真做好统计、认真做好统计2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了、讲电话时要简练、明了4、注意听清时间、地点、事由和数字等主要词语、注意听清时间
48、、地点、事由和数字等主要词语5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码号码 物业管理人员礼仪规范培训教材第52页序序 号号基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确认拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标 2.问候、通知自己姓名“您好！我是您好！我是客服中心客服中心 一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象确认电话对象“请问您是请问您是先生吗
49、？先生吗？”必须要确认电话对方如与要找人接通电话后，应重新问候 4.电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨询今天打电话是想向您咨询一下关于一下关于事事”应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计；对时间、地点、数字等进行准确传达，说完后可总结所说内容关键点 5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”语气诚恳、态度和善 6.放回电话听筒放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上机上（二）、电话拨打 物业管理人员礼仪规范培训教材第53页重点重点 1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）或者方便）2
50、、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话防止打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内、外界杂音或私语不能传入电话内8、防止私人电话、防止私人电话 物业管理人员礼仪规范培训教材第54页注：注：讲电话时，假如发讲电话时，假如发生掉线、中止等情生掉线、中止等情况，应由打电话方况，应由打电话方重新拨打。重新拨打。物业管理人员礼仪规范培训教材第55页十