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1、现代商务礼仪现代商务礼仪规范与实务规范与实务万燕琼 人无礼，无以立。人无礼，无以立。孔子孔子 我们的祖国是一个具有五千年历史的文我们的祖国是一个具有五千年历史的文明古国，素以明古国，素以“礼仪之邦礼仪之邦”享誉世界。享誉世界。礼仪体现素质，形象决定成败礼仪体现素质，形象决定成败 政协委员张晓梅建议 将礼仪课程纳入素质教育考核范围 “良好的礼仪是帮助一个良好的礼仪是帮助一个人人走向成功走向成功的重要条件，也的重要条件，也是是走向社会、走向工作岗位走向社会、走向工作岗位的基础。的基础。”学习目的学习目的v了解礼仪的起源与发展，学习商务礼仪的了解礼仪的起源与发展，学习商务礼仪的重要性重要性v商务人员
2、的个人形象礼仪商务人员的个人形象礼仪v商务场合的服饰礼仪、见面礼仪、接访礼商务场合的服饰礼仪、见面礼仪、接访礼仪、社交语言艺术、会议和仪式礼仪、宴仪、社交语言艺术、会议和仪式礼仪、宴请礼仪、东西方文化礼仪请礼仪、东西方文化礼仪学习方法学习方法v领会和思考领会和思考v勤奋和练习勤奋和练习v感受和应用感受和应用Quotation From Benjamin FranklinvTalk to me and I forget;vTeach me,I might remember;vInvolve me,then I learn.第一章商务礼仪认知与要求第一章商务礼仪认知与要求v第一节第一节 礼仪的起源
3、和发展礼仪的起源和发展v第二节第二节 礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪第一节第一节 礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展 一、西方礼仪起源与发展一、西方礼仪起源与发展v在西方，在西方，“礼仪礼仪”一词，源于法语的一词，源于法语的“ETIQUETTE”，原意是，原意是法庭上的通行证法庭上的通行证。v当当“ETIQUETTE”一词进入英文后，就有了一词进入英文后，就有了“礼仪礼仪”的含义，的含义，意即意即“人际交往的通行证人际交往的通行证”。（它有三层涵义：一是指谦恭。（它有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养，规矩和礼节，三是指仪式，有礼的言词和举动，二是指教养，规矩和礼节，三是指仪式，典礼
4、，习俗等。典礼，习俗等。v后来，礼仪一词的含义逐渐独立出来，明确起来。后来，礼仪一词的含义逐渐独立出来，明确起来。简单地说，简单地说，“礼礼”，即礼貌、礼节；，即礼貌、礼节；“仪仪”，即仪表、仪态、仪式、仪，即仪表、仪态、仪式、仪容。容。西方礼仪的特点西方礼仪的特点（1）强调个性，崇尚个性自由）强调个性，崇尚个性自由（2）尊重妇女，女士优先）尊重妇女，女士优先（3）平等、自由、开放）平等、自由、开放（一）中国古代礼仪的起源（一）中国古代礼仪的起源 礼仪起源于原始社会，即公元前礼仪起源于原始社会，即公元前21世纪的夏朝产生之前。世纪的夏朝产生之前。礼仪起源于人类最原始的两大信仰：礼仪起源于人类最
5、原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。一是天地信仰；二是祖先信仰。“礼礼仪仪”是是原原始始人人为为祭祭祀祀天天地地神神明明，保保佑佑风风调调雨雨顺顺；祈祈祷祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。二、我国礼仪的起源与发展二、我国礼仪的起源与发展(左传左传)有言：礼以顺天，天之道也。有言：礼以顺天，天之道也。（二）我国礼仪的形成时期（二）我国礼仪的形成时期 奴奴隶隶社社会会时时期期，即即公公元元前前21世世纪纪到到公公元元前前771年年的的夏夏、商商、西周三代：礼仪正式形成。西周三代：礼仪正式形成。周朝：系统完备的礼的形式和制度
6、形成。周朝：系统完备的礼的形式和制度形成。中中国国历历史史上上第第一一部部记记载载“礼礼”的的书书籍籍周周礼礼出出现现于于西周时期。西周时期。礼学三著作：周代周礼、礼学三著作：周代周礼、仪礼、礼记仪礼、礼记 中庸记载：中庸记载：“礼仪三百礼仪三百”“威仪三千威仪三千”仪仪礼礼v“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”（注：礼记曲礼上）。（三）我国礼仪的变革时期（三）我国礼仪的变革时期公元前公元前771年到公元前年到公元前221年的春秋战国时期年的春秋战国时期三代之礼在许多场合废而不行三代之礼在许多场合废而不行学学术术界界百百家家争争鸣鸣，以以孔孔子子、孟孟子子为为代代表表的的儒儒家家
7、学学者者系系统统地地阐阐述述了了礼礼仪仪，第第一一次次在在理理论论上上全全面面而而深深刻刻地地论述了礼仪规范。论述了礼仪规范。（四）我国礼仪的强化和衰落时期（四）我国礼仪的强化和衰落时期 这一阶段大约是从公元前这一阶段大约是从公元前221年到年到1911年，从年，从秦汉到清末。这一时期的重要特点是尊君抑臣、秦汉到清末。这一时期的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。v三纲五常三纲五常v三从四德三从四德v（五）现代礼仪阶段（五）现代礼仪阶段(1911至今至今)v1911-1949年间，年间，资产阶级的资产阶级的平等思想、文化习俗和审美观点平等思想、文化习
8、俗和审美观点开始渗透到社会生活中的各个方面，冲击了森严的封建意识开始渗透到社会生活中的各个方面，冲击了森严的封建意识和等级观念，对当今中国社交礼仪产生了重大影响。和等级观念，对当今中国社交礼仪产生了重大影响。v1949年之后，确立了年之后，确立了同志式的同志式的合作互助关系和男女平等的新合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等礼尚往来等中国传统礼仪中的精华则得到继承和发扬中国传统礼仪中的精华则得到继承和发扬。v改革开放以来，随着国际交往日益频繁，我国又吸取了改革开放以来，随着国际交往日益频繁
9、，我国又吸取了世界世界上一些先进的文明礼仪，融入我国当代礼仪部分。上一些先进的文明礼仪，融入我国当代礼仪部分。借鉴国际借鉴国际上一些通行的礼仪规则和惯例，为我国的社会主义现代化建上一些通行的礼仪规则和惯例，为我国的社会主义现代化建设服务。设服务。国际公认的礼仪的特点国际公认的礼仪的特点v规范性规范性v多样性多样性v差异性差异性v社会性社会性v历史继承性历史继承性v第二节第二节 礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪一、礼仪的含义与礼仪通则一、礼仪的含义与礼仪通则人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范。问候、哀悼等惯用的形式和规范。人的容颜、服
10、饰、姿态、风度等人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合。范的活动，常用于较大或较隆重的场合。礼貌礼貌礼节礼节仪表仪表仪式仪式人们在各种活动中表示尊重和友好的行为人们在各种活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范。规范，展现得体的风度和风范。礼仪是指人们在礼仪是指人们在人际交往中为了人际交往中为了互相互相尊重尊重而约定而约定俗成、共同认可俗成、共同认可的的行为规范、准行为规范、准则和程序则和程序，它是，它是礼貌、礼节、仪礼貌、礼节、仪表和仪式的总称。表和仪式的总称。由历史形成的，普及于社会和群
11、体之中由历史形成的，普及于社会和群体之中并植根于人们心里之中，在一定的环境并植根于人们心里之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式经常重复出现的行为方式礼俗礼俗礼仪通则礼仪通则v尊重隐私尊重隐私v女士优先女士优先v不卑不亢不卑不亢v信守约定信守约定v以右为尊以右为尊v求同存异求同存异v我国绝不凌驾于别国之上，也绝不听任别国摆布。二、礼仪分类及商务礼仪的含义二、礼仪分类及商务礼仪的含义商务礼仪从事商务礼仪从事商业活动商业活动的的商商务人员务人员在商业在商业交际活动中必交际活动中必须遵守的礼仪须遵守的礼仪规范，是一般规范，是一般礼仪在商务活礼仪在商务活动中的运用和动中的运用和体现。体现。商务礼仪商
12、务礼仪政务礼仪政务礼仪服务礼仪服务礼仪社交礼仪社交礼仪涉外礼仪涉外礼仪三、商务礼仪的功能和作用三、商务礼仪的功能和作用v在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象，个人形象，提提高个人的职业素养。高个人的职业素养。v商务礼仪是塑造商务礼仪是塑造企业形象企业形象的重要工具，有助于提高的重要工具，有助于提高企业的企业的经济效益经济效益。v商务礼仪有助于促进人们的交往，改善商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系人际关系。v商务礼仪是商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志国民素质的体现和国家文明的标志。尊 重约 束教 育调 节v案例：案例：日本有一家叫木村事务所的企
13、业想扩建厂房，他们看中了一块近郊日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者一位倔强的老寡一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。妇，说什么也不卖。v一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，生死了这份心。老太太推门刚要进
14、去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别
15、客气，请穿吧！我没有什么关系。别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什老太太，请问我能为您做些什v么？么？”“哦，我要找木村先生哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。他在楼上，我带您去。”小姐就像小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大
16、多数人是冷酷的。在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员员有礼而亲切的举动有礼而亲切的举动无意促成了，
17、真是奇妙之极。无意促成了，真是奇妙之极。案例思考题：案例思考题：v1上述案例中的商务人员（女职员）有哪些有礼的举动？上述案例中的商务人员（女职员）有哪些有礼的举动？v 2商务礼仪有哪些功能和作用？商务礼仪有哪些功能和作用？四、商务礼仪的原则四、商务礼仪的原则基本原则5、自律原则、自律原则6、对等原则、对等原则2、真诚原则、真诚原则1、尊重原则3、宽容原则、宽容原则4、适度原则、适度原则 尊重他人即对待他人的态度。这种态度要求尊重他人即对待他人的态度。这种态度要求承认和重视承认和重视他他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的
18、权力和利益。的权力和利益。尊重他人要注意三点：尊重他人要注意三点：给他人充分表现的机会给他人充分表现的机会 对他人表现出你最大的热情对他人表现出你最大的热情 给对方永远留有余地给对方永远留有余地 尊重的原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则诚实是指待人的真实不欺和说话诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。守信是指人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心发自内心表现出表现
19、出对他人的尊重、友好，表里如一对他人的尊重、友好，表里如一 。商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点不同于传统礼仪的根本之点。对等的原则对等的原则对等的原则对等的原则适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须必须掌握交往的各种尺度掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表
20、现要有一定的分寸，恰对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应，同时还要注意言行适到好处，使人感到能够自然适应，同时还要注意言行适度。度。适度的原则适度的原则适度的原则适度的原则宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要既要严于律己，更要宽以待人严于律己，更要宽以待人。宽容的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依
21、据礼仪规范有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动礼勿动”。自律的原则自律的原则自律的原则自律的原则 加强个人道德修养：道德认识 道德情感 道德意志 道德信念 道德行为和习惯 提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习科学文化知识的学习 礼仪知识的学习礼仪知识的学习 礼仪实践礼仪实践 良好的心理素
22、质良好的心理素质英国学者David Robinson的IMPACT原则-正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智五、商务人员如何提高自身的礼仪修养五、商务人员如何提高自身的礼仪修养integrity manners personality appearance considerate tact 中国是礼仪之邦，礼仪的发展经历了起源、形成、中国是礼仪之邦，礼仪的发展经历了起源、形成、变革、强化和衰落、现代礼仪变革、强化和衰落、现代礼仪5个阶段。现代礼仪是以个阶段。现代礼仪是以国际通行礼仪中融入我国当代礼仪而形成的。国际通行礼仪中融入我国当代礼仪而形成的。礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称。商务礼仪是礼仪的一个分支，节、仪表和仪式的总称。商务礼仪是礼仪的一个分支，它有着独特的功能和作用，作为未来职场商务人员，不它有着独特的功能和作用，作为未来职场商务人员，不仅要学习通行礼仪，更需要全面学习和掌握商务活动中仅要学习通行礼仪，更需要全面学习和掌握商务活动中的礼仪修养。的礼仪修养。小小 结结 和和 思思 考考