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1、电话礼仪及电话礼仪及使用技巧使用技巧课堂纪律1.课程中手机调在振动位置，接电话请离开课室2.课程中禁止吸烟3.课程中不打瞌睡或擅自离位走动4.课程中不与人交头接耳，窃窃私语5.课程中不准阅读其他刊物或吃零食6.课程中举手发言，说话文明7.课程中配合教学演练8.违规处罚9.课程中当场规劝改进10.课程中第二次警告11.课程中第三次取消培训资格课程目的：掌握电话通话时应有的礼节掌握电话通话应有的规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户的需求通过练习将礼节和技巧应用于实践课程内容电话的优点电话的重要性电话礼仪规范用语电话使用技巧电话的优点：直接与亲身参与性花费少较少工作量更多接触的机
2、会便于快速作出决策塑造成功第一印象建立顾客对你的信心创造顾客在电话中的舒适区(没有压力的状态)电话的重要性你只能透过倾听来了解顾客的感受你只能通过语音，语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话使用须知（1）电话准备：态度（第一响不接，调整好心态，做好准备）行为（坐姿）辅助工具（纸、笔、促销方案、最新活动信息）各种表格（留言表、电话记录表）（2）称呼时，使用顾客的姓名 （3）使用电话记录表 （4）依照内部的管理方针（5）留下您的行踪 （6）熟悉本公司的电话系统电话礼仪 什么是电话礼仪?为了使电话成为非常有礼貌地、有效地与人们打交道的工具，就有必
3、要对使对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规用电话的人规定一系列的约定俗成的规则则，就是电话礼仪电话礼仪。你永远没有第二次机会 来创造第一印象You never get second chance to create the first impression._岱尔卡内基电话礼仪的基本要素一.来电规范及礼貌用语二.声音的魅力三.倾听四.与电话和平共处五.应对的情感六.接听及记录电话留言(5W2H)七.何时放下听筒(一)来电规范:应对共同用语抱歉让您等候!您好！是的,好的,我了解,请！/谢谢！/不客气。我知道了,我清楚了。很开心/很高兴请稍后,请问您 非常乐意/我的荣幸 马上为您 请多指教我为您
4、说明。应该的/正确的 谢谢！再见！（二）声音的魅力电话沟通中1.调整好语音语调 语音语调：82%用语：18%调味品（适当调整）：微笑、语速、音量、准确（咬 字要清晰、准确）2.音量比正常说话高一些:适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。3.不良的声音:改变懒散的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。(三)倾听 创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话使用20%的嘴巴去说话（四）与电话和平共处1.拿起电话必须握好话筒。2.发生刺耳声音，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。（五）应对的情感：打电话的姿势和表情1.姿势端正，声音自然清晰明朗2.不要忘记行礼3
5、.不要忘记微笑（六）电话专业技能：5W2HWhen 什么时候Who 对象是谁Where 在什么地方What 是什么事情Why 为什么How 如何进行How much 数额是多少(七)使用电话流程规范1.电话铃响3声内标准接听2.自报家门3.电话倾听回应4.打错电话口语5.转接部门6.客诉转接7.感谢来电8.何时放下听筒 *应对技巧是不断学习，不断积累的。(八)站在公司立场 接听电话禁忌：久候未接、问话重复、言谈不得要领。无法明白来电者目的。必须说的话行销企业允许说的话职责范围内禁止说的话批评公司、产品、上司、同事电话使用技巧电话使用中易犯的错误1通话开始时错误：吃东西抽烟喝饮料员工毫无准备电话
6、聆声不断（不接第一次，但不超过3次）没有电话记录表没有笔没有礼貌微笑2发生在电话问候的错误不友好的态度不报姓名（顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏）不报公司的名称（报部门名称）没有问候语没有询问顾客的需要（我可以帮你做些什么？）电话使用中易犯的错误3在电话转接中易犯的错误：（不要超过3个人，给顾客印象不好）错误的问候没有询问顾客的需要关于错误的进一步信息没有提问问题对顾客缺乏兴趣（让顾客感受到是受欢迎的）没有通告顾客（把电话转给谁，负责处理这个问题，让顾客知道）电话使用中易犯的错误4通话结束时没有总结（总结通话的内容，如：我在30分内给你回电）没有基本的共识（找到能够处理问题的人）没有祝愿
7、（感谢你的来电，希望你度假愉快，一个美好的祝愿）没有友好的道别（感谢来电）电话使用中易犯的错误转接顾客电话 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 直接回答顾客的问题同事外出时询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电组织好跟进工作结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话重复你的名字礼貌用语礼貌用语(开始通话阶段开始通话阶段)礼貌的问候对方向对方表明自己所代表的公司或部门婉转的询问对方需要什么帮助例如:“您好！骏海自达服务店，请问有什么可以帮您呢?”“您好！骏海自达服务店，您需要什么帮助吗?”
8、“您好！骏海自达服务店，我能帮您什么忙吗?”“您好！骏海自达服务店，我能为您做点什么吗?”“节日好！骏海自达服务店，您需要什么业务帮助吗?”(收集信息阶段)运用积极倾听正确理解，并确认客户的关注内容征求对方同意自己发问运用提问技巧确认该客户所提供的全部信息，必要时通过再提问 获取更多信息规范用语：“您能告诉我您原因吗？”“您可以说得再详细点儿吗？”“您可以详细说明一下您现在所处的位置吗？”“为了能更好的帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能再读一遍吗？”“您不用着急，有什么事您可以慢慢地说。”(提供信息阶段)就有关问题向该客户提供
9、要求的信息确认该客户已正确理解了所提供的信息与该客户商讨该问题的可能解决方法询问该客户在所有可能解决方法中最乐于接受的一种方法规范用语：“对不起，事给您带来不便，实在很抱歉。”“您要求的 一般情况下大约在 时间内完成。”“你的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！我们将尽快与您联系，可以吗？”“小姐（先生/女士），让您久等了，我们查询了有关部门，您的新车只需要 天的时间就会到了，这期间如果有任何新消息我们都将会及时通知您。”“对不起，我想我误会您的意思了，你的意思是，对吗？”“关于您的这些问题，有两种办法供您选择，一种是 ，另一种是，您觉得那一种方便呢？”“很抱歉，我们经理现在出去
10、了，需要一段时间才能回来。您能否留下您的电话号码，我马上联系他让他给您回电话。”(结束对话阶段)清楚地向该客户表明解决问题的决心通过提问方式确认该客户对该种解决方法确实感到满意询问该客户是否可接受该解决方法回答该客户提出的其他问题感谢客户致电公司恰当使用标准结束语规范用语：“小姐（先生/女士），请问您还有其他的问题需要帮助吗？”“小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提出这个问题，谢谢”“小姐（先生/女士），感谢您拨打广州骏海自达服务热线，再见！”“小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！”“小姐（先生/女士），感谢您的来电，祝您今天/今晚过得开心。节日快乐！再见！”电
11、话提问技巧提问 提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。积极的倾听 积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。注意你的语音语调和表情，因为在电话中你无法向顾客展示你的肢体语言。提问技巧n提问的目的 （1）引出话题、提出方向、参与话题 （2）建立信心 （3）受重视（认同的感觉，成为知心朋友）（4）表示兴趣，使合作过程顺利n提问的技巧 开放式问题（需要从顾客那里得到更多的信息，决定问题的所在、理
12、解、询问或建立需求时）封闭式问题（获取认同时）开放式和封闭式问题（在获取更多的信息来决定一个行动时）各种类型的打电话者及对应的技巧全面否定形特点：针对偶尔的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”各种类型的打电话者及对应的技巧喋喋不休型喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应会喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，
13、我想向您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”各种类型的打电话者及对应的技巧缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应会缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”各种类型的打电话者及对应的技巧立竿见影型立竿见影型特点：急性子用户如何应付立竿见影型
14、的打电话者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在 天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”各种类型的打电话者及对应的技巧推卸责任型推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应会推卸责任型的打电话者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或
15、问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”各种类型的打电话者及对应的技巧发泄情绪型发泄情绪型特点：不停的咒骂特点：不停的咒骂如何应会发泄情绪型的打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢用户例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说
16、法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。各种类型的打电话者及对应的技巧迷惑犹豫型迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。电话投诉1、投诉型：确有问题快速解决2、了解型：投诉只是有一些疑
17、虑，希望了解一些产品的真正信息3、挑剔型：有意借投诉希望得到一些额外的好处处理投诉电话三要素耐心（仔细倾听）专业（提供专业的解答）解决方案（提供有选择的方案）按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系使用礼貌性的语言正确发音 语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式建立良好的客户关系对客户的需求给予迅速关注在长时间通话中称呼客户的名字（通话开始时、通话的中间及通话结束时）体现对客户的尊重（积极的聆听）使通话符合客户的沟通方式充分代表所在公司或部门或所
18、负责的服务进行通话建立良好的客户关系对客户的需求给予迅速关注电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户待机等待跟对方通话时不要同时与别人说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景声音中听到该交叉谈话对客户的问题马上作出回答戴耳机接听电话。（如有可能）建立良好的客户关系称呼客户的名字 在超过两到三分钟的电话通话中，销售人员应至少称呼客户的名字三次，称呼名字时要着重注意发音的正确性（称呼名字的时间：开始、中途、结束）过于频繁的称呼客户的名字可能会引起客户的反感，因此，在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。建立良好的客户关系规范用语“感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联
19、系，给您一个确定的答案。”“对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，需要请求一下相关领导，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。”“对不起，一般情况下不可能出现你所反映的情况，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。”“对不起，关于您刚才所提到的问题，我想核实下下再给您回复，请您留下联系电话，我们会将核查结果及时回复给您。”管理留言系统熟悉系统特点经常检查并及时回电根据情况改变留言信息留留 言言 处处 理理 程程 序序立即查询电话留言和电话留言表立即查询电话留言和电话留言表,把顾把顾客要求记录在记录表上客要求记录在记录表上结束结束授权销售服务中心
20、员工外出归来授权销售服务中心员工外出归来找到解决问题的方法找到解决问题的方法立即与顾客联络立即与顾客联络制定跟进步骤并实施制定跟进步骤并实施 在记录表上更新顾客需求及信息在记录表上更新顾客需求及信息顾客要求完全满足了吗？是是否否可可以以满满足足顾顾客客来来电电需要？需要？否否是是 否否是是日期:来电时间:来电人号码:来电人姓名:回电人姓名:回电时间:留言内容:留言人留言人:电话留言表 转接是否成功？转接是否成功？在在 电话留言表上记录顾客需求电话留言表上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络并告知顾客会及时与之联络总机接线员接到顾客来电总机接线员接到顾客来电铃响三声内接听电话铃响三声内接听电话主动礼貌地问候并报上公司名称主动礼貌地问候并报上公司名称告知顾客所转接的人或部门告知顾客所转接的人或部门主动询问顾客需求主动询问顾客需求转接并在记录表上转接并在记录表上登记与销售有关的分机号登记与销售有关的分机号将此表提交管理层将此表提交管理层以便监督以便监督抱歉并询问可否转接他人？抱歉并询问可否转接他人？否否否否管理层定期检查对管理层定期检查对销售电话的跟进情况销售电话的跟进情况将将 电话留言表转交电话留言表转交相应的人或部门相应的人或部门结束结束 是是是是 顾顾客客来来电电处处理理程程序序