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1、目目 录录概述概述优质护理服务示范工程活动的目标、主题优质护理服务示范工程活动的目标、主题优质护理服务内涵优质护理服务内涵优质护理服务工作标准优质护理服务工作标准20152015年继续深化优质护理服务的举措年继续深化优质护理服务的举措如何做好优质护理如何做好优质护理第1页/共38页2023/3/232一、概一、概 述述“优质护理服务优质护理服务”是公立医院改革的重要组成部分，是深化医疗体制改是公立医院改革的重要组成部分，是深化医疗体制改革的一项重要举措。革的一项重要举措。在在中国护理事业发展规划纲要（中国护理事业发展规划纲要（2011-20152011-2015年）年）列为重大工程项目列为重大
2、工程项目之一。之一。20112011医改工作要点医改工作要点两项工程两项工程 ：国家临床重点专科建设工作和优质：国家临床重点专科建设工作和优质护理服务护理服务20122012年列为医院等级评审标准中重要考核项目之一。年列为医院等级评审标准中重要考核项目之一。百姓放心示范医院考核标准之一。百姓放心示范医院考核标准之一。20142014年年7 7月开展优质护理服务评价工作，主要是二级医院。月开展优质护理服务评价工作，主要是二级医院。20152015年年3 3月出台关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知。月出台关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知。第2页/共38页二、主题、目标二、主题、目
3、标活动主题：活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”活动目标：患者满意活动目标：患者满意 社会满意社会满意 政府满意政府满意第3页/共38页2023/3/234三、内三、内 涵涵“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。整体提升护理服务水平。坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，进一步规范临床护理工，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全
4、，努力为人民群众提供安理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。全、优质、满意的护理服务。第4页/共38页三、内三、内 涵涵改革护理服务模式（切入点）改革护理服务模式（切入点）全面履行护理职责（落脚点）全面履行护理职责（落脚点）加强护士队伍的科学管理（关键点）加强护士队伍的科学管理（关键点）第5页/共38页开展优质护理切入点：开展优质护理切入点：改革临床护理服务模式，实施改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理责任制整体护理，责任，责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面顾、病情观察、
5、治疗、康复、健康指导等全面负责。负责。对患而言：住院期间有责护负责。对患而言：住院期间有责护负责。对护而言：负责一定数量的患者。对护而言：负责一定数量的患者。第6页/共38页落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。第7页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 入院护理入院护理1.1.建立良好的护患关
6、系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家和家 属留下良好第一印象。属留下良好第一印象。2.2.备好床单元，护送至床前备好床单元，护送至床前,妥善安置妥善安置,并通知医生。完成入院体并通知医生。完成入院体重、重、生命体征的收集。生命体征的收集。3.3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理管理 规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。规定等。通知
7、辅助护士送第一壶开水到床前。4.4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。6.6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住者住 院的陌生感或孤独感。院的陌生感或孤独感。第8页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 晨间护理晨间护理1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。2 2、腹部手术半卧位、
8、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度护士摇床至适当高度).).必要时协助必要时协助 患者洗漱患者洗漱,喂食等。喂食等。3 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。、检查各管道固定情况，治疗完成情况。4 4、晨间交流：询问夜间睡眠、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛疼痛,通气等情况通气等情况,了解肠了解肠 功能恢复情况功能恢复情况,患者活动能力。患者活动能力。第9页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 晚间护理晚间护理1 1、整理床单元，必要时予以更换。整理、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道理顺各种管道,健康教育，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排健康教育，对不能自理
9、的患者进行口腔护理，睡前排 便护理。便护理。2 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3 3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 。4 4、适当关小门窗，注意温差变化、适当关小门窗，注意温差变化 第10页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 饮食护理饮食护理1 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2 2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮积极主
10、动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导食指导,调配调配,卫生卫生,温度温度,速度等知识。速度等知识。3 3、根据病情观察患者进食后的反应。、根据病情观察患者进食后的反应。第11页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 卧位护理卧位护理1 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼上活动和肢体的功能锻炼.2 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰痰.指导有效咳嗽指导有效咳嗽.3 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取、加强巡视压疮
11、高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施有效的预防措施.4 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。、加强安全措施，防止坠床、跌倒。第12页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 舒适护理舒适护理1.1.患者每周剪指、趾甲一次；每周称体重一次。患者每周剪指、趾甲一次；每周称体重一次。2.2.生活不能自理者协助更换衣物生活不能自理者协助更换衣物.3.3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4.4.经常开窗通风，保持空气新鲜经常开窗通风，保持空气新鲜.5.5.保持病室安静、光线适宜、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证操作要尽量集中，
12、以保证患者睡眠良好患者睡眠良好.6.6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.第13页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 术前护理术前护理1 1、给予心理支持、给予心理支持.评估手术知识评估手术知识,适当讲解手术配合及适当讲解手术配合及术后注意事项术后注意事项.2 2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3 3、如需要给予备皮、如需要给予备皮.4 4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等床上大小便等.第14页/共38页四、
13、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 术后护理术后护理1.1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2.2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。道在位通畅。3.3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。时汇报医生。第15页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 患者安全护理患者安全护理1.1.按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。卡并及时记录
14、。2.2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。3.3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。员陪检。第16页/共38页四、优质护理服务工作标准四、优质护理服务工作标准 出院护理出院护理1.1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间后换药、拆线时间,发放爱心联系卡发放爱心联系卡)。2.2.听取患者住院期间的意见和建议，
15、做好出院登记。听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。3.3.对患者床单元进行消毒。对患者床单元进行消毒。第17页/共38页五、五、20152015年继续深化年继续深化优质护理服务的举措优质护理服务的举措继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者采取有效措施，进一步改善医院护理服务采取有效措施，进一步改善医院护理服务落实病房责任制整体护理，规范护理行为落实病房责任制整体护理，规范护理行为第18页/共38页五、五、20152015年继续深化年继续深化优质护理服务的举措优质护理服务的举措（一）、继续扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优（一）、继
16、续扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优 质护理服务医院的病房数；质护理服务医院的病房数；（二）、明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；（二）、明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；（三）、进一步规范病房患者入、出院护理流程，提供规范服务；（三）、进一步规范病房患者入、出院护理流程，提供规范服务；（四）、强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通，（四）、强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色；中医类医院要体现中医护理特色；（五）、加大护理管理力度，调动护士积极性。（五）、加大护理管理力度，调动护士积极性。第19页/共38页扩
17、增开展优质护理服务的县级医院，已经开展的扩增开展优质护理服务的县级医院，已经开展的医院扩大覆盖病房数量；医院扩大覆盖病房数量；到到20152015年底，全国三级医院的各个病房都要开展年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占二级医院中，开展优质护理服务占60%60%病房的地市病房的地市级医院的比例不低于级医院的比例不低于80%80%；县级医院不低于；县级医院不低于40%40%；有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。住院部门开展优质护理服务。（一）、继续扩大优质护理服务覆盖
18、面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院的病房数第20页/共38页1.1.医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。责。2.2.优先安排临床护理服务经验丰富、专业能力强的护师承担分诊工优先安排临床护理服务经验丰富、专业能力强的护师承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑。作，做好分诊、咨询、解释和答疑。3.3.对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院；对候诊、就诊患对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院；对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置。者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时
19、、有效处置。4.4.要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。教育。（二）明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌第21页/共38页(三)进一步规范病房患者入、出院进一步规范病房患者入、出院护理流程，提供规范服务护理流程，提供规范服务 1 1、医院要健全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和、医院要健全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和服务流程。服务流程。2 2、责任护士应当按照要求为患者提供入出院护理服务，不得、责任护士应当按照要求为患者提供入出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。交由进修护士和实
20、习护生代替完成。3 3、有条件的医院，应当明确专（兼）职人员为出院患者提供、有条件的医院，应当明确专（兼）职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。者需求。第22页/共38页（四）（四）强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色1 1、责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范
21、提供身心整体护理。求，规范提供身心整体护理。2 2、要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业、要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。照护。3 3、按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时、按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。与医师沟通，并采取有效措施。4 4、要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知、要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能
22、体现专科特色。识等指导，并能体现专科特色。第23页/共38页（四）（四）强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色5.5.护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。理支持和人文关怀。6.6.要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时
23、帮助解决。帮助解决。7.7.持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释不耐心、服持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释不耐心、服务不到位等现象。务不到位等现象。8.8.中医类医院要广泛应用中医特色护理技术，优化中医护理方中医类医院要广泛应用中医特色护理技术，优化中医护理方案，创新中医护理服务模式，增强中医护理服务能力，充分体现案，创新中医护理服务模式，增强中医护理服务能力，充分体现中医护理特色优势。中医护理特色优势。第24页/共38页（五）加大护理管理力度，调动护士积极性（五）加大护理管理力度，调动护士积极性医院要按照开展护士岗位管理的有关要求，结合实际情况，科医院要按照开展护士岗位管理的
24、有关要求，结合实际情况，科学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责，合理配学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责，合理配置护理资源，实现能级对应，建立护士科学绩效考核和薪酬分置护理资源，实现能级对应，建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。配制度，逐步调动护士工作积极性。第25页/共38页六、如何做好优质护理服务六、如何做好优质护理服务 我们存在的问题？我们存在的问题？护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。护理人员配备不足。护理人员配备不足。还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。还习惯以前的功能制护
25、理，觉得做完治疗就完成了工作。沟通技巧欠缺。沟通技巧欠缺。专科知识掌握欠缺。专科知识掌握欠缺。晨晚间护理不到位。晨晚间护理不到位。第26页/共38页六、六、如何做好优质护理服务如何做好优质护理服务 我们怎么做？我们怎么做？重视优质护理服务。重视优质护理服务。务实基础护理。务实基础护理。加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。提高护患沟通技巧，使患者满意。提高护患沟通技巧，使患者满意。加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。者及家属有良好的沟通。让患者有归属感，知道自己的责任护士
26、。让患者有归属感，知道自己的责任护士。第27页/共38页责任制整体护理责任制整体护理扁平化：每个护士都要直接包病人。扁平化：每个护士都要直接包病人。分工：组内责任制分工：组内责任制 或或 个人责任制个人责任制第28页/共38页责任制整体护理责任制整体护理每个护士平均管病人每个护士平均管病人8 8个个动态管理：动态管理：是分病人不是分床位。是分病人不是分床位。床是死的，病人是活床是死的，病人是活的，护士是活的。的，护士是活的。8 8小时在班直接管，小时在班直接管，2424小时负总责。小时负总责。整体的责任制整体的责任制VSVS局部的功能制（铺床、配液）局部的功能制（铺床、配液）排班：责任组长相对
27、固定白班（至少排班：责任组长相对固定白班（至少1 1个月）个月）淡化办公班、治疗班淡化办公班、治疗班第29页/共38页解析解析1 1：责任制，不要机械理解成每一个环节的绝对责任制，主责任制，不要机械理解成每一个环节的绝对责任制，主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责。要的意思在于对所管病人的护理进行负总责。在目前人力不足的情况下，在没有静脉配置中心的医院，在目前人力不足的情况下，在没有静脉配置中心的医院，在配药（或铺床）环节上采取功能制方式，是可行的，在配药（或铺床）环节上采取功能制方式，是可行的，也是现实的。也是现实的。第30页/共38页解析解析2 2：护士长每天分病人。目前很多医院搞责任
28、包干，就把护士长每天分病人。目前很多医院搞责任包干，就把床位包干固定化，这个不太符合实际，床位是死的，床位包干固定化，这个不太符合实际，床位是死的，分到该床位上的病人是活的、变化的，宜每天根据当分到该床位上的病人是活的、变化的，宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。者多管几个，弱者少管几个。第31页/共38页解析解析3 3：在人力不够的情况下，临时用护理员，助理护士，那在人力不够的情况下，临时用护理员，助理护士，那只是暂时的，过渡的，不存在什么护理员模式、助理只是暂时的，过渡的，不存在什么护理员模式、助
29、理护士模式，它不是一种模式问题。护士模式，它不是一种模式问题。责任制整体护理，是唯一的责任制整体护理，是唯一的官方官方认可的护理模式说法。认可的护理模式说法。第32页/共38页需要探讨的几个概念需要探讨的几个概念关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。关于基础护理：强
30、化专业照护，而非简单替代和包揽，关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。服务，尊重病人的文化，心理需要等。避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。因人而异。第33页/共38页全院管理层面全院管理层面充实一线队伍充实一线队伍医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。理岗位的护士配置。完善支持系统完善支持系统医院要统筹各部门围绕临
31、床一线，做好本职工作，让医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。病房护士不出病房，围绕患者工作。实施岗位管理科学调配人力实施岗位管理科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。等要素实施弹性的护士人力调配。建立护士职业发展阶梯全院管理层面：建立护士职业发展阶梯全院管理层面：第34页/共38页病房管理层面病房管理层面改革分工方式改革分工方式 实行责任护士或者护士小组全程负责若干
32、病人的责任制实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。康指导等全部工作。改变排班方式改变排班方式 兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。基于工作量配置护士基于工作量配置护士第35页/共38页病房管理层面病房管理层面护士分层管理护士分层管理 依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。切忌对护士分等。量化绩效考核量化绩效考核 根据护士负责病人的数量、护理难度、病人根据护士负责病人的数量、护理难度、病人 的满意度和转归，对护士进行业绩考核的满意度和转归，对护士进行业绩考核。第36页/共38页第37页/共38页谢谢您的观看！第38页/共38页