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1、优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 第1页/共35页创建优质服务的背景优质服务内涵开展优质服务，提升护理品牌护理涵义如何开展优质服务第2页/共35页护理涵义第3页/共35页“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛第4页/共35页护理是奉献爱的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人第5页/共35页创建优质服务的背景第6页/共35页护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业第7页/共35页护理现状接送病人取药过医嘱.基础管理照护性技术性工作家属护工第8页/共35页辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病
2、人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理第9页/共35页马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里第10页/共35页优质服务内涵第11页/共35页优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务第12页/共35页把时间还给护士把护士还给患者回归护理本源第13页/共35页基础护理定义基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求，涵盖内容生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作基础护
3、理第14页/共35页护士夯实基础护理不是做佣人病人需要不能自理的病人护理满足需要帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情第15页/共35页郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚第16页/共35页夯实基础护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程、优质的护理服务护士的自我职业价值、患者的满意度提高了 才能体现出来经济价值和社会效益的双丰收。第1
4、7页/共35页通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。夯实基础护理让护士回到病人身边第18页/共35页护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心 理特征的一种高尚职业。夯实基础护理回归护理本源留住护士第19页/共35页如何开展优质服务第20页/共35页贴近临床贴近患者贴近社会指导思想第21页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境第22页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清
5、新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表仪表第23页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 1态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题第24页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗”第25页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适3住院环境第26页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问
6、题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。第27页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度第28页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教第29页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求第30页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 8 患者的满意度患者反馈
7、意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案第31页/共35页开展优质服务，提升护理品牌第32页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。第33页/共35页优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2014年3月第34页/共35页感谢您的观看！第35页/共35页