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1、培训内容一、公务礼仪的含义及特征一、公务礼仪的含义及特征 礼仪是人们之间相互表示礼仪是人们之间相互表示尊重尊重和和友好友好的的行为规范行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善的关系礼仪就是和周围的人保持友善的关系 礼礼“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”（孔子）（孔子）仪仪“规则，标准规则，标准”。（辞源）（辞源）公务礼仪公务礼仪就是公务活动中，按照就是公务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。敬意。尊重自我尊重自我尊重自己的职业尊重自己的职业尊重自己的单位尊重自己的单位尊重他人尊重他人尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重同事是
2、一种本分尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重朋友是一种常识尊重朋友是一种常识尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 公务礼仪的功能公务礼仪的功能从个人角度看：从个人角度看：有助于提高公务人员的自身修养有助于提高公务人员的自身修养 有助于美化自身以维护政府的形象有助于美化自身以维护政府的形象 有助于促进人际交往，改善人际关系有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：从组织的角度看：礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织文化的重要内容 礼仪是维护组织形象的主要附着点礼仪是维护组织形象的主要附着点 礼仪是机关组织由单一的管理型向礼仪是机关组织由单一的管理型向 服务管理型转变的新途径服务管理型
3、转变的新途径形象塑造理论认为：人们对于某人形象塑造理论认为：人们对于某人所形成的印象，主要来自于双方交往时，所形成的印象，主要来自于双方交往时，所获取的某些重要信息，这些重要信息所获取的某些重要信息，这些重要信息包括：包括：（1 1）仪容（）仪容（2 2）仪表）仪表 （3 3）仪态（）仪态（4 4）服饰）服饰 （5 5）语言（）语言（6 6）应酬）应酬 印象感觉 77%来自于视觉器官所获得的信息14%来自于听觉器官所获得的信息 9%来自于其他感官所获得的信息 男士发型男士发型前不覆额 侧不掩耳 女性发型女性发型WHAT？发必理发必理 面必洁面必洁 衣必整衣必整 扣必纽扣必纽 甲必剪甲必剪 鞋必
4、擦鞋必擦 妆必淡妆必淡 话必柔话必柔 头容正头容正 肩容平肩容平 胸容宽胸容宽 背容直背容直公务人员的形象公务人员的形象注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织系统的管理水平注重仪表仪容反映了组织系统的管理水平注重仪表仪容是为了满足群众的心理需求注重仪表仪容是为了满足群众的心理需求注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱人不可以不饰人不可以不饰不饰无貌不饰无貌无貌不敬无貌不敬不敬无礼不敬无礼无礼不立无礼不立 孔子孔子穿着成功不一定穿着成功不一定 保证你保证你能成功能成功但不成功的穿着但不成功的穿着 保证你保证
5、你会失败会失败（二）公务人员的着装规范（二）公务人员的着装规范 符合身份符合身份 遵守惯例遵守惯例 区分场合区分场合 公务着装“七忌”过分杂乱过分杂乱 过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身 过分怪异过分怪异规范的职业形象规范的职业形象-职业着装职业着装 T.O.P T.O.P 原则原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time-时间、Occasion-场合和Place-地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十
6、分不同的职业着装职业着装Lady职业着装职业着装Lady发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装参考职业着装职业着装Lady服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO规范的职业形象-如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法清洁面部职业妆女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：女性
7、佩戴首饰的基本要求：符合身份符合身份 以少为佳以少为佳在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：一类是珠宝首饰一类是珠宝首饰 一类是展示性别魅力的首饰一类是展示性别魅力的首饰女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：专业要求是：“同质同色同质同色”职业着装职业着装gentleman男士西装礼仪“三个三”三色原则 三一定律 三大禁忌 西装的色彩和图案西装的色彩和图案 正式场合中，男士注重的是成熟稳重，所以其西装为单色无图案的，藏蓝、深蓝、深灰、中灰色。领带的选择领带的选择 面料：是真丝和纯毛 色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫
8、红色等 图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花 要慎选毛衫要慎选毛衫 在冬季，可穿一件薄型“V”领的单色毛衫。要系好扣子要系好扣子 起立时，西装上衣的纽扣系上，就座时可解开，西装的口袋要少装东西 穿西装七原则穿西装七原则1、拆除商标（商标或纯羊毛标志）、拆除商标（商标或纯羊毛标志）2、保持西装外形的平整洁净、保持西装外形的平整洁净要求：定期干洗、穿前熨烫平要求：定期干洗、穿前熨烫平整整3、注意内衣搭配、注意内衣搭配衬衣衬衣+西装西装内衣内衣/背心背心+衬衣衬衣+西装西装T恤衫恤衫+西装西装（）（）（）4 4、慎穿毛衫、慎穿毛衫原则上，西装上衣之内，不允许穿毛衫原则上，西装上衣之内，不允许穿毛
9、衫冬季，例外！（冬季，例外！（“V”字领的单色羊毛衫字领的单色羊毛衫/毛毛绒衫）绒衫）5 5、不卷挽西装衣袖和裤、不卷挽西装衣袖和裤（粗俗感觉）（粗俗感觉）6 6、正确系好西装的领扣（种类）、正确系好西装的领扣（种类）单排二粒扣西装单排二粒扣西装单排三粒扣西装单排三粒扣西装双排扣西装（双排扣西装（应把扣子都扣好）应把扣子都扣好）单排二粒扣西装单排二粒扣西装1.1.只系上粒扣只系上粒扣 洋气、正统；洋气、正统；2.2.只系下粒只系下粒 牛气、流气；牛气、流气；3.3.两粒扣全系两粒扣全系 土气，傻气；土气，傻气；4.4.都不系都不系 潇洒、帅气！潇洒、帅气！双双排排扣扣西西装装注意事项：注意事项
10、：起身站立，应扣上；起身站立，应扣上；就座后，须解开；就座后，须解开；7、用好西装的口袋（装饰多于实用）、用好西装的口袋（装饰多于实用）(1)上衣左侧外胸袋（真丝手帕）上衣左侧外胸袋（真丝手帕）(2)上衣内侧胸袋（钢笔、上衣内侧胸袋（钢笔、钱夹、名片）钱夹、名片）(3)上衣外侧下方两口袋上衣外侧下方两口袋(4)西装背心上的口袋西装背心上的口袋（怀表）（怀表）(5)西装裤子侧面两口袋西装裤子侧面两口袋（纸巾、钥匙包等）（纸巾、钥匙包等）(6)西装裤子后侧两口袋西装裤子后侧两口袋强调：少放或不放。强调：少放或不放。系上面两粒系上面两粒系中间一粒系中间一粒单单排排三三粒粒扣扣西西装装不同款式的领带不
11、同款式的领带 *斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合 *圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用见长辈上司时用 *不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会 白袜子：白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。西方称：西方称：“驴蹄子驴蹄子”驴蹄子驴蹄子 职业着装职业着装gentleman短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，
12、面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线职业着装职业着装gentlemanNO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起男士着装参考（三）公务人员的举止礼仪举止是指人的动作和表情。举止是指人的动作和表情。举止是一种无声的语言。举止是一种无声的语言。举止行为是心灵的外衣。举止行为是心灵的外衣。举止的要求举止的要求规则规则 自然自然文明文明 稳重稳重美观美观 大方大方优雅优雅 敬人敬人仪态
13、反映修养站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿表情表情其他动作姿态其他动作姿态仪态礼仪仪态礼仪头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站举止动作三提一压三提一压基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿站姿的练习优雅的坐姿优雅的坐姿展示：展示：姿态美姿态美行为美行为美要求：要求：文明文明优雅优雅女性标准坐姿屈直式交叉式侧点式重叠式男性标准坐姿自
14、信的走姿自信的走姿展示：展示：表现个人的风表现个人的风度、风采和自信、度、风采和自信、干练。干练。要求：要求：稳健协调、轻稳健协调、轻盈自然。盈自然。标准走姿规范1 1、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅适度。、步幅适度。4 4、步、步态态平平稳稳。5 5、摆摆臂自然臂自然。美观大方的蹲姿美观大方的蹲姿 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。注意注意：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己或比比划
15、划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作名片礼仪名片礼仪握手的礼仪第一、伸手的顺序：尊者居前第一、伸手的顺序：尊者居前第二、握手时的注意事项：第二、握手时的注意事项：1 1、握手的禁忌、握手的禁忌 不能用左手不能用左手 不能带墨镜不能带墨镜 不能带帽子不能带帽子 不能带手套不能带手套 跟女士握手，男士不能伸两只手跟女士握手，男士不能伸两只手3、行一个漂亮的见面礼拱手礼拱手礼合十礼合十礼欠身礼欠身礼鞠躬礼鞠躬礼点头礼点头礼举手礼举手礼 （四）人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表达表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有
16、的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。重要的位置。人际沟通的效果人际沟通的效果=7%=7%语言语言+38%+38%语调语调+55%+55%表情表情 人身之有面人身之有面 犹室之有门犹室之有门 人未入室人未入室 先见其门先见其门构成表情的因素：一是眼神，二是微笑 1 1、眼神、眼神 a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下视线向下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视线水平视线水平表表 现现 客客 观观 和和 理智。理智。2、微笑“微笑就是阳
17、光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。们脸上的冬色。们脸上的冬色。们脸上的冬色。”笑是由嘴部来完成的，嘴部是笑是由嘴部来完成的，嘴部是笑是由嘴部来完成的，嘴部是笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。次于眼睛。次于眼睛。次于眼睛。
18、服务千般好微笑第一招服务千般好微笑第一招服务千般好微笑第一招服务千般好微笑第一招1、介绍、介绍介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍 被人介绍 自我介绍 （1）做介绍 将地位低者介绍给地位高者 将年轻者介绍给年长者 将主人介绍给客人 将男士介绍给女士2、位次的礼仪位次的尊卑早已有约定俗成的规定。讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一种具体体现方式。座次安排的基本原则：内外有别内外有别中外有别中外有别遵守成规遵守成规两人并排内侧高于外侧多人并排中央高于两侧单行行进前排高于后排 引 导我们应走在客人的 左侧前方；进出门时，应主动把门打开，站在门侧，让领导或长者先走。上楼时行进的位次乘坐
19、电梯的礼仪有人看管的电梯无人看管的电梯走出电梯时应当电梯间的位次电梯间的位次会客的座次会客的座次 会客时，安排座次具会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：体有下述三种基本形式：相对式相对式并列式并列式自由式自由式主主 人人客客人人相对式会客排位之一相对式会客排位之一桌桌子子主主人人客客人人相对式会客排位之二相对式会客排位之二会议位次的礼仪会议位次的礼仪主主席席团团发言席发言席群群众众席席发言席位置之一发言席位置之一发言席位置之二发言席位置之二主主席席团团发言席发言席群群众众席席群群众众席席主主席席团团10531248679主席团排位之一主席团排位之一主席团排位之二主席团排位之二群群众众席席主
20、主席席团团5312467849753862110会会议议桌桌小型会议排位小型会议排位司机司机431主人主人145325双排六座轿车排位双排六座轿车排位乘车的位次乘车的位次1342司机司机4231双排五座轿车排位双排五座轿车排位主人主人3 3、宴会中的礼仪规范、宴会中的礼仪规范1.1.邀请：不能临时邀请；重要客人要迎接。邀请：不能临时邀请；重要客人要迎接。2.2.点餐规则：点餐规则：4.4.宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌。宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌。5.5.主动引领。主动引领。6.6.掌握进度，提前结帐。掌握进度，提前结帐。3 3、宴会中的礼仪规范、宴会中的礼仪规范桌次安排规则：以右为上
21、 以远为上 居中为上座次的安排原则：面门为主 主宾居右 同桌同向12桌次排位之一桌次排位之一中餐桌次排中餐桌次排位位桌次排位之二桌次排位之二121门门12215464、赴宴中的礼仪规范1.1.赴约要准时，一般应提前赴约要准时，一般应提前5 5分钟到达。分钟到达。2.2.按座次入座。入座时，要从椅子左边进入，坐下按座次入座。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在离保持在10102020公分。公分。3.3.进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，
22、不能先动筷子。主持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。4.4.吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。5.5.席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。不能失态。55、谋面礼仪、谋面礼仪、谋面礼仪、谋面礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片谋面礼仪：接待
23、来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。确认拜访确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。准备准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。
24、品。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；结束拜访结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。-致谢；致谢；66、使用通讯工具礼仪、使用通讯工具礼仪、使用通讯工具礼仪、使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、手机、BPBP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，
25、如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。进入他人的办公室应轻轻叩门，得到允许后方进入他人的办公室应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入。可进入，切不可冒然闯入。进门后需要关门时，轻轻地把门关好。进门后需要关门时，轻轻地把门关好。进门后应向房间里的人点头致意或问候进门后应向房间里的人点头致意或问候“您好您好”“”“你们好你们好”，若是打断别人，应道歉，若是打断别人，应道歉“对不对不起起”“”“打扰
26、了打扰了”。走出房间应该回身轻轻把门带上，不要扬长而走出房间应该回身轻轻把门带上，不要扬长而去。去。77、进出房门的礼仪、进出房门的礼仪、进出房门的礼仪、进出房门的礼仪（一）谈话的礼仪规范表情规范表情规范动作规范动作规范语言规范语言规范语气规范语气（二）谈话的距离亲密的距离：045公分个人的距离：45120公分社交的距离：120360公分公众的距离：360公分以上 （上课或演讲）（三）公务活动中常用礼貌语（三）公务活动中常用礼貌语 “您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。（四）、话题的选择 选择话题时，要以对方关心的事情为话题，这是获得对方好感的一个最
27、有效的好办法。谈论对方感兴趣的事谈论对方感兴趣的事 谈论对方擅长的事谈论对方擅长的事 谈论对方得意的事谈论对方得意的事（五）赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊（六）电话沟通的技巧打电话打电话接电话接电话传电话传电话（七）礼仪演讲（七）礼仪演讲 即席发言的快速构思即席发言的快速构思事先划定一些构思单元，做为供选择的备用事先划定一些构思单元，做为供选择的备用“格格”。临场讲话时，根据需要把。临场讲话时，根据需要把“格格”组合起组合起来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。“定格填意构思法定格填意构思法”“格格”即按照事物的属性，表达角度和方即按照事物的属性，表达角度和方法，为讲话内容事先划定的构思单位。它既是法，为讲话内容事先划定的构思单位。它既是思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指向标。向标。感谢各位的聆听感谢各位的聆听再见