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1、现代礼仪现代礼仪日常交际、公务、商务礼仪培训日常交际、公务、商务礼仪培训课程安排课程安排导导 论：礼仪的起源、涵义、特征、功能论：礼仪的起源、涵义、特征、功能 和原则和原则第一部分：个人形象篇第一部分：个人形象篇第二部分：日常交际礼仪第二部分：日常交际礼仪第三部分：常用公务礼仪第三部分：常用公务礼仪学习现代交际礼仪的目的：学习现代交际礼仪的目的：使自己在与人交往使自己在与人交往过程中成为一个受欢迎的过程中成为一个受欢迎的人。人。【问题问题】：在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？1.1.自私的人自私的人2.2.不讲信用的人不讲信用的人3.3.不讲卫
2、生的人不讲卫生的人4.4.自我感觉过于良好的人（目中无人的人）自我感觉过于良好的人（目中无人的人）5.5.满嘴脏话的人（粗俗的人）满嘴脏话的人（粗俗的人）6.6.心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人）心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人）7.7.心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人）心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人）导论：导论：礼仪的起源、概念、特征和主要功能礼仪的起源、概念、特征和主要功能一、礼仪起源一、礼仪起源 中国是世界四大文明古国之一，素以中国是世界四大文明古国之一，素以“礼仪之帮礼仪之帮”闻名世界。那么礼仪起源于何时呢？又是怎么样形成的闻名世界。那么礼仪起源于何时呢？又是
3、怎么样形成的呢？呢？在远古时候，由于社会生产力低下，人类思维能在远古时候，由于社会生产力低下，人类思维能力的有限，面对千变万化的自然现象及天灾人祸，人们力的有限，面对千变万化的自然现象及天灾人祸，人们感到深不可测，以为是无形的力量（神）在主宰一切，感到深不可测，以为是无形的力量（神）在主宰一切，因而对它充满敬畏和恐惧，为了表达对神的敬畏，祈求因而对它充满敬畏和恐惧，为了表达对神的敬畏，祈求神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，这种活动古代称为这种活动古代称为“礼礼”。可见，礼的本意就是。可见，礼的本意就是“敬神敬神”，含有，含有敬意敬意
4、的意思。人们在长期的祭祀活动过程中，的意思。人们在长期的祭祀活动过程中，自然形成了一套自然形成了一套固定化、程序化固定化、程序化的仪式，所以礼又有仪的仪式，所以礼又有仪式的含义。式的含义。（续）（续）简单说，礼起源于远古人们的祭祀活动，同时含有简单说，礼起源于远古人们的祭祀活动，同时含有敬意、仪式敬意、仪式等含义。等含义。随着人类文明的发展，礼仪也逐渐丰富发展起来。随着人类文明的发展，礼仪也逐渐丰富发展起来。回顾历史，人类的礼仪大致经历了回顾历史，人类的礼仪大致经历了“简单繁杂简单繁杂简单简单”这一过程，它随着人类的发展而发展变这一过程，它随着人类的发展而发展变化着。化着。二、礼仪的形成原因二
5、、礼仪的形成原因 最根本的，生产力决定生产关系，从而决定人们的最根本的，生产力决定生产关系，从而决定人们的生活方式，决定人类的礼仪形成。所以，古人说：生活方式，决定人类的礼仪形成。所以，古人说：“仓廪实，而仓廪实，而后知礼节后知礼节”。（大连的公交车）（大连的公交车）1 1、政治制度对礼仪文化的影响深远、政治制度对礼仪文化的影响深远 （满清入关，男人留辫子，辛亥革命，剪男人的长辫子。）（满清入关，男人留辫子，辛亥革命，剪男人的长辫子。）2 2、民族心理、传统文化对礼仪的影响、民族心理、传统文化对礼仪的影响 （中国人见面礼：上哪去呀？您吃过了吗？）（中国人见面礼：上哪去呀？您吃过了吗？）3 3、
6、宗教文化对礼仪文化的影响、宗教文化对礼仪文化的影响 4 4、民俗文化对礼仪文化的影响、民俗文化对礼仪文化的影响三、交际礼仪的含义与特点 1 1、交际礼仪是礼仪中的一个组成部分，是、交际礼仪是礼仪中的一个组成部分，是指各民族在长期的指各民族在长期的交际交际活动中集体创造并活动中集体创造并共同共同遵遵守的一种用符号形式表现出来的包含有守的一种用符号形式表现出来的包含有尊重、爱尊重、爱护他人护他人等意义的、约定俗成的行为规范体系。等意义的、约定俗成的行为规范体系。2 2、特点、特点 具体性、符号性、民族性、普遍性具体性、符号性、民族性、普遍性四、礼仪的主要功能1.1.教育功能教育功能2.2.协调功能
7、协调功能3.3.内聚功能内聚功能4.4.美化功能美化功能五、交际礼仪的基本原则五、交际礼仪的基本原则 1.1.尊重原则尊重原则 2.2.真诚原则真诚原则 3.3.谦和原则谦和原则 4.4.宽容原则宽容原则 5.5.适度原则适度原则六、现代人际交往的一般惯例六、现代人际交往的一般惯例1.1.忠于祖国、忠于民族、忠于组织忠于祖国、忠于民族、忠于组织2.2.注重个人形象注重个人形象3.3.遵时守约遵时守约4.4.热情有度热情有度5.5.不宜过分谦虚不宜过分谦虚6.6.尊重个人隐私尊重个人隐私7.7.女士优先女士优先8.8.礼宾有序礼宾有序七、礼仪的适用性和主要原因七、礼仪的适用性和主要原因 1 1、
8、什么时候应该更注重礼仪、什么时候应该更注重礼仪 初次交往；公事往来；国际交往初次交往；公事往来；国际交往 2 2、为什么要讲究礼仪、为什么要讲究礼仪 内强素质；外塑形象；增进交往内强素质；外塑形象；增进交往【小结小结】1 1：礼仪礼仪其实就是礼（内容）其实就是礼（内容）和仪（形式）的统一，是讲究和仪（形式）的统一，是讲究尊重自己和尊重别人的表现形尊重自己和尊重别人的表现形式。通俗地说，礼仪是交往的式。通俗地说，礼仪是交往的艺术，是现代人的待人接物之艺术，是现代人的待人接物之道。道。【小结小结】2 2：讲究礼仪有助于维护组织讲究礼仪有助于维护组织的形象，有助于塑造良好的个人的形象，有助于塑造良好
9、的个人形象形象。知识、能力、学历是大学生求知识、能力、学历是大学生求职的重要基础，那么礼仪修养和职的重要基础，那么礼仪修养和良好的交际口才则是职业生涯的良好的交际口才则是职业生涯的可持续发展的有力保证。可持续发展的有力保证。【小结小结】3 3：在人际交往中，要让自在人际交往中，要让自己成为一位受欢迎的人，就应己成为一位受欢迎的人，就应该以对方为中心，摆正自己的该以对方为中心，摆正自己的位置，端正自己的态度，尊重位置，端正自己的态度，尊重对方，宽容、理解对方。对方，宽容、理解对方。思考题：思考题：请大家想一想、看一请大家想一想、看一看，在我们校内、我们的日看，在我们校内、我们的日常学习生活中，我
10、们自己、常学习生活中，我们自己、我们身边的人和事，存在哪我们身边的人和事，存在哪些你认为不符合礼仪规范的些你认为不符合礼仪规范的现象、细节。现象、细节。第一部分第一部分 个人形象篇个人形象篇 一、仪表形象一、仪表形象 二、服饰礼仪二、服饰礼仪 三、仪容礼仪三、仪容礼仪 四、仪态礼仪四、仪态礼仪一、仪表形象一、仪表形象（一）什么是仪表形象？（一）什么是仪表形象？仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪容等外表形象的综合表现，同时又是一容等外表形象的综合表现，同时又是一个人的内在素质、精神面貌和文明程度个人的内在素质、精神面貌和文明程度的外在反映。的外在反映。它不仅是个人的
11、所好问题，而且还是它不仅是个人的所好问题，而且还是一个人对他人、社会，对工作、学习的一个人对他人、社会，对工作、学习的态度问题。态度问题。（二）仪表美（二）仪表美1 1、什么是仪表美？（、什么是仪表美？（P16P16）2 2、注重仪表美的意义。（、注重仪表美的意义。（P17P17）A.A.给人留下美好的第一印象，是人给人留下美好的第一印象，是人际交往的基础；际交往的基础；B.B.自尊自爱的体现；自尊自爱的体现；C.C.尊重他人的需要；尊重他人的需要；D.D.关系到组织的形象和事业的成功。关系到组织的形象和事业的成功。二、服饰礼仪二、服饰礼仪 (一一)着装的原则着装的原则 1.TPO1.TPO原
12、则原则 （时间、地点、场合）（时间、地点、场合）2.2.整体协调原则整体协调原则 3.3.个性化原则个性化原则 （依据个人的年龄、体形肤色、职业、爱（依据个人的年龄、体形肤色、职业、爱好）好）4.4.整洁原则整洁原则（二）着装的一般技巧和要求（二）着装的一般技巧和要求（P19P19）1.1.着装应满足扮演不同社会角色的需要着装应满足扮演不同社会角色的需要 如：医生、老师是不能穿着过于前卫时髦的衣服出现在自己的工作岗位上的。吴仪出访欧洲也不能在胸前挂一个手机、整个MP3塞住耳朵。2.2.着装要和肤色、体形、年龄相协调。着装要和肤色、体形、年龄相协调。3.3.着装要注意色彩的搭配。着装要注意色彩的
13、搭配。正常情况下，一个人身上衣服的主要颜色不宜超过三种。（三）选择得体的服装款式（三）选择得体的服装款式 1.1.服装构成的三要素：颜色、款服装构成的三要素：颜色、款式、质地式、质地 2.2.服装的款式：服装的款式：(1)(1)正式服装；正式服装；(2)(2)工作服（制服）；工作服（制服）；(3)(3)便装（休闲装）便装（休闲装）(四四)西装的着装要求西装的着装要求1.1.西装的款式西装的款式A.A.成套西装：两件套、三件套成套西装：两件套、三件套 颜色上下一致、质地一致且较讲究。颜色上下一致、质地一致且较讲究。B.B.西装便服（便西装）西装便服（便西装）2.2.西装的穿着要求西装的穿着要求首
14、先，西装、衬衣、领带的颜色、长首先，西装、衬衣、领带的颜色、长 短要相协调；短要相协调；其次，领带的佩带方式；其次，领带的佩带方式；第三，纽扣的扣法；第三，纽扣的扣法；第四，西装的商标；第四，西装的商标；第五，西装的口袋；第五，西装的口袋；第六，配合西装的皮鞋、袜子。第六，配合西装的皮鞋、袜子。(五五)女士的着装要求女士的着装要求1.1.女士的服装款式（正式场合或公务场合）女士的服装款式（正式场合或公务场合）（1 1）礼服）礼服A.A.常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以戴帽子常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公众活动或者朋与手套。参加一般的较正
15、式的白天的公众活动或者朋友家晚宴。友家晚宴。B.B.小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地较高档，小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地较高档，较讲究。较讲究。C.C.大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色连衣裙式大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色连衣裙式服装，并配有帽子、手套及饰品。服装，并配有帽子、手套及饰品。（续）（续）（2 2）旗袍）旗袍 中国传统的民族服装。一般采用高级呢绒绸缎，紧扣中国传统的民族服装。一般采用高级呢绒绸缎，紧扣高领贴身，下摆长及脚面，两旁开衩，斜式开襟配以高高领贴身，下摆长及脚面，两旁开衩，斜式开襟配以高跟或半高跟式皮鞋。跟或半高跟式皮鞋。（3 3）各色花样
16、裙服）各色花样裙服 在一般社交活动中，女士衣着选择范围比较大，其中，在一般社交活动中，女士衣着选择范围比较大，其中，西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严谨、沉着、可西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严谨、沉着、可信任。信任。注意：正式场合不宜穿超短裙、牛仔裙、皮裙、吊带注意：正式场合不宜穿超短裙、牛仔裙、皮裙、吊带裙。裙。2.2.女士的着装应注意：女士的着装应注意：（1 1）注意）注意“三忌三忌”A.A.不宜不宜“杂杂”：颜色、款式都以简洁为佳。：颜色、款式都以简洁为佳。B.B.不宜不宜“透透”：夏天着装应有衬裙、内衣。：夏天着装应有衬裙、内衣。C.C.不宜不宜“内衣外露内衣外露”：内衣的肩带
17、、衬裙边、长筒袜：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。口不宜外露。（2 2）女士的鞋、袜与服装要协调）女士的鞋、袜与服装要协调正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且袜正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不能穿皮鞋不穿子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝的丝袜不宜继续穿。袜子。已有破洞或者已有抽丝的丝袜不宜继续穿。休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高跟或半休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高跟或半高跟的皮鞋相搭配。高跟的皮鞋相搭配。服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。（3 3）饰物、
18、手提包、挎包）饰物、手提包、挎包不宜在身上佩带太多饰物；上班时除了公司要求的不宜在身上佩带太多饰物；上班时除了公司要求的胸排胸卡之外，不宜将手机、胸排胸卡之外，不宜将手机、MP3MP3、挂珠等挂于胸前。、挂珠等挂于胸前。手提包、单挎、斜挎包的款式、色彩应与服装相协手提包、单挎、斜挎包的款式、色彩应与服装相协调。一般在正式场合、商务场合以黑色或者深棕色调。一般在正式场合、商务场合以黑色或者深棕色真皮的高档货为宜。手提包或者挎包对女士的形象真皮的高档货为宜。手提包或者挎包对女士的形象影响很大，上班族应该带深色、真皮、短带、方形影响很大，上班族应该带深色、真皮、短带、方形的为妥。的为妥。三、仪容礼仪
19、三、仪容礼仪 追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。业人员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。（一）化妆的礼节（一）化妆的礼节 化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，一般应注意化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，一般应注意以下几点：以下几点：（一）化妆的礼节（一）化妆的礼节 1.1.淡妆或者浓妆要看时间、场合而定淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 2.2.不能在公共场所化妆不能在公共场所化妆 3.3.不能在男士面前化妆
20、不能在男士面前化妆 4.4.不要非议他人化妆不要非议他人化妆 5.5.不要借用他人的化妆品不要借用他人的化妆品（二）化妆的原则（二）化妆的原则 1.1.扬长避短原则扬长避短原则 2.2.自然真实原则自然真实原则 3.3.整体配合原则整体配合原则（三）化妆的一般技巧（三）化妆的一般技巧（四）职业发型要求（四）职业发型要求（参考视频资料）（参考视频资料）四、仪态礼仪四、仪态礼仪 站姿、坐姿、走姿、目光、微站姿、坐姿、走姿、目光、微笑、手势、其它笑、手势、其它 1 1、站姿、站姿2 2、坐姿、坐姿3 3、走姿、走姿4 4、微笑、微笑微笑微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自先要放松自己的面部肌肉，然
21、后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。扬起。微笑的魅力微笑的魅力 微笑微笑是真正的世界语是真正的世界语言，是人际交往的通行证。言，是人际交往的通行证。微笑是在微笑是在脸上露出愉快的表情，脸上露出愉快的表情，交往中的微笑交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是对人的尊重和理解，也是善良、友是善良、友好、赞美的表示。好、赞美的表示。微笑一下并不费力，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。却产生无穷魅力。
22、在绝大多数国际交往场合中，微在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。笑都是礼仪的基础。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！5 5、目光、目光视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。那是你的眼神：善良温柔又美丽那是你的眼神：善良温柔又美丽 眼睛是心灵的窗户，眼神是眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含
23、义无穷。应真通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。不应躲闪或紧盯对方眼睛。6 6、手势动作、手势动作几种基本手势：几种基本手势：1 1、OKOK手势；手势；2 2、暂停手势；暂停手势；3 3、招手；、招手；4 4、竖大拇指；、竖大拇指；5 5、胜利手势；、胜利手势；女士上车、下车应注意的：女士上车、下车应注意的：第二部分第二部分 日常交际礼仪日常交际礼仪一、自我介绍一、自我介绍1.1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情
24、况下进行。2.2.介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。3.3.给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。例如：例如：例如：例如：“您好您好您好您好！我是中国移动龙岩分公司的。！我是中国移动龙岩分公司的。！我是中国移动龙岩分公司的。！我是中国移动龙岩分公司的。”得到得到得到得到对方回应后对方回应后对方回应后对方回应后，继续介绍：，继续介绍：，继续介绍：，继续介绍：“我叫陈荣坤。这是我的我叫陈荣坤。这是我的我叫陈荣坤。这是我的我叫陈荣坤。这是我的名片。名片。名片。名片。”继续：继续：继续：继续：“请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？请问您怎么称
25、呼？”二、介绍他人二、介绍他人1.顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。已婚者。2.国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王如：王小姐，让我来介绍一下，这位是龙岩美小姐，让我来介绍一下，这位是龙岩美誉广告公司的林达辉总经理。誉广告公司的林达辉总经理。3.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。拇指微微张开，指尖向上。4.被介绍者应面向对方。介绍完毕后与被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识
26、对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您！5.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。6.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍时其它注意事项：介绍时其它注意事项：第一，谁当介绍人。公私有别，家里要来了客第一，谁当介绍人。公私有别，家里要来了客人，谁是介绍人呢？女主人。单位来了客人谁是人，谁是介绍人呢？女主人。单位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、公关、文秘、办公室主任、介绍人呢？专职人员、公关、文秘
27、、办公室主任、外办、接待办的领导和同志。外办、接待办的领导和同志。第二，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。第二，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。三、称呼三、称呼1.1.国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。2.2.中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。与北方）。3.根据行政职务、技术职称、学位、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、钟博士、
28、曹律师、王教授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。龚医生。4.称呼随时代而变化。服务业称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐现在大都称先生、小姐(北方称服务北方称服务员员)四、致四、致 意（意（P39P39）1.点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式点头的方式：面带微笑微笑，头部微微向下一点即可。致意的礼节（致意的礼节（P40P40）1.1.顺序：男士应先向女士致意；年轻者
29、顺序：男士应先向女士致意；年轻者向年长者致意；学生先向老师致意；下向年长者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。级先向上级致意。2.2.及时回应对方的致意，否则是失礼的。及时回应对方的致意，否则是失礼的。3.3.致意时，一定要正面对着对方，动作、致意时，一定要正面对着对方，动作、微笑、眼神要真诚自然。微笑、眼神要真诚自然。五、握手礼（五、握手礼（P37-38P37-38）1.1.握手方式及含义握手方式及含义2.2.握手的礼节（握手的礼节（P38P38）六、名片的礼仪六、名片的礼仪 名片主要用于自我介绍和建立联系之名片主要用于自我介绍和建立联系之用，在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有用，
30、在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有名片，应立即取出，双手递给对方；收到名片的名片，应立即取出，双手递给对方；收到名片的一方如果备有名片一定要迅速取出递上，若没有一方如果备有名片一定要迅速取出递上，若没有或用完了，则应表示歉意。或用完了，则应表示歉意。注意使用名片的礼仪注意使用名片的礼仪（P41-42P41-42）名片放在什么地方？名片放在什么地方？西装的内侧口袋或公文包内。西装的内侧口袋或公文包内。保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有会客前检查和
31、确认名片夹内是否有足够的名片足够的名片如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。对方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？不可无意识地玩弄对方的名片。不可无意识地玩弄对方的名片。应该应该双手接拿，认真过目，然后双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。左手接名片。外行的表现外行的表现把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片
32、上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。日常交际场合见面礼仪训练：日常交际场合见面礼仪训练：1.1.两人一组，自我介绍，握手，递接名片。先后请三两人一组，自我介绍，握手，递接名片。先后请三组同学练习。组同学练习。2.2.四人一组，张福、李建为龙岩金港公司的总经理、四人一组，张福、李建为龙岩金港公司的总经理、秘书；王龙、赵岩分别为闽西大学的副校长、办秘书；王龙、赵岩分别为闽西大学的副校长、办公室主任。为了商谈闽西大学的办公楼铝合金装公室主任。为了商谈闽西大学的办公楼铝合金装修工程张福、李建前来拜访分管基建的王龙副校修工程张福、李建前来拜访分管基建
33、的王龙副校长，赵岩主任做介绍人。长，赵岩主任做介绍人。七、电话礼仪七、电话礼仪1.1.关于接听电话关于接听电话（1 1）接听电话要及时。）接听电话要及时。电话铃声响二至三声时接起电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。比较合适。超过六声应首先表示歉意。（2 2）语言要规范。）语言要规范。第一句话先问候对方：第一句话先问候对方：“您好！您好！”第二句话：自报家门：第二句话：自报家门：“这里是文化传播系办这里是文化传播系办公室公室”。续：关于接听电话的礼仪续：关于接听电话的礼仪（3 3）认真倾听（有回应），随时准备做好记录。）认真倾听（有回应），随时准备做好记录。要要有有左手拿电
34、话接听习惯左手拿电话接听习惯，右手随时准备拿笔记录一，右手随时准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，多少（数字）。多少（数字）。（4 4）结束通话：）结束通话：一般情况下，地位高者、受尊重者、一般情况下，地位高者、受尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。打电话者先挂机，并且礼貌说再见。（5 5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香糖、瓜）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香糖、瓜子等。子等。2.2.关于打电话的礼仪关于打电话的礼仪（1 1）选择适当的时间机会。）选择适当的时间机会。不打的几种情况：刚上班的半个小时不打的几种情况：
35、刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公事电内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公事电话。对方心情不好时别打。话。对方心情不好时别打。最好时间为上午最好时间为上午9 9点，下午点，下午3 3点半。点半。（2 2）通话三分钟原则。）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。别让对方猜你。长话短说，废话少说。别让对方猜你。（3 3）拨错电话及时道歉。）拨错电话及时道歉。续：打电话的礼仪续：打电话的礼仪（4 4）借用他人电话须事先征求主人同意。）借用他人电话须事先征求主人同意。（5 5）除非万不得已不借用他人移动电话。）除非万不得已不借
36、用他人移动电话。（6 6）不在公共场所用手机大声通话。）不在公共场所用手机大声通话。（7 7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。）特别正式场合手机应关机，以示尊重。（8 8）别贪小便宜）别贪小便宜（用公家电话聊私人事情）。（用公家电话聊私人事情）。如何对待抱怨或投诉电话？如何对待抱怨或投诉电话？接到抱怨和投诉电话时，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。八、
37、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？1 1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。定拜访的时间和地点。不要在客户不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。户休息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和检查各项携带物是否齐备
38、（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前应注意：、出发前应注意：最好与客户通电话确认一下，以防最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司如提前到达，不要在被访公司溜达。溜达。5 5、进入室内、进入室内面带微笑，面带微笑，向接待
39、员说明身份、拜向接待员说明身份、拜访对象和目的。访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公如果是雨天，不要将雨具带入办公室。室。续：续：在会客室等候时，不要看无关的资料或在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。名片和相关资料，请接待员转交。6 6、见
40、到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。表示谢意。7 7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。态度从容自然。会谈气、语调。态度从容自然。会谈过程中，如无急事，不打电话或过程中，如无急事，不打电话或接电话，如果能当着对方将手机接电话，如果能当着对方将手机关机，那表示特别尊重对方或此关机，那表示特别尊重对方或此次会谈特别重要。次会谈特别重要。8 8、告、
41、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客1 1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片
42、。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。礼貌送客。会谈。会谈结束。礼貌送客。2 2、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。点等候，并按约定时间会见访客。续：接待临时访客续：接待临时访客看到访客后，微笑着问候，并握手和看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。交换名
43、片。如果访客找的是本人，则直接带访客如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。名和来意。续：接待临时访客续：接待临时访客依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访
44、客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。示歉意。礼貌送客。十、位次礼仪十、位次礼仪 位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。们所接受，所看中。按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。定之规的。位高者坐在上位，位低者
45、就坐在下位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要解决的问题。解决的问题。位次礼仪内容位次礼仪内容：会客的位次 合影的位次 会议的位次 谈判的位次 签字的位次 乘车的位次 宴会的位次 1.1.会客的位次会客的位次相对式并列式居中式主席式自由式 相对式当宾主双方不止一人时，情况亦是如此（见图三）。并列式居中式主席式主席式自由式自由式 会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。合影的位次合影的位次 在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，
46、倒是一个比较复杂的问题。国内合影的排位 涉外合影的排位 会议的位次会议的位次 会议不同于会客。会客是少数人甚至只是两个人之间的交往，而会议则一般是许多人甚至上百人之间的交往。因此，在会议中对宾主进行排位尤为复杂。分类：小型会议、大型会议 小型会议小型会议 小型会议，一般指参加者较少、规模小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席与会者均应排座，不设立专用的主席台。台。目前主要有如下三种具体形式：面门目前主要有如下三种具体形式：面门设座、依景设座、自由择座。设座、依景设座、自由择座。面门设座面门设座依景设座依景
47、设座 所谓依景设座，是指会议主席的具所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，则略同于前者。与会者的排座，则略同于前者。自由择座自由择座它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。大型会议大型会议大型会议，一般是指与会者众多、大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认
48、真排座，后者的座次则前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。可排可不排。主席台排座主席台排座 大型会场的主席台，一般应面对会场大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分为主席团排主席台排座，具体又可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位等三个不座、主持人坐席、发言者席位等三个不同方面的问题。同方面的问题。其一，主席团排座其一，主席团排座其二，主
49、持人坐席其二，主持人坐席会议主持人，又称大会主席。其具会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，排的两侧；三是按其具体身份排座，但又宜令其就座于后排。但又宜令其就座于后排。其三，发言者席位其三，发言者席位群众席排座群众席排座 在大型会议上，主席台之下的一在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席的切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。具体排座方式有二。其一，自由式择座。即不进行统一其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家自择位而
50、坐。安排，而由大家自择位而坐。其二，按单位就座。其二，按单位就座。按单位就座按单位就座二是以面对主席台为基准，自左而二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排（见图七）。右进行竖排（见图七）。谈判礼仪谈判礼仪谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直接关系到交往双方或双方所在单位的切实利益，接关系到交往双方或双方所在单位的切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃性。因此谈判具有不可避免的严肃性。举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体